分析顾客的心理范文

第十七章 顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法

一、客流失的原因

比例 客 流 失 的 原 因

1% 死亡

3% 移民

4% 没有固定购物模式

5% 接受朋友意见而改变主意

9% 往其它品牌可购买到便宜货品

10% 激烈投诉者

68% 往其它品牌可提供更佳顾客服务

二、四类客人的特点及应对技巧

a) 创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。

技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。

b) 融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关心的人。

技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。

c) 主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。

技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。

d) 分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。

技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员需有耐性。

顾 客 类 型 营 业 员 应 对 要 点

购买型：有明确的购买意向 迅速成交，连带推荐

回头型：回头客，再次光临 交流体会，介绍新款

干脆型：直爽，反应敏捷 迅速利落，言简意精

骄傲型：很强的自信心 谦恭和蔼，迅速准确

智慧型：对专业知识有兴趣，理解力强 志业讲解，鼓励尝试

健谈型：东拉西扯，偏离话题 切入正题，重点推荐

模糊型：无明确购买目的 细心询问，引导选择

追问型：过分追问细节 简单扼要，突出重点

挑剔型：挑剔表示有兴趣 不可辩解，多讲特点

闲逛型：潜在顾客 保持礼节，简单扼要

嬉闹型：打发时间，无心购买 有礼有节，不卑不亢

谨慎型：购物仔细认真 耐心解答，协助决定

沉默型：细心，有主见 需要时推荐产品，说话小心

携伴型：有同伴一起购物 协同介绍，有主有次

酒店服务心理

学期：2012秋季学期

专业：酒店管理

班级：2012酒店管理1班

姓名：

学号：

案例一：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

一、情景分析：在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。

二、顾客心理分析：无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

三、服务措施：

1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。

3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。

1 / 4

普通客人的心理状态与需求

1．便利心理：

客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要，所以服务人员对于客人的服务要从方便，快捷入手，让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。

2．安全心理：

安全包括财产安全和人身安全。入住酒店的客人外出旅行，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来困难，所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障，能够放心地休息和工作游玩。

3．卫生心理：

清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择酒店的第一要素；它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要，而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感

4．xx心理：

客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之

一。

5．求尊重心理

客人在酒店入住时，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。

特殊客人心理的类型：

2 / 4

1．老板型—面子心态

2．领导型—炫耀心态

3．刺头型—挑剔心态

4．婴儿型—婴儿心态

5．间谍型—隐秘心态

老板型的客人心态：

这类型的客人具有很强的经济实力，是潜在的高消费人群。接待这类客人时需要把握住客人消费观念，满足客人的虚荣心理需求，简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。服务难点在于既能满足客人的面子需求，又在经济上掌握好客人的承受底线，不让客人难堪。

领导型的客人心态：

这一类型的客人社会地位很尊贵，经常出入高档场所，对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态，有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员，以达到其炫耀的心理需求。针对这类型的客人，服务人员一定要表现出谦虚受教，来满足客人的心理需求。

常见顾客的心理分析

1.人品好的顾客

这类顾客经常说真心话，不会有半点谎言，有认真倾听咨询师的话。但是不会理睬强制推销的人。他们不喜欢特别对待。

若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示整形变美丽的魅力。很有礼貌对待才好，应以专业人员的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的整形项目介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。

2.完全胆怯的顾客

这类顾客很神经质，害怕咨询师。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌子上的铅笔或其他东西，不敢与咨询师对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。

对于这类顾客，必须要亲切，慎重的对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应多与他们亲密，寻找自己与他们生活上的共同的地方。那么，就可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对这类顾客的营销就变得简单了。

3.稳静的思索型的顾客

这类顾客坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停地在摆弄手机或远望窗外，一句话也不说。她以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因她的沉静会使咨询师觉得被压迫。

对于这类顾客，不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们的言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，城市且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于整形科及医院的政策，应该热枕说明。而且，不妨轻松谈自己或家庭及工作问题。

4.粗野而疑心重的顾客

这类顾客会气冲冲的进入咨询室，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于整形项目的疑心很重。

这类顾客应该以亲切的态度应付他们。不可以和他们争论，避免说会然对方构成压力的话。否则，会使他们更加的急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他绝得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍项目。