前台接待记录表

客人来访接待工作流程

流程名称 客人来访接待工作流程

实施环节 行政人事主管 前台接待专员 客人 各职能部门

管理

行为

相关

说明 ①各部门人员将预约客人情况知会前台汇总当日预约记录；②通过电话等方式提醒相关同事，确认客人到访事宜；③客人到访，礼貌相迎并让其填写《公司来访客人登记表》；④确认客人身份及访问对象、事由，及时通知被访者，并安排客人等候；⑤被访者确认来访后告知让客人等候及等候地点等事项；⑥前台接待专员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见；⑦送走客人后，前台接待专员将来访客人信息录入相关信息系统；⑧当日来客访问信息的及时汇总，报主管审核后存档。 开始

告知来访

者情况

配合 ①整理当天预约记录

②确认与提醒访问事宜

③来访登记 来访

④通知

被访者 客人等待 ⑤确认来访并告知相关事宜

准备接待

来访客人 ⑥引领会见

接待

来访客人

送走客户 ⑦来访信息录入、记录汇总 审⑧存档 结束 来电接转流程

流程名称 来电接转流程

实施环节 前台接待专员 外部单位人员 各部门或员工

管理

行为

相关

说明 ①电话铃声响起；②前台在电话铃响3声之内要拿起话筒接听，接通后“您好，汇能投资”；③前台认真倾听对方来电事由；④职责范围内能够处理的事情直接回复对方；⑤前台对自己职责范围外或直接找人的电话进行转接，人在办公室，则进行转接；⑥若人不在办公室，则明确告知对方，并请对方留言或问明事由自己代为转告；⑦若对方同意留言或前台代为转告，则前台要记录清楚对方的单位、姓名、联系方式，要找人、事由等，并跟对方确认无误后结束电话。 开始

接电 ①听到电话铃响

②拿起话筒接听

③倾听来电事宜 来访

④处理

⑦留言记录 ⑤转接

⑥告知情况 明确被访人在结束 范围外

范围内

在公司

不在 信函文件邮件收发流程

流程名称 信函文件邮件收发流程

实施环节 行政人事主管 前台接待专员 各职能部门

管理

行为

前台每日工作接待

一、前台仪容仪表：

1. 前台注意仪容仪表，着淡妆;对来访人员;同事使用礼貌用语。遇到客户来访要面带微笑，主动亲切起立问好.遇在前台等待面试、外来人员如在前台等待；倒杯水请客人稍作休息。

二、 接电话礼仪：

1. 接电话时声音要清晰；温和；使用礼貌用语。如要求转接领导电话，须礼貌询问清楚对方的姓名、单位等信息，核实清楚后予以转接电话或告知领导直线座机。如是如推销、 变相广告之类的电话，予以婉拒。

2. 座机旁要常备纸，如来电要转接；请记录下来回拨电话；联系人姓名；单位等信息方便回复。

三、 接待访客：

1. 当有访客来司时，主动询问，如来访者有预约，请来访者稍等，立即帮其联系相关人员。如来访者要找的人正在忙，引领来访者入座并提供茶水，向其简单说明。引领来访者进入办公区域，应在来访者右侧前位置指引，不得在其面前横穿，途中与同事相遇，点头示意。进入办公室前要先轻轻地敲门，听到回应后方可引领来访者进去办公室，为来访者提供茶水服务后，返回岗位。

2. 如来访者没有预约，前台要主动联系或礼貌回绝；如要联系被访人请提前登记好来访人员相关信息；如来访人单位；姓名、事情。 3. 谢绝外来推销人员及衣衫不整的闲杂人员进入办公区域。

四、 前台整洁：

1. 整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2. 除公司宣传单、办公用品、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物；不得在前台吃食物。

3. 随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。

4. 上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

前台接待流程图

询问来访者学习何课程

↓

询问学习时间

↓

询问目前学习程度，并给予建议

↓

拿出相应教材让其参看

↓

具体介绍课程设置及时间安排

前台日常工作流程

前台咨询日常工作大致可以从两个方面来进行描述：

A：咨询工作（来电咨询；来访咨询）

B：行政工作 已报名：填写学员情况登记表，并指引交费

归类填写学员登记表 制作学生出勤登记表 下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。

来 电 来 访 日常行政

电话铃响┅┅┅

“您好！ 培训中心”

“对！这里是 培训中心”

“请问我有什么可以帮助您的吗？”

┅┅┅┅┅┅┅┅┅

“好的，您可以留下您的联系方式吗？以方便我们通知您！”

“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”

“好的，再见！欢迎您随时打电话来咨询！”

“谢谢您打电话来 培训中心，欢迎您有时间到我们学校来参观一下，再见！”

等对方先挂断电话后，方可放下电话。并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其它相关信息。

如有重要事情，应及时上报上级部门。 看到咨询者进入咨询室┅

起身微笑示意：“您好，欢迎光临

培训中心”，“您请坐！”。“您是给自己咨询呢，还是帮朋友咨询？”拿出课程设置或是优惠宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我可以帮你介绍一下”，“这是我们近期推出的一项优惠措施，您也可以参考一下”

┅┅┅┅┅┅┅┅┅

根据相关信息，合理推荐咨询者合适的课程，介绍相关教材及上课时间。

对于报名者，应指导其填写相关表格及交费。对于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。

咨询完毕，咨询者离开咨询室时，应礼貌地说：“再见！您请慢走”，“如果再有需要您可以拨打我们前台的电话”，“很乐意为你服务，再见！”

如果咨询的人不多，应当有一名咨询员送客到门口。 应提前至少15分钟到岗

面试记录表—前台接待专员

应征者姓名： 年龄： 面试日期： 月 日

职能 需具备 佳 合 否 职能 需具备 佳 合 否

知识技能 学历专科 □ □ □

态度

特质 品牌的认同 □ □ □

英文四级 □ □ □ 为人友善，热情 □ □ □

计算机能力 □ □ □ 具有亲和力，会微笑 □ □ □

*流利的英文沟通能力 □ □ □ 有团队合作精神，乐于助人 □ □ □

工作经验 1年以上的工作经验 □ □ □ 积极主动 □ □ □

*有服务行业工作经验 □ □ □ 有服务意识 □ □ □

其他特征 双休日能上班 □ □ □ 工作细致有耐心 □ □ □

*喜欢小孩子 □ □ □ *形象气质佳 □ □ □

题 拟问内容 评量能力 评分

0 履历表及相关证书 学历工作年限专业

1 你电脑哪些应用方面比较熟悉？ 计算机能力

2 请你描述一下所从事过的工作内容。 工作经验

3 你可以描述一下你的朋友是如何形容你的吗？你的主管曾如何评价你？ 其特质

4 请你用英文介绍介绍一下你的家庭。 英文表达能力

5 如果让你在非工作时间来加班配合其他部门的工作，你愿意吗？ 吃苦耐劳

6 你双休日能工作吗？ 双休日工作

7 你有和小孩子相处的经验吗？ 喜欢小孩

8 如果客户大声向你抱怨，你如何处理？ 服务意识