优质护理服务评价细则2018版

附件2优质护理服务评价细则评价标准说明： 评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。

1.医院高度重视和支持护理工作项目基本要求评价要点档次评价方法1-1 领导重视医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理各项指标符合要求：C 实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。

定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理2.有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标、规划；有年度计划、具体实施方案3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容符合“C”，并： B 1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行年度计划并有总结2.医院各有关部门分工明确，支持措施有力符合“B”，并：A1.有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进护理工作2.优质护理覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务1-2护士数量护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求各项指标符合要求：C实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学；1.护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致(1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90％(2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1(3)ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1(4)手术室护士与开放手术间之比不低于3：1符合“C”，并：B 访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅护士花名册，是否数量配备合理；查看护理员上岗证和培训记录1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％)3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天)4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定符合“B”，并：A 1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好医院重视人文环境各项指标符合要求：1-3人文环境建设，对护士实施“人文关怀”,护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务C实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范1.护士有良好的工作环境2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定符合“C”，并：B1.上述制度和规定得到落实符合“B”，并：A1.护士对工作环境满意2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效1-4仪器设备护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案各项指标符合要求：C实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容符合“C”，并：B1.护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施符合“B”，并：A1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的要求后勤部门和辅助科各项指标符合要求：C实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实1-5后勤保障室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性，访谈患者对情况符合“C”，并：B1.病房每床单元设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好2.设备科定期下临床保养、维修设备给药服务和饮食服务的满意度3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务符合“B”，并：A1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效1-6信息系统医院信息系统能够为临床护理服务提供支持各项指标符合要求：C实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求符合“C”，并：B1.有门诊预约挂号系统2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统符合“B”，并：A1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管理相关管理规范和技术规范2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求1-7护士薪酬有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高各项指标符合要求：C实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。

护理优质服务管理及评价实施细则护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括:良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。

围绕三级医院评审要求，更好地体现[以病人为中心"的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。

一、护理优质服务管理规范1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范(查科室资料)。

2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实(查科室资料、文件书写)。

3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。

小组有工作计划和工作总结(感动服务案例)。

4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。

5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。

6、患者对护理的服务满意度:病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。

二、服务评价系统通过建立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。

1、护理部评价内容1)流动优质服务岗考评考评内容:包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。

考评方法:制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为[护理优质服务岗"。

2)护理部行政查房考评考评内容:护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。

考评方法:查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。

3)星级护理服务考评考评内容:医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。

附件：河北省“优质护理服务”考评细则（试行）
二、临床护理管理 250分
四、支持保障措施 100分
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注：
考评细则说明：
一、本标准是在卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的基础上，结合我省“综合三级医院评审标准”和“优质护理服务示范工程”方案的要求制订的考评细则。

二、本标准适用于二级以上综合医院，既可以作为执行标准，也可以作为评价标准；专科医院也可以参照执行。

三、本标准总分值1000分，分为：医院组织领导（150分）、临床护理管理（250分）、临床护理服务（500分）、支持保障措施（100分）四部分。

四、本标准每项内容分为五个评价等级：Ⅰ全部达到、Ⅱ大部分达到、Ⅲ部分达到、Ⅳ大部分未达到、Ⅴ刚起步。

五、本标准的评价方法以实地查看、现场询问、考核、电话暗访为主，突出临床护理内涵与护理管理的实效；可以用于卫生行政部门对医院的评价，也可以用于医院对病区的评价；如果用于对多家医院横向间比较，可以用“实得分＝考评实际得分×系数（系数＝开展试点病房数÷病房总数）”计分评价。

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优质护理服务质量考评标准（2018年））第一篇：优质护理服务质量考评标准(2018年))优质护理服务质量考核标准护理部2018年1月修定分项目评价标准扣分标准扣分值 4 建健全护理规章制度，明确岗位职责、工作标准、规范工作流程，并落实制度不全扣1 4 细化分级护理标准，服务内涵和服务项目公示于病房醒目位置并落实未细化扣2分，未公示扣2 4 制定表格式护理文书，简化书写表格繁琐扣1分护理管理兼顾临床需要护理愿意、合理实施弹性排班制不符合工作需要扣2分（30分）4 每月进行患者满意度调查，患者满意度≥90% 每低1个百分点扣1分 4 每低1个百分点扣1分半年了解医生、护士对护理工作的反应，两者对护理工作满意度≥80%护士工作量、护理质量及病人满意度于护士薪酬能有效结合一项未结合扣1分实行以患者为中心的责任护士全程护理功能制护理全扣模式及服4 临床护理体现人文关怀，尊重患者知情同意权，保护患者隐私一项不符合扣1分务意识 4 责任护士主动巡视病房，主动帮助解决问题，减少呼叫少巡视次数及呼叫处理不及时各扣1分（20分）4 患者知晓自己责任护士，对护理工作满意，关系融洽不知晓扣1分，投诉且确定有错误扣2分落实基础护理质量标准无标准扣2分基础护理基础护理质量优秀（≥90分）每降1分扣1分及分级护落实分级护理质量标准无标准扣2分理（20分）4 分级护理合格率100% 不达标扣5分 4 护理人员熟练掌握本专科疾病护理常规及专科护理质量标准，并实施未制定扣3分，欠熟练扣2分有专科常用医技检查的护理措施和流程，并能落实未制定扣2分，未落实扣2分4 责任护士对分管患者履行病情观察、治疗和健康指导等工作职责对病情掌握不全扣1分，未指导扣2分专科及安10 有效落实患者十大安全目标及措施一项措施不到位扣2分全护理 3 责任护士对分管患者做好沟通，提供心理支持心理异常者无针对性措施扣2分（30分）3 跌倒坠床有评估及防护措施并落实评估不全及措施不到位各扣1分 3 压疮有入院评估，高位患者预防措施到位、动态评估评估不全及措施不到位各扣1分置管患者有宣教及舫脱管措施不到位扣2分检查日期检查者签名总得分备注：合格分90分第二篇：2016优质护理服务质量自查报告2016优质护理服务质量自查报告加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质发的护理服务，是深化医药卫生体制改革，落实科发展观的重要举措。

----------------------------------------- 范文最新推荐------------------------------------2018年护理质量工作计划一、按照《优质护理服务评价细则（2018版）的要求，结合我院实际，实施科学护理管理改善临床护理服务持续改进护理质量。

1、在做好护理管理的基础上，对护士实施人文关怀，建立健全职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，使护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。

关注护士对工作环境的满意度，为护理人员营造和谐的大环境。

2、健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实，提升护理人员理论水平。

使护士能够掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施以患者为中心的护理，并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容，根据患者的需求以适宜的方式提供适宜的健康指导内容。

3、积极开展延伸护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作用，对于出院患者通过电话随访等形式进行健康教育、慢病管理及用药指导等服务。

4、定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。

如医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出）的质量监控指标，对监控指标数据进行分析，制订改进措施并落实，评价改进效果，实现护理质量的可持续改进。

二、贯彻落实《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》，建立和完善护士岗位管理，调动护士积极性，为患者提供更加安全、优质、满意的护理服务。

2、配合医院科学设置护理岗位，合理定编定岗。

按照医院要求遵循科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量、提高工作效率的原则，与人力资源部共同测定并设置护理岗位，制订护理岗位配置原则，编制护理岗位目录。

护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上，控制其它护理岗位人数比例5%。

3、合理配置护士数量，科学按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的护士数量和能力素质质量满足工作需要，根据不同专科特点，护理工作量实行科学的排班制度，护士排班兼顾临床需要和护士意愿，在护理工作量大、危重患者多及关键时间段（午间、夜间、节假日）增加护理人员，体现对患者的连续、全程、人性化的护理。

2018年优质护理服务实施方案已修改5篇范文第一篇：2018年优质护理服务实施方案已修改2018年洛浦县人民医院优质护理服务实施方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2018年“优质护理服务” 实施方案。

一、指导思想以科学发展观为指导，我院遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗护理安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标1、根据医院优质护理服务发展规划，进一步夯实基础护理，做实专科护理，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

2、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病人提供优质、安全有序的护理服务。

加强重点环节的风险管理，如病人交接、压疮预防、特殊用药、病人管道管理以及病人现存和潜在风险的评估等。

3、陪送中心为各临床护理科室进行药品陪送、各种检查标本送检，减少护士外出，并为患者提供一个优质、全程、高效的服务途径。

三、工作领导小组（一）医院成立优质护理服务领导小组组长：（主管院长）张卫国副组长：（分管副院长）阿提克木（业务副院长）成文杰成员：由护理部主任、医务科主任、办公室主任、财务科主任、院感办主任、药剂科主任、人事科科长、设备后勤科科长、各临床、医技科室主任及护士长组成。

领导小组办公室设在护理部，由护理主任史美琴负责日常工作（二）各临床科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各临床科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各临床科室优质护理服务措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

附件 2优质护理服务评价细则 <2018 版）评价标准说明：评价采用 ABCD四档表示， A－优秀， B－良好， C－合格， D－不合格，评定原则是未达“C”评不“B”； B 条款任何一项指标未达到，不得“B，”未达“B”评不“A”；A C 条款任何一项指标未达到，不得条款任何一项指标未达到，不得“C，”“A”。

b5E2RGbCAP1.医院高度重视和支持护理工作工档基本要求评价要点评价方法程次1-1 医院将优质护各项指标符合要求：实地查看优质护理服务领理服务工作作 1.有在院长 (或副院长 >领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可的开展落实情况；访谈导C为“一把手”工行方案。

定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施分管院长优质护理工作重程，成立专门目标管理的开展情况，存在问题视组织机构，制 2.有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规划和护理发展方定切实可行的向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实施方案，明确各护理岗位管理的目标、规划；有年度计划、具体实施方案部门职责分 3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容工，实施目标符合“C，”并：管理 1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行年度计划并有总结2.医院各有关部门分工明确，支持措施有力符合“B，”并：1.有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进护理工作2.优质护理覆盖 100%的病房，并在门 <急）诊、手术室等部门开展优质护理服务1-2 护士人力资源各项指标符合要求：护配备与医院功 1.护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致士能、任务及规(1>临床护理岗位的护士数量占护士总数≥ 90％数模一致，满足(2>医院病房护士总数与实际开放床位比不低于： 1分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考B核、追踪分析和改进措施A实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技C术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际量护理工作需求(3>ICU护士与实际床位之比不低于～3：1(4>手术室护士与开放手术间之比不低于3：1符合“C，”并：1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求2.病房护士总数与实际开放床位比不低于：1(床位使用率≥ 93％>3.病房护士总数与实际开放床位比不低于： 1(床位使用率≥ 96％，平均住院日小于 10 天 >4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定符合“B，”并：1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好1-3医院重视人文各项指标符合要求：人环境建设，对 1.护士有良好的工作环境文护士实施“人 2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学；访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅护士花名册，是否数量B配备合理；查看护理员上岗证和培训记录A实地查看护士工作环C境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了环文关怀”, 护士符合“C，”并：境能够获得与其 1.上述制度和规定得到落实从事的护理工符合“B，”并：作相适应的卫 1.护士对工作环境满意生防护与医疗2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效保健服务各项指标符合要求：护理工作所需1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程1-4 的必备仪器、3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容仪设备等落实到符合“C，”并：器位，处于完好1.护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、设状态，有保障备制度、流程、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备预案2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施符合“B，”并：1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进解医院为护士提供防B护、医疗保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范A实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情C况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器B设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处A理流程2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的要求各项指标符合要求：后勤部门和辅1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实1-5 助科室加大对后情况护理工作的支勤符合“C，”并：持和保障力保度，形成全院障1.病房每床单元设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务到病工作服务于临区，保证物资供应和设施完好床的格局2.设备科定期下临床保养、维修设备3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务符合“B，”并：1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效1-6医院信息系统各项指标符合要求：信能够为临床护 1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台实地查看后勤部门和辅C助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临B床的及时性和有效性，访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度A实地查看信息系统的使C用情况；访谈护士，了息理服务提供支系持统2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求符合“C，”并：1.有门诊预约挂号系统2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统符合“B，”并：1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管理相关管理规范和技术规范2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求解信息系统使用是否便捷、安全、有效率BA有全院护士的各项指标符合要求：1-7 薪酬、待遇、 1.有聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，并符合国家有关护保险等制度，规定士落实同工同 2.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险(医薪酬，护士对本疗、养老、失业保险 >的制度酬职工作满意度 3.聘用护士知晓相关制度、规定较高 4.护士每年离职率≤ 10％实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理C部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。