客户服务的基本认知

第一章 客户服务基本认知职业活动教学设计

单元名称 客户服务基本认知 学时 6

单元简介 通过本单元学习能够掌握服务、客户、客户服务等基本概念，即能了解客户的各种分类，又能掌握客户服务意识、服务质量等内涵要求，即能了解客户服务行业的发展趋势、网络客户服务的发展需求，又能掌握网络客户服务的特性及其基本要求。

能力目标 通过本单元学习能够清晰理解服务意识的要求、正确把握优质服务质量的标准以及网络客户服务的趋势和要求。

相关知识 1．服务

服务包括支撑客户价值生成的所有活动和流程，譬如各类解决方案，或者由有形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所组成的“集合”。

客户

既包含外延客户，又包含内涵客户。

3．客户服务

是指客户服务的内涵、客户服务的特征、客户服务的分类及其客户服务的内容。

服务质量

服务质量是由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成，同时了解优质客户服务的标准，以便为客户提供满意的服务，达到优质服务的标准。

5．网络客户服务

是指通过互联网等客户服务工具提供的客户服务内容，包括网络客户服务的特性、过程、内容等。

教学设计 （一）理论教学方法

教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法

学时分配：4学时

1．“引导学习”环节：客户服务基本认知（建议180分钟）

本单元理论教学可以划分为三个部分： 第一部分：客户服务的基本认知（建议60分钟）

学生浏览图片（20分钟）：

本门课程建议学生以学习小组的形式进行学习，学习小组划分的原则是异构性格的学生划分在同一个小组，每个学习小组控制在4至6人，最好不要超过6人。

学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：

KFT010101服务

KFT010102服务

KFT010103服务

KFT010104传统意义上的服务

KFT010105客户结构图

KFT010106内部客户

KFT010107渠道客户之供应商

客户服务行业的基本认知

以下是关于客户服务行业的更口语化描述：

1. 什么是客户服务

客户服务就像是企业专门为顾客准备的一支“服务部队”，无论顾客在买产品、用服务时遇到啥问题，都能找他们帮忙解决，让顾客感觉舒坦、满意。

2. 为啥客户服务很重要

让顾客满意、忠诚：好的客户服务能让顾客觉得买得值、用得爽，下次还来，甚至推荐给朋友，这对企业来说就是金不换的口碑。

抢市场、赚大钱：留住老顾客比拉来新顾客成本低多了，还能靠他们吸引更多新顾客，这样企业市场份额能扩大，赚钱也更容易。

3. 客户服务的“进化史”

过去：只看产品好坏：最早客户服务主要就是解决产品质量、性能问题，属于“售后维修部”。

现在：一切以顾客为中心：现在不一样了，顾客越来越挑剔，不仅要求产品好，还想要服务贴心、体验棒，所以客户服务得围着顾客转，提前预防问题、主动提供价值。

4. 优秀客服人员的特点

说到做到，讲信用：答应顾客的事一定要做到，不能忽悠人，让顾客觉得这家企业靠谱、值得信赖。

耐心、善解人意：遇到难缠、生气的顾客，客服人员得有耐心，理解他们为啥不高兴，用温暖的方式解决问题。

谦虚、实诚：跟顾客打交道，不能自以为是、油嘴滑舌，要谦虚、实在，让顾客觉得是在跟真诚的人打交道。

5. 客服人员必备技能

会说话、能听懂：跟顾客交流得清楚明白，听得懂顾客的需求和问题，用合适的方式回应。

解决问题有一套：快速找到问题所在，用专业知识和内部资源给出有效的解决方案或建议。

心态好、能抗压：面对压力和困难，客服人员得保持冷静，同时还能安抚顾客的情绪。

玩转各种工具：熟悉客服系统、办公软件等，用这些“兵器”高效处理顾客请求。

6. 团队内部咋配合

跨部门联动：客服不是一个人在战斗，得和其他部门（比如销售、技术、供应链等）密切协作，合力解决顾客的问题。

信息同步：客服团队内部要及时更新、分享顾客信息，别让大家“各说各话”，避免给顾客带来困扰。

培训充电、相互支持：定期组织学习、培训，提升团队技能，同时营造互助氛围，共同应对各种挑战。

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 了解卓越服务的基本原则；

● 明确客户服务的时机；

● 掌握客户服务的步骤；

● 学会建立忠诚的客户群。

优质客户服务的基本方法

一、卓越服务的基本原则

卓越服务的基本原则有六个：

第一，了解客户；

第二，与客户沟通；

第三，树立良好形象；

第四，尽量满足客户的要求；

第五，培养忠诚客户；

第六，精益求精。

卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。

【案例】

合格与卓越的区别

陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。

有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。

在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。

二、客户服务的时机

实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。

提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。

1.定期服务

定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。

定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往能够打动客户。

客户服务的认知与模型

认知和模型是客户服务的重要组成部分。认知指的是人们对于客户服务的理解和认识，包括对客户需求的了解、对客户问题的解决能力、对客户满意度的判断等。而模型则是指用来实施客户服务的框架和方法论，包括客户服务流程、客户服务规范等。

在认知和模型方面，企业可以通过以下几个方面进行优化和提升：

1. 客户需求的了解和反馈机制：

企业需要通过各种方式了解客户的需求，如市场调研、问卷调查等，及时发现客户的问题和意见，并建立反馈机制，以便及时改进和提升服务质量。同时，企业还可以通过客户关系管理系统等工具，对客户进行分类和分析，提供个性化的服务。

2. 问题解决能力的提升：

客户在使用企业的产品或服务过程中会遇到各种问题，企业需要建立健全的问题解决机制，及时响应客户问题，并提供准确、高效的解决方案。这需要企业建立专门的客服团队，提供培训和培养员工的技能和能力，以更好地解决客户问题。

3. 服务流程的优化：

企业需要建立完善的服务流程，包括客户咨询、问题处理、投诉处理等环节，确保整个服务过程快速、高效、一致。同时，企业还需要确保不同部门之间的协作和信息沟通畅通，避免因内部流程不畅所导致的客户不满。

4. 基于科技的客户服务创新：

随着科技的发展，企业可以通过各种科技手段来提升客户服务，如自助服务系统、在线客服、智能客服机器人等。这些科技手段可以提供24小时全天候的服务，并且可以根据客户的需求进行智能化推荐，提升客户体验。

5. 建立客户服务文化：

企业需要将客户服务作为企业的核心价值观和文化传承下来，使所有员工都认识到客户服务的重要性，并且在工作中始终将客户的需求放在第一位。同时，企业还需要建立客户满意度评价机制，对员工进行考核和激励，以促使员工提供更好的客户服务。

综上所述，客户服务的认知和模型对于企业的发展至关重要。良好的认知帮助企业了解和满足客户的需求，而优秀的模型则确保企业能够高效、准确地提供优质的客户服务。通过不断优化和提升认知和模型，企业可以不断提高客户满意度，增强客户忠诚度，实现可持续的业务发展。在客户服务的认知和模型方面，企业还可以采取以下措施来进一步提升服务质量和客户满意度：