不同顾客心理分析

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作为一位拥有竞争力的发型师我们需要和不同性格及不同年龄的顾客打交道，但我们经常在这个行业看到有许多发型师的顾客比较单一性，比如清一色的中年顾客或同类型顾客。顾客单一性对发型师的才华发挥及职业发展并不能提供太多优惠，我们需要多元化的顾客才能得以拓展。

人在不同年龄段的需求和追求的目标都有所变化，随着年龄增长人们的性格及喜好也在不断变化。我们如此顾客也如此，于是如果您能有所掌握不同年龄层的顾客心理，对您扩充客源、维护顾客很有帮助。

作为一位拥有竞争力的发型师我们需要和不同性格及不同年龄的顾客打交道，但我们经常在这个行业看到有许多发型师的顾客比较单一性，比如清一色的中年顾客或同类型顾客。顾客单一性对发型师的才华发挥及职业发展并不能提供太多优惠，我们需要多元化的顾客才能得以拓展。

今天我们就来了解不同年龄段的顾客们的心理及沟通重点，按联合国世界卫生组织国际最新的年龄分段为44岁以下为青年人、45岁至59岁为中年人、60岁以上为老年人，但是结合国内的消费习惯及心态我把年龄段分类调整为青年人18-35岁 中年人 36至59岁 老年人60岁以上，下面我们来讲解：

青年人 18-35岁

青年人是我们需要抓住并培养美发知识及消费意识的群体，也是我们潜力最大的未来财富。

心理特征：

青年人大多缺乏稳定性，喜欢得别人的肯定及认同，自我认知并不全面容易通过他人的认同肯定自我价值，喜爱在他人面前表现自我的独特性和体现个性，不喜欢发型师把她和大众对比，总觉得自己是最特别的，大多追求时尚多变和新鲜感，对流行资讯比较敏感及关心，注重情感及他人对自己的关注度，容易被打动产生冲动消费或决定。

消费特征：

青年人对消费价格概念没有特定性，有时为证明自己或心头所好容易产生冲动心理，甚至会消费大于自己所能承受，但是请注意18-24岁和25-35岁大多数的区别在于经济的非独立性与独立性。

第十七章 顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法

一、客流失的原因

比例 客 流 失 的 原 因

1% 死亡

3% 移民

4% 没有固定购物模式

5% 接受朋友意见而改变主意

9% 往其它品牌可购买到便宜货品

10% 激烈投诉者

68% 往其它品牌可提供更佳顾客服务

二、四类客人的特点及应对技巧

a) 创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。

技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。

b) 融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关心的人。

技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。

c) 主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。

技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。

d) 分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。

技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员需有耐性。

顾 客 类 型 营 业 员 应 对 要 点

购买型：有明确的购买意向 迅速成交，连带推荐

回头型：回头客，再次光临 交流体会，介绍新款

干脆型：直爽，反应敏捷 迅速利落，言简意精

骄傲型：很强的自信心 谦恭和蔼，迅速准确

智慧型：对专业知识有兴趣，理解力强 志业讲解，鼓励尝试

健谈型：东拉西扯，偏离话题 切入正题，重点推荐

模糊型：无明确购买目的 细心询问，引导选择

追问型：过分追问细节 简单扼要，突出重点

挑剔型：挑剔表示有兴趣 不可辩解，多讲特点

闲逛型：潜在顾客 保持礼节，简单扼要

嬉闹型：打发时间，无心购买 有礼有节，不卑不亢

谨慎型：购物仔细认真 耐心解答，协助决定

沉默型：细心，有主见 需要时推荐产品，说话小心

携伴型：有同伴一起购物 协同介绍，有主有次

不同年龄段顾客心理

作为一位拥有竞争力的发型师我们需要和不同性格及不同年龄的顾客打交道，但我们经常在这个行业看到有许多发型师的顾客比较单一性，比如清一色的中年顾客或同类型顾客。顾客单一性对发型师的才华发挥及职业发展并不能提供太多优惠，我们需要多元化的顾客才能得以拓展。

人在不同年龄段的需求和追求的目标都有所变化，随着年龄增长人们的性格及喜好也在不断变化。我们如此顾客也如此，于是如果您能有所掌握不同年龄层的顾客心理，对您扩充客源、维护顾客很有帮助。

作为一位拥有竞争力的发型师我们需要和不同性格及不同年龄的顾客打交道，但我们经常在这个行业看到有许多发型师的顾客比较单一性，比如清一色的中年顾客或同类型顾客。顾客单一性对发型师的才华发挥及职业发展并不能提供太多优惠，我们需要多元化的顾客才能得以拓展。

今天我们就来了解不同年龄段的顾客们的心理及沟通重点，按联合国世界卫生组织国际最新的年龄分段为44岁以下为青年人、45岁至59岁为中年人、60岁以上为老年人，但是结合国内的消费习惯及心态我把年龄段分类调整为青年人18-35岁 中年人 36至59岁 老年人60岁以上，下面我们来讲解：

青年人 18-35岁

青年人是我们需要抓住并培养美发知识及消费意识的群体，也是我们潜力最大的未来财富。

心理特征：

青年人大多缺乏稳定性，喜欢得别人的肯定及认同，自我认知并不全面容易通过他人的认同肯定自我价值，喜爱在他人面前表现自我的独特性和体现个性，不喜欢发型师把她和大众对比，总觉得自己是最特别的，大多追求时尚多变和新鲜感，对流行资讯比较敏感及关心，注重情感及他人对自己的关注度，容易被打动产生冲动消费或决定。

消费特征：

青年人对消费价格概念没有特定性，有时为证明自己或心头所好容易产生冲动心理，甚至会消费大于自己所能承受，但是请注意18-24岁和25-35岁大多数的区别在于经济的非独立性与独立性。

沟通重点：

针对青年人追求独特、时尚、新颖等特点，发型师在沟通过程应按顾客类型多提及响应的潮流元素及新资讯，提供个性化服务及突出自身特色；对于青年人表达的意见及困扰要多给与赞美、认同制造共鸣；留意青年人的情绪变化敏感，需要在服务时多给予亲切感及关注；平时可以通过网络发布潮流及新鲜资讯吸引维护此类顾客。

13种顾客心理分析 不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，客户大致可以分为13种类型，看看这13类客户的心理分析及应对策略。 一．犹豫不决型客户 特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。 应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人身上。 二．脾气暴躁性的客户 特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。 应对策略:用平常心对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。 三．自命清高的客人 特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。 应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪。 四．世故老练型的客户 特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。 应对策略：话很少，但是心理清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。 五．小心翼翼型的客户（成交的概率比较大） 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心比较大，反应速度比较慢。 应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量降你要表达的东西讲清楚，讲透，多参杂分析性的话语，在讲解产品上要借助辅助工具，多说些例子来证明增加他的信心，特别强调产品的附加值及可靠性。 六．节约俭朴的客户 特点：对于高价的衣服不舍购买，多年以来节约的习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品的挑剔最多，对衣服大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。 应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，否则一切都是浪费。 七．来去匆匆型的客户 特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没有时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊而已。 应对策略：多赞美他活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住他的吸引力，加上多鼓励。 八．理智好辩型客户 特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命型的客户不同，他们喜欢搬出理论，解释大道理。 应对策略：先承认对方的一切说话，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得乐于听他说，来博得对方的好感，当对方在你面前觉得有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就会购买，与之交流少说多听，要说就切中要害，刺激对方需求。 九．虚荣心强的客户 特点：死要面子型的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们和自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。 应对策略：多讲解这款适合他们这种高层次的人穿着，他们喜欢别人奉承，切不可揭开他们的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会那你当知己。 十．贪小便宜型的客户 特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里的是喜欢占便宜的，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上。 应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即他公司有这样的规定不让降价或赠送，也请他们理解，不过接着你要想出其他的优惠方案或者赠品吸引他，让他觉得同意占便宜，购买就不成问题。 十一．八面玲珑型的客户 特点：这种客户看起来很容易接近，他们十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来听你的介绍，但是在购买的节骨上迟迟没有主动，他们是社交型，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。 应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就可以测出是否购买，千万不要太顺着他们的意思，介绍的时候手势多些。 十二．滔滔不绝型客户 特点：有些人天生话就很多，就算是一些小事，她都会放大来说，不说出来他就会不高兴。 应对策略：让他们去说，不妨当一个忠实的观众，等他说到累就高兴了，但是在听的时候要适当的找机会介绍。 十三．沉默型客户 特点：这类客户会仔细听我们的介绍，在听的过程中会不时的提出问题，一般是想了解更多，他们保持沉默是因为他们心理带着许多的疑问来了解产品，而对于我们的兴趣不是很大。 应对策略：首先要说明我们服装的优点和购买后享受到的服务，激发他们的购买欲望，要减少他们的发问，我们可以试着问他们问题，吧他们带到销售气氛中。 Powered by TCPDF ()