导购员基本操作规范

导购员工作流程及服务规范导购员是商场、超市等零售行业中非常重要的一环，负责为消费者提供良好的购物体验，协助促成交易，并对商品进行销售和推广。

导购员的工作流程及服务规范对于提升店铺销售额，提升顾客满意度和忠诚度都起着至关重要的作用。

下面就是导购员的工作流程及服务规范的详细介绍。

一、导购员的工作流程1.了解商品知识和销售技巧导购员应该对店铺出售的所有商品，尤其是重点推广的商品和常见的问题进行深入的了解，掌握商品的特点、优势、使用方法等，提高销售能力和专业素质。

2.接待顾客导购员应提前做好准备，礼貌主动地接待顾客，热情询问顾客的需求，并进行有效地沟通和记录，确保能够给予顾客满意的购物建议。

3.介绍商品导购员应准确介绍商品的特点、功能、使用方法等，与顾客进行有效地沟通，耐心回答顾客的问题，并通过积极的引导，帮助顾客找到最适合自己的商品。

4.适时推销当顾客对一些商品感兴趣时，导购员应及时介绍该商品的优势，推销相关附加产品，让顾客有更多选择的机会，提升销售额。

5.解决问题和抱怨导购员应及时解决顾客的问题和抱怨，可以提供更换商品、退换货等服务，确保顾客的权益得到保障，并为顾客提供满意的购物体验。

6.关注售后服务导购员应主动关注销售后服务，跟踪顾客的购买情况，向顾客提供售后支持和指导，以提高顾客的满意度和忠诚度。

二、导购员的服务规范1.形象仪容整洁导购员作为店铺的形象代表，应保持整洁的仪容和服饰，并定期进行仪容检查和整顿，以给顾客留下良好的第一印象。

2.礼貌待客导购员应以礼貌、亲切的态度对待顾客，主动问候和微笑接待顾客，表现出诚信、专业和热情的服务态度。

3.倾听和了解顾客需求导购员应主动倾听顾客的需求，并掌握相关信息，以便更好地为顾客提供个性化的购物建议和服务，增加顾客的满意度。

4.提供专业的产品知识导购员应了解店铺的各种商品，包括特点、功效、适用人群和使用方法等，以便为顾客提供准确、专业的产品知识和建议。

5.耐心解答顾客问题导购员应耐心回答顾客的问题，并通过明确、简单的语言向顾客传递正确和准确的信息，提高顾客对商品的信任和购买的决心。

店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。

（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。

打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。

语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。

A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。

导购员一日工作规范一、目的规范导购员日常工作行为，提高综合素质，增强服务意识，为顾客提供优质服务。

二、适用范围员工三、主要内容（一）场外准备1．导购员上岗前要做到“五勤”，即：勤洗澡；勤理发、勤剃须；勤剪指甲；勤洗衣。

2．导购员应提前10分钟左右到门店上班（接班），在指定地点签到。

3．进场前按导购员手册要求做好仪容仪表及着装准备工作。

（二）进（出）场要求导购员应通过员工通道进入（出）商场，要求用透明袋携带日常必需品，主动接受并积极配合保安人员常规安全检查。

（三）进场后准备1．检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。

2．上班铃响十分钟内，卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。

（四）早操、早会1．上班铃响后听从商场广播指令，在主通道上列队做广播体操。

2．在指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队。

3．开会前按要求再次整理着装。

4．主持人宣布班前会开始并与导购员相互鞠躬问好。

5．主持人明确销售任务完成情况，总结布置工作并提出要求，传达门店有关会议精神等。

6．班前会结束全体导购员宣读企业经营理念。

（五）营业前准备1．按账本清点货物，根据销售日报表作账务处理。

收银员核对POS金额，刷卡机的日期要及时调整到当天的日期，开机达到收银状态。

2．提货上货，保证商品规格、款式、花色品种齐全，特卖区的货品准备充足，超市要组织好当天的抢购商品，货架端架、堆区商品丰满。

3．整理商品，要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，符合色彩搭配原则，模特着装及陈列商品的选择，要和营销活动主题及当前气候相吻合并保持清洁；超市部导购员要检查是否有要还原的商品，并检查购物车、篮子是否放在合理的位置。

4．检查上柜新品吊牌标识，食品保质期、新鲜度，核对商品价签，保证价签标价准确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐。

5．当日变价的特价商品营业前做好价格的系统维护，参加营销活动的专柜做好登录卡整理工作。

6．备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具，调试收银系统、校对计量器具等。

专卖店导购工作标准手册专卖店导购工作标准手册一、基本要求1. 导购员应具备良好的仪表仪容和言谈举止，仪表整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。

2. 导购员应充分了解所售产品的性能、特点、用途、价格及售后服务等相关信息，以便向顾客提供准确、全面的咨询和建议。

3. 导购员应具备良好的服务态度，热情待客，积极主动地解答顾客的疑问，提供专业的购物指导和建议。

4. 导购员应具备一定的销售技巧和沟通能力，能够与顾客建立良好的沟通和信任关系，并能够根据顾客的需求进行销售推荐。

5. 导购员应具备一定的团队合作精神，与同事和领导保持良好的沟通和协作关系，共同为店铺的销售目标努力。

二、销售服务1. 导购员应根据顾客的需求，积极主动地了解顾客的购买意向和预算，推荐适合的产品。

2. 导购员应详细介绍产品的性能、特点、使用方法和注意事项等信息，帮助顾客正确选择产品，并告知售后服务政策。

3. 导购员应根据顾客的意向和要求，为顾客提供不同品类、不同款式的产品进行对比和选择，帮助顾客作出最终购买决策。

4. 导购员应针对顾客的购买需求，进行差异化服务，提供个性化的购物体验，并帮助顾客解决购物过程中的问题和困惑。

5. 导购员应及时跟进已经付款的顾客订单，保证顾客的购物体验和满意度。

6. 导购员应认真记录顾客的购买意向和联系方式，及时向店铺管理层反馈顾客的意见和建议。

三、店铺形象1. 导购员应保持店铺的整洁和有序，定期清理货架陈列。

2. 导购员应保证所售产品的陈列质量和陈列方式的更新和调整，以吸引顾客的注意力。

3. 导购员应熟悉店铺的产品布局和位置，能够迅速找到所售产品，并能够灵活调整产品陈列。

4. 导购员应注意店内的卫生环境，保持店内空气清新，不得在店内吸烟或随地吐痰，注重保持店铺的卫生和整洁。

四、培训和学习1. 导购员应积极参加店铺组织的培训和学习活动，提高专业知识和销售技巧。

2. 导购员应认真阅读所售产品的宣传资料和使用手册，以便为顾客提供准确的产品信息和咨询。

导购基本操作规一、导购的礼仪一个优秀导购员，首先必须身着工装，不浓装艳抹。

做到朴素大方、自然优雅，外貌整洁、干净利落，给顾客留下精神焕发的美好印象。

导购的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。

◆服饰美整洁大方、穿戴统一、干净得体◆修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生◆举止美谈吐文雅、举止大方、动作干脆利落◆情绪美热情洋溢、精力充沛要求◆站：仪态端庄大方、精神饱满，面带微笑，双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚，交谈时目视对方双眼◆做：动作轻盈、轻拿轻放上班时间切忌▲珠光宝气，香气浓烈▲衣观不整，掉扣脱线▲发型、化妆怪异、另类▲表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋▲与顾客、卖场人员发生争执▲看报刊杂志、剪指甲、化妆▲扎堆聊天，嬉笑喧哗，吃零食▲靠在柜台、墙上▲远离工作岗位，到别处闲逛二、导购用语规导购员应时刻保持主动热情的导购意识，针对不同的情况，与时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。

导购在整个销售过程中，尽量要做到热情大方、不卑不亢，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、您好！欢迎光临XXXX。

2、这些都是北珠，养殖场直销的，所以价格很优惠！3、我是小，很高息为您服务。

{有什么可以帮到您？}4、请问您是打算送人还是自己戴？5、先打听清楚送人的特征、年龄；再根据对顾客的初步了解适当推荐你认为她能够接收的款式。

6、喜欢哪一款，我拿出来给你看看， [再观察顾客的面部表情]。

这边有镜子，试戴一下效果看看。

今天买不买没关系，戴一戴精神也愉快。

7、戴着这么好看就不取下来了，做我们的珍珠形象代言人。

{帮我们柜台做个宣传} 我给你开票。

{您留个联系方式，年终我们可能会有礼品相送}。

8、希望我们的珍珠给你送的人带来好运，欢迎下次再来！ [把票收好,我们的饰品终身保养]三、导购的职责1、工作区域的清洁卫生导购人员要随时保持工作区域干净、整洁。

一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。

二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。

6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。

8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。

导购员工作员工手册及制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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导购每日工作规范及服务流程作为一名导购员，工作规范和服务流程对于保证工作的顺利进行、提升服务质量和客户满意度非常重要。

下面是一个示例的导购员每日工作规范及服务流程。

一、工作规范1.准时上岗：确保按照规定时间到达工作岗位，做好开店前的准备工作。

2.身着整齐：穿着干净整洁，佩戴工作牌，保持良好的形象。

4.高效沟通：与顾客进行有效沟通，倾听并理解他们的需求，能够提供专业的建议和解答问题。

5.提倡真诚：服务过程中坚持真诚待人，为顾客提供真实、专业的建议，不使用虚假宣传手段。

6.讲究卫生：保持工作区域的卫生和整洁，确保顾客在购物过程中有良好的体验。

7.保护商品：妥善保管和陈列商品，避免损坏或者遗失。

8.严格执行规章制度：遵守企业、商店的规章制度，确保工作的正常进行。

二、服务流程1.顾客接待：主动迎接顾客，微笑问候，并询问顾客是否需要帮助。

如果顾客有特殊要求，及时作出回应。

2.产品介绍：根据顾客的需求，向其介绍适合的产品，并详细介绍产品的特点、功能、使用方法等。

3.产品展示：将产品清晰地展示给顾客，让顾客可以直观地了解产品的外观、材质等。

4.解答疑问：耐心解答顾客的问题，提供准确的信息，并尽可能满足顾客的需求。

5.功能演示：如有需要，向顾客演示产品的功能或使用方法，让顾客更好地了解产品的性能。

6.促成销售：通过有效的沟通、推销和协商技巧，引导顾客进一步了解产品并促成销售。

7.赠品及优惠：根据企业政策，向顾客提供相关的赠品或优惠活动信息，增加顾客的购买欲望。

8.结算和服务收尾：与顾客一起前往收银台进行结算，确认付款方式并提供相应服务。

购物完成后，告知顾客其他相关服务（如售后服务）。

9.提供售后服务：根据企业规定，向顾客提供售后服务，包括退货、维修、换货等。

以上是一个示例的导购员每日工作规范及服务流程，每一步都非常重要，可以根据具体情况进行调整和完善，以确保提供高质量的服务，满足顾客的需求，提升客户满意度。