服务礼仪2(手势与目光礼仪)

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递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。 如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小 心。”
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递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎 小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿 ，然后用双手接取。
递接钱币、银行卡
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1、指指点点
2、双臂抱起
3、摆弄手指
4、手插口袋
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3
手插口袋
• 在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
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4
前摆式 斜摆式
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5
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
腕、手掌成一条直线。身
体同时鞠躬15度，根据实
际交流内容说“就按您说
的办。”
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手左置缘用
自手，，左
然手放小手
下臂在指握
单 手 持 文 件
垂靠在在住
。近前中文
文 件 的 手 势
腰臂部件
部内的夹
，侧位右
右，
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光身开前左 注 目直 上始 并， 胸前 视立记右臂 记，录手托 录头，打住 内略注开文 容低意文件
合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适
宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
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目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的， 私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职 业的工作态度。
自微文与，件 走
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－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
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-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
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前伸式
鞠躬前伸式
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前伸式
身体正直面向客户，伸 出右手，掌心向上，大 臂与小臂成90度角，小 臂与手腕、手掌成一条 直线。根据实际交流内 容说：“请在这里签字” 或“您看这样好吗？”
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鞠躬前伸式
身体正直面向客户，伸出
右手，掌心向上，大臂与
小臂成90度角，小臂与手
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9
直臂式
右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。
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引导客人行走的手势
手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。
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C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。
手势与目光
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1
美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声音占17%，内容占38%， 身体语言占55%，由此可见，行为语言非常 重要。
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2
举手致意
• 它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
下保件夹 ，持夹在
——
拿 文 记件 录的 文手 件势
.
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然角右置缘用
收，手，，左
拢右握放小手
。侧住在指握
肘文在在住
关件前中文
双 手 持 文 件
节夹臂部件
文 件 的 手 势
节的内的夹
自下侧位右
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，
20
夹
然上件腰夹夹左 下翘夹部在右手 垂，前之肘缘握 。右缘间关上住
持 文 件
手略；节端文 行
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6
斜摆式
将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角
后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有
弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位 置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线， 掌心略微倾斜。
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7
横摆式
回摆式
直臂式
引导客人行走的具体要求
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8
横摆式 回摆式
横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客， 面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。
5、身体动作
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目光礼仪
目光是小事情，是我们与生俱来的能力， 要真正做好、做到完美也不容易。
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视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
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目光礼仪
在工作场合和人交谈，比较适合的注视范
围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此
双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当
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目光礼仪
地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时
间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角
区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；
如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，
那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那
么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能
够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的
目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场
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D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍 等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手 势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门， 引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋， 握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半 应露在门外，而不应仅从门后探出头来。