电信营业厅服务规范与服务礼仪培训

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念一、目的意义：1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段二、主要内容1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务三、有效途径1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。

在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。

身体重量平均分布在两条腿上。

双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。

给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。

上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。

集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。

女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。

腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。

起立时，右脚向后收半步而后站立。

二、见面礼仪1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。

来访时、主人先伸手以表示欢迎。

告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。

握手的力度以不握疼对方的手为限度。

初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。

营业厅仪容仪表规范着装要求1、工作期间着公司统一工作服；2、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；3、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；4、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；5、着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

忌：矮的女生不要穿有鞋带的鞋子，显得矮。

3个标准：1、鞋面无尘2、鞋底无泥3、鞋内无味仪容要求1、女职员发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。

女 性 标 准 盘 发1）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑。

2）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

3）着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露（饰品：要求同质同色。

戴眼镜的女生不要带长耳环，感觉都在晃动，不知看哪里）；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方。

着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。

4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

5）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表。

6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

2、男职员1）发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

2）面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

保持精神饱满，面带微笑。

3）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

4）着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要加强职业道德建设，增强优质服务观念第一章一、目的意义：、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段3二、主要内容、优质服务 4、转变作风 3、遵纪守法 2、敬业爱岗1三、有效途径、加强员工教育培训 3、明确各岗行为规范 2提高员工自身素质、1 、开展争先创优活动 4了解基本礼仪知识，提高文明服务意识第二章礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌它涵盖各种大型、为规范和交往程序，礼节。

在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪、着装1 团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

字状。

身体“V”抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈、站姿2重量平均分布在两条腿上。

双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。

给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。

上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心、行姿3前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。

集体行动时，不得喧笑打闹。

、坐姿 4入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。

女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。

腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。

起立时，右脚向后收半步而后站立。

二、见面礼仪通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。

来访时、主人先伸手以表示欢迎。

、握手1初次见面时，握手的力度以不握疼对方的手为限度。

主人再相握。

待客人先伸手后，告辞时，秒钟内。

3时间一般控制在、介绍2介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。

介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。

同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

中国电信营业员服务礼仪培训人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁―—————荀子第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。

仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。

因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。

工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。

口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。

耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。

男士：不得佩带耳饰。

手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。

男士：指甲不得超过1mm。

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。

仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。

中国电信营业员服务礼仪培训整理版中国电信营业员服务礼仪培训人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁―—————荀子第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。

仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。

因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。

工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。

口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。

耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。

男士：不得佩带耳饰。

手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。

男士：指甲不得超过1mm。

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。

仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

电信营业厅服务礼仪培训电信营业厅服务礼仪培训是中华礼仪培训朱晴老师的课程之一。

电信营业厅服务礼仪培训主要面向电信营业厅工作人员，其主要内容有电信营业厅服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。

【课程主题】：电信营业厅服务礼仪培训【培训老师】：朱晴【培训时间】：1-2天【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握营业厅服务的基本礼仪规范；4、通过培训提升学员的整体素质；5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

【课程大纲】：第一讲、电信营业厅服务人员的素质要求一、素质方面的基本要求1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及客户的服务要求3、优质服务的构成本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、电信营业厅服务人员应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电信营业厅服务人员个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑十六、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电信营业厅优质服务训练一、什么是电力优质服务二、满意服务模式与细节三、超越客户满意的三种方法四、客户关怀体系的搭建五、营业厅现场服务细节六、营销服务人员与客户沟通的细节七、营业厅服务人员亲和力训练1、如何做到三句一回应2、亲和力存在的困惑3、电力服务亲和力指标的分析4、建立亲和力五大技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、电信营业厅服务人员交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第七讲、电信营业厅服务规范礼仪训练一、服务基本礼仪二、服务人员仪容仪表训练三、礼貌用语四、早会制度导入和运作技巧五、营业厅迎宾制度规范化六、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练七、现场礼仪训练八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作本章培训方式：讲师讲授，学员练习第八讲、结束语朱晴简介专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。