置业顾问基本素质共18页

置业顾问的成长必备素质与能力在此笔者通过分析总结那些成功的销售管理人员，发现他们在成长的过程中具备的一些共性特征，结合实际从多个角度简单的谈谈优秀销售人员应该具备的一些素质及能力。

一、置业顾问首先要有目标：有了目标离成功就近了一大步。

给自己规划一个清晰的职业生涯计划，它将成为你经营自己这个品牌的战略性蓝图，指导你怎么样安排自己的人生。

二、置业顾问应该具备两种精神：1、善思善学精神销售是一个吃青春饭的职业，职业生涯短就决定了业务员必须在尽可能短的时间内努力往高爬。

这就要求业务员一定要在繁忙琐碎的日常工作中挤出时间来学习相关的知识，为自己充电。

凡是日后成功的销售人员，在他成长的过程中，定是善思善学者。

学习是开启你的智慧的钥匙，智慧是提升你思考的源泉。

将所学到的知识运用到你的工作中，你会发现工作原来如此的有魅力，从而能够激发你的思考创造能力。

2、吃苦耐劳精神要培养自己以苦为乐的生活态度，相信付出就会有收获。

作为业务员，经常困惑的是，付出了但没有达到自己预期的目标或是效果。

这很正常，天将降大任于斯人，必先苦其行劳其骨。

千万不要忘记要持之以恒，成功不是偶然，是日积月累的结果。

三、置业顾问要注重自己的行为态度我们经常看到有些业务员不是欠缺学习精神，也不是没有吃苦耐劳精神，但做了多年一线业务员还是没有长进。

这个时候一定要评估你自己是不是适合目前所在行业，如果你适合，请不要放弃。

要分析自己是不是在行为态度上出了问题：1、记住一句话：这个世界上没有绝对公平的事情，存在就是合理的。

一旦你真正理解了这句话，不论你面对任何的艰难与困惑，你都会觉得很轻松，让自己持续保持快乐积极的做人态度。

2、把握工作与生活的平衡：向蚂蚁一样工作，向蜜蜂一样生活。

向蚂蚁一样工作是为了更好的向蜜蜂一样生活，向蜜蜂一样生活是为了在工作效率更高。

3、做好外部营销的同时更要做好内部营销。

你的机会是你的上级领导给的，一定要处理好与上级领导的关系，尤其是你的直接主管。

置业顾问基本要求顾问形象销售人员与客户交谈的过程中，应迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的理论知识和相关的专业经验，赢得信赖，促使客户产生购买欲望、产生购买的行为，甚至成为我们的忠实客户（口碑、影响、持续一段时间的合作）。

在客户的心中形成一种顾问的形象，让客户感知我们在房地产理论知识、家居环境、价格预期、市场发展的展望、行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系，以追求一种“顾问”的形象，以确定客户的信心，增加其信任感勾通技巧勾通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听。

比倾听更加重要的是，在沟通的过程中对人的赞扬。

赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧。

其实赞扬他人的本领一般人都会，但缺乏的是如何系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。

第一，在客户问到任何一个问题的时候，不要就其问题的实质性内容进行问答：首先要加一个沟通的契子。

例：客户：听说您这套房子当时的开盘价只有2000元？销售人员：您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？（诚恳的问话，是想知道客户的消息来源）错：是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！因此，首先应该知道，当你给客户的回答是赞扬性的时候，客户感知到的不是对立而是一致，这就基本上消除了客户在提问时的疑虑。

而且为表示出关心信息的来源的时候，客户其实已经真正地关心他问题的答案了。

第二，承认客户的观点和看法，或者说学会理解客户。

如：如果我是您，我也会这样的。

许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题。

您这一问，让我想起了一件事情……转入其他话题。

第三，重视客户的问题。

重视客户的问题可以增加对客户购买行动的理解和利于销售。

如：客户：这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！销售人员：您说的是这栋楼的颜色没有偏重深色，还是更看重浅色呢？这个问题重组了客户的问题，可以引导客户认为我们是为了更好地回答他们的问题而这样进一步追问的……以上三个方面可以在沟通及交流的过程中组合起来使用，但一定要注意沟通背后的目的和主题。

置业顾问整体素质一、仪态1、仪容仪表的基本准则、修饰要点；2、交谈礼仪；（1）禁忌用语：“您自己看吧！”“我们绝对不可能会出现这种问题！”“这肯定不是我们的原因！”“我不知道！”“这么简单的东西您都不明白！”“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！”“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！”“别人住的挺好的啊！”“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”“没看我正忙着的吗，一个个来！”“您先听我解释！”“您怎么能这样讲话！”“您相不相信我？！”（2）交际用语：看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候麻烦别人应说：打扰求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应问：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞初次见面应说：幸会3、形体语言礼仪；二、心态《销售人员心态训练四十六条法则》；〈上〉引言：1、用积极的心态思考问题；2、相信自己是最优秀的；3、对人怀有感恩之心；4、只要不放弃就不是定局；5、有自恋情结；6、拥有必胜的信念；7、乐观人生和未来。

（一）不要担忧，只要快乐：小鸟不会试图比邻居多筑几个巢，狐狸不会因为自己只有一个洞可以栖身而烦恼，松鼠不会因为担心贮藏的硬果只够吃一个冬天，而不是两个冬天焦虑而死，狗也不会因为没储藏足够的骨头养老而彻夜失眠。

大部分压力毫无必要：1、40%的担忧永远不会发生；2、30%的忧虑涉及过去的决定，是无法改变的；3、12%的忧虑集中于别人出于自卑感而做出的批评；4、10%的忧虑与健康有关，而越担心问题就越严重；5、8%的忧虑可以列入“合理”范围。

（二）用积极的方式思考问题：吉米：培养积极思维的十原则：1、言行举止像你希望成为的人；2要心怀必胜、积极的想法；3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人；4、把与你交往的每一个人都当作世界上最重要的人看待；5、使你遇到的每一个都感到自己重要、被需要、被刺激；6、寻找每个人身上最好的东西；7、除非万不得已，否则不要谈自己的健康问题；8、到处寻找最佳的新观念；9放弃鸡毛蒜皮的小事；10、培养一种奉献的精神。

置业顾问基本素质置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题。

因此我们必须把握培训人员的中心环节,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心，即以客户为中心；两种能力，即应变能力、协调能力；三颗心，即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉，即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会，即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

一个中心两个能力三颗心四条熟悉五必学会具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

第一节我要了解的——专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。

因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。

一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和争竞楼盘优劣及卖点等信息。

另外，与行业相关的专业知识，如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语（如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇），置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。

三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者消费需求的个性化、差别化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。

置业顾问的心态与必备素质一、置业顾问的正确从业心态作为房地产置业顾问，在楼盘的销售过程中，总会遇到一些挫折，有时花了很多时间和精力在一个客户身上，结果却没有成交，在这种情况下，学会如何有效的调整自身的心态，对于每个置业顾问来说，是非常重要的。

1、置业顾问要建立信心天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心。

相信自己一定能将房屋卖出去，不怕拒绝（任何一个置业顾问都有一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见10名客户，只在第10名客户处获得订单，赚200元。

之所以赚200元，是因为你只看见了200元，而应看成每个客户都让你赚了20元。

因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样才能正确地对待失败）。

假定每个客户都会成交（对踩盘同行一视同仁），配合专业形象和良好的自我感觉。

2、要分析失败的原因为什么他不喜欢这个单位？为什么他看了三次也未买？为什么我不停地介绍，他也不回问我一句？失败时要问：“为什么？成功时更要问：“为什么？置业顾问的成与败在乎多少个为什么。

3、要讲职业道德努力工作，创造业绩（强烈的成交欲望、富于激情），以公司整体利益作思考（杜绝乱许诺、欺骗客户），切莫在业务过程中循私（杜绝炒楼风）4、要有敬业精神充分利用时间销售，将房屋视为自己的来处理，仔细分析，充分掌握房屋之优缺点，对答如流、增强自信。

充实知识（楼盘知识、客户知识、竞争者知识、售房技巧）。

只有经历不断的挫折和失败，在挫折和失败中不断地调整、学习和进步，才能最终成为一名成功的房地产置业顾问。

5、确立长远的人生目标在美国，有营销背景的首席执行官占28.4%，而有财务和生产运营背景的分别占25.6%和21.3%。

营销人员直接面对市场，房地产的产品设计和营销发展成一项终身从事的事业，而不仅仅是职业。

6、保持积极的心态当你在意志消沉的时候，你该如何调整你自己？（1）正视自己行业的缺点。

优秀置业顾问应该具备的条件有人认为优秀的置业顾问应该天生能言善辩、反映机敏、长于交际等特点。

其实大多数优秀的置业顾问并非天生如此，而是经过专业训练、磨练造就的。

优秀的置业顾问应该具备三项基本品质：——同情心：能设身处地的为消费者着想；——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需要；——精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

置业顾问必备的基本素质1、专业素质a)了解公司b)了解房地产业与常用术语c)了解客户特性及其购买心理d)了解市场营销相关内容2、综合能力a)洞察能力，能够通过客户的语言、仪容等信息判断客户的购买能力、个性特点等信息。

b)语言运用能力，在接待过程中，必须讲究语言艺术，提高接待用语的频率，主要注意以下几点：——态度要好，有誠意；——要突出重点和要点；——表达要恰当，语气要委婉；——语调要柔和；——要通俗易懂；——要配合气氛；——不夸大其词；——要留有余地。

c)社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往气氛的能力d)良好品质i.从公司的角度看：虽然置业顾问工作的目的各不相同，单只有公司的发展目标实现之后，个人的目标才能够圆满实现，因此置业顾问必须具备：——积极的工作态度；——饱满的工作热情；——良好的人际关系；——善于与同事合作；——热诚可靠；——独立的工作能力；——具有创造性；——热爱本职工作，不断提高业务技能；——充分了解楼盘知识；——知道顾客的真正需求；——能够显现出发展商和楼盘的附加价值；——达成业绩目标；——服从管理人员领导；——虚心向有经验的人学习；——虚心接受批评；——忠于公司。

ii.置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的素质3、克服痼疾置业顾问应该经常自我检讨，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

a)言谈侧重道理，书面化、理论性的论述b)喜欢随时反驳，不断反驳，不断打断客户的谈话，当反驳不带有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，导致客户恼羞成怒。

置业顾问的基本素质置业顾问仪表仪容的要求作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

总结销售礼仪的重要性：1 完善自身—点金棒2 和顾客交往—润滑器3 成功交易----催化器如何学习销售礼仪1学会宽已待人：接受对方重视对方赞美对方2 重视对方的优点而不是缺点3 善于使用尊称4 仪态的礼仪形体语言：目光微笑握手正确体态：站姿挺拔优雅坐姿端正仪表和装束：女性：公司统一制服，必须穿工作服上班。

工作服定期清洗干净。

穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

装饰：化淡妆，不得浓妆艳抹，不能留长指甲，涂艳色指甲油，忌用刺激性气味强的香水。

头发不染夸张的颜色。

不能披头散发。

佩戴首饰已简单，大方为主。

不宜夸张。

男性：必须穿西装打领带，衣服保持干净，整洁。

穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。

头发：头发要修剪整齐。

发脚长度以保持不盖住耳部和不接触衣领为度。

不得留胡须。

名片的接递方式:当客户主动给你递名片时你要面带微笑双手去接过名片并说谢谢。

将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务，时间不宜过长。

看完后将其放在上衣口袋，切记不能拿着客户的名片在手里捏来捏去。

在给客户递名片时要提前把自己的名片拿在手中，不要走到了沙盘处才想起来去前台拿，自己要主动给客户递名片不要等到客户向你要。

双手拿着名片二角正面朝上字体正面对者客户并面带微笑说您好。

再进行简单的自我介绍。

语言的使用•语调要和缓•表达要热情•语气要充满信心•避免使用口头禅•避免语速过快或者过慢•避免发音出错置业顾问行为举止要求一、站姿1、躯干：挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。

高端置业顾问的基本素质掌握“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”一个中心：以客户为中心；两种能力：应变能力、协调能力；三颗心：对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉：熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉物业情况；五必学会：学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友；具体来讲要求销售员在培训后达到如下目标，掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身的综合能力及克服行业本身的痼疾。

高端置业顾问综合能力的要求：（1）观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

（2）语言应用能力销售员在接待顾客时在语言语气上必须注意以下八点：态度要好，有诚意；要突出重点和要点；表达要恰当，语气要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其词；要留有余地。

（3）社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。

（4）良好品质从公司的角度来看（公司喜欢的销售员）积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客的真正需求；能够显现出发展商和楼盘的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于公司；从顾客的角度看（客户喜欢的销售员）亲切热情友好的态度、乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌与耐心；介绍所购楼盘的优点及适当的缺点；耐心倾听客户的意见和要求；能提供建设性的意见；能提供准确的信息；帮客户选择合适的物业和介绍服务项目；关心客户的利益，急客户之所急；竭尽全力为客户服务；记住客户的偏好；帮助客户作出正确的选择。

（5）了解房地产业与常用术语不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息：另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及专业术语、投资分析、市场调研等都需要进行学习（6）了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。