服务流程

早上开业顾客进店：早迎宾女员工脚跟并扰，脚尖成15-30度，双腿并拢呈直立状，挺胸收腹、两肩展平自然下垂，头放正，目视前方，下颌微收，面带微笑；右手在上左手在下，虎口交叉，自然放至小腹前。

男员工标准站姿男员工双脚分开不可超过肩宽，双腿呈直立状，挺胸收腹、两肩展平自然下垂，头放正，目视前方，下颌微收，面带微笑；左手在上右手在下，虎口交叉，自然放至小腹前。

一楼每个迎门口以4人站位，两列；管理人员与保卫人员分别与对面导 1名导购员引领问候“早上好”，其余4人同声同时鞠躬45度问候“欢迎光临”一楼每个迎门口以4人站位，两列；管理人员与保卫人员分别与对面导购员组成两列；早迎曲响起后由1名导购员引领问候“早上好”，其余4人同声同时鞠躬45度问候“欢迎光临”梯口早迎：上行扶梯口处以两名专柜员工组成，面对顾客行礼迎接规范用语：两人分工，1人引领问候“早上好”，随后2人鞠躬45度齐声问候“欢迎光临”；女员工要求声音清澈甜美，男员工要求声音磁性而有亲和力。

非迎宾门口及梯口导购员静候于本专柜前早迎线上或专柜指定区域内待来访顾客问候“早上好”若有顾客光临则问候后按销售要求进行待客早迎期间禁止随意在卖场穿行温馨早餐营业时段顾客进店：1、始终保持一名导购站在早迎线，保持站立姿势。

准备迎接顾客。

其余导购在店内做陈列、货品、卫生等。

站在早迎线上的导购可排序轮换。

2、在顾客距离店导购三米远处，导购微笑面对顾客，行45度礼。

并说：“你好，欢迎光临****** ”，加上活动宣传（促销信息、新品到店等）3、若顾客没有进店，继续站在早迎线上，保持站姿。

若顾客进店，导购跟随顾客进入专柜，与顾客保持适当距离，保持1~2米距离左右，让顾客知道导购的姓名以方便为顾客服务“先生/女士，您好。

我是***。

很高兴为您服务。

”再次进行活动宣传。

“本店新到了夏季***，您看看喜不喜欢”此时要根据顾客的年龄、性别、穿着品味大概确定风格范畴。

4、夸赞顾客，需找顾客的闪光点，并进行适度的夸赞，目的是为了缩短与顾客之间的距离，让顾客增强自信，增强顾客对导购的好感。

例如“先生，您的袖口（领带）真漂亮。

女士，您的手提包皮质质感好，和您整身的装束特别搭。

”与顾客初步建立好良好关系。

5、询问顾客需求，“先生/女士，今天您想挑选点什么？”适当可做建议性销售“我们新到的**很适合您，您试一下吧”。

根据顾客的需要求，找到适合顾客的商品。

6、介绍商品的卖点，及保养方法。

以服装距离，介绍服装的风格、面料、特性、搭配、保养方法等。

让顾客全面了解商品。

并邀请顾客试穿、试用。

7、如果顾客不喜欢，则继续耐心介绍其他商品。

如果顾客因为某些原因在店铺内选择不到适合的商品，可以介绍商场内适合顾客的其他品牌，并指引顾客。

8、如果顾客同意试穿，此时要先告诉顾客。

“先生/女士，您稍等我1分钟，我为您找适合您的尺码。

”然后快速准确找到适合顾客的尺码，时间限制到1分钟内，此时需要团队协作。

其他团队伙伴要帮忙安抚顾客，避免顾客着急。

例“先生，您稍等一会，**马上就回来了”找到商品后，“先生/女士，这是适合您的尺寸，试穿一下吧。

”导购需要经衣服上的扣子解开以方便顾客试穿，并右手指引顾客，将顾客带到试衣间，将衣服双手呈递给顾客，或帮顾客挂在试衣间挂钩上。

并告知顾客“先生/女士，您先试穿，如果有什么需要您就叫我，我就在试衣间外等候您。

”9、顾客走出试衣间，马上为顾客调整服装（挽裤脚等）。

并让顾客走到镜子前观看试穿效果。

结合顾客试穿效果对顾客予以适当的称赞。

“先生/女士，这衣服真的很适合您。

颜色也很称您的肤色。

”当顾客在试用过程中出现尺码不合适的情况，则导购立即根据顾客反映的情况调整尺寸，并快速将货品呈递给顾客。

“先生/女士，这是比您试穿的小一码，你试一下合不合适？”10、注意搭配，让顾客穿出整套效果。

“先生您试穿的裤子和您的上衣不是太搭，我给您找一件上衣您试穿一下，看看整体效果怎么样？一定更适合您的。

”11、顾客决定购买。

怎么样先生/女士，这套衣服真的很适合您。

您是现金还是刷卡？”“先生/女士，您是穿着，还是为您包起来？”为顾客开具收货小票。

“先生/女士，这是您的收货小票请您拿好”双手呈递给顾客。

“收银台在这边”右手五指并拢，用标准的指引姿势，指示顾客款台位置。

如有必要可引领顾客去款台交款。

导购不可替顾客交款。

只能将顾客引领到款台。

12、如果顾客需要将商品包起来，则导购要将顾客购买的商品包装。

如是服装则需将扣子全部扣好，并叠放整齐。

放置于包装袋内。

待顾客回到店内，将已付款的售货小票交予导购后，导购将包装好的商品、信誉卡一同双手呈递给顾客。

并在此自我介绍姓名，先生/女士，我是***很高兴为您服务。

13、如果顾客要穿着商品离开，则导购要将顾客换下来的衣服叠放整齐，并包装好。

待顾客将付款后的销售小票交给导购后，导购根据顾客的需要将商标剪下，并将剪下的商标、信誉卡一同放入包装袋内。

将包装好的顾客衣物双手呈递给顾客。

并再次自我介绍，先生/女士，我是***很高兴为您服务。

14、如果顾客没有购买商品，我们依然好保持微笑，耐心的为顾客服务。

做到买和不买一个样。

一视同仁，不能挑顾客。

15、当顾客准备离店，要目送顾客至店铺门口，面带微笑。

并说，“慢走先生/女士，欢迎您下次光临。

”行45度礼。

如果顾客购物数量较大，商品大，则需要导购为顾客将商品送到电梯口，替顾客按键，待顾客进梯后离开。

或送到扶梯口，将货品呈递给顾客后离开。

面对不同类型的顾客服务技巧【第一类，沉默寡言型】这类人说话比较少，只是问一句才说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没有关系，对这类人该说多少就说多少。

因为这类人表面上看不太随和，但只要你说的话能言之有理、顺耳，他便有可能成为忠实的顾客。

【第二类，喜欢炫耀型】这类人好大喜功，老是把“我如何如何”挂在嘴边，这类人最爱听恭维的话、称赞的话。

对这类人，对他热衷的炫耀，要有耐心仔细聆听，听的越充分，称赞的越充分，成功率越高。

【第三类，令人讨厌型】这类人十分让人讨厌，令人难以忍受，好象他们天生只会说一些刻薄话一样，好象控制他人、贬低他人是他们生活的唯一乐趣。

毫无疑问，这类人是最令经纪人头疼的。

但是，有一点可能容易遗忘，即这类人也同样需要购买东西，有的时候甚至是心里已经决定要买而嘴上还在不停地说这些东西如何如何不好。

这类人往往不能证明自己，所以更希望得到肯定的愿望，对于这类，关键是要不被他的难听话唬住、所反感。

而是显示出一种高贵尊严并随机应变，会有好的效果。

【第四类，优柔寡断型】这类人与事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。

面对这种人，经纪人应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断的地向他提出积极的建议性的意见，甚至替他去选择，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑问题的，这样，有助与他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。

【第五类，知识渊博型】这类人是最容易面对的客户，也是最容易让经纪人受益的客户。

当这种客户出现时，经纪人应努力抓住机会，注意多聆听对方说话，这样可以吸收各种有益的知识和资料。

要客气而小心地听着，同时还要适时给予真诚的赞许。

这类人往往宽宏、明智、要说服他只要抓住要点，不需要太多的话语，也不需要太多的心思，仅此而已。

【第六类，爱讨价还价型】这类人对讨价还价有特殊癖好，即使是一碗面、一斤菜也要非要讨价还价不可，并且也往往为自己的讨价还价的能力而自鸣得意。

对于这类人办法比较简单，可以在口头上作一点点的妥协，比如可以这样对他说：“没有办法啊，碰上你这么能砍价的人，只好请示一下店长看能不能降点了”。

这样可以满足一下他那自尊心，使他觉得比较便宜了，又证明他的砍价的本事。

【第七类，心性缓慢型】这类人就是急不得，如果他没有充分了解，你就不能指望他会作出决定。

对于这种客户，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。

【第八类，性格急躁型】这类人往往精力旺盛，干什么事都快，因而对待这种客户要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这个客户就会失去耐心，听不完就要走。

对待这类客户，说话应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。

【第九类，疑心重型】这类人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。

说服这类客户成交的关键在于了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，如“你提的问题真对，我也有过这种想法”等，相反，他会认为你在说真话，于是会认认真真和你成交。

特色服务1、客梯服务：群光广场的电梯小姐，已成江城一道靓丽风景。

她们竭诚为顾客服务，提供广场活动咨询，应顾客要求，准确无误地将顾客送至相应楼层。

电梯小姐们身着漂亮的服装，上行下行时以标准音指示。

2、育婴室：提供开水、婴儿床、婴儿车租借、准妈妈育儿咨询，方便了顾客在购物的同时，让婴儿也得到了照顾。

育婴室提供开水、婴儿床、婴儿车租借、准妈妈育儿等咨询3、免费茶水供应：每天早晨开店前和节假日期间，顾客服务员会向在店外等候入店以及店内顾客免费提供茶水服务。

4、儿童车、轮椅车借用：在总服务台备有儿童车、轮椅车等，有需要的顾客可到总服务台借用，让顾客购物更方便更舒适。

5、蹲跪式服务。

顾客买鞋时，该区员工会单膝跪地为你试穿；等待员工取鞋的时候，顾客手上会有一杯热茶或者杂志；有任何关于鞋类穿着的问题时，员工都可以给出专业的解答。

在这里，他们是顾客鞋类管家，提供谦恭有礼、熟悉贴心、尽职尽责、卓越专业的服务。

6、“蓝领带服务”，升华“不满意就退换”服务品牌，为顾客提供咨询，退换货，寻人等便民服务。

7、“深入社区，服务到家——‘心连心’工程”，服务对象为门店周边双退休家庭、孤寡老人、残疾人、五保户、社区内高层住户等。

以每位员工负责10个服务对象建立起“一对十”专人服务网络。

员工及时将门店商品信息、日常促销活动、每期DM促销信息以电话或上门方式告知服务对象，并免费送货。

8、海外游客贴心照顾来到大庆松雷的外国客人通过预约或到购物咨询台填写申请后，即可享受英文讲解服务。

如果顾客提出要去其他商场购物的要求时，大庆松雷也可随时帮顾客联系。

9、为顾客提供“免提服务”。

每一个店铺都为消费者提供及时寄存的服务。

消费者完成购物后，可从店家处登记姓名，预约取货时间。

一旦时间到了，顾客不需要挨家店铺取货，因为店铺工作人员会把顾客购买的全部物品统一送到购物存放中心。

顾客可以在一天的购物结束之后，集中领取存放商品。

10、“小红帽”服务来减轻顾客的购物负担。

如果消费者购买的商品太多、太沉，顾客可以去找“小红帽”，帮忙提着商品。

11、为使顾客结款便捷不排长队，新世界百货还推出了电子钱包服务。

顾客可以通过装有电子钱包App的手机进行结算、积分和获取电子发票。

12、vip生日问候Vip客户生日当天，由专员打电话问候，并依照地址寄出礼品一份，提醒顾客接收。