家装装饰装修售后客服回访跟踪客户业主流程管理制度

全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制
度
一、反馈单回收工作（8点）
1、《安装反馈单》每天必须在晨会之后统一由安装主管收集后交由客服专员，客服专员当天统一录入《安装信息登记表》台账上。

2、如回执单没有客户评分则调度专员可以拒收《安装反馈单》。

要求全部填写完毕后再上交，方可计算提成。

3、如出现客户不在现场的，则需安装主管上门验收签字后方可上交。

4、客服专员回访完毕后，需对安装存在遗留问题的跟踪发货及到货情况、遗留单进度跟踪、派单给安装师及时上门。

二、回访工作（9点回访）
1.客服专员9点根据前一天安装情况电话回访客户。

2.客服专员对照安装后的相关回访内容进行回复或回访；回访分两类进行：
3. A 已竣工的，则回访客户满意度并登记；
4. B 未完成的，回访遗留问题登记是否齐全，（对照反馈表上所写的遗留问题），同
时告知客户遗留问题的处理进度。

5.客服专员根据每天《反馈单》给予回访，回访时间为安装后第二天，回访时间不
得超过首次安装后的2天时间。

6.客服回访完毕必须登记《安装信息反馈表》，同时回访结束后共享回访内容至QQ
群。

三、调度跟踪（10点跟货）
1、每天早上10点前上总公司网站查询《货物日报表》，查询发货情况，如有本商。

装饰工程回访制度内容范本一、回访制度的目的为了提高我公司的服务质量，提升客户满意度，不断改进和优化装饰工程的服务流程，特制定装饰工程回访制度。

通过回访了解工程质量、服务态度、售后服务等方面的情况，及时发现和解决存在的问题，进一步提升公司的综合竞争力。

二、回访范围1. 已完成装饰工程的客户；2. 正在进行装饰工程的客户；3. 向我公司提出投诉或建议的客户；4. 其他需要回访的客户。

三、回访时间1. 工程竣工后一周内进行首次回访；2. 工程竣工后一个月进行第二次回访；3. 工程竣工后三个月进行第三次回访；4. 此后每半年进行一次回访。

四、回访内容1. 工程质量：包括施工工艺、材料使用、工程进度等方面；2. 服务态度：包括设计师、施工人员、售后服务人员等服务态度；3. 售后服务：包括投诉处理、问题解决、售后保障等方面；4. 客户满意度：了解客户对装饰工程的总体满意度，收集客户意见和建议；5. 其他需要了解的问题。

五、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求和意见；2. 实地回访：安排工作人员到客户家中进行实地查看，现场解决问题；3. 问卷调查：通过发送问卷的方式，收集客户对工程质量和服务的评价；4. 网络平台：利用公司官网、社交媒体等平台，发布回访信息，接受客户反馈。

六、回访流程1. 回访前准备：确定回访客户名单，了解客户工程基本情况，准备相关资料；2. 回访实施：按照回访计划，进行电话、实地或问卷调查等方式的回访；3. 回访记录：将回访过程中收集到的客户意见和建议进行记录和整理；4. 问题处理：对于回访中发现的问题，及时反馈给相关部门进行处理和改进；5. 回访总结：对每次回访情况进行总结，分析存在的问题，制定改进措施。

七、回访制度的要求1. 高度重视回访工作，将其纳入公司日常管理；2. 确保回访工作落到实处，不走过场，不敷衍了事；3. 回访过程中，要尊重客户，耐心倾听客户意见，真诚解决问题；4. 对于客户提出的问题和建议，要认真记录，及时反馈给相关部门；5. 针对回访中发现的问题，要制定切实可行的改进措施，不断提升服务质量。

第一章总则第一条为规范家装公司客服部工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于家装公司客服部全体员工，旨在明确客服部工作职责、工作流程、服务标准及考核办法。

第二章职责与分工第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等事项，为客户提供专业、热情、周到的服务。

第四条客服部职责如下：1. 负责收集客户需求，了解客户意向，为客户提供合适的设计方案和报价；2. 负责解答客户疑问，提供产品、工艺、服务等方面的信息；3. 负责协调各部门工作，确保项目进度顺利；4. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；5. 负责客户关系维护，提高客户满意度；6. 负责收集市场信息，为公司决策提供参考。

第五条客服部内部分工如下：1. 客服专员：负责日常客户咨询、投诉处理、信息收集等工作；2. 客服主管：负责客服部整体工作，协调各部门关系，监督客服专员工作；3. 客服经理：负责客服部战略规划、人员管理、业务培训等工作。

第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询，认真倾听，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供合适的设计方案和报价；3. 跟进客户意向，预约设计师或销售人员进行面谈；4. 面谈过程中，确保客户满意，达成合作意向。

第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 跟进解决方案实施情况，确保问题得到解决；4. 总结投诉处理经验，预防类似问题再次发生。

第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见；2. 关注客户满意度，及时解决客户问题；3. 定期举办客户活动，提高客户忠诚度；4. 建立客户档案，掌握客户信息，为营销活动提供数据支持。

第四章服务标准第九条客服部员工应具备以下服务标准：1. 耐心、热情、周到地对待每一位客户；2. 及时、准确地解答客户疑问；3. 严格按照公司规定处理客户投诉；4. 积极主动地收集客户意见，提高服务质量；5. 保持良好的职业形象，树立公司良好口碑。

装饰装修回访管理制度范本一、总则第一条为了提高装饰装修服务质量，及时发现和解决装饰装修过程中存在的问题，提升客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于公司对已完成装饰装修工程的客户进行回访的管理工作。

第三条回访工作应坚持客观、公正、及时的原则，确保客户反映的问题得到有效解决。

二、回访内容第四条回访内容包括：1. 工程质量：包括施工工艺、材料使用、工程进度等方面；2. 售后服务：包括维修、保养、使用咨询等方面；3. 客户满意度：包括对工程整体效果、设计师、施工队伍等方面的评价。

第五条回访工作应在工程竣工后一定时间内进行，具体时间由公司根据工程实际情况确定。

三、回访程序第六条回访工作由公司客服部门负责组织，相关部门协同开展。

第七条回访前，客服部门应收集客户信息，制定回访计划，明确回访时间、人员、内容等。

第八条回访过程中，回访人员应认真记录客户反映的问题，及时与相关部门沟通，确保问题得到及时解决。

第九条回访结束后，客服部门应对回访情况进行总结，形成回访报告，为公司改进装饰装修服务提供依据。

四、问题处理第十条客户反映的问题，由客服部门统一登记，并及时转交相关部门处理。

第十一条相关部门收到问题后，应立即进行调查核实，并根据实际情况制定整改措施。

第十二条整改措施应在规定时间内落实，客服部门负责跟踪问题处理进度，确保问题得到有效解决。

第十三条对于重大问题，公司应组织专题会议，研究解决方案，确保客户利益。

五、奖惩机制第十四条对于在回访过程中表现优秀的员工，公司应给予表彰和奖励。

第十五条对于未按要求开展回访工作或对客户反映问题处理不力的员工，公司应给予批评教育，严重的应给予相应的处罚。

六、附则第十六条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十七条本制度的解释权归公司所有。

某装饰装修工程公司客服部管理手册—客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理。

doc…………装饰有限责任公司西安分公司目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语…………装饰有限责任公司西安分公司第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户)第七节在施工程回访规范用语(A级客户）第八节竣工客户回访方式…………装饰有限责任公司西安分公司第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成客服监察部售前售中售后图投预档报退数办电俱纸诉验案修单据理话乐审收处管处处统保回部核理理理理计修访预预收收…………装饰有限责任公司西安分公司第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定,客户还未签字客服监察部退审核合同回店审核记录(2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表。

doc 面合格不合格整月报表改设计师与客户签约反馈设计部相关人员审单/整改记录表客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记）确定开工日期开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板。

doc不满意满意反馈相关部门隐蔽工程回访客户服务中心管理办法不满意满意反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司客户投诉处理流程接收客户/工程部、设录入投诉信息需相关部门配合解相关表格\售中、计部等各方面转来决的，记录后需相关3小时内客服专员售后问题确认的客诉信息部门主管签字接收，单.xls 给相关部门留下复印以备案相关部门的相关人员接收客诉信息 24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况 24小时内客服专员记录解反馈给客服专员拿出解决方案,确定上决过程；客服回备案门解决时间访客户解决情况 48小时内客户客户相关部门如满意不满意约上门解决问题月末将汇总分析后的客结案，做客诉分诉报表转相关部门,总析相关表格\客户结问题存在的根源,改投诉档案.doc 进今后工作一般性客诉，客服专员跟踪解决…………装饰有限责任公司西安分公司对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：录明客诉的原因、现客服专员客服经理升级客诉提交在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况,需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损根据现场实际情况界失的，需报公司主管定责任，拿出解决方审核,落实费用承担案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案。

装修公司客服规章制度范本一、总则为了规范装修公司客服部的管理，提高客服质量，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规章制度。

所有客服人员必须遵守本制度，如有违反，将按照公司相关规定予以处理。

二、客服人员职责1. 负责接听客户电话咨询，了解客户需求，为客户解答问题并提供相应的装修服务。

2. 负责接待客户来访，了解客户需求，为客户介绍公司实力、服务流程及收费标准等。

3. 负责整理客户资料，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性。

4. 负责跟进已成交客户的项目进度，协调设计师、施工队与客户之间的沟通，确保项目顺利进行。

5. 负责收集客户反馈意见，及时处理客户投诉，提升客户满意度。

6. 负责定期回访已成交客户，了解客户满意度，建立长期合作关系。

三、客服人员要求1. 性别不限，年龄在18-40岁之间，大专及以上学历，专业不限。

2. 具备良好的沟通表达能力，善于与人交流，具有较高的的服务意识。

3. 具备一定的应变能力，能够处理突发状况，具备解决问题的能力。

4. 有装修行业经验者优先，熟悉装修流程及工艺。

5. 具备团队合作精神，积极配合公司其他部门完成工作。

四、工作流程1. 电话咨询：客服人员接到客户电话后，需立即回答，了解客户需求，为客户提供解答和帮助。

2. 来访接待：客服人员需热情接待来访客户，为客户提供茶水、糖果等。

3. 项目跟进：客服人员需定期与设计师、施工队沟通，了解项目进度，确保项目顺利进行。

4. 客户回访：客服人员需在项目完成后进行定期回访，了解客户满意度，建立长期合作关系。

5. 投诉处理：客服人员需及时处理客户投诉，确保客户满意度。

五、考勤管理1. 客服人员需按照公司规定的时间上下班，不得迟到、早退。

2. 客服人员需提前10分钟到达工作岗位，做好准备工作。

3. 客服人员需按照公司规定填写值班表，如有特殊情况需提前向上级请假。

4. 客服人员需保持电话畅通，不得擅自离岗，确保客户能够及时联系到。

装饰工程回访制度内容有哪些一、回访的对象1.客户：对于每一位客户，装饰公司在装饰工程竣工后的3个月内进行回访。

2.项目经理：回访工程中，项目经理是执行者之一，需要对工程的质量和进度负责。

装饰公司将对项目经理进行回访以了解工程情况以及项目经理服务质量。

二、回访的方式1.电话回访：装饰公司会通过电话与客户进行回访，询问客户对工程的满意度以及提出的意见和建议。

2.邮件回访：如果客户无法接听电话，装饰公司会通过邮件发送回访问卷，客户可在邮件回答相关问题并提出建议。

3.现场回访：在一些重要工程或客户对回访情况有疑问时，装饰公司会派员进行现场回访，直接与客户交流。

三、回访的内容1.工程质量：了解客户对装饰工程质量的评价，包括装修效果、施工质量、材料选择等。

2.工程进度：了解客户对工程进度的满意度，如果工程延期或提前完成，需要客户解释原因并釁对问题进行解决。

3.服务态度：了解客户对项目经理和施工队的服务态度的评价，包括沟通是否及时、专业能力等。

4.解决问题：如果客户在工程期间或竣工后发现问题，装饰公司需要了解客户是否满意解决方案以及问题解决的结果。

5.客户建议：客户在回访中提出的建议是最宝贵的，装饰公司需要认真对待客户的建议并加以改善。

四、回访结果的处理1.满意度回访：如果客户对工程和服务都非常满意，装饰公司会对施工队和项目经理进行表扬，并在内部做好案例宣传。

2.反馈问题回访：如果客户对工程或服务有不满意之处，装饰公司需要及时与客户沟通、协商解决方案并对问题进行整改。

3.建议收集回访：装饰公司将客户提出的建议进行分类整理，并在每月开会时进行讨论，采纳有效建议进行改进。

五、回访制度的意义1.提升服务质量：通过回访制度，装饰公司可以及时了解客户对工程和服务的评价，帮助公司不断提升服务质量。

2.维护客户关系：通过回访，装饰公司可以密切关注客户的需求和意见，及时解决问题，增进客户对公司的信任和忠诚度。

3.促进内部管理：回访结果是对项目经理和施工队的监督，可以帮助装饰公司更好的管理施工队伍和项目经理。

售后跟踪及回访制度范本一、总则1.1 为了提高客户对公司产品的满意度，全面了解客户的使用需求和消费特点，提升公司信誉，传播公司客户服务理念，制定本制度。

1.2 本制度适用于售后服务人员对客户进行的例行回访和针对重点客户的特定回访。

二、售后服务职责2.1 售后服务人员负责根据客户资料库和售后服务相关规定，对所保存的客户信息进行分析，确定回访对象和具体目的。

2.2 售后服务人员负责制定《售后服务回访计划》，包括回访时间、回访资料、回访目的等。

根据客户需求和公司业务状况，选择适合的回访方式。

2.3 售后服务人员负责与客户预约回访时间和地点，确保回访工作不干扰客户正常工作和生活。

2.4 售后服务人员负责准备回访所需的相关资料，包括客户基本信息、产品使用情况、售后服务记录等。

2.5 售后服务人员负责对回访过程中收集的信息进行整理和分析，形成《售后服务回访报告》，并提出改进措施。

三、售后服务所覆盖的产品和范围3.1 本公司所有销售的产品，包括保修期内和保修期外的产品。

3.2 售后服务内容包括：产品安装指导、技术支持、客户投诉处理、退换货处理等。

四、售后服务回访流程4.1 客户投诉处理、退换货处理售后服务人员接到客户投诉后，应立即填写《客户投诉处理单》，并按照流程进行处理。

对客户投诉的问题进行初步分析和原因划分，找出问题的根本原因，并采取相应的纠正和预防措施。

4.2 定期回访售后服务人员应根据《售后服务回访计划》，定期对客户进行回访。

回访内容应包括产品使用情况、客户满意度、潜在问题等。

4.3 特定回访对于重点客户或特殊需求客户，售后服务人员应根据客户需求和公司业务状况，制定特定回访计划。

五、售后服务回访记录和报告5.1 售后服务人员应认真记录每次回访的过程和结果，包括客户反馈、问题处理情况等，并填写《售后服务回访记录表》。

5.2 售后服务人员应根据《售后服务回访记录表》和《客户投诉处理单》，定期汇总和分析售后服务回访情况，形成《售后服务回访报告》。

第一章总则第一条为规范家装公司客户服务流程，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括设计师、施工人员、客服人员等。

第三条本制度旨在确保客户在装修过程中的权益得到充分尊重和保护，同时规范员工服务行为，提高服务质量。

第二章客户关系管理第四条建立客户档案，详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、装修需求、预算等。

第五条定期回访客户，了解客户需求变化，及时调整服务方案。

第六条对客户提出的疑问和投诉，需在24小时内给予答复，确保客户满意度。

第七条建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈意见，持续改进服务质量。

第八条做好客户关系维护，保持与客户的良好沟通，提高客户忠诚度。

第三章服务流程第九条接单流程1. 设计师接到客户咨询后，详细了解客户需求，提供专业建议。

2. 设计师根据客户需求制定设计方案，与客户沟通确认。

3. 设计师提交设计方案，客户确认后签订合同。

第十条施工流程1. 施工人员接到施工任务后，按照设计方案进行施工。

2. 施工过程中，施工人员需定期向客户汇报施工进度，确保客户了解施工情况。

3. 施工完成后，客户对施工质量进行验收，如有问题，施工人员需及时整改。

第十一条质保流程1. 质保期内，若因施工质量问题导致客户投诉，公司需在24小时内安排人员进行整改。

2. 质保期满后，客户如发现施工质量问题，公司需根据实际情况进行免费维修或承担相应费用。

第四章员工管理第十二条员工需具备良好的职业道德和业务素质，为客户提供优质服务。

第十三条员工需遵守公司规章制度，按时完成工作任务。

第十四条员工需定期参加公司组织的培训，提高业务水平和服务意识。

第十五条员工在工作中出现违规行为，公司将依法依规进行处理。

第五章附则第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

装修过程回访制度一、目的为了更好地了解业主在装修过程中的需求和意见，提高我们的服务质量，及时发现和解决装修过程中可能出现的问题，确保装修工程的顺利进行，我们建立了装修过程回访制度。

二、回访对象1. 正在进行的装修工程；2. 刚刚完成的装修工程；3. 已经入住的装修工程。

三、回访时间1. 对于正在进行的装修工程，我们在每个施工阶段结束后进行回访；2. 对于刚刚完成的装修工程，我们在验收合格后一周内进行回访；3. 对于已经入住的装修工程，我们在入住后一个月内进行回访。

四、回访内容1. 询问业主在装修过程中是否满意我们的服务，是否有需要改进的地方；2. 询问业主对装修工程的质量和效果是否满意，是否有发现的问题；3. 询问业主是否有其他的需求和意见，我们可以提供帮助的地方；4. 记录业主的反馈意见，并及时进行跟进和处理。

五、回访方式1. 电话回访：我们在回访时间节点内，通过电话与业主进行沟通，了解业主的反馈意见；2. 现场回访：我们也可以安排人员到业主家中进行现场回访，更加直观地了解业主的需求和意见；3. 电子问卷：我们还可以通过电子问卷的形式，收集业主的反馈意见。

六、回访结果处理1. 对于业主提出的合理意见和需求，我们要及时进行整改和跟进，确保业主的需求得到满足；2. 对于业主提出的问题，我们要及时进行排查和解决，确保装修工程的质量和效果；3. 对于业主的表扬，我们要表示感谢，并继续提供优质的服务。

七、回访制度执行要求1. 回访工作要认真执行，确保每个环节都能得到及时的反馈和处理；2. 回访过程中，我们要尊重业主的意见，耐心倾听，不要打断业主的发言；3. 回访结束后，我们要及时整理和记录回访结果，并进行跟进和处理；4. 我们要将回访结果作为工作考核的重要依据，对优秀的员工进行表扬和奖励。

通过装修过程回访制度，我们相信能够更好地服务业主，提高我们的服务质量，让业主对我们的装修工程更加满意。