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旅游服务礼仪教程ﻬ目录第一章ﻩ礼仪概述 4 第一节礼仪的含义４ﻩ第二节礼仪的起源与发展7ﻩ第三节礼仪的原则与特征 (11)第四节礼仪的功能与作用............................................................................................... １３第五节礼仪的学习途径................................................................................................... １５第二章旅游从业人员的个人礼仪1７ﻩ第一节概述......................................................................................................................... 1７第二节仪容礼仪规范18ﻩ第三节行为仪态礼仪......................................................................................................... 2５第四节服饰礼仪规范.. (43)第五节礼貌用语规范47ﻩ第三章旅游从业人员日常交往礼仪54 第一节日常交往礼仪的基本准则 (54)第二节见面和介绍礼仪 (55)第三节电话礼仪63ﻩ第四节拜访与接待礼仪66ﻩ第五节宴请与馈赠礼仪70ﻩ第六节乘车礼仪７5ﻩ第四章ﻩ饭店前厅接待服务礼仪８2ﻩ第一节前厅礼宾员服务礼仪82ﻩ第二节前厅大堂经理服务礼仪 (84)第三节前厅预订服务礼仪86ﻩ第四节前厅接待服务礼仪８8ﻩ第五节前厅问讯服务礼仪89ﻩ第六节电话总机服务礼仪92ﻩ第七节前厅收银服务礼仪 (94)第五章饭店餐饮接待服务礼仪97 第一节餐饮服务概述97ﻩ第二节ﻩ餐饮服务流程中的礼仪98ﻩ第三节餐饮接待服务礼仪105ﻩ第六章饭店客房接待服务礼仪１１8 第一节ﻩ客房服务流程中的礼仪11８ﻩ第二节客房接待服务礼仪１20ﻩ第七章旅行社接待服务礼仪１2９第一节旅行社接待服务礼仪规范1２9ﻩ第二节旅行社商务活动礼仪 (137)第八章会展服务礼仪14１ﻩ第一节会展服务礼仪概述１４1ﻩ第二节会展服务礼仪14２ﻩ第三节展览会接待礼仪................................................................................................. 1４７第九章涉外礼仪1５0ﻩ第一节国际礼仪通则................................................................................................... 1５０第二节涉外迎送礼仪....................................................................................................... １51 第三节外事活动礼仪１５５ﻩ第十章宗教礼仪166 第一节宗教礼仪概述 (166)第二节佛教礼仪 (167)第三节基督教礼仪 (170)第四节伊斯兰教礼仪....................................................................................................... 1７1 参考文献177 附录1中国饭店行业服务礼仪规范全文１78ﻩ附录２郴州市著名景区和旅游企业简介192ﻩ附录3 郴州市风土人情简介200旅游服务礼仪教程2章旅游从业人员的个人礼仪第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：➢１.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范➢ 2.掌握旅游从业人员的服饰规范➢ 3.把握旅游从业人员的仪态规范➢４．了解旅游从业人员的手势规范和神情规范➢ 5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案正文附后，手书打印均可第二章职业形象塑造旅游接待人员需要在短时间内给游客留下美好的第一印象，而他们的仪容、仪表和仪态是最好的表达方式。
旅游活动是一种满足旅游者精神需求的高级社会活动，旅游工作者优雅、端庄的仪表能够为旅游者带来愉悦的心理体验。
第一节仪容礼仪一、仪容的含义仪容主要指人的容貌，是外表美的重要组成部分。
适当的修饰打扮可以使人自信，给人留下良好的第一印象。
仪容在个人的整体形象中居于显著地位。
在商务场合对仪容仪表的基本要求是：庄重、简洁、大方。
首先，穿着打扮应当庄重，体现职业特征。
比如，女性不适合化妆太浓，着装不可以太过暴露。
其次，装扮装束应当简洁。
不可以让对方感到压力。
再次，应当正式大方，不可以有破损，褶皱，否则不但是对客户的不尊重，也是对公司形象的打击。
仪容，主要是指人体不需要着装的部位，也是直接展示给外人的身体部分，主要是面部，还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
二、发型设计头发是人身上天生的装饰物。
我们往往看人时会先注意他的发型，然后才是面部。
商务人员的头发要保持干净，梳理整齐。
发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。
发型要考虑与你的面型相协调。
旅游服务人员的发型要给人亲切感，适宜选择短发，束发，不适合披发。
一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。
女性在工作中要把头发扎起来。
工作中，不可追求飘逸。
留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。
对头发的要求：⏹不能有异味。
要常洗头。
⏹无异物。
不能看到有头屑。
