下载文档原格式
民航乘务人员培训管理制度第一章总则1.1 目的民航乘务人员培训管理制度的目的是确保乘务人员在飞行任务中具备必要的技能、知识和素质，以保证航空公司的飞行安全和服务品质。
1.2 适用范围本制度适用于所有从事民航乘务工作的人员，包括机上乘务员、塔台乘务员以及相关管理人员。
1.3 定义1.3.1 乘务人员：指从事航空乘务工作的员工，包括机上乘务员和塔台乘务员。
1.3.2 培训机构：指被民航主管部门批准的从事乘务人员培训的机构。
1.3.3 培训计划：指乘务人员培训的具体安排和内容。
1.3.4 培训考核：指对乘务人员在培训期间的学习成果进行评估和检验。
第二章培训计划2.1 培训需求分析在制定培训计划之前，航空公司应当进行乘务人员培训需求分析，了解不同岗位和级别的员工所需的培训内容和程度。
2.2 培训课程设置2.2.1 基础培训课程：包括航空知识、安全操作规程、应急处理等课程。
2.2.2 专业培训课程：根据不同的岗位和级别，提供相关的专业技能培训，如服务技巧、语言沟通、紧急救援等。
2.3 培训周期和频率2.3.1 培训周期：根据职务的不同，制定相应的培训周期，确保乘务人员定期接受培训。
2.3.2 培训频率：根据需要，设置不同的培训频率，确保乘务人员的培训持续性和紧迫性。
第三章培训机构3.1 培训机构的选择和管理3.1.1 航空公司应当选择经过民航主管部门批准的培训机构进行乘务人员培训。
3.1.2 航空公司应当与培训机构签订培训合同，并对培训机构进行定期评估和监督。
3.2 培训师资3.2.1 培训师资要求：培训师资应当具备专业的航空知识和丰富的实践经验。
3.2.2 培训师资评估：培训机构应当对培训师资进行定期评估和培训，以提高培训质量和水平。
第四章培训考核4.1 培训考核的目的和意义培训考核是对乘务人员培训成果的检验和评估，旨在确保乘务人员的培训质量和能力达到要求，以提高航空安全和服务水平。
4.2 考核内容和方式4.2.1 考核内容：考核内容应当与培训内容相符，包括理论知识考核、操作技能考核以及相关素质评估等。
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
客舱服务规章制度范本大全第一章总则第一条为了加强航空公司客舱服务管理，规范乘务员行为，确保航空安全，保障乘客权益，树立正能量形象，特制定本规章。
第二条本规章以提高服务质量，促进客舱服务工作为宗旨，根据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空执照管理规定》《飞行员证照管理规定》《民用航空乘务员管理规定》等相关法规、规章制度制定。
第三条乘务员应严格遵守本规章制度，自觉维护航空公司的合法权益，忠诚履行乘务员的职责，保障乘客的安全和权益。
第二章乘务员入职规定第四条乘务员应具有民用航空乘务员资格，持有有效的乘务员执照，经过合格的培训和考核方可上岗工作。
第五条乘务员应具有相应的身体条件和心理素质，经过体检合格，具备应急处理能力和团队合作精神。
第六条乘务员入职时需签订聘用合同，认真履行聘用合同中的各项规定和约定，服从公司的管理和调配。
第七条乘务员应保持良好的职业道德和形象，遵守公司的相关规章制度，不得有违法违纪行为，做到文明服务，规范行为。
第八条乘务员入职后应接受公司进行的培训和考核，熟悉岗位职责和工作流程，严格执行操作规程，确保服务质量。
第三章乘务员服务规定第九条乘务员应做到礼貌待人，热情服务，用干净整洁的制服和工作证件出现在乘客面前，传递航空公司的品牌形象。
第十条乘务员应针对乘客的需求，提供周到细致的服务，耐心倾听乘客的意见和建议，及时解决问题。
第十一条乘务员应保持工作状态良好，不得在服务过程中喧哗、打闹，不得与乘客发生争执和冲突。
第十二条乘务员应具备飞行安全知识，遇突发情况能够冷静应对，做好紧急处理工作，确保乘客的安全。
第十三条乘务员应遵守工作纪律，按照航空公司的规章制度执行工作，不得擅自离岗或者迟到早退，确保工作的顺利进行。
第四章乘务员行为规定第十四条乘务员应恪守保密法律法规，对公司机密信息保密，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第十五条乘务员应严守职业操守，不得擅自收受乘客的礼品财物，不得利用职务之便谋取不正当利益。
客舱服务规章制度范本下载第一章总则第一条为了提高乘客的旅行体验，确保客舱服务的质量，维护航空公司的形象和声誉，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事客舱服务工作的人员，包括空乘人员、乘务员等。
第三条所有从事客舱服务工作的人员必须严格遵守本规章制度，严禁违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条本规章制度的宗旨是：服务乘客，确保旅行安全、舒适，提高客舱服务质量。
第二章客舱服务第五条客舱服务人员必须向乘客提供礼貌、热情、周到的服务，确保乘客的旅行体验。
第六条客舱服务人员必须熟知航班信息，包括起飞时间、到达时间、目的地等，及时提供给乘客。
第七条客舱服务人员必须掌握乘客的座位、登机牌信息，及时引导乘客就座。
第八条客舱服务人员在飞行中必须密切关注乘客的需求，提供及时、周到的服务。
第九条客舱服务人员必须保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。
第十条客舱服务人员必须遵守飞行规定，确保飞行安全。
第十一条客舱服务人员必须主动协助乘客处理突发事件，确保乘客的安全。
第三章禁止行为第十二条客舱服务人员禁止在工作时间私自使用手机、聊天等，严重影响工作效率。
第十三条客舱服务人员禁止在工作中擅自吃东西或者在乘客面前喧哗。
第十四条客舱服务人员禁止与乘客发生争执或者冲突，必须保持冷静。
第十五条客舱服务人员禁止违反公司规定，擅自给乘客提供优惠或者服务。
第四章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的客舱服务人员，将按照公司规定给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等。
第十七条对于严重违反规定的客舱服务人员，公司将依法追究其法律责任，并予以解聘。
第十八条对于发生在乘客身上的违规现象，公司将严肃处理，确保乘客的权益。
第五章附则第十九条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十条本规章制度最终解释权归公司所有。
第二十一条本规章制度的修改或者废止，须经公司领导同意后执行。
以上就是客舱服务规章制度范本，供公司参考使用。
民用航空乘务员规章制度细则民用航空乘务员是保障航空旅客舒适和安全的重要角色。
为了确保乘务员的工作顺利进行，并保障旅客的航行安全，民用航空乘务员规章制度被制定。
本文将探讨民用航空乘务员规章制度的细则。
首先，民用航空乘务员规章制度要求乘务员必须经过严格的培训和持续的教育，以确保他们能够胜任各种紧急情况下的工作。
乘务员需具备一定的航空知识、急救技能和沟通能力。
航空公司要负责乘务员的培训，并不定期进行复训以确保他们的知识和技能始终保持更新。
这样的要求保证了乘务员在危机时刻能够熟练地处理乘客的需求和紧急情况，有效地保障了航行安全。
其次，民用航空乘务员规章制度要求乘务员在工作期间需遵守严格的行为规范。
乘务员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁而专业。
他们需要友好、耐心并尊重旅客，在与旅客沟通时要使用得体的语言。
乘务员还需要遵守航空公司的规定，严禁擅自泄露机上信息以及私自接受旅客的礼物。
这些要求确保了乘务员具备专业的态度和行为，为旅客提供高品质的服务。
另外，民用航空乘务员规章制度还规定了乘务员在紧急情况下的应对措施。
乘务员应熟悉飞机内部的紧急设备和逃生出口的位置，并且能够熟练地操作这些设备。
在紧急情况下，乘务员需要保持冷静，并引导旅客进行逃生。
他们要确保旅客在紧急情况下能够有序地离开飞机，并提供必要的急救措施。
这些规定保证了乘务员在紧急情况下能够及时、有效地保护旅客的安全。
此外，民用航空乘务员规章制度还规定了乘务员在工作期间的工时和休息要求。
这些要求确保乘务员能够在工作时间内保持警觉和专注，以及在疲劳状态下不被允许执行任务。
乘务员必须严格遵守工作时间表，按照规定的时间休息，以保持良好的身体状态和工作效率。
这些规定保证了乘务员工作时的安全和旅客的舒适。
综上所述，民用航空乘务员规章制度细则确保了乘务员在工作中具备足够的专业知识和技能，并在工作期间表现出专业的素养和行为。
这些规定还确保了乘务员在面对紧急情况时能够迅速、准确地处理，并保障了他们的工作时间和休息要求。
中国民航规章详解一、引言中国民航规章是指为保障民航行业的安全、顺畅和发展而制定的一系列法规和规章制度。
本文将详细解析中国民航规章的相关内容，包括航空器运行管理、航空器维护管理、航空器空中交通管理、机场管理等多个方面。
二、航空器运行管理1. 航班计划管理航班计划是指航空公司根据航班需求制定的航班安排。
根据中国民航规章，航空公司应提前提交航班计划，并经过相关部门的审核和批准。
航班计划包括起飞时间、航线、机型等信息，确保航班的正常运行。
2. 飞行员管理飞行员是航空器的驾驶员，对于民航行业的安全至关重要。
中国民航规章规定飞行员必须持有合格的飞行执照，并定期接受飞行技能和知识的培训。
同时，飞行员的工作时间和休息时间也有明确的规定，以保障他们的身体和精神状态。
三、航空器维护管理1. 维护计划管理航空器维护计划是指航空公司对航空器进行定期检修和维护的计划安排。
根据中国民航规章，航空公司必须制定维护计划，并按照规定的周期和要求进行维护工作，以确保航空器的飞行安全。
2. 维护人员管理维护人员是负责航空器维修和保养的专业人员。
根据中国民航规章，维护人员必须持有相应的维修执照，并接受定期的培训和考核。
维护人员的工作必须符合规定的程序和标准，确保航空器在良好的状态下运行。
四、航空器空中交通管理1. 空中交通管制空中交通管制是指对航空器在空中的飞行进行监控和指导。
根据中国民航规章，空中交通管制必须遵循国际民航组织的标准和规定，确保航空器之间的安全间隔和飞行路线的合理性。
2. 航空器通信导航管理航空器通信导航是指航空器与地面通信和导航设备的使用管理。
根据中国民航规章，航空器必须配备符合规定的通信导航设备，并按照规定的程序和频率进行通信和导航操作，以确保航空器的导航精度和通信可靠性。
五、机场管理1. 航班地面服务管理航班地面服务是指航空公司在机场为航班提供的各项服务，包括旅客登机、行李装卸、加油等。
根据中国民航规章，机场必须提供符合规定的地面服务设施和设备，并确保服务的高效和安全。
中国民航规章详解引言概述：中国民航规章是指为了保障民航运输安全、维护行业秩序和提升服务质量而制定的一系列法律、法规、规范和标准。
本文将详细介绍中国民航规章的内容和要点。
一、航空器运行管理规章1.1 飞行运行规章飞行运行规章是指规范航空器飞行操作的一系列规定。
其中包括飞行计划编制、飞行员操作规范、飞行器设备要求等方面的规定。
飞行运行规章的制定旨在确保飞行操作的安全性和准确性，保障航班的正常运行。
1.2 航空器维护规章航空器维护规章是指规范航空器维修和保养工作的一系列规定。
这些规章包括航空器维护计划、维修标准、维修设备要求等内容。
航空器维护规章的制定旨在确保航空器的可靠性和安全性，保障航班的正常运营。
1.3 航空器运行规章航空器运行规章是指规范航空器运行管理的一系列规定。
其中包括航班计划管理、航班延误处理、航空器调度等方面的规定。
航空器运行规章的制定旨在确保航班的准时性和顺畅性，提升乘客的出行体验。
二、乘客服务管理规章2.1 机场服务规章机场服务规章是指规范机场服务管理的一系列规定。
其中包括机场设施管理、行李运输管理、安全检查等方面的规定。
机场服务规章的制定旨在提供安全、高效、便利的机场服务，满足乘客的需求。
2.2 航空服务规章航空服务规章是指规范航空公司服务管理的一系列规定。
其中包括机上服务、餐食服务、乘客投诉处理等方面的规定。
航空服务规章的制定旨在提供优质的乘客服务，提升航空公司的形象和竞争力。
2.3 乘客权益保护规章乘客权益保护规章是指规范乘客权益保护工作的一系列规定。
其中包括机票退改签规定、延误赔偿、乘客投诉处理等方面的规定。
乘客权益保护规章的制定旨在保护乘客的合法权益，提升乘客的满意度。
三、航空安全管理规章3.1 航空安全管理规章航空安全管理规章是指规范航空安全管理工作的一系列规定。
其中包括飞行安全管理、地面安全管理、应急处置等方面的规定。
航空安全管理规章的制定旨在确保航空安全，防范和应对各类安全风险。
第一章总则第一条为加强民航机组人员的管理，提高机组人员素质，确保航空安全，根据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有民航机组人员，包括飞行员、乘务员、空中安全员等。
第三条民航机组人员应当遵守国家法律法规，执行民航规章，严守职业道德，确保航班安全、正点。
第二章任职资格第四条民航机组人员应具备以下基本条件：1. 具有中华人民共和国国籍，拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法。
2. 具有良好的思想政治素质，热爱民航事业，具有良好的职业道德。
3. 具有相关专业学历，取得相应资格证书。
4. 身体健康，符合民航体检标准。
5. 具备较强的团队协作精神和应急处理能力。
第三章日常管理第五条民航机组人员应按时参加培训，提高自身业务水平，确保飞行安全。
第六条民航机组人员应严格遵守飞行纪律，按照飞行计划执行任务。
第七条民航机组人员应保持良好的仪表仪容，尊重旅客，提供优质服务。
第八条民航机组人员应自觉维护航班秩序，确保旅客安全。
第九条民航机组人员应积极参加民航安全教育活动，提高安全意识。
第四章考核与奖惩第十条民航机组人员的考核分为平时考核和年度考核。
1. 平时考核主要包括飞行时间、服务质量、安全记录等方面。
2. 年度考核主要包括业务技能、职业道德、团队协作等方面。
第十一条对考核优秀的民航机组人员给予奖励，对考核不合格的予以警告、通报批评或降级处理。
第十二条民航机组人员有下列行为之一的，给予警告、通报批评或降级处理：1. 违反国家法律法规，触犯刑律的。
2. 违反民航规章，造成航班延误、取消或安全事件的。
3. 违反职业道德，损害旅客权益的。
4. 其他违反民航规定的行为。
第五章附则第十三条本制度由民航局负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
中国民航规章详解引言概述：中国民航规章是指为了确保航空安全、保障飞行安全和维护航空秩序而制定的一系列法律法规和规章制度。
这些规章涵盖了飞行操作、航空器维护、航空器运行、航空器适航、航空器登记、航空器租赁、空中交通管制、航空器安全检查等方面。
本文将从四个方面详细阐述中国民航规章的内容。
一、飞行操作规章1.1 飞行员资质要求：中国民航规章规定了飞行员的资质要求，包括飞行经验、执照类型、体检标准等。
飞行员必须通过相关培训和考试，获得相应的执照和资质方可从事飞行操作。
1.2 飞行员工作时间限制：为了确保飞行员的工作安全和飞行质量，中国民航规章规定了飞行员的工作时间限制。
规定了飞行员每日工作时间、连续工作天数、休息时间等，以保证飞行员在工作时保持良好的状态。
1.3 飞行运行规范：为了保障飞行安全和航空秩序，中国民航规章明确了飞行运行的规范。
包括了起降程序、航路选择、飞行高度、空中交通管制等方面的规定，确保飞行过程中的安全性和有序性。
二、航空器维护规章2.1 航空器维护计划：中国民航规章要求航空公司建立航空器维护计划，确保航空器的安全和可靠性。
维护计划包括了定期检查、故障排除、零部件更换等内容，以保证航空器的正常运行。
2.2 维护人员资质要求：为了保证航空器维护的质量和安全，中国民航规章规定了维护人员的资质要求。
维护人员必须通过相关培训和考试，获得相应的证书和资质，才能从事航空器的维护工作。
2.3 维护记录和报告：中国民航规章要求航空公司建立健全的维护记录和报告制度。
每次维护都需要有详细的记录和报告，包括维护内容、使用的工具和材料、维护人员的签名等，以便后续的审查和追溯。
三、航空器运行规章3.1 航班计划和航班运行：中国民航规章要求航空公司建立航班计划和航班运行制度。
航班计划包括了航班的起飞时间、航线、预计飞行时间等信息，而航班运行则包括了航班的准备、起飞、巡航、下降和着陆等环节。
3.2 航空器燃油管理：为了保证航空器的燃油安全和有效使用，中国民航规章规定了航空公司的燃油管理制度。
客舱服务规章制度范本简单第一章总则第一条为了保障航空旅客的出行安全和提高客舱服务质量，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全检查条例》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本航空公司所有客舱服务员，包括试用期间和服务期间。
第三条客舱服务员应当遵守国家法律法规，服从公司管理，尊重旅客合法权益，履行安全职责，提供优质服务。
第二章客舱安全第四条客舱服务员在航班起飞前，应认真检查客舱内设施设备是否完好，确认紧急设备和安全出口的可用性。
第五条客舱服务员应严格执行航班起飞、降落和中间站停留的安全程序，确保旅客安全。
第六条客舱服务员应随时关注旅客动态，防止旅客吸烟、使用电子设备、乱扔垃圾等影响航班安全的行为。
第七条客舱服务员应在紧急情况下，按照应急预案和公司培训要求，协助机长做好旅客疏散工作。
第三章客舱服务第八条客舱服务员应以热情、礼貌、细致的态度为旅客提供服务，确保旅客舒适度。
第九条客舱服务员应在航班起飞前向旅客介绍客舱设施、紧急设备和安全出口的位置，并在飞行过程中解答旅客疑问。
第十条客舱服务员应根据旅客需求，合理安排餐饮、娱乐等服务，保证服务质量。
第十一条客舱服务员应在航班起飞和降落阶段，提醒旅客注意安全，并根据需要调整座位。
第四章客舱卫生第十二条客舱服务员应在航班起飞前、降落前和中间站停留后，对客舱进行清洁和消毒，确保客舱卫生。
第十三条客舱服务员应随时关注客舱内卫生状况，及时清理垃圾，保持客舱整洁。
第十四条客舱服务员应在航班结束后，向地面服务人员报告客舱卫生情况，确保航班卫生达标。
第五章纪律与培训第十五条客舱服务员应遵守公司纪律，不得迟到、早退、私自调换班次。
第十六条客舱服务员应参加公司组织的定期培训，提高业务水平和综合素质。
第六章法律责任第十七条客舱服务员违反本规章制度的，公司有权依法给予处罚，直至解除劳动合同。
第十八条客舱服务员违反本规章制度，给旅客造成损失的，应依法承担赔偿责任。
客舱服务规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范客舱服务行为，提升服务质量，确保乘客舒适航行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事航空客舱服务工作的人员，包括但不限于机舱乘务员、机舱领班等。
第三条本规章制度内容包括乘务员的基本素养要求、服务流程规范、卫生管理要求等。
第四条乘务员应当严格遵守本规章制度，履行好客舱服务职责，为乘客提供优质的服务。
第二章乘务员的基本素养要求第一条乘务员应具备良好的身体素质、亲和力和沟通能力，能够熟练运用航空专业知识和技能。
第二条乘务员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，言行举止得体，为乘客树立良好形象。
第三条乘务员应具有良好的服务意识和团队精神，能够主动帮助乘客解决问题，提供贴心周到的服务。
第三章服务流程规范第一条乘务员应在乘客登机前主动迎接乘客，并协助乘客完成登机手续。
第二条乘务员应在飞机起飞后为乘客提供安全示范，介绍飞行过程中的安全设备和紧急出口位置。
第三条乘务员应及时向乘客提供饮食、饮料等服务，确保乘客饮食好，心情愉快。
第四条乘务员应定期巡查客舱环境，保持客舱整洁干净，确保客舱卫生和舒适度。
第五章卫生管理要求第一条乘务员应按照卫生标准要求，做好客舱卫生清洁工作，确保客舱环境清洁卫生。
第二条乘务员应定期检查客舱设施设备，确保设备正常运行，确保乘客安全。
第三条乘务员应做好客舱紧急情况的处置工作，确保乘客生命财产安全。
第四条乘务员应认真执行公司相关的卫生管理制度，不得擅自变动。
第五条乘务员应积极配合公司开展的客舱卫生检查，确保客舱卫生安全。
第六章其他第一条乘务员应遵守公司相关规定，不得违反。
第二条如有违反规章制度行为，公司将视情节轻重予以处理。
第三条本规章制度自颁布之日起生效，如需修改，须经公司相关部门审批。
第四条本规章制度最终解释权归公司所有。
民航乘务员规章制度内容第一章总则第一条为规范民航乘务员的行为，提高民航服务质量，保障乘客安全，制定本规章。
第二条本规章适用于中国民用航空乘务员及中国民航乘务员培训机构。
第三条乘务员应遵守法律法规，遵守规章制度，严格执行公司规定。
第四条乘务员应保持良好的职业操守，对乘客热情周到，服务质量高。
第五条乘务员应熟悉民航安全操作规程，保障飞行安全。
第二章乘务员基本要求第六条乘务员应具备民航乘务员从业资格证书。
第七条乘务员应身体健康，无传染病，无明显残疾。
第八条乘务员应具备良好的外表形象，仪容整洁，着装整齐。
第九条乘务员应具备良好的语言表达能力，善于沟通。
第十条乘务员应具备应急处理能力，能够冷静应对各种突发情况。
第三章乘务员行为规范第十一条乘务员应尊重乘客，礼貌待人，不得恶语相向。
第十二条乘务员应办理登机手续时，核对乘客信息准确无误，不得马虎应付。
第十三条乘务员应协助乘客就坐，确保座位有序排列。
第十四条乘务员应在飞行过程中，及时为乘客提供饮食及其他服务。
第十五条乘务员应保持机舱内安静整洁，不得大声喧哗。
第十六条乘务员应在飞行过程中，密切关注乘客情况，随时准备应对紧急情况。
第十七条乘务员应认真学习和遵守民航安全操作规程。
第十八条乘务员应定期参加培训，提高服务水平和安全意识。
第四章乘务员管理制度第十九条乘务员应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得旷工请假。
第二十条乘务员应遵守公司规章制度，服从领导安排。
第二十一条乘务员应维护公司形象，不得损坏公司财物。
第二十二条乘务员应保守公司机密，不得泄露公司信息。
第二十三条乘务员应与同事和睦相处，团结合作。
第五章乘务员奖惩制度第二十四条对于表现优秀的乘务员，公司可以给予奖励或晋升。
第二十五条对于违反规定的乘务员，公司可以做出批评教育或处罚处理。
第二十六条乘务员应自觉遵守本规章制度，在工作中发挥模范作用。
第二十七条本规章由公司向全体乘务员宣传并执行，乘务员应严格遵守。
第六章附则第二十八条本规章制度由公司负责解释。
《客舱服务》课程标准《客舱服务》课程标准《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。
二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。
2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。
3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。
把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。
采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。
三、课程目标1、能力目标（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域序号学习情境客舱服务学习任务总学时48学期3实施环境与工具教学环境：模拟8客舱训练室8学分3课时教学目标1、能够按照乘务员1、乘务员专业形象塑出差标准做好自身1航前准备造；2、客舱设备认知；形象准备；2、掌握机上设备操作方法和检查要求；1、应急设备操作2应急撤离2、异常情况撤离1、能够对机上应急设备操作及检查；2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；1、能运用中、英文3客舱服务1、一小时内航班服务进行广播；教学环境：模拟6客舱训练室814教学环境：模拟6客舱训练室202、牢记并运用服务2、五小时内航班服务程序及标准；3、能熟练完成舱门操作；3、五小时外航班服务4、具备较强的语言表达能力；1、能够按照头等舱4头等舱服务头等舱服务服务要求完成；2、熟练填写航后报告教学环境：模拟客舱训练室工具:航后报告表66工具：广播词、8餐车6五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。
《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。
本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
客舱服务规章制度汇编范本第一章总则第一条为确保航空公司客舱服务的质量和安全，规范乘务人员的行为，保障乘客的舒适和安全，制定本规章。
第二条本规章适用于全体航空公司乘务人员和乘客。
第三条乘务人员应当遵守国家相关法律法规，执行航空公司制定的规章制度，并为乘客提供优质的服务。
第四条乘客应当遵守乘务人员的管理和要求，爱护公共财产，共同维护航空公司的正常秩序。
第二章乘务人员行为规范第五条乘务人员应当穿着整洁、着装统一，佩戴证件并保持良好的仪容仪表。
第六条乘务人员应当热情周到地为乘客提供服务，及时解答乘客提出的问题，并做到礼貌待人。
第七条乘务人员应当依法依规开展工作，不得擅自变更或违反航空公司规定的服务流程。
第八条乘务人员应当遵守保密规定，不得泄露乘客的个人信息。
第九条乘务人员应当具备一定的医疗知识和急救技能，做好危机处理准备。
第十条乘务人员应当关注乘客的安全和舒适，确保客舱秩序井然，妥善处理紧急情况。
第三章乘客行为规范第十一条乘客应当依照乘务人员的要求配合工作，不得违反航空公司的相关规定。
第十二条乘客应当尊重和理解乘务人员的工作，不得辱骂、冷嘲热讽或袭击乘务人员。
第十三条乘客应当自觉遵守航空公司的安全规定，不得在客舱内吸烟、乱丢垃圾等行为。
第十四条乘客应当遵守机舱安全指示和要求，配合机长和乘务人员处理突发事件。
第十五条乘客应当爱护客舱内的设施设备，不得损坏公共财产。
第四章紧急情况处理第十六条乘务人员在发生紧急情况时，应当按照航空公司的应急预案和相关规定采取相应措施，确保乘客的安全。
第十七条乘客在发生紧急情况时，应当听从乘务人员的指挥，配合工作，不得擅自作出决定。
第五章违规处理第十八条对于不遵守本规章制度的乘务人员，航空公司有权根据情节轻重给予警告、处罚甚至解除劳动合同的处理。
第十九条对于不遵守本规章制度的乘客，航空公司有权根据情节轻重给予上报、罚款等处理。
第六章附则第二十条本规章由航空公司负责解释和修订。
第二十一条本规章自公布之日起生效。
