热力集团有限公司供热服务标准

XXXX热力有限公司岗位服务标准、行为准则一、岗位服务标准1.负责做好全区集中供热管网的巡查、抢险、抢修、稽查工作。

2.要牢固树立“安全第一”的思想，在保证供热效果的同时保证安全运行。

3.运行人员严格执行安全运行规程和操作规程，在班长领导下进行正确操作，杜绝违章操作及安全事故发生。

4.定期巡视检查所管辖范围内的设备、设施，及时发现设备缺陷，消除隐患，并做好记录，确保安全生产5,按规定填写生产日志等各种现场记录，记录完整，字迹规范清晰。

各种记录归档及时，专人保存，便于日后查找。

6.遇安全事故，应正确处理，第一时间采取紧急措施,并立即向相关负责人汇报。

7.值班期间不得饮酒，或者酒后到岗，不得把与工作无关人员带到岗位，不做与本职工作无关的事。

8.运行人员严格遵守巡回检查制度，运行期间首站每小时巡回检查一次，各小区换热站每24小时检查两次，并及时准确填报运行日志。

9,严格遵守公司各项规章制度。

10.及时完成公司交办的各项任务。

二、岗位行为准则1.上岗前做好准备工作，佩戴服务标志，工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。

2.生产现场及办公室内卫生整洁，岗位标识明确，无油污，无积尘、无积水、物具器械及各种材料摆放整齐，定置管理，收发有序。

3.用户来访或来电，应及时接待或接听电话，先自报家门（您好，***站***号为您服务，请讲）。

语音要清晰，规范。

耐心听取用户的要求，业务接待解释问题要清楚，不敷衍,不推诿，不扯皮，提高办事效率。

4.按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，不准接受用户的任何酬谢，严禁吃、拿、卡、要、刁难、要挟用户。

5.工作时间不得私自离岗，不得冷落用户，不得玩游戏,不得酒后上岗，不做与工作无关的事。

认真执行公司各项相关的安全、规章制度。

6.检修要及时，并且保质保量完成。

接到检修任务在规定时间赶到现场，一般故障4小时内解决。

维修完毕，请用户验收并填写维修意见征询表。

争取维修及时率达到100%,处结率100%o7•检修中要爱护用户室内设施及物品，因不慎造成的用户设施损坏，应视情况给予赔偿。

供热服务规范一、服务承诺1.保证24小时全天候服务，确保不间断供汽。

2.保证采暖室温在16ºC以上，工业用汽参数稳定。

3.接到抢修电话30分钟到达现场抢修。

4.实行用汽数量和收费标准公开制度。

5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24小时内作出处理。

6.实行“首问责任制”，即谁先接到电话就应对用户所反映的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。

7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。

二、服务标准1.坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务的思想，提高服务，搞好优质服务。

2.按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖居室温度控制在18+2ºC(按建设部标准)，工业用户供热参数，供热量满足合同要求。

3.按要求定期测温，室温合格率不低于97％。

4.定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏水漏汽报告后，户内设施要在24小时以内修复，户外设施要及时处理，维修及时率不低于99％。

因故不能按时修复或供热的，要提高通知用户。

5.办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户需要的，要及时通知用户。

6.查表准确，严格按照规定收费，方便用户。

查表收费时出示证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问题要耐心周到，态度和蔼。

7.清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护设施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。

8.积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传国家的供热政策法规，依法办事，不以热谋私。

9.公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，做到事事有回音，件件有着落。

三、“首问责任制”服务公约礼貌待人周到热情问明情况详细记录本职范围当场解答复杂问题及时传达请示领导按时回答首问负责受理到底有问而来满意而归供热服务投诉电话：XXXX电子信箱：XXXXXXXXXXX向社会公开情况：XXXX热力运营有限公司会每年向服务小区发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子信箱，每年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及投诉。

XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。

2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。

4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。

6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。

二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。

（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。

2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。

（二）行为举止1、举止文明，神态自然。

2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。

3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。

4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。

（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。

2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。

3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。

4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。

三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。

2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。

XXXX热力有限公司服务标准一、话务员服务标准1、电话接听人员要普通话标准，语速合理，语气温和，接线时要声音清晰洪亮；客服热线统一接听语为：“您好,明阳热力，有什么可以帮您？”2、电话接听人员要保持良好的坐姿，面带微笑，让对方感觉到热情友好。

认真接听每一个来电，礼貌的请对方留下姓名和电话号码、地址等联络方式，及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机；3、对用户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导后给予答复，回答问题要尽量清楚完整，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；4、电话接听人员在接到其他部门转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；5、用户电话接听完毕应向对方道别“谢谢！再见！”或“再见”，稍停3秒挂机，须保证对方放下电话后，方可放下电话；不得越位抢先；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。

二、维修人员服务标准1、入户维修人员在接单后预约用户，按用户约定时间上门服务，楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场，启动应急预案，入户紧急抢修不过夜；2、入户人员入户前除了佩戴口罩、鞋套等必要的防护外，敲开门后，要第一时间先出示自己的健康码，如无门铃，可轻轻敲门三声（敲门时身体保持端正，正对着“猫眼”保持门距50公分左右，声音应该适中，用手指轻叩），然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答，若无应答时，应稍后5〜10秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门；听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是热力公司的工作人员，为您提供维修服务”；3、用户开门后，应主动出示工作证件，面带微笑说：“先生或女士，您好。

”同时说明入户服务的主要工作内容。

得到用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门；要走姿平稳、双目平视、入户后不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹；4、主动询问用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通;5、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施；6、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。

供热公司供热标准一、供热温度根据国家相关规定，集中供暖的标准室内温度为18℃±2℃，我们将据此设定供热温度标准。

在供暖季期间，我们将确保室内温度稳定在16℃至20℃之间，为住户提供舒适的生活环境。

二、供热时间供热时间将根据当地的气候条件和政府规定的供暖期确定。

一般来说，供热时间会从每年的11月中旬开始，至次年的3月中旬结束。

在供暖期间，我们将按照规定的时间进行供热，确保住户的温暖需求。

三、供热质量我们将根据国家的标准和住户的需求，不断提高供热质量。

通过先进的设备和专业的技术，确保供热的稳定性、可靠性和持续性。

同时，我们也将定期对供热设备进行维护和保养，保证设备的正常运行。

四、供热安全安全是我们的首要任务。

我们将建立健全的安全管理制度，提高员工的安全意识和技能。

对于供热设备，我们将进行定期的安全检查和维护，防止设备故障和事故的发生。

同时，我们也将建立应急处理机制，对突发事件进行及时有效的处理。

五、供热收费我们的收费标准将按照当地政府的规定和市场价格进行制定。

在收费时，我们将公开透明，严格按照标准进行收费，不乱收费、不漏收费。

同时，我们也将提供详细的费用清单和咨询服务，让住户明明白白消费。

六、客户服务我们将建立完善的客户服务体系，提供24小时的热线咨询和服务。

对于住户的投诉和建议，我们将及时响应和处理，确保住户的满意度。

同时，我们也将定期对住户进行回访和满意度调查，不断改进我们的服务。

七、故障处理对于供热过程中出现的故障和问题，我们将迅速组织人员进行抢修和处理。

我们将建立完善的故障处理机制，确保在任何情况下都能快速有效地解决供热问题，保证住户的正常供暖。

同时，我们也将加强设备的维护和保养，减少故障的发生。

八、环保要求我们将积极响应国家环保政策，采取先进的环保技术和设备，降低供热过程中的环境污染。

同时，我们也将定期对排放物进行检测和控制，确保符合国家和地方的环保标准。

九、能源效率我们将采用高效的供热技术和设备，提高能源的使用效率。

XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。

一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。

2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。

4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。

5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。

二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。

因特殊原因未接听的，要及时回复。

2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。

3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。

(2)统一用语：“您好。

永恒热力。

”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。

”“感谢您给我们提出的宝贵意见。

”“谢谢您，再见”。

4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。

(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。

XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。

第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。

（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。

（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。

第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。

（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。

（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。

第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。

做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。

（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。

热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。

（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。

如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。

对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。

（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。

当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。

热力有限公司供热行为准则1.安全第一：热力公司供热行为必须注重安全，确保供热设施的正常运行和使用过程中的安全。

所有员工必须遵循相关安全规定和操作程序，使用适当的个人防护装备，并参加相关培训和教育，以提高安全意识和应急能力。

3.环境保护：热力公司供热行为必须符合环境保护要求，减少对环境的污染和损害。

员工应遵守相关的环保法规和政策，加强能源利用效率，减少燃烧排放和废弃物的产生，积极推广清洁能源和低碳技术，提倡节能环保理念。

4.公平公正：热力公司供热行为应遵循公平公正的原则，保证供热资源的合理分配和使用。

员工应公正对待客户，严格执行供热政策，确保资源的公平利用，不得进行不正当的竞争行为或利用职权谋取私利。

5.诚信守法：热力公司供热行为应遵守相关法律法规和行业规范，保持诚信经营。

员工应遵守职业道德和行为规范，不得从事违法犯罪活动或进行损害企业利益的行为。

同时，员工要求以诚信和透明方式与客户沟通，不得进行虚假宣传或误导消费者。

6.提升专业能力：热力公司供热行为应注重员工的专业能力提升和持续学习。

公司应组织各类培训和学习机会，帮助员工了解最新的供热技术和管理知识，提高专业素质和工作效率。

7.共同成长：热力公司供热行为应注重与各方的合作与共赢。

与供应商和承包商之间要建立良好的合作关系，共同推动供热服务的发展。

与员工之间要建立良好的团队合作和沟通氛围，共同努力提高服务质量和客户满意度。

总之，热力公司供热行为准则是为了规范员工的行为和服务质量，保证供热服务的安全和效果，提高公司形象和信誉。

员工应将供热准则作为行动指南，遵循其中的要求和原则，不断提升自身素质和服务水平，为客户提供更满意的供热服务。

XXXX热力有限公司服务标准一、客服大厅服务规范0仪容仪表规范W工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。

W仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。

W举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行。

w微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。

0来访接待规范w接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三声服务。

W用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音。

W接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

W受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮,不拖拉”，提高办事效率。

W在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示歉意后再插话。

W在日常接待中实行首接首问和AB角制度。

第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项，要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。

A岗责任人不在时，B岗责任人要主动补位，B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，认真完成用户提出的各项业务需求。

0营业厅场所设置规范w营业厅门前实行三包制，卫生整洁无杂物，车辆摆放整齐，不占用公用道路，无障碍通道保持畅通。

w上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度。

W营业厅配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施,设立志愿服务岗和无障碍通道。

W窗口业务标识牌清晰醒目，指引用户办理业务，宣传资料摆放整齐。

W公益广告、宣传海报统一装裱上墙。

设置禁烟、请讲普通话、自觉排队等友情提醒。

W地面干净无杂物、桌椅摆放整齐、工作台干净整洁，不摆放与工作无关的物品。

W显示屏滚动播放文明城市、关爱老人关爱儿童、传扬中华美德、安全、防疫等内容。

W卫生间洁具摆放整齐，地面干净无杂物，镜面橱柜无灰尘，卫生间内空气清新无异味。

热力集团营业规范化服务标准一、服务环境1、营业场所（1）应有明显醒目的标志和名称；（2）内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；（3）有开放式使用的营业柜台，柜台上有办理各项业务的标牌；（4）设有用户等候休息处和饮用水、水杯；（5）有小型会客室，置备书写台、纸、笔等；（6）应展示营业时间及业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

2、营业人员：（1）应统一着装，佩带服务证（章）；（2）接待用户要主动、热情、周到，使用规范文明用语，说普通话；（3）到用户处从事用热监察、检查、抄表、收费等工作时，要主动向用户出示证件、说明来意，工作完毕后表示谢意。

二、服务方式1、营业场所服务：在柜台办理用热接口、收费、咨询等业务。

2、电话网络服务：咨询、查阅有关热力接口、收费、维修服务等业务。

3、上门服务：办理用热监察、抄表、收费、维修等服务。

三、服务标准1、业务窗口：用热报装业务可采取多种方式，按标准程序受理，六个月之内保证用热；用热咨询业务要热情服务，讲解清楚，二十分钟之内达到用户满意。

2、收费窗口：严格执行价格政策，按标准收费，办理零散用户交费业务每宗不超过5分钟，办理单位用户业务时间每宗不超过10分钟，对确有困难需上门服务的用户半小时内到达。

3、服务窗口：设立投拆和服务电话，应在响铃三次内接听；严格执行值班制度，设立24小时故障抢修服务，半小时内到达控制现场；计划停热检修提前7天告知用户，处理突发故障停热时，应及时通知用户，并做好解释工作；加强供热质量管理，确保用户温度、压力达到规定标准。

四、服务监督1、在营业场所设置意见簿，广泛征集和听取用户意见。

2、聘请区域供热质量监督员，采暖期至少召开一次座谈会。

3、经常走访用户，采暖期用户走访率需达到75%。

4、对用户用热质量的投诉，2小时之内答复处理结果，其它问题视情况尽快回复。

5、营业窗口实行班长座班，每周一次领导接待日。

XXXX热力集团服务制度规范为坚持经营供热、服务居民的原则，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供热服务方针，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。

一、基本道德和技能规范：1、严格遵守国家法律法规、诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律、秉公办事。

2、真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

3、遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。

4、工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

5、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规法、熟练，具有合格的专业技术水平。

二、诚信服务规范：1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会和客户的监督。

2、从方便客户出发，合理设置满足供热业务需要的办公地点，并保证服务质量。

3、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供热单位与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

4、聘请供热服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供热服务工作。

5、经常开展安全供用热宣传。

6、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展热力需求管理和服务活动，减少客户用热成本，提高用热负荷率。

三、行为举止规范：1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

2、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应诚恳、亲切、有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

3、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。

遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。

不得与客户发生争吵。

4、为行为不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

XXXX热力有限公司服务标准为进一步提高公司的供热质量和服务水平，让广大用户度过一个温暖的冬天，树立企业品牌，我公司承诺做到以下几点：1、申请服务（1）需要申请用热的单位，按照《潍坊市城市供热条例》的相关规定，可向我单位申请办理用热手续。

（2）申请用热答复处置规程：用户申请，提交资料一审批资料一现场查验一向用户答复。

答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。

2、供暖时间服务供暖服务时间：每年的11月14日12时至次年的3月15日12时。

3、收费、退费服务（1）新用户申请参加集中供热，应提供用户信息和房产信息，以确定配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费依据。

（2）按照XX县物价局文件乐价字【20XX】15号《关于调整XX城区集中供热价格的通知》进行收取供热费。

（3）采暖期后，按照规定办理退还热费的，供暖季结束后两个月内，向用户办理退费手续。

因用户原因未能办理退费的，可在下一个采暖期交费时予以核减或按约定执行。

（4）采暖季开始前提前通知用户及时缴纳用热费，在规定时间内如未缴纳用热费，公司以张贴告知、电话通知的形式告知用户实行催费（保留催费证明），如用户继续不缴纳热费，将采取措施实施断热。

4、调试服务供暖工作开始前和开始后的一段时间，用热乎的用热设备往往需要调试。

调试需做好：（1）准备工作应做到入户前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁、无明显油污、破损、褶皱，佩戴工牌，统一配备工具包，检修工具齐全、检修材料备齐、清洁用具备齐。

（2）遵守约定时间：诚实、守信，严格遵守公开承诺，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场，如遇紧急情况无法按时赶到现场，应在约定时间前30分钟提前联系客户，经客户同意，再约定延长时间或改派其他工作人员前去处理。

（3）入门服务1）文明敲门；2）开门后，首先要向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内，入户之前穿好鞋套、铺好工作垫；3）在工作垫上摆好维修工具和材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。

热力有限公司供热服务规范为了提高供热服务的质量，保障居民的生活质量和安全，热力有限公司制定了以下的供热服务规范。

一、服务态度规范：2.在为用户提供服务过程中，工作人员应保持良好的形象，着工作服、佩戴工作牌，不得出现无关言行。

3.工作人员应保持工作环境清洁整洁，不得在工作区域吸烟、聊天等影响正常工作秩序。

二、供热设备管理规范：1.公司应定期对供热设备进行检修和维护，确保供热设备的正常运行。

2.及时对供热设备出现的故障进行修复，保证连续供暖。

在修复过程中，应加强对设备的监控，确保修复工作的顺利进行。

3.设备维修人员应及时到达现场，并按照操作规程进行设备维修工作。

三、现场施工管理规范：1.在施工现场应设置明显的安全警示标志，确保施工区域的安全。

2.施工现场应有足够的防护措施，施工人员应穿着符合安全要求的工装，并正确使用安全设备。

3.施工过程中应遵守相关规范和标准，确保施工质量和安全。

四、用户服务规范：1.公司应为用户提供足够的热量，保障用户的供热需求。

2.及时响应用户的投诉和问题，尽快解决用户反映的热量不足或其他问题。

3.公司应定期进行用户满意度调查，收集用户意见和建议，及时改进供热服务。

五、安全管理规范：1.公司应加强对供热系统的安全监控，确保供热设备和系统的安全运行。

2.建立健全事故报告和应急预案制度，并定期进行演练，提高应对突发事件的能力。

3.加强员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和事故防范能力。

六、收费管理规范：1.公司应按照规定的收费标准收取供热费用，并及时向用户提供收费明细和缴费方式。

2.收费过程中应保证公平、公正，不得超出规定的收费范围，不得收取额外的费用。

3.建立完善的收费管理制度，确保收费流程的透明和规范。

七、投诉处理规范：2.公司应建立健全的投诉受理和处理机制，对用户的投诉进行认真审查，并及时给予回复。

3.对于经核实属实的投诉，公司应及时采取措施进行整改，并向用户赔偿相应的损失。

XXXX热力有限公司供热服务规范1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用；10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；Ih入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。

用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。

对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。

XXXX热力有限公司服务标准1∙集中供热时间供暖期为120天，即当年11月15日至次年3月15日，公休、节假日不间断供热，当年具体供热时间根据当地人民政府调整。

2.集中收费起止时间当年9月8日一10月31日3.收费程序（1）分户控制用户（供热管道已断开的用户除外）：①线上微信缴费：XXXX热力有限公司公众号一在线服务一用户绑定一在线缴费一签订供热合同一确认交费一开具电子发票。

②线上支付宝缴费：进入支付宝一生活缴费一暖气费一选择“XXXX市热力集团有限责任公司”或搜索“XX市热力集团有限责任公司”小程序一用户绑定一去缴费一签订供热合同一确认缴费一开具电子发票。

③客服营业点：持交费信息卡，在客服营业点，现金、刷银联卡或手机扫码支付交费。

④建设银行的网点：持交费信息卡至建设银行的网点柜台、网上银行、手机银行、多媒体终端等通道同步收费。

（2）串联用户（无交费信息卡用户）、公建用户：按辖区划分至热力公司指定收费地点交费。

注意：非集中收费期也可缴费，缴费时限为集中收费期始（9月8日）至集中供暖期止（3月15日，具体供热结束时间根据当地人民政府调整）。

4.报修程序用户拨打XXXXXX热线或专属管家电话，详细说明抢修地点与现场情况一热线与管家及时受理一管家根据工单情况及时到达现场处理。

5.业务办理时限6.在线报停程序(I)微信公众号报停：“XXXX市环保供热有限责任公司一在线服务f在线报停一供暖报停一输入供暖卡号一点击添加一输入手机号并上传相关证件一提交一显示待审核即为报停成功”（2）营业厅报停：居民可持供暖缴费卡及身份证，到所属辖区供热分公司办理“报停”业务。

（3）电话报停：居民可电话至辖区分公司报停，预留供暖卡号、身份证号码、家庭地址、联系方式，辖区分公司按照用户预留信息予以关停。