【制度范例】分公司物业管理服务中心关键客户关系维护作业指导书(WORD4页)
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生效期
关键客户关系维护
作业指导书
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生效期
1.目的:加强与关键客户沟通，便于物业服务工作正常开展
2.范围:适用于公司全委托关键客户关系的维护管理。
3.职责
3.1BUTLER负责收集小区关键客户信息，负责沟通处理；
3.2各主管配合BUTLER开展关键客户沟通工作；
3.3分公司总经理定期开展与关键客户沟通，并保证沟通质量。
4.方法和过程控制
4.1关键客户确定
4.1.1占物业区域总面积2%以上客户或单位客户代表
4.1.2业主委员会委员
4.1.3业主委员会筹备小组成员
4.1.4非常热心参与物管服务工作，在客户中具有一定号召力的客户
4.1.5与开发商、物业公司有成见的客户
4.1.6特殊需求的客户
4.1.6.1长期病患需要医疗仪器维持生命的客户
4.1.6.2独居的残疾和年老体弱客户
4.2工作内容
4.2.1客户服务中心必须收集、整理、分析关键客户及其家庭成员的资料，应当根据客户个人特点及需求，确定维护关键客户关系的方式。
在分析关键客户需求时应关注以下几个方面。
4.2.1.1关键客户的年纪、家庭背景和家庭成员。
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4.2.1.2关键客户的受教育程度、工作单位和大致的工作履历。
4.2.1.3关键客户的特长和业余爱好。
4.2.1.4有特殊需求客户的病史、使用医疗设备特点等。
4.2.1.5独居的残疾和年老体弱客户生活、出行特点及具体困难等。
4.2.2与关键客户的日常沟通
4.2.2.1客户服务中心经理必须每月与关键客户沟通一次，填写《客户沟通记录表》。
4.2.2.2遇到重大节日或关键客户生日客户服务中心应当专门表示祝贺。
4.2.2.3客户服务中心应当对关键客户提供必要的辅助性服务。
4.2.2.4客户服务中心应当将每期报纸送达各关键客户。
4.2.3关键客户意见的处理
4.2.3.1关键客户的要求和建议要重点关注，在不违反相关法规的基础上尽可能满足要求。
但无论是否采纳或满足都必须在三个工作日内给予答复。
4.2.3.2在处理关键客户的要求时，应当掌握关键客户的真实想法和动机，采取措施争取支持，消除不稳定因素。
必要时可以考虑其家庭成员因素、可以寻求关键客户的工作单位提供协助、可以联系辖区居委会、派出所等政府机构提供协助。
4.2.4对有特殊需要的关键客户，客户服务中心应当在确定其特殊需求的事项，在发生相关情况时及时与之沟通。
4.2.4.1对长期病患需要医疗仪器维持生命的客户，客户服务中心在设备检修等任何情况下的停水停电通知，客户服务中心客户中心必须提前派专人上门通知，如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。
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4.2.4.2一旦发生意外停电，客户服务中心客户中心必须立即派人上门查看病人情况，如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。
4.2.4.3对独居的残疾和老年客户，客户服务中心客户中心应当在其生活起居、出行等方面给予亲切、细致的人性化关注。
5. 相关支持文件
无
6. 质量记录和表格
《客户沟通记录表》。
