客户服务的基本知识

客 户 服 务

第一章 服务的基本理论

一、服务的概念及其特性

（一）概念

服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。

有形的设施：办公室写字楼、电脑。

产品：该客户做的门、衣柜等等。

无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。

（二）按服务类型分类

1、纯有形商品:香皂 牙膏

2、带服务的有形商品:计算机 、钢琴、空调、汽车

3、带少部分商品的以服务为主:维修 、装饰、汽车维修汽车美容

4、服务:家教 、法律顾问、家政服务、美容美发

（三） 特性

1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。

2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。

客户是否满意是由客户决定的

3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。

4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。

二、服务的重要性

1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。

回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段

（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票 油票

（2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。 （3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔

2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护

3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置

2002年沃尔玛成为世界500强企业之首

4、服务行业的企业更要重视服务。

我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。

现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。

三、优质服务的标准

（一）客户对优质服务的评价：

客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音

1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭

2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方（结果60%）

从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越多，越难满意）满意度的N次方。

A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作

B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会

要求员工的基本素质有：

a.合理地控制客户期望值的能力

b.有爱心

c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等）

（二）优质服务的国际标准

1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。

2、态度与行为：态度友好、行为负责。

3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。

4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。

5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。

6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。 总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求与情感需求。

1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。物化需求是以提供服务为出发点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。

四、怎样提供优质服务

（一）让客户100%满意作为企业的最高境界，将此作为评判企业工作与员工工作的主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总分也是最高的，比例是最大的。沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。

（二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心与尊重他们，企业内部打破部门壁垒，公司善待员工，员工善待客户，特别是一线师傅。员工出自内心满足客户的需求。

（三） 正确对待挑剔的客户。挑剔客户的服务要求代表着社会未来的普通服务水准。站在客户的角度，认真听取客户的投诉、抱怨和不满，及时采取行动消除负面影响，他们指出了企业服务的差距和改进的方法。

（四）客户服务过程中的些技巧。在服务过程中，用心总结与客户交流的心得，时刻关注客户不满意的信息，以便不断提升自己的服务水平。当与客户交流的过程，你可以采用下面一些方法：

1、使用“你可以”，婉转地说“不”--------------客户挑选乳胶漆的颜色

2、尽早打电话通知客户，以减少尴尬：因为人们宁可接受坏消息，也不愿意被蒙在鼓里。------争取客户的理解。

3、请先讲明原因，以节约时间：站在客户的角度，给客户提建议。----“为了让我更快满足您的要求”“为了便于我接近您的要求”。

4、当客户不满意怎么解决问题：虽然客户不完全对，但要记住目的是解决问题，而不是争辩谁对谁错。

（1）向对方表示尊重：可以用一些缓解情绪的话，“谢谢您把情况告诉我”“给您带来不便，我向您道歉”“让我把应该改正的地方记录下来”“我们不应该给您提供这样糟糕的服务”

（2）倾听对方谈话，理解对方——此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么？

（3）重复对方的要求，表明自己理解对方的需要

（4）列出解决问题的办法或者各种可行方案

（5）采取行动，解决问题：记录下来，按期完成

（6）再检查一遍，确保令客户满意。----售后回访等 五、服务之前我们应该具备的基本知识。

1、基本的客户服务的专业知识；

2、了解所从事的行业的专业基本知识；

3、掌握所服务的平台的要求、标准！

第二章 公司的三大服务系列

一、“万家灯火”系列（中级设计师设计）：质量优良，经济实惠。

1）中级设计师负责设计，注重设计功能性和经济性，各种设计风格的灵活运用；

2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；

3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；

4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；

5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；

6）定期回访，免费保修两年，终身维护。

二、“阳春白雪”系列（主任设计师、高级设计设计）：设计独特，工艺精湛。

1）设计由公司高级设计师主持，强调设计的人性化和独创性，讲究文化品位；

2）在选择实用装饰材料的基础上，运用新型材料，突出个性，保证环保；

3）由公司统一考核上岗，并具有五年以上施工经验的特级施工队伍负责施工；

4）现场加工家具或购买品牌家具；

5）设计师全程跟踪服务，项目经理现场全面负责；

6）设计师陪同客户选购家具、沙发、五金配件、灯具、装饰品、窗帘等；

7）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；

8）定期回访，免费保修两年，终身维护。

三、“玉宇琼楼”系列：完美细节，品味享受（首席设计师、工作室设计师设计）。针对对设计有特别高要求的客户（社会成功人士，有一定的影响力和社会地位）

1）独立客户接待区域，让客户沟通更加自由；

2）设计由具有博士、硕士学位的设计师主持（陈志斌），设计过程中，设计师将提供个性化设计，团队服务，强调整体空间与艺术的结合，致力于较大户型的空间营造，以其精湛的设计，专致服务于装饰工程造价在15万元以上（不含主材），工程总造价在20万元以上（含主材）的客户； 3）材料由设计师推荐，业主选定品牌装饰材料；

4）公司统一考核上岗，并且有五年以上施工经验的特级施工队负责施工；

5）现场加工高档家具或购买名牌家具；

6）设计师全面跟踪服务，项目经理现场全面负责；

7）公司提供家具、沙发、灯具、五金配件、饰品、绿色植物等代购服务；

8）公司设计师可陪同客户至外地（北京、上海、广州等地）购买饰品、家具；

9）设计师在两年内提供家居装饰布置咨询；

10）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；

11）提供一次保洁服务（根据各个公司，设置不一样）；

12）定期回访，免费保修两年，终身维护。

四、极简系列简介（目前在长沙公司设置了这种服务）：

鸿扬家装极简系列是鸿扬家装在万家灯火、阳春白雪、玉宇琼楼系列的基础上新推出的面向广大工薪消费者的装修产品。极简，顾名思义就是无任何多余的修饰，即无吊顶、无背景、无造型装饰、无固定隔断，有的只是实用的家具和门、窗套。现已推出两个风格为极简现代和极简中国风各三套方案。在各个风格中的不同方案内的家具、门均可随意搭配，而且家具的颜色、面板灵活变化。

极简系列由从事两年以上设计工作的中级设计师为您服务，设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主除了需自购灯饰和家具以外，其它的材料均可交给鸿扬家装（即主材全部配好，可代购）。我们会为崇尚简约，向往轻松、简单装修的您提供一个温馨的家。

1）中级设计师负责设计，注重功能性与经济性，设计风格为“现代”和“中式”；

2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；主材全部配好品牌与款式，代购。

3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；

4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；

5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；

6）定期回访，免费保修两年，终身维护。

特点：设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主可以把所有的主材都交给公司购买，只需带几件衣服入住！