第三章识别客户教学案例

识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。

因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。

在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。

有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。

这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。

而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。

”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。

杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。

汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。

”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。

结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。

我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。

客户识别的小案例
有一次，我在一家商场逛街，正在漫无目的地瞎转悠呢，突然听到一个销售员对一位顾客说：“哎呀，您一看就是那种对品质要求特别高的人呀！”我当时就好奇地看了过去，只见那位顾客脸上露出了一丝不易察觉的得意。

这个销售员接着说：“您看我们这款产品，这材质，这做工，绝对符合您的高要求哇！”边说还边给顾客展示着。

顾客呢，摸摸这里，看看那里，似乎有点心动了。

就在这时候，另一位销售员跑过来了，对第一位销售员说：“你还不赶紧去招呼那边那个大客户呀！”第一位销售员说：“哎呀，我这忙着呢，这位顾客一看也是很有潜力的嘛。

”然后又开始给那位顾客介绍各种产品特点。

我在旁边看着心里就想：这销售员可真是厉害呀，就这么几句话，就能识别出谁是更有潜力的客户。

这不就像伯乐相马一样嘛，能从一群马中一下子找出那匹千里马。

他们能通过顾客的穿着、举止、表情，甚至是一个眼神，就判断出这个顾客对产品的兴趣和购买意愿，这得多厉害的本事呀！
再看看我自己，平时逛商场啥的，根本就不会去注意这些细节，哎，真是自愧不如呀。

后来那位顾客还真的买了不少东西，销售员那叫一个高兴呀。

这件小事让我深刻地认识到，客户识别真的太重要啦！就像打仗一样，要先知道敌人在哪里，才能有的放矢地出击呀。

那些有经验的销售员，他们可以通过各种细微的信号，迅速准确地识别出真正的客户，然后集中精力去攻克他们，这才是成功的关键呢！不然盲目地去推销，那不是白费力气嘛！所以呀，我们都要学会像那些厉害的销售员一样，去好好识别客户呀！。

客户身份识别案例培训课件客户身份识别案例培训课件在当今信息时代，客户身份识别成为了企业经营中至关重要的一环。

无论是线上还是线下，正确识别客户身份，能够帮助企业提供更加个性化的服务，提高客户满意度，增加销售额。

然而，客户身份识别并非易事，需要企业具备一定的技巧和方法。

本次培训课件将通过一些实际案例，来帮助大家更好地理解和应用客户身份识别。

一、案例一：线上购物平台假设你是一家线上购物平台的客服人员，你收到了一位顾客的投诉，称他在你们平台购买的商品质量有问题。

此时，你需要通过识别顾客身份，来判断是否属实，并进行相应的处理。

1. 查看订单信息：首先，你需要在系统中查看该顾客的订单信息，包括购买的商品、购买时间、付款方式等。

通过这些信息，你可以初步了解该顾客的购买习惯和消费能力。

2. 与顾客沟通：接下来，你需要与顾客进行沟通，了解他的具体问题和需求。

通过与顾客的交流，你可以更好地了解他的购买动机和价值观，从而更好地为他提供解决方案。

3. 处理投诉：最后，根据顾客的问题和需求，你可以采取相应的措施，比如退款、换货、赠送优惠券等。

通过这些措施，你能够增强顾客对平台的信任感，提高用户黏性。

二、案例二：线下零售店假设你是一家线下零售店的店员，你需要通过识别顾客身份，来提供更好的购物体验，增加销售额。

1. 观察外貌特征：当顾客进入店内时，你可以通过观察他们的外貌特征，如年龄、性别、穿着等，来初步判断他们的身份和购买需求。

比如，一位年轻女性可能对时尚服饰感兴趣，而一位中年男性可能对电子产品感兴趣。

2. 与顾客交流：接下来，你需要主动与顾客交流，了解他们的购买需求和偏好。

通过与顾客的交流，你可以更好地了解他们的购买动机和购买能力，从而提供更加个性化的服务。

3. 推荐商品：最后，根据顾客的需求和偏好，你可以向他们推荐适合的商品。

比如，如果顾客是一位年轻妈妈，你可以推荐一些儿童用品或孕妇装等。

通过这种方式，你能够提高顾客的购买意愿，增加销售额。

客户识别案例分析第一篇：客户识别案例分析一则识别客户身份的案例分析主要内容：一、案例经过：日前客户李某某持身份证到柜面要求查询并打印账户明细。

柜员审查发现其开户时使用的身份证系假证件，账户卡开户金额为5元，余额56005元。

柜员将这一情况报告了现场负责人。

告诉他使用假证件的危害并告知他如不能提供真实有效完整的身份证明资料，银行将予以销户中止为之继续办理业务。

李某某当场将假证件弯折，对自己的不诚信行为道歉并表示愿意根据银行要求提供真实完善的身份资料，要求保留其账户卡，请求不要将其使用假证件的事情告知公安机关。

经仔细询问知晓：常年在xx工作的李某某近期打算购买住房，由于没有及时办理二代身份证又想当然地认为一代身份证不能用了。

于是李某某将自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”办理了“二代身份证”并开立了一张牡丹灵通卡。

了解李某某的真实意图后，让他提供了一代身份证（其实还在有效期内）、户口簿、户籍证明信，柜员重新识别并留存复印件收缴其假证件后，保留了其账户卡。

二、案例分析：我们日常工作中遇到的身份证造假有两种情形：一种是身份不明或者是假名；一种是身份资料真实而制作渠道虚假。

人民银行联网核查公民身份信息系统的推广和实施，各金融机构在客户身份识别时的严格执行。

前一种情形的假身份证已很少见，后一种情形却很常见。

究其原因身份证补发手续复杂时间较长（60日内）且只能在户口所在地领取身在异地的客户感觉麻烦。

于是乎急于使用身份证件的客户将自己原来留存的身份证复印件、近期的照片交给制假证者花费很少钱几天内就可以拿到与原证件表面看起来一致的身份证。

这类假证件姓名、公民身份号码、相片、有限期、发证机关都是真实的，联网核查显示的内容与其一致，目前各金融机构使用的身份证识别方式大部分是视读而非机读给柜面识别带来很大的难度。

稍有不慎就给假证件使用者以可乘之机，从而给银行的安全营运带来风险。

因此发现使用此类证件开户者，“了解你的客户”，进而采取中止业务关系或者让其提供更加完善的真实有效的身份资料重新识别等措施显得尤为必要。

教学案例集案例1：案例名称：老先生的养老金目的：通过智能设备办理业务发现营销点案例背景：高新支行地处繁华路段，周边社区老年客户很多，每月发放社保时老年客户都会排队到银行查询取款。

这天早晨，不到9点钟就已经有很多老人在门口排队，一位老先生询问大堂经理小刘：“姑娘，我眼花，看不清楚字，你给我看看养老金来了没？”小刘接过老先生的存折看了看：“大爷，您看，今天客户这么多，柜台上都要排队，您跟我到这边来，我帮您从智能机补登下存折就知道了”。

小刘在智能机上很快便为大爷补登好存折，“这么快啊，是不是我以后也不用排队，直接这样办就可以了？”“是的，大爷，咱们智能机现在功能特别齐全，很多业务都是可以在智能机上办理的。

”小刘注意看了下老先生的存折，发现余额比较多：“大爷，您看您存折上还有不少钱呢，我建议您可以把工行还有外行的钱都集中在一起存个定期或者是节节高，利率要上浮30%-40%，比您放在存折上可合适多了。

”“是吗，我别的行里还真有点存款，这样吧，我去取出来都存在一起吧。

”讨论问题：如何在通过智能设备办理业务时发现潜在客户，紧抓客户心理营销合适的产品。

讲师要点：重点突出智能机器的使用，根据客户特性营销合适产品。

总结要点：年龄大的客户比较倾向于存折、存单等稳定且收益直观的产品，大堂经理根据客户特征有针对性地采取营销措施，能取得较为良好的效果。

案例2：案例名称：智能银行让客户发现新“大陆”目的：通过智能设备办理业务发现营销点案例背景：临近年关，高新支行营业室客户络绎不绝，让工作人员几近应接不暇，这时，大堂经理发现一位中年男子犹豫着进入网点小心翼翼地拿出了银行卡问：“没有密码能不能取款？”大堂经理根据自己的经验判断这是一位借记卡启用的客户，经过询问得知果然是刚刚发了工资卡，因为自己并不经常来银行，所以显得有些局促不安。

大堂经理通过智能银行指导客户进行卡片启用，并非常耐心地指导客户如何使用智能银行办理查询等业务，“现在都这么高端了？”客户一边操作一边惊讶不已。