物业管理文明用语和服务忌语

服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好很高兴为您服务”2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去；频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户,如“喂”“嘿”等；。

文明服务用语
•您好！请稍等。

•请坐！
•请原谅！
•请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

•对不起，让您久等了。

•对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。

•我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

•对不起，让您多跑了一趟。

•刚才是误会，请您能谅解。

•我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

•对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

•您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

•您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

•您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

•同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

•请原谅，耽误您时间了，谢谢。

•没关系，这是我们应该做的。

•不用客气，再见。

行政部
2011-3-10
文明服务忌语
1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

5、你问我，我问谁。

6、不是我办的，不要问我。

7、烦死了。

8、别急，我正忙着呢。

9、谁办的事你找谁去。

10、有意见你找领导。

11、我就这个态度怎么样？
12、你找谁都没用。

13、你问我干嘛，又不是我管的。

14、有本事你就去投诉，还怕你不成。

15、我办不了，你爱找谁就找谁去
公司接电话统一用语：你好！部门+姓名，例如:你好！行政部**
行政部
2011-3-10。

十条文明服务用语
一、您好！请问您需要办理什么业务？
二、您要办理的业务应该在XX窗口，请您往XX处走（指明方向）。

三、对不起，目前办理的人较多，请您排队好吗？
四、您好，您是来领取证照的吗？请出示承诺通知书。

五、对不起，您填写的审请表有误，请您修改一下。

六、对不起，您审请办理的材料准备不齐，请按补办件通知书上的补办事项补齐材料。

七、请别急，我们会尽快帮您办好的。

八、不要紧，有什么不清楚的可以打窗口电话咨询。

九、这是您的证照，请您拿好。

十、请走好，需要什么服务及时和我们联系，再见。

十条文明服务忌语
一、不知道，你自己问别人去。

二、不是告诉你了吗？怎么还不明白？
三、上面怎么要求的就怎么填，还要问什么？
四、这么罗嗦，有完没完。

五、急（吵）什么，没看见我一直忙着呢？
六、材料怎么这么乱？整理好再来。

七、你填错了，怎么这么笨，重填！
八、我就这态度，你能怎么样？
九、还没到上班时间，外面等着！
十、已经快下班了，明天再来。

星伟物业公司秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语1.目的规范秩序维护员工作中言行举止，培养秩序维护部人员良好的素质和修养。

2.适用范围秩序维护部3.内容秩序维护人员在值勤服务中，对所有业主和来访人员及公司领导坚持使用文明礼貌语，“请”字当头、“谢”字不离口，切忌出言不逊和说脏话；不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

3.1秩序维护员常用文明用语词句：3.1.1先生/小姐/女士请留步,请问您找谁/请问您到那里?3.1.2先生/小姐/女士请您出示有效证件/谢谢您的配合!3.1.3先生/小姐/女士请您听我解释一下好吗?3.1.4先生/小姐/女士请您下次别忘了带证件!3.1.5先生/小姐/女士请您往这边走!3.1.6先生/小姐/女士请问您贵姓/请您登记一下！3.1.7先生/小姐/女士请您不要误会,这是小区的管理规定!3.1.8先生/小姐/女士请您稍等,我给您联系一下!3.1.9先生/小姐/女士我没有听清楚，请您能再说一遍好吗？3.1.10您好、早上好、中午好、下午好、节日好、春节好、新年好、对不起、很抱歉、失陪了、不客气、没关系、不用谢、谢谢、再见、请进、请做、请讲、请指教、请当心、请多关照、3.1.11对不起，我是新来的，还不认识您！3.1.12谢谢！我不会吸烟；谢谢！我们有纪律，不可以拿业主的东西；3.1.13请问您有什么事、让您久等了、请您再说一遍、给您添麻烦了、请您多提宝贵意见；3.2常见用语操作规范：3.2.1在门岗值勤时遇到来访对象，应说“先生/小姐/女士，您好！请留步，请问您到那里或者请问您找谁”？；3.2.2如果遇到登记对象时，应说“先生/小姐/女士，请您出示您的有效证件”，待登记完毕后应说“谢谢您的配合”！；3.2.3如果遇到客户对我们的管理要求有疑问时，应耐心地解释说“先生/小姐/女士，对不起！请您不要误会，请您听我的的一下好吗？这是小区的管理规定或者物业管理中心的规定，请您配合”！3.2.4如果你是新队员第一天上班因为不认识小区的业主或公司的领导，在其进小区大门时被你误拦在门外，待进行确认后应及时向其解释说“先生/小姐/女士，对不起，我是新来的，我还不认识您，请您原谅”！3.2.5在遇到你为客户提供服务后，客户向你语言致谢，应说“不用谢！这是我们的职责；拿物致谢时，应说：“谢谢！我们有纪律不可以拿客户或业主的任何东西。

物业服务文明用语和服务忌语物业服务是指对居住小区或写字楼等公共场所进行管理和维护，提供各项服务的工作。

良好的物业服务可以提升居民、办公人员的生活和工作环境，增加社区的凝聚力和安全感。

在物业服务中，合适的文明用语和避免使用的服务忌语是非常重要的。

本文将详细介绍物业服务中的文明用语和服务忌语。

物业服务文明用语1. 问候语在与居民或办公人员接触时，使用友善的问候语可以展现良好的服务态度。

•早上好：在上午接触居民或办公人员时使用。

•下午好：在下午接触居民或办公人员时使用。

•晚上好：在晚上接触居民或办公人员时使用。

•你好：通用的问候语，适用于任何时间段的接触。

2. 入室前提醒当物业人员需要进入居民或办公人员的个人空间时，提前提醒是必要的。

•您好，请问可以进入您的办公室/住宅吗？•请问是否方便我进入您的办公室/住宅？•我是物业人员，需要进入您的办公室/住宅，请问是否可以？3. 解决问题在解决问题时，用语要清晰、准确，以便居民或办公人员明确问题所在和处理方式。

•抱歉给您带来不便，请问有什么问题我可以帮您解决？•这个问题我可以替您处理，请您放心。

•我会立即争取解决这个问题，以确保您的满意度。

4. 维修服务物业服务中的维修服务是一个重要的方面，文明用语可以增加服务质量与居民或办公人员的互动。

•感谢您告诉我们这个问题，我会尽快安排维修人员进行处理。

•我们会派遣维修人员前来处理，请问您方便在家等待吗？•如果问题未能解决，请随时告知我们，我们会确保问题得到妥善解决。

5. 安全提示物业服务的一个重要职责是确保居民或办公人员的安全。

在提醒和提示时，应使用文明用语。

•请注意楼道的安全，不要乱扔杂物，以免造成意外。

•建议您在夜间出行时注意安全，尽量避免独自行走。

•请您不要随意将门禁卡转借给其他人，以保证小区安全。

物业服务忌语除了要使用文明用语，物业服务中还要避免使用一些可能引起误解、不适合的忌语。

1. 不礼貌的问候物业服务工作人员要避免使用不礼貌或不恰当的问候语，以免给居民或办公人员带来不适。

创业社区窗口服务规范用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、社区窗口文明服务规范用语：1、您好，请坐！2、对不起，请您稍等。

3、请问你需要什么帮助？4、对不起，让您久等了。

5、对不起；请您原谅（请您谅解）！6、对不起，请您再说一遍好吗？7、请问您需要查询什么？8、请稍等，我马上给您看。

9、别着急，您慢慢说。

10、我再与您核对一遍。

11、请坐，这儿有椅子，请喝水。

12、别着急，请慢慢讲。

13、请说具体一点好吗？14、请稍等，我马上给您办。

15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

21、对不起，让您多跑了一趟。

22、刚才是误会，请您能谅解。

23、感谢您对我们工作的理解与支持。

24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

31、没关系，这是我们应该做的。

32、不用客气，再见。

三、电话服务规范用语：1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？2、请稍等，我马上帮您找。

3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？4、您贵姓（怎么称呼您）？5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？四、文明忌语1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主（或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言（通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

不准模仿业主(或客户)的语言语调.3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏，在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5。

业主(或客户)来访时要主动问好，说”早上好/您好”，业主（或客户）走时要讲“再见/您慢走"等.同事之间见面也应相互问候。

6. 离开面对的业主（或客户)时，一律讲"请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们)久等"，不准一言不发就开始工作。

7. 业主（或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道” ",这事不归我管"等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题（事情)我暂时无法回答(解释），请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户）开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说”欢迎光临/欢迎指导"，并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下：(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。

（2)穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

（3）制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

（4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

（5）讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下：（1)面对业主（或客户）应随时保持微笑，不准给业主（或客户）看脸色，向业主(或客户)发脾气。

岗位文明用语1.目的为进一步提高后勤服务的质量和水平，树立岗位信息那个，特制定岗位文明用语。

2.适用范围集团相关服务岗位。

3.基本文明用语：3.1 10字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3.2日常文明礼貌用语3.2.1欢迎语：欢迎您来我们中心/部门、欢迎您、欢迎光临、欢迎指导。

3.2.2问候语：您好、您早、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3.2.3祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐。

3.2.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来、下次见。

3.2.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉、给您添麻烦了、让您久等了。

3.2.6致谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正、感谢您的合作。

3.2.7应答语：是的、好的、我明白了、别客气、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

3.2.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？3.2.9到外单位办事用语：对不起，打扰您一下。

请问×××处（室）在哪间办公室？请问×××同志在吗？非常感谢您（麻烦您了）。

3.2.10同事间以小王、张师傅、徐老师等称呼。

3.3接听电话用语3.3.1您好！这里是×××，请问您找谁？3.3.2我就是，请问您是哪一位？3.3.3请问您有什么事？（有什么能帮您？）3.3.4您放心，我会尽力办好这件事。

3.3.5不用谢，这是我们应该做的。

3.3.6×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）3.3.7对不起，×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……3.3.8您打错号码了，这里（我）是……没关系。