患者投诉及接待处理流程

患者投诉处理流程及方法以患者投诉处理流程及方法为标题，本文将详细介绍医疗机构在面对患者投诉时的处理流程和应对方法。

患者投诉是医疗机构日常运营中可能遇到的一种情况。

对于医疗机构而言，正确处理患者投诉不仅能解决患者的问题，还能改善医疗服务质量，增强患者满意度。

因此，建立一套完善的患者投诉处理流程和应对方法是至关重要的。

一、患者投诉处理流程1. 接收投诉：医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，接收患者投诉。

同时，也可以通过电话、邮件等方式接收投诉，并及时记录投诉内容。

2. 登记信息：接到投诉后，医疗机构应立即登记投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

确保信息准确无误。

3. 调查核实：医疗机构应对投诉内容进行调查核实。

可以通过与医生、护士、管理人员等相关人员的沟通和询问，了解事情的真实情况。

在调查核实过程中，要保持客观、公正的态度，维护患者利益。

4. 解决问题：在调查核实的基础上，医疗机构应根据投诉内容制定相应的解决方案。

解决方案应依据医疗法律法规和相关规定，确保合理、合法、有效。

5. 反馈结果：医疗机构应及时将解决方案反馈给投诉人，并解释原因和处理结果。

在反馈过程中，要注意用友好、理性的语言与投诉人沟通，保持良好的沟通氛围。

6. 跟踪记录：医疗机构应将投诉处理的全过程进行跟踪记录，包括投诉内容、调查核实过程、解决方案、反馈结果等。

这有助于医疗机构总结经验教训，进一步完善服务质量。

二、患者投诉应对方法1. 重视投诉：医疗机构应高度重视患者投诉，将其视为改进服务的机会，而不是简单的抱怨。

通过倾听患者的声音，及时解决问题，提升医疗机构的整体形象。

2. 积极沟通：在处理投诉时，医疗机构应与投诉人保持积极的沟通态度。

耐心倾听患者的诉求，了解他们的需求，并积极寻求解决方案。

在沟通过程中，要尊重患者的意见和感受，注重情绪管理，避免产生不必要的争议。

3. 快速响应：医疗机构应及时响应患者投诉，尽快处理问题。

延误处理可能会加剧患者的不满情绪，进一步恶化投诉事件。

医院投诉处理流程医院作为提供医疗服务的机构，应该为患者提供高质量的服务。

然而，由于各种原因，患者可能对医院服务有所不满，并需要进行投诉。

下面是一篇关于医院投诉处理流程的简要说明。

第一步：接受投诉当患者对医院服务有不满意的地方，可以向医院进行投诉。

患者可以选择通过电话、邮件、在线平台或者直接到医院投诉窗口进行投诉。

无论投诉方式如何，医院都应该认真接待患者的投诉，并记录下患者的投诉内容以及相关信息。

第二步：调查核实医院接受到投诉后，应该尽快进行调查核实。

医院可以通过与患者进行进一步的沟通，了解患者的具体情况，并收集相关的证据和数据。

医院还可以对涉及投诉的相关人员进行询问、调查，并向其他相关部门了解情况。

在调查核实的过程中，医院需要保护投诉人的隐私，确保投诉处理的公正性和客观性。

第三步：解决问题在完成调查核实后，医院需要根据投诉的具体情况和内容，及时采取相应的措施解决问题。

解决问题的方式可以是向投诉人道歉，给予合理的安抚和赔偿。

医院还可以采取纠正措施，改进服务，确保问题不再发生。

对于涉及到医疗错误的投诉，医院应该按照相关法律法规的规定，及时进行处理和赔偿。

第四步：沟通反馈医院在解决问题后，应该向投诉人进行沟通反馈。

医院可以与投诉人进行电话沟通、书面反馈或者面对面会议，向投诉人说明医院的处理结果和具体措施，并听取投诉人的意见和建议。

医院还可以要求投诉人填写反馈表格，以评估投诉处理结果的满意度。

第五步：监督追踪医院应该建立健全的监督追踪机制，对投诉处理的结果进行跟踪和评估。

医院可以通过定期的调查问卷、投诉反馈和投诉人满意度调查等方式，了解投诉处理效果，并根据结果进行改进和调整。

医院也可以将相关的投诉数据报告给医院管理层，以便于对医院的服务质量进行监督和改进。

通过以上的流程，医院可以及时接受和处理患者的投诉，并有效解决问题，改进服务质量。

医院需要认真对待每一个投诉，并将投诉处理作为提升医院整体服务水平的重要手段，以满足患者的安全和满意需求。

医疗事件投诉处理流程医疗事件投诉处理流程接待受理阶段：1.职能部门应设立专人接待病人及家属投诉，并建立相关登记和档案。

2.投诉接待人员应耐心倾听患者的投诉，并详细解释和记录。

3.接待人员可以根据案情复杂程度决定是否需要提取病历，并在提取时履行相关登记手续。

4.接待人员应立即通报科室管理人员，管理人员应在三日内将调查情况反馈给医务科。

5.当患方提出复印病历或封存病历资料时，医务科人员应协助病案室做好复印工作并负责封存病历，病历复印前应请病案室工作人员对病历质量进行审阅和把关。

6.对于病人死亡后48小时内投诉的医案，主管医师及医务科工作人员均应向家属提出尸检要求，介绍尸检利弊，有关注意事项及有关规定。

主管医师应当在病历中详细记录介绍尸检谈话情况及家属意见，并尽量让家属对是否尸检明确表态、签字证明。

调查核实阶段：1.医务科应将投诉信息反馈给临床科室，被投诉科室应立即进行调查核实，并将事实经过及科室初步处理意见反馈给医务科，必要时要有书面意见。

2.对于情况复杂、涉及到多科的案例，应由医务科组织多科和议，必要时应组织院内、院外会诊、讨论，以确认医疗争议性质、议定解决措施。

3.和议、讨论时医务科工作人员应详细记录，会后将记录及时入档备查。

被投诉的临床科室管理人员、当事人及相关科主任必须参加会诊、讨论。

特殊情况下，科主任无法到场的，应制定具有副高以上职称的医师代理，并预先告知医务科。

解决途径阶段：1.在向患方充分交待医疗争议的各种解决途径后，可以与患方协商解决争议，前提是患方放弃医疗鉴定及司法诉讼解决途径。

2.在正式协商前，应召开碰头会，讨论谈话内容及意向。

当事科主任和当事人必须参加碰头会。

特殊情况下不能到会时，应当会后与医务科联系，听取碰头会意见并表明自己意见。

3.在正式谈话时，当事科主任及预先选定的相关科室人员必须参加，当事人是否到场，由科室和医务科决定。

医务科工作人员负责对谈话内容的进程进行整体把握，同时详细记录谈话内容，会后存档。

病人投诉应急预案及处理程序随着社会发展和医疗水平提高，病人的诉求也越来越重要。

在医疗机构中，病人投诉问题的处理至关重要，既关乎病人权益的保护，也关系到医疗机构的声誉和管理水平。

因此，建立完善的病人投诉应急预案及处理程序对于医疗机构非常重要。

一、应急预案应急预案是指在发生紧急情况时，医疗机构能迅速行动，采取一系列措施确保病人投诉问题得到妥善处理的计划。

以下是一份病人投诉应急预案的示例：1.设立病人投诉处理小组：医疗机构应成立专门的病人投诉处理小组，负责处理和调解病人投诉问题。

小组成员应包括医务人员、护士、行政人员以及法务人员等。

2.明确处理流程：制定病人投诉处理的详细流程，确保每个环节都能得到有效执行。

流程包括收集投诉信息、分类分析投诉问题、开展调查、制定解决方案、沟通反馈等。

3.建立投诉信息收集渠道：医疗机构应建立病人投诉信息收集渠道，例如设立投诉箱、开通投诉热线等，方便病人及时提出投诉。

4.培训医务人员和相关工作人员：医疗机构应定期组织培训，提高医务人员和相关工作人员的投诉处理能力，提升服务质量。

5.整理投诉案例和经验总结：病人投诉案例和经验总结是宝贵的财富，医疗机构应及时整理、总结投诉案例和经验，做好借鉴和改进工作。

二、处理程序病人投诉的处理程序是医疗机构应在应急预案的指导下进行的具体操作。

以下是一份病人投诉处理程序的示例：1.接收投诉并记录：接收到病人投诉后，要及时进行记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性。

2.分类分析投诉问题：根据投诉的性质和严重程度，进行分类分析，判断是否属于医疗事故、医疗纠纷还是服务质量问题等。

3.开展调查：对投诉事项进行调查，收集相关证据，了解事实真相，确保调查的客观公正。

4.制定解决方案：在调查基础上，综合考虑各方利益，制定解决方案并与病人沟通确认。

5.实施解决方案并跟踪：将解决方案落实到具体行动中，跟踪整个解决过程，确保问题得以彻底解决。

一、预案目的为提高医院服务质量，维护医患双方合法权益，确保医疗秩序稳定，制定本预案。

通过规范患者投诉处理流程，提高处理效率，及时化解医患矛盾，构建和谐医患关系。

二、适用范围本预案适用于我院患者对医疗服务、医疗行为、医疗收费等方面提出的投诉。

三、组织机构成立医院患者投诉处理领导小组，负责组织、协调、监督患者投诉处理工作。

领导小组下设办公室，负责具体实施。

四、投诉处理流程1. 接受投诉（1）患者或家属通过电话、信函、网络等方式向医院投诉，由办公室接收并登记。

（2）办公室对投诉内容进行初步审查，判断是否属于本预案适用范围。

2. 调查核实（1）办公室根据投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。

（2）调查过程中，应保护患者隐私，确保调查结果的客观、公正。

3. 处理方案（1）根据调查结果，制定针对性的处理方案。

（2）处理方案应充分考虑患者合法权益，确保医疗秩序稳定。

4. 实施处理（1）办公室将处理方案告知患者或家属，并要求其签字确认。

（2）相关部门按照处理方案，认真落实各项措施。

5. 反馈与回访（1）处理结束后，办公室对处理结果进行反馈，告知患者或家属。

（2）回访患者或家属，了解其对处理结果的意见和建议，持续改进工作。

五、应急预案1. 集体投诉（1）患者集体投诉时，立即启动应急预案。

（2）医院领导、相关部门负责人现场接待，了解投诉情况。

（3）根据投诉内容，制定针对性的处理方案，并及时告知患者。

2. 暴力投诉（1）患者暴力投诉时，立即启动应急预案。

（2）确保患者人身安全，及时报警。

（3）对患者进行安抚，引导其通过合法途径解决问题。

六、工作要求1. 重视患者投诉，认真对待每一件投诉事项。

2. 严格按照本预案执行，确保投诉处理工作规范、高效。

3. 加强沟通协调，形成工作合力，共同维护医院良好形象。

4. 定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，持续改进。

本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可由医院患者投诉处理领导小组根据实际情况进行调整。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

医院医院售后服务流程(投诉处理)标题：医院售后服务流程(投诉处理)引言概述：医院作为一个重要的医疗机构，除了提供优质的医疗服务外，也应该重视售后服务，特别是对于患者的投诉处理。

本文将详细介绍医院的售后服务流程，重点关注投诉处理方面。

一、投诉接收阶段1.1 患者投诉方式：医院应提供多种投诉渠道，包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉等，方便患者随时随地进行投诉。

1.2 投诉接收人员：医院应有专门的接待人员接收投诉，保证患者的投诉能够及时得到处理。

1.3 投诉信息记录：接收投诉人员应仔细记录患者的投诉内容、时间、地点等信息，确保投诉信息完整准确。

二、投诉处理阶段2.1 投诉初步核实：医院应尽快对投诉内容进行初步核实，了解投诉的原因和事实真相。

2.2 投诉处理流程：医院应建立完善的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理意见反馈等环节，确保投诉得到妥善处理。

2.3 投诉处理时效：医院应设定投诉处理时限，及时回复患者投诉并解决问题，避免投诉拖延导致不满情绪加剧。

三、投诉回访阶段3.1 投诉结果通知：医院应在投诉处理完毕后及时通知患者处理结果，向患者说明处理原因和措施。

3.2 投诉满意度调查：医院可以进行投诉满意度调查，了解患者对于投诉处理结果的满意程度，并及时改进不足之处。

3.3 投诉问题整改：医院应对投诉中暴露出的问题进行整改，提高服务质量，避免类似问题再次发生。

四、投诉总结阶段4.1 投诉数据统计：医院应定期对投诉数据进行统计分析，了解投诉类型、频次等情况，为提升服务质量提供参考。

4.2 投诉案例分享：医院可以将投诉案例进行分享，让全体员工了解投诉处理的经验和教训，提高服务意识和水平。

4.3 投诉改进措施：医院应根据投诉总结结果，及时调整和改进售后服务流程，提升患者满意度和口碑。

五、投诉预防阶段5.1 客户教育：医院应加强对患者的健康知识和医疗常识的宣传教育，提高患者的医疗素养，减少投诉发生。

5.2 服务质量监控：医院应建立健全的服务质量监控机制，及时发现和解决服务质量问题，减少投诉事件的发生。

门诊突发患者投诉处理流程一、接收投诉当门诊部门接收到患者的投诉时，首先要保持冷静、耐心和友善的态度。

接待人员应当认真听取患者的投诉内容，确保对患者的问题给予充分的关注。

二、记录详情详细记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉的具体问题、发生的时间地点等。

记录要准确、完整，为后续处理提供充分的依据。

三、核实问题在接受投诉后，应当对患者的投诉进行核实。

通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式，确保对问题的了解准确无误。

四、沟通解释在核实问题后，应当及时与患者进行沟通解释。

向患者说明门诊部门的立场和解决方案，以及为何采取该措施的原因。

同时，要保持语气平和、诚恳，避免引起患者的不满。

五、寻求解决方案根据患者的投诉内容和核实结果，寻求合适的解决方案。

解决方案应当既能满足患者的合理需求，又能确保门诊部门的正常运营和服务质量。

六、实施纠正措施在确定解决方案后，要迅速采取纠正措施。

对于属于门诊部门的问题，要立即进行整改；对于属于患者误解或误操作的问题，要向患者解释清楚，并提供必要的帮助和指导。

七、跟踪结果在采取纠正措施后，要对结果进行跟踪。

确保问题得到有效解决，患者满意度得到提升。

如果问题未能得到解决或患者仍不满意，要及时调整解决方案，并继续跟踪处理。

八、反馈与改进在处理完投诉后，要对整个处理过程进行反馈与总结。

分析投诉的原因和处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议。

通过不断完善和优化投诉处理流程，提高门诊部门的服务质量和患者满意度。

同时，要将投诉处理情况及时向上级领导和相关部门进行汇报。

以便门诊部门能够及时了解投诉处理情况，并采取相应措施加以改进。

总之，门诊突发患者投诉处理流程是门诊部门提高服务质量和患者满意度的重要手段。

通过规范的处理流程，能够及时、有效地解决患者的问题和投诉，提高患者的满意度和忠诚度。

同时，也能够为门诊部门提供宝贵的反馈和建议，促进门诊部门的不断改进和优化。

患者投诉处理流程患者投诉是医疗机构中常见的问题之一，对于医疗机构来说，如何妥善处理患者投诉具有重要意义。

本文将介绍患者投诉处理流程，确保患者权益得到保障，医疗服务得到改善。

1. 接收投诉当患者投诉到达医疗机构后，首先需要有专人负责接收投诉，并记录患者的基本信息和投诉内容。

同时，确保接待患者的工作人员保持冷静和礼貌，倾听患者的诉求和意见。

2. 反馈确认医疗机构需要对患者投诉进行核实，并向患者确认其投诉是否属实。

在此过程中，需要与相关部门或人员进行沟通，了解相关情况，并依据医疗机构内部规章制度对该投诉进行评估。

3. 初步调查医疗机构针对投诉内容进行初步调查，收集相关资料和证据以确定投诉事项的真实性。

此阶段，医疗机构可以邀请相关专家或内部员工参与调查，获取更多内部外部的反馈意见。

4. 汇总分析基于调查结果，医疗机构需要对投诉问题进行汇总和分析。

通过对多个案例的统计和对比，发现共性问题，为日后的改进措施提供依据。

5. 协商解决在患者投诉处理流程中，协商解决是一种常用的方式。

医疗机构可以安排专人与患者进行面对面的谈话，听取患者的意见和建议，并主动提出解决方案。

6. 反馈措施医疗机构需要在一定的时间范围内对患者投诉的解决措施进行执行，并跟进效果。

同时，医疗机构应向患者提供详细的解决情况反馈，以增加患者的满意度和信任感。

7. 改进措施基于患者投诉的反馈，医疗机构应当总结经验教训，及时改进医疗服务质量。

如果某一问题频繁出现，医疗机构应当及时调整相关流程和标准，提高整体医疗服务水平。

8. 教育培训医疗机构应当加强对员工的相关培训和教育，提高员工的服务意识和沟通能力。

通过定期的培训和考核，确保医疗机构内部的患者投诉处理流程的质量和效果。

9. 定期评估医疗机构需要建立定期评估机制，对患者投诉处理的流程和效果进行评估。

通过定期的自查和外部专业机构的评估，持续改进和提升医疗服务质量。

10. 建立沟通渠道医疗机构应鼓励患者提出投诉意见，并建立多种沟通渠道，例如热线电话、邮件和在线反馈系统等。

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

患者投诉处理程序1. 前言本规章制度旨在规范医院患者投诉的处理程序，确保全部患者投诉得到及时、公正、有效的处理，以提升医院服务质量，维护医患关系稳定。

2. 定义2.1 患者投诉：患者和其家属对医院服务、医生行为、医疗质量等方面提出不满或不服的看法或建议。

2.2 投诉处理人员：医院特别指派的工作人员或委托的第三方机构，负责患者投诉的处理工作。

3. 投诉受理3.1 患者投诉可以以口头或书面形式提出，接待处、医疗服务部门和医护人员都应自动引导患者正确提出投诉。

如需要书面证明，医院将供应相应的投诉表格或书面料子供患者填写。

3.2 投诉受理人员应当自动记录投诉事项、投诉人信息、投诉时间、投诉内容等必需信息，并予以投诉人一个投诉票据。

4. 投诉调查4.1 投诉受理后，投诉处理人员应尽快打开调查，了解事实情况。

调查期间，可采取以下措施：—向投诉涉及人员了解情况；—查阅相关医疗记录和监控录像等证据料子；—邀请相关专家进行评估；—布置面谈，听取投诉人和被投诉人双方叙述；4.2 调查期限原则上不超出15个工作日，对于多而杂的投诉，可适当延长，但应向投诉人说明延期原因，并及时汇报进展情况。

5. 处理决策5.1 投诉处理人员应在调查结束后，依据患者投诉的事实和证据，综合考虑医院服务规范、相关法律法规等因素，作出处理决策。

5.2处理决策可能包含以下措施（依据具体情况选择）：—供应合理解释并除去患者的误会；—挽救措施，如供应弥补或退款；—纪律处分，如对医务人员进行警告、记过、降职等处理；—对系统问题进行整改；—向患者致歉并采取措施避开仿佛问题再次发生；5.3 处理决策应以公正、公平、公开为原则，保证患者合法权益和医院声誉的维护。

6. 投诉反馈6.1 投诉处理人员应当及时将处理决策以口头或书面形式告知投诉人，并解答其相关问题。

6.2 假如投诉人对处理决策不满意，可以向医院提出申诉，申诉处理程序由医院订立并公示。

7. 投诉统计与分析7.1 医院应建立投诉统计与分析制度，定期对投诉情况进行分析和总结，及时发现问题、改进服务。

医院科室投诉处理措施引言医疗服务是医院一项重要的职责，然而，由于各种原因，患者在就医过程中可能会遇到不满足其需求的情况，因此，医院需要设立投诉处理措施，以便及时听取患者的建议和意见，并解决患者的问题。

本文将介绍医院科室投诉处理措施的基本流程和注意事项。

投诉渠道医院应设立多种渠道，方便患者提出投诉。

以下是常见的投诉渠道：1.投诉信箱：在医院内设立投诉信箱，提供纸质表格供患者填写投诉内容，并投入信箱中。

2.投诉电话：提供热线电话，患者可以拨打该电话进行投诉。

3.在线投诉平台：医院应开设官方网站或移动应用程序，患者可以通过网络提交投诉。

投诉接收医院应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收和处理患者的投诉。

以下是投诉接收的基本步骤：1.登记投诉信息：接待患者时，投诉接待员应及时登记患者的基本信息，包括姓名、联系方式和投诉内容等。

2.听取患者陈述：投诉接待员应耐心听取患者的投诉内容，并记录详细的情况说明。

3.确认投诉事实：投诉接待员应核实投诉事实，必要时可以与医务人员进行沟通了解情况。

4.回应投诉患者：投诉接待员应与患者保持沟通，并及时回应患者的投诉。

投诉处理医院应设立科室投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题。

以下是投诉处理的基本流程：1.分配投诉责任人：投诉接收部门应根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉分配给相应的科室。

2.调查核实：被投诉的科室应对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。

3.解决问题：被投诉的科室应积极采取措施解决问题，并确保类似问题不再发生。

4.通知投诉患者：被投诉的科室应及时将处理结果通知患者，并给予合理的解释和道歉。

投诉反馈医院应注意给予投诉患者反馈，让患者知道他们的投诉得到了重视和解决。

以下是投诉反馈的要点：1.及时反馈：医院应在一定时间内向投诉患者反馈投诉处理的结果。

2.诚恳道歉：医院应向投诉患者表达诚恳的道歉，以弥补患者的不满和损失。

3.改进措施：医院应向投诉患者介绍相关的改进措施，以避免再次发生类似问题。

患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。

2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。

2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。

2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。

—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。

3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。

—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。

—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。

3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。

—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。

—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。

4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。

—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。

5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。

医疗投诉处理和程序及接待制度一、医疗投诉处理和程序：1.投诉接受阶段：(2)投诉接受人员：医疗机构应设立专门的投诉接受岗位，由专业人员负责接受患者的投诉，并提供相关帮助。

2.投诉登记：(2)投诉内容登记：详细记录投诉患者的主要投诉内容，包括时间、地点、相关人员等。

3.投诉调查与处理：(1)初步调查：医疗机构应对投诉内容进行初步调查，了解具体情况，并采集相关证据。

(2)重点调查：对投诉内容涉及的重点问题进行深入调查，查找问题原因。

(3)处理意见：医疗机构应根据调查结果，制定相应的处理意见，并以书面形式向投诉患者反馈处理结果。

4.反馈与执行：(1)口头反馈：在处理意见制定后，医疗机构应及时与投诉患者进行口头反馈，向其说明医疗机构处理结果。

(2)书面反馈：医疗机构应以书面形式向投诉患者反馈处理结果，并通过挂号信、快递等方式发送反馈函件。

(3)执行结果：医疗机构应按照处理意见执行，纠正问题，并向投诉患者展示改进效果。

二、接待制度：1.接待环境：(1)临时候诊区：医疗机构应设立临时候诊区，为患者提供等候的舒适环境。

(2)接待室：接待室应设有足够的座位，供患者等候，同时设有接待台及专门负责接待的工作人员。

2.接待流程：(1)患者报到：患者到达医疗机构后，可以通过自助机或人工窗口进行报到。

(2)信息登记：接待人员应向患者询问相关信息，并进行详细的登记，包括患者基本信息、主诉等。

(3)等候通知：医疗机构应通过名字叫号或短信通知等方式告知患者就诊顺序。

(4)导诊服务：接待员应对患者进行导诊，指引其到达就诊科室。

3.接待服务：(1)友好热情：接待人员应友好热情地接待每一位患者，耐心倾听患者问题和需求，并提供相关帮助。

(2)信息告知：接待人员应向患者介绍医疗机构的相关政策、服务流程和规定等信息。

(3)问题反馈：接待人员应主动询问患者的意见和建议，及时反馈问题并予以合理解决。

以上就是医疗投诉处理和程序及接待制度的相关内容。

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