服务礼仪标准培训

认同与赞美
来自百度文库
善于提问
避免使用否定性的消极语言
如何对客户说“不”
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倾听礼仪
多理解 少评论
认真倾听
适当 反映
不与客 户争辩
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神态礼仪
微笑，女性最美丽、最重要的妆容 微笑，是男士良好修养的最佳体现
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仪容（发肤容貌）
• 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的 重点，则是指人的容貌。在人际交往中， 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关 注。并将影响到对方对自己的整体评价。 在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中 的重点。
服务礼仪标准培训
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目录
礼仪的重要性和意义 服务礼仪的定义
服务过程中的基本礼仪 服务礼仪三大原则
服务礼仪人员九要素
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有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以
树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造 受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，
微笑多一点
嘴巴甜一点
行动快一点
效率高一点
做事勤一点
脑筋活一点
理由少一点
2006
态度好一点
2007
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脾气小一点
2008
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服务礼仪操
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Thank You!
谢谢观赏
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由此可见：
服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带 给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周， 带来的不一定就是那么一点遗憾。
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一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买 完单后，居然桌上的空盘子没有服务人员 来收，桌上的空盘子把整个桌面都给占满 了，烟灰缸里面的烟头也不少十个，像这 样的服务，真让人有点担心以后会有多少 客人到那里去消费。
非常在意自己的仪表
礼
得体的仪表也正是很有礼 貌的直观外在体现
仪
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礼仪的外在表现
仪容 1
2 仪表
举止 3
礼仪
4 言谈
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服务过程中的基本礼仪
基本礼仪
服务用语 规范
谈话礼仪
倾听礼仪
神态礼仪
仪容、仪表、 仪态
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服务用语规范
• 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明的用语，标准的普 通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
仪
• 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态
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仪
仪容 （ 发肤容貌
）
仪表 （衣着打扮）
仪态 （举止神态）
虽说“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每 时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你 。
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你会怎么选择？
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你会怎么选择？
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礼和仪的关系
注重礼貌的人，自然也会
假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿 着不得体、头发蓬松、服务不周到——也许就 会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。
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案例
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有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒
店，但他也有一个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。 因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用 另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一 次他住进了一家酒店，第一天晚上他自己将枕头垫高， 而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现了一个小小 的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上面 是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕 头还要舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就 会入住这家酒店，而且还介绍朋友入住。
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四、服务礼仪三大原则
客户取向
顾客满意
顾客之上
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满足顾客需求是服务人员 的最高行为准则 善解人意 对顾客忠诚 让顾客选择 给顾客方便
2
宾至如归 殷勤服务 尊重顾客 一视同仁 认真对待顾客意见
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不拒绝顾客的要求 顾客的事是大家的事 不给顾客带来任何不愉快
不干扰顾客 不冒犯顾客 顾客是上帝
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服务礼仪人员九要素
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仪态（举止神态）
• 仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。不同国家， 不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶 层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要 求。资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层 人物的仪态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也 讲究具有宗教特征的仪态。我国几千年的封建社 会历史，也逐渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学 士，对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求。 在社会主义社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每个 人仪态应当力求美化。
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二、服务礼仪的定义
广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表 示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互 表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、 形象、仪态、风度等。
礼
• 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇 尚的规范。
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礼仪的意义
不注重礼仪的危害！
顾客不签单的原因有很大程度不是 价格、产品、服务设施等方面的因 素，而是因为现场服务人员缺乏礼 貌！
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为什么要注重我们的服务礼仪？
我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人 要做什么像什么，要具备职业化的形象
推销产品前，先推销自己
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你会怎么选择？
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你会怎么选择？
总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊 重他人。
语音语调
漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会 令人生恶，讲话时尽量做到：音量低沉而有力度、 清晰易懂、发音准确、语速平稳；避免地方口语， 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言， 尽量不使用专业术语。
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谈话礼仪
以客户习惯的方式谈话 用委婉、商量的语气 与客户交谈
已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、 提升竞争力的需要。
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随着服务业竞争的加剧，很多酒店为了更
好吸引客户，投入大量的资金在装修、装饰等 硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又 要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套 齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒 店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服 务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。