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学习课程：全面质量管理TQM考试题目单选题1.下面哪项不属于管理标准类型（）回答：正确1. A 管理业务标准2. B 方法标准3. C 程序标准4. D 质量管理标准2.下面哪项不属于QC小组的主要类别（）回答：正确1. A 现场型QC小组2. B 管理型QC小组3. C 服务型QC小组4. D 生产型QC小组3.下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）回答：正确1. A 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
2. B 在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
3. C 全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
4. D 全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
4.下面对PDCA循环的概念的论述不正确的是（）回答：正确1. A 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环”。
2. B 在PDCA循环中，"计划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式3. C 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。
4. D 第四阶段是处理、总结，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。
5.下面哪项属于TQM的直接目标（）回答：正确1. A 降低成本2. B 提高利润3. C 满足顾客的需求4. D 扩大销售6.下面哪项不属于标准的总体分类（）回答：正确1. A 技术标准2. B 管理标准3. C 产品标准4. D 工作标准7.下面哪项不属于质量信息工作的主要内容（）回答：正确1. A 建立企业的信息反馈系统和质量信息中心2. B 制定质量信息制度3. C 规定质量信息责任制4. D 制定质量标准规范8.企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）回答：正确1. A 业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等2. B 能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果3. C 工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核4. D 态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己9.下面关于全面质量成本管理的评论不正确的是（）回答：正确1. A 全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。
（TQM全面质量管理）全面质量管理操作实务第壹节全面质量管理(TQM)基本概念壹.质量管制的目的对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务。
使质、量、成本达最佳的状态，尤其是质量成本的降低。
二.对质量管制的误解质量管制=管制质量质量是靠严格检查出来的没有不良品就是质量保证质量管制是品管单位的事情质量只限于产品的质量三.全面质量管理1.意义结合X公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顾客需求，且获得安心感、满足感的产品或服务所实施的质量管理活动。
所有部门全体人员参和：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长、以至于幕僚人员及担当者，每壹个人都进行质量管理活动。
所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每壹阶段均做好质量保证。
2.实施原则确实做好质量保证，使顾客获得安心感、满足感。
贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。
彻底转动PDCA的管理循环。
实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。
依据事实的管理，且活用统计方法。
尊重人性，建立全员参加运营的制度管道。
有系统的不断持续进行教育训练。
实施方针管理和机能别管理，建立壹具有综合性、贯穿性的管理制度。
之上随时保持QC的想法及行动。
3.构成四.企业体质强化和改善1．认知企业体质即为企业之力，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力……。
良好体质使企业体受外在环境冲击小，而能永续繁荣。
体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。
实施TQM的目的，主要在达到企业体质之强化和改善。
2．企业体质不良现象只重生产习以为常不顾大局马马虎虎顺其自然本位主义未活用数据、情报未发挥各人能力和潜力只听命行事的被动不亲自发现问题多壹事不如少壹事将问题推诿给部下凡事被动、等待指示凡事缺乏计划、体系的观念不重视质量只见结果依赖KKD半途而废、未能追根问底仅限于应急对策满足现状不求改变推托责任不讲求方法3．体质之强化问题易显在化的体质重点导向的体质重视过程管理的体质重视源流的体质全员有体系指向的体质全员有保证的责任意识的体质第二节质量保证壹．质量保证的意义1．消费者指向，使安心满意。
如何推行全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)是企业改进管理的重要方法，也是维持企业竞争力的关键。
要推行TQM，企业需要从组织管理、流程优化、持续改进等方面入手。
1. 建立TQM意识企业要实施全面质量管理，首先需要将TQM理念融入企业文化。
要做到以下几点：•领导层要强调整体质量管理，将质量视为企业的核心价值和生命线，制定质量政策和目标，并以身作则。
•全员参与。
公开传达质量政策和目标，鼓励员工分享问题和建议，实现质量管理的全员参与。
•加大培训力度。
加强TQM相关知识的培训，提高全员对TQM理念的认识和理解。
2. 优化流程优化流程是实施TQM的重点。
企业从工序、生产环节和职能部门等几个维度入手，优化流程。
•测量流程表现：使用性能评估指标，如效率、准确度、成本等，来分析流程的表现。
•诊断流程缺陷：找出流程中存在的缺陷，包括流程中的误差、瓶颈和浪费等因素。
•重视流程变革：识别和实施改进机会，通过流程和系统的改变实现绩效的增长和效率的改善。
优化流程的过程中，需要注意以下事项：•流程变革需要深度参与，根据实际情况灵活调整，并积极倾听员工的意见。
•重视因果关系。
每一个因素对整体质量管理体系的影响都需要深入研究和考量。
•强调过程控制。
在流程中加入检查点，保证流程的可追溯性。
3. 持续改进TQM是一个不停止的过程，需要持续改进。
企业要采用适当的方法来实现持续改进。
•收集数据：通过反馈机制、统计报告和流程测量等手段，建立反馈数据的收集系统。
•分析数据：对数据进行分类、分析和解释，以确定导致问题的原因。
•采取行动：根据分析结果制定改进方案，实施改进措施，并对执行结果进行追踪和反馈。
持续改进需要注意以下几个方面：•重视数据分析的质量：每一个数据分析结果都需要严谨的逻辑分析和评价，要避免数据分析的盲目性。
•制定改进计划：建立有针对性的目标和计划，并跟踪执行情况和效果。
•提高员工参与度：为员工提供参与改进的机会和能力提高，让每一个人都成为改进的推动者。
全面质量管理（TQM）定义和内涵1、什么是全面质量管理（TQM）国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、全面质量的内涵2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。
作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。
2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量”全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。
在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。
全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括：1）使顾客满意和忠诚的质量让顾客满意和忠诚的质量主要包括：——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。
——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。
2）内部运营流程的质量内部运营流程的质量主要包括：——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。
CATALOGUE 目录•质量体系认证•全面质量管理(TQM)•质量管理体系的建立与实施•全面质量管理工具与技术•质量体系认证与全面质量管理的实践应用01定义重要性质量体系认证的定义与重要性常见的质量体系认证标准与比较ISO 9001是医疗器械行业的质量管理体系标准，强调医疗器械的设计、生产、验证、销售和维修过程中的质量控制。
ISO 13485ISO/TS 16949过程质量体系认证的过程包括组织自我评估、选择认证机构、提交申请、接受审核、获得证书等步骤。
挑战质量体系认证过程中可能会遇到各种挑战，如审核人员的独立性和公正性、审核标准的理解和执行、组织内部的协调配合等。
质量体系认证的过程与挑战01定义：全面质量管理（TQM）是一种通过全员参与，以质量为中心，以客户需求为导向，持续改进产品质量和服务的管2. 以质量为中心：全面质量管理将质量作为企业核心，通过持续改进和提高产品质量来满足客户需求。
4. 持续改进：全面质量管理通过持续改进产品质量和服务，全面质量管理的定义与特点全面质量管理的核心原则与框架核心原则全面质量管理的核心原则包括以客户为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法以及互利的供方关系。
框架全面质量管理的框架包括目标设定、计划执行、检查与处理三个阶段。
在目标设定阶段，企业确定质量方针和质量目标；在计划执行阶段，企业制定实现质量目标的计划和措施；在检查与处理阶段，企业检查实施结果是否达到预期目标，并采取相应措施进行改进。
全面质量管理与质量体系认证的关系质量体系认证是全面质量管理的一部分相互促进01制定质量方针明确质量管理体系的宗旨、方向和目标，根据组织的特点和市场需求，制定相应的质量方针。
基于质量方针，针对产品或服务的质量特性，制定具体的质量目标，包括客户满意度、产品合格率等。
制定质量管理体系的框架，包括组织结构、职责和权限、过程和程序等。
针对产品或服务的实现过程，明确各环节的质量控制要求，制定相应的过程和程序文件。
全面质量管理（TQM)全面质量管理基本知识定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：•提高产品质量•改善产品设计•加速生产流程•鼓舞员工的士气和增强质量意识•改进产品售后服务•提高市场的接受程度•降低经营质量成本•减少经营亏损•降低现场维修成本•减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意.全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动.其主要活动范围可以使用如下示意图描述:TQM的基础：•系统工程与管理（系统工程）•完善的技术方法（控制工程)•有效的人际关系（行为工程)TQM的演变：TQM的工作内容：•新设计的控制•进厂材料的控制•产品的控制•专题研究全面质量管理原理概述：1.在“质量控制”（Quality Control)这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义.质量是指“最适合于一定顾客的要求"。
这些要求是:a。
产品的实际用途；b。
产品的售价。
2.在“质量控制"这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a。
制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c。
偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a。
技术方面的,即机器、材料和工艺;b。
人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员.在这两类因素中，人的因素重要得多。
4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。
第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000:2000)注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰.注2:“固有的”（其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能:性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性:产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性:功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力.⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量:实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性（P18)⑴魅力特性:指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性.⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现:1、产品的特色:包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色.3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
魅力质量的重要性●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展●营造魅力质量是质量管理追求的方向如何创造魅力质量？●专业技术和管理技术两个轮子同时转动●更新观念●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品五、朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
TQM(TotalQualityManagement 全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。
是改善企业运营效率的一种重要方法。
核心理念顾客满意:顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
附加价值:用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。
持续改善:建立以PDCA 循环为基础的持续改善的管理体系。
中心思想1、高层管理的领导直接参与一全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。
通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。
传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。
任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。
2、全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。
要注意的是"上下一心"并非只是口号，而是必需条件。
这里说"上下一心"，至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略;二是他们充分认同及投入;三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。
3、具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。
很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。
其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。
施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。
4、提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要"高素质"，另方面要不断改进，尤 其是后者，更是全面质量管理的焦点。
全面质量管理—TQM（一）（AMT 管政)全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出.它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”.“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理(TQM-Total Quality Management)。
自1978年以来,我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看,它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力.近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业,各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管,企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下"，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计(如图1),我们很容易看出企业对质量管理的重视程度.图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量:质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量.质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映.要保证和提高产品质量,必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理.全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加,综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动.1。
全面质量管理TQM全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容，目前大部分企业面临以下问题：◆质量意识淡薄,质量观念落后◆客户投诉事件纠纷不断◆退换货频繁发生，严重影响成本控制◆产品质量与经济发展形势不相应适应◆过程质量控制缺乏,过程损失严重，事故频繁◆质量标准执行力度不到位21世纪的企业竞争，是品质的竞争，品质不仅是产品是否符合规格，更包括了客户是否满意这个大的方向，而客户满意又更广义的包括了交期、服务、价格等多方面。
如果说科学技术是第一生产力，那么品质就是一个公司最直接的实力体现。
对于企业未来的发展，品质管理已经进入一个新的境界——全面质量管理。
【培训目标】1.掌握TQM全面质量管理模式带来的先进管理思想和理念；2.掌握TQM全面质量模式推行的流程和方法；3.掌握TQM全面质量管理“三全”“四一切”在工作中的实际应用；4.掌握5M1E管理与质量控制、质量信息沟通体制建立、有效管理质量改进过程；【培训对象】品质主管；品质管理人员；生产一线主管；生产操作员工；【课时】2天培训大纲第一单元:TQM概述1.何为质量2.质量的主体1)产品（服务）的质量2)工作的质量3)设计的质量4)制造的质量3.质量控制与管理的发展阶段4.全面质量管理TQM的发展与兴起1)为什么要进行全面质量管理TQM2)全面质量管理的内涵本质3)全面质量管理与竞争优势5.全面质量管理的相关问题1)PDCA质量环2)美国式全面质量管理概念3)全面质量管理的系统思考4)全面质量管理与ISO90005)全面质量管理与统计技术6.全面质量管理领域新思想---顾客完全满意7.案例分析：没有质量的效率就是没有效率第二单元:TQM在企业中的实现1.企业实施全面质量管理TQM的基础1)系统工程与管理2)完善的技术方法3)有效的人际关系2.如何提高全员质量意识3.企业实施TMQ的任务和内容1)设计过程2)制造过程3)辅助过程4)使用过程4.企业推行全面质量管理的步骤案例分享：某企业推行全面质量管理的实践第三单元:TQM实施实务1.“三按”：按标准工作的规则意识2.“三检”1)不制造不良品2)不流出不良品3)不接受不良品3.“三大控制”1)进料控制与库存品质管理：抓质量管理要从源头抓起2)过程控制与SPC：进料严格把关后，所出现的不良都是过程制造出现的。
（TQM全面质量管理）全面质量管理作业全面质量管理和ISO9000系列标准的关系全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系。
全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系”。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
壹、全面质量管理的基本认识（壹）全面质量管理原理概述：１.在“质量控制”（QualityControl）这壹短语中，“质量”壹词且不具有绝对意义上的“最好”的壹般含义。
质量是指“最适合于壹定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
２.在“质量控制”这壹短语中，“控制”壹词表示壹种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
３.影响产品质量的因素能够划分为俩大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和X公司的其他人员。
在这俩类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的壹种重要手段。
５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
６.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。
首先是向用户发送产品，且且进行安装和现场维修服务。
７.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。
这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
８.建立质量体系是开展质量管理工作的壹种最有效的方法和手段。
９.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的壹种手段。
10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11.原则上，总经理应当成为X公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和X公司其他主要职能部门仍应促进X公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12.从人际关系的观点来见，质量管理组织包括俩个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参和整个质量管理工作提供手段。
13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。
如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向X公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，可是，数理统计方法只是全面质量管理中的壹个内容，它不等于全面质量管理。
15.应该认真地在X公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。
明智的做法是，选择壹俩个质量课题加以解决且取得成功，然后按这种方式壹步壹步地实施质量管理计划。
16.全面质量管理工作的壹个重要特征是，从根源处控制质量。
例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
（二）全面质量管理意义及范围意义：1、提高产品质量2、改善产品设计3、加速生产流程4、鼓舞员工的士气和增强质量意识5、改进产品售后服务6、提高市场的接受程度7、降低运营质量成本8、减少运营亏损9、降低现场维修成本10、减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理和其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这壹目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围能够使用如下示意图描述：TQM的基础：系统工程和管理（系统工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究二、全面质量管理和ISO9000的关系全面质量管理作为以质量为中心的现代管理方式，是指企业为了保证和提高产品质量综合运用的壹整套质量管理思想、体系、手段和方法，它已发展成为指导企业质量管理的学科。
而ISO9000系列标准则是在总结各国质量管理经验的基础上，经过广泛研究协商，由国际标准化组织所制定的壹系列质量管理和质量保证标准，它在技术合作、贸易往来上作为国际认可的标准规范。
俩者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，俩者存在壹致性，具体表当下：1、遵循的原理是相同的。
在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是朱兰博士提出的“质量进展螺旋”曲线，这是开展全面质量管理的基本原理。
而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”，这实际就是以质量螺旋曲线为依据，俩者原理是相同的。
2、基本要求是壹致的。
全面质量管理的基本特征包括质量、全过程管理、全面参和、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。
3、指导思想及管理原则相同。
全面质量管理和ISO9000系列标准都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、全面参和、全面地综合利用各种科学方法；而ISO9000系列标准中也同样贯彻了这些要求。
4、强调领导作用。
全面质量管理强调必须从领导开始；系列标准首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。
5、重视评审。
全面质量管理重视考核和评价；系列标准重视质量体系的审核、评审和评价。
6、不断改进质量。
俩者都强调任何壹个过程都能够不断改进，且不断完善。
因此，能够不断改进产品的服务质量。
通过比较能够见出，全面质量管理和ISO9000系列标准是能够互相结合，互相促进的。
全面质量管理把建立质量体系作为自己的基本要求，而系列标准则把建立质量体系作为达到全面质量管理的必经之路。
推行系列标准能够促进全面质量管理的发展且使之规范化，仍能够实现和国际合作伙伴间的双边或多边认可；系列标准也能够从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断得到完善。
另外，全面质量管理和ISO9000系列标准之间也存在以下几个细致的差别：1、ISO9000和全面质量管理虽然都讲全面质量，但ISO9000的质量含义比全面质量管理所讲的质量含义更广。
ISO9000对质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性综合”，这里的实体是指能够单独描述和研究的事物，能够是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。
可见ISO9000所指的质量的对象非常广泛。
而全面质量管理所指的全面质量是产品的设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等，其对象不如ISO9000的领域宽。
2、ISO9000和全面质量管理都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具。
3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而全面质量管理没有规范化。
4、按ISO9000能够进行国际通用的认证，而全面质量管理则不能。
上述这些差别都不是什么关键问题，不影响二者之间的相容、相通和相近的主流。
纵观质量管理的发展历史，后壹阶段从来都是在前壹阶段的基础上继承和发展，而不是对前壹阶段的取代和否定。
就像全面质量管理不能取代检验和统计质量管理壹样，系列标准也不可能取代全面质量管理。
因此，要正确处理俩者关系，既要防止以实施系列标准来否定全面质量管理，也不能借口推行全面质量管理而不贯彻系列标准，而是以贯彻系列标准来促进全面质量管理的规范化，以全面质量管理的思想作指导来学习、贯彻系列标准，且结合实际充实和完善企业质量体系，这样才能取得更好的效果。
随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。
在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。
产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。
正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。
因此对壹个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。
可是怎样才能实现质量管理的全程化，且且为企业带来较好的效益呢，应遵循如下原则：1、认真的贯彻ISO9000系列标准全面质量管理是指壹个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参和为基础的壹种管理方式。
它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。
开展全面质量管理必须要建立壹个质量体系。
壹般的说，壹个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备壹个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。
要健全这个体系，我们能够充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。
ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。
企业在生产中有俩种质量不易被协调。
壹种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；壹种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，且以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。
质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了壹个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。
从这不难见出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得壹个有效手段。
ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的壹个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但且不能保证产品具有市场竞争力。
因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进壹步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参和管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。
质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，且没告诉你如何去做。
达到ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。
认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。
它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择壹个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。
