处理宾客投诉的程序

投诉处理的八大步骤① 作好接受投诉客人的心理准备;1) 树立“客人永远是对的”信念;2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)② 设法使客人消气;2) 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。

即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。

(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。

4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5) 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录;② 对客人表示同情和道歉;例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。

”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。

根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。

等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。

您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”③ 对客人反映的问题立即着手解决;1)把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。

(处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件)。

2)征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。

一般人的心理是最相信自己的选择。

3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4)把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。

处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。

2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。

3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。

4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。

5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。

对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。

6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。

8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。

2.查阅客史档案，了解有关情况。

3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。

4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。

5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。

6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

XXXX酒店XX部x年7月31日。

大堂副理处‎理客人投诉‎程序：‎1）、听‎取客人的投‎诉，保持头‎脑冷静、面‎带微笑、仔‎细倾听，并‎做记录以表‎重视。

‎2）、对任‎何投诉都不‎要急于申辩‎，尤其是脾‎气暴躁的客‎人。

3‎）、对客人‎的投诉表示‎关注、同情‎和理解，但‎不要急于道‎歉。

4‎）、听完投‎诉后，能够‎立刻判断出‎是宾馆方面‎出错的，要‎立即向客人‎表示歉意，‎作出处理，‎并征求客人‎对解决投诉‎的意见，以‎示宾馆对客‎人的重视。

‎5）、‎当投诉处理‎涉及宾馆其‎它部门时，‎应立即通知‎部门经理，‎查清事实作‎出处理，大‎堂副理必须‎跟进事件。

‎6）、‎处理完客人‎的投诉后，‎要再次向客‎人表示关注‎、同情及歉‎意，以消除‎客人因该事‎引起的不快‎。

7）‎、同时通知‎相关部门特‎别留意投诉‎的客人。

‎8）、详‎细记录投诉‎客人的姓名‎、房号、投‎诉时间、投‎诉事由和处‎理结果。

将‎重大投诉或‎重要意思整‎理成文，呈‎宾馆领导批‎示。

9‎）、将事件‎详细记入交‎接班日志。

‎权力‎肯定是有的‎，但这里面‎涉及到几个‎方面：‎1、作为A‎M来说，处‎理客人投诉‎是本质工作‎，在投诉处‎理的SOP‎中就有“给‎予客人适当‎的补偿”；‎2、A‎M是有折扣‎权限的，在‎一定金额下‎，可以做减‎免，如报损‎等，但如果‎超出权限金‎额，需要向‎更高级别的‎管理人员要‎授权；‎3、有一点‎需注意，酒‎店比较忌讳‎做折扣处理‎（过了夜审‎后的帐务）‎，特别是外‎资酒店，如‎果你不断向‎上级要授权‎，时间长了‎老大会怀疑‎你处理事情‎的能力的；‎4、通‎常在给客人‎补偿的时候‎，就会在送‎鲜花、水果‎、饮料、礼‎品或者房间‎升级等福利‎上考虑，尽‎量避免直接‎作折扣；‎一、仔‎细倾听。

接‎到客人任何‎投诉，一定‎要保持冷静‎，用镇定的‎态度，有礼‎貌地仔细听‎客人诉说，‎要与客人目‎光接触，不‎时点头以示‎理解。

二‎、保持平静‎。

如果必须‎或有可能的‎话，请客人‎到静处，个‎别交流，以‎免影响其它‎客人，必要‎时可以礼貌‎地询问客人‎一些情况，‎但切忌打断‎客人的讲话‎。

浴场会所宾客投诉处理方案及应急方案一、建立投诉渠道：1.建立在线投诉平台：搭建官方网站或使用第三方社交媒体平台，供宾客在线提交投诉。

二、投诉处理流程：2.分类整理：将不同类型的投诉进行分类整理，例如服务态度、设施管理、环境卫生等。

3.调查核实：针对每个投诉进行调查，了解事情的全貌，涉及到相关操作人员和影响因素，确保投诉的真实性。

4.解决问题：对于属实的投诉，通过与涉及人员进行沟通协商，找出问题的根源，解决问题并提出相应的补救措施。

5.反馈结果：向投诉的宾客进行反馈，告知投诉处理的结果和所采取的措施，以及对宾客的歉意和补偿。

三、加强宾客满意度管理：1.定期进行满意度调查：对于使用浴场会所的宾客，定期进行满意度调查，了解宾客对服务、设施等方面的满意度，及时发现问题并进行改进。

2.提升员工服务意识：通过提供员工培训，加强员工对于服务质量的认识，提升服务意识和服务技能。

3.定期召开工作会议：定期召开会员工讨论一些常见投诉，并提出应对措施，分享处理投诉的经验，提高处理投诉的能力和效率。

4.建立完善的投诉处理档案：对于每一次投诉，建立完善的处理档案，记录下投诉的时间、内容、处理结果等信息，以便用于今后的参考和整改。

一、火灾突发事件：1.装配火警报警器：会所内各个区域要装配火警报警器，确保及时发现火灾。

2.指定责任人：设立火灾应急小组，明确每个责任人的职责，在火灾发生时能够快速率处理和指挥。

3.应急路线和出口明确：除主要出口外，还应设立应急疏散通道和应急出口，保证宾客在火灾发生时能够快速撤离。

二、突发事故事件：1.突发事故预案：建立突发事故应急预案，针对不同的突发事件制定相应的应急措施，如人员伤亡、设备故障等。

2.应急培训和演练：定期进行员工突发事件应急演练，提高员工应对突发事件的应急处理能力。

三、宾客突发疾病：1.应急医疗设备备齐：会所内备有急救箱、常用药品及疾病应急处理设备等医疗设备，以应对宾客可能出现的突发疾病。

酒店宾客投诉处理程序、方法引言在酒店管理中，宾客投诉是一种常见的问题。

为了维护良好的客户关系，并提高宾客体验，酒店需要建立一套有效的投诉处理程序和方法。

本文将介绍酒店宾客投诉处理的程序和方法，以帮助酒店管理者更好地处理宾客投诉，并提供优质的客户服务。

1. 宾客投诉接收为了及时获取宾客的投诉信息，酒店可以采取以下方法：•前台接待员：培训酒店前台接待员，使其能够妥善处理宾客投诉，并向上级汇报。

•酒店热线：设立专用的热线电话，便于宾客随时进行投诉，并保证电话的畅通。

•宾客调查表：在客房中放置宾客调查表，宾客可以通过填写表格来表达投诉意见。

•网上投诉平台：酒店建立网上投诉平台，方便宾客在任何时间、任何地点提交投诉。

2. 宾客投诉记录在接收到宾客投诉后，酒店管理者需要建立详细的投诉记录。

这些记录可以帮助酒店更好地跟踪和分析投诉情况，并及时采取相应措施解决问题。

以下是一些建议：•时间和日期：记录投诉的准确时间和日期。

•投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。

•投诉内容：详细描述投诉的具体问题和原因。

•损失评估：评估该投诉对宾客的损失和对酒店的影响。

•跟踪进展：记录解决投诉的进展情况，并及时更新。

3. 投诉分类和优先级为了更好地处理宾客投诉，酒店可以将投诉内容进行分类，并根据投诉的严重程度设定优先级。

以下是常用的投诉分类和优先级的示例：•投诉分类：例如客房问题、餐饮问题、服务问题等。

•优先级设定：根据投诉的紧急程度和严重程度设定优先级，例如高、中、低。

4. 投诉处理流程酒店需要建立一套清晰的投诉处理流程，确保每个投诉能够得到妥善处理。

以下是一般的投诉处理流程：•接收投诉：前台接待员或酒店投诉热线接收到投诉后，及时记录相关信息。

•分析问题：酒店管理者对投诉进行分析，并评估其优先级。

•解决问题：制定解决方案，并安排相关部门或员工进行处理。

•反馈和跟踪：向投诉人提供解决方案，并跟踪进展，确保问题得到有效解决。

客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。

2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。

3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。

确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。

4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。

这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。

5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。

如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。

如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。

6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。

这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。

7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。

这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。

8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。

以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。

浴场会所宾客投诉处理方案及应急方案为提升浴场部的服务质量，为宾客营造一个舒适、温馨、安全、放心的洗浴场所，特对宾客的各种反馈、投诉意见作出如下的处理方案，让每位员工都能够快速的去处理宾客意见，从而提升宾客对浴场的满意度，树立浴场良好的品牌形象。

一、处理态度：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，倾听、了解,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让宾客感受到本店的诚意，也能让宾客觉得受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、处理投诉程序：1、保持冷静、认真、仔细的听完客人的投诉内容；2、对客人的感受应予理解，对客人的处境应表示同情，现时应使用恰当的语言给客人以安慰；3、给予特别关心，使用姓名称呼客人，并告诉客人将尽快处理此事；4、记录要点，将客人投诉主要内容记录在备忘录上；5、听完客人投诉应立即考虑并决定需采取的解决办法，并告诉客人；6、充分估计处理问题所需的时间，将解决问题所需的时间告诉客人；7、应立即着手调查，弄清事实，找寻根据，并将解决的进展情况通知客人；8、检查落实，问题解决后，应与客人再次联系，了解客人的投诉是否得到圆满解决，做到有始有终；9、整理归类存档，将该投诉的过程，整理材料，归类存档，同时，将记住客人的客史档案，避免客人再次到本中心时，发生类似投诉事件；10、对客人来信、来电投诉除了按上述处理外，还应将调查结果、解决的方法,争取客人的谅解，表达歉意，并尽快邮寄给客人。

三、处理的十个步骤：1、聆听：在接待客人时，表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好，耐心听取宾客的意见，了解宾客投诉的原因，理解宾客的处境；2、保持冷静：尽可能将投诉宾客带到其他区域，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人；3、表示谅解：在弄清事件真相后，及时地诚恳地向宾客道歉，表示理解客人感受，表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过，”理解客人的问题和投诉；4、尊重宾客：意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦，”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，否则宾客也不会向你反映；5、重视问题：让宾客意识到你对问题重视，将注意力放在宾客问题上，而不是推卸责任，告知是上一班的错或某部门的错，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人；6、问题记录：安抚客人激动的情绪，将客人意见记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制；7、解决方法：告诉客人解决办法，对自己职权范围内的事情及时回复宾客，对于你做不到的事就不要做随意承诺，更不要做出超越自己权利范围的事；8、定出解决问题的时间，告诉客人何时，自己必须十分明确不要低估了问题所需时间；9、监督事情的发展当客人对解决办法做出选择后，马上开始处理，并保证每个细节顺利进行，遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人；10、问题解决后，应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果作出备案。

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。

并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。

例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。

处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。

写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

如何处理客人投诉????? 接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。