论餐饮业服务补救绩效改进途径

企业工会开展群 众性劳动竞 赛的做法 与思考
邹 俊 高 捷 （ 中铁八局桥 梁公 司工会 四川成都 ６００） １３ ０
中铁 八局桥梁公司工会在公司党委和上级工会的领导下，在 《 经济岗位考核实施细则》 的要求 ， 通过听汇报 ， 看现场 ， 查记录， 公司行政的大力支持下， 从无渣轨道试验段到京沪高铁 ， “ 目 看考核等形式 ，对架子一 队、二队进行评比 ，评 出优胜作业 队一 从 项 优 优 名 ０名并及时进行 管理 年”到 “ 标准化管理年” ，始终坚持开展群众性 的劳动竞赛活 个 ， 秀班组三个 ， 秀班组长 ５ ，优秀职工 ３ Ｒ ＳＩ Ｉ Ｉ 动 ，在推动路 网建设、实现企业跨越式发展 的同时 ，也促进 了员 总结表彰和 奖励。再如，混凝土制品分公司所生产的 Ｃ Ｔ 型 分公司在对 ２ ０ ０ ９年 ７ ８月份生产 的 － 工队伍素质 的整体提升。桥梁公司工会开展 劳动竞赛的做法就是 轨道板是一种新型的轨道板 ， Ｒ ＳＩ Ｉ Ｉ 抽查了轨道板 ６ ０ 企业的经营 目标 ，把围 Ｃ Ｔ 型轨道板 的质量进行验收时 ， 合格率仅为 ８ ． ４６ ％，不能满足公司的质量 目标要求。公司工会针 绕 中心 ，服务大局 ，促进企业又好又快发展作 为主线 ，在公司所 迅速会同分公司工会劳动竞赛领导小组及时组织 Ｏ Ｃ 属施工生产单位 中开展 “ 重点工程 夺红旗”综合劳动竞赛 ；促短 对这一情况， 小组成 员对验 收不合格 的 ９ ２块轨道 板进行 分析 ，找出锚穴 口裂 程就是指导各项 目部 ，针对施工过程或者产品质量上 的关键 问题 纹、硬伤掉角、粘皮 、气泡、其他 ５种不合格 的产品外观质量缺 （ 缺陷 ） 开展重点攻关的单项 目标赛。长线劳动竞赛检验 的是一个 陷， 因此将轨道板锚 穴口裂纹 的质量攻关作为短程劳动竞赛 目标。 实体 的综合经济效益 ，短程竞赛则 以解决某一具体 问题或者提升 通过采取预设传感器 、控制蒸养温度、锚穴 口成孔工装过塑等措 某项水平为 目的阶段性攻 关活动 ，通过协调配合 ，扩大 了劳动竞 施， 取得了明显的效果 ， Ｒ Ｓｌ Ｃ Ｔ 型轨道板锚穴 口裂纹的问题得到 Ｕ 赛覆盖面 ， 激发了广大员工 的劳动热情 ， 企业得 以健康 发展 ， ０ ０ 很大改善 ，通过此次质量攻关 ，２ ０ ２ １ ０ ９年第 四季度生产的 Ｃ Ｔ Ｒ ＳＩ Ｉ Ｉ 年公司被中国施工企业管理协会命名为全国优秀施工企业。 型轨道板 外观质量得到提高 ，轨道板 的合格率由活动前的 ８ ． ４６ ％ １ ．精心组织 。使长距离的劳动竞赛不断线 提高到 ９ ％，取得很好 的经济效益和社会效益。扎扎实实的短程 ８ 年初 ， 公司工会结合 实际，及时制订 下发年度劳动竞赛计划 目标赛不仅及时解决了企业在工期、质量上的问题 ，还通过 实践 和实施办法。包括 建安产值 、形象进度 、安全 生产和环境保 护、 培育 了一批优 秀人 才，进而提高了整个员工队伍素质。２ １ ０ ０年 ， 工 程 质 量 、劳 务工 管 理 、工 地 宣 传 、经 济 效 益考 核 和 现 款 上 缴 等 公司 申请专利 ６项 ，其中发明专利 ３项 、实用新型专利 ３项，混 七大部 分竞赛 内容 ，要 求参赛各单位首 先成 立劳动竞 赛领 导小 凝土岔枕预埋套管的定位装置 已被授权并获得 国家发明专利号。 组 ，总经理任 组长 ，分工会设竞赛办公室 ，负责 日常管理考核工 ３ ．提升管理 ，开创新时期 劳动竞赛 新局面 作 ；其次 ，公司各业务部 门为考核部 门 （ 裁判员 ） ，以文件形式 公司工会作为开展劳动竞赛 的组织者和 实践者，既要外塑形 明确劳动竞赛 的内容、评 比程序、时间节点、竞赛规则和奖项 ， 象 ， 更要内强素质 ： 一是工会干部要懂生产、懂经营、会管理 ，制 保证 了劳动竞赛标准化 实施 ； 第三 ， 公司工会和参赛单位 分工会 订的劳动竞赛规则和指标体系要科学合理 ；二是在活动 中指导要 建立 “ 即时通”信 息平 台，竞赛的阶段性总结、表格数据 、竞赛 细、考核要严 ，通过竞赛 ，把少数 的先进方法和技术 变为全部或 工作信息都能够及时传 递和 共享。如 ２ ０ ０ ９年 ，公司五个重点 工 者大多数 员工 的技术水平 ，借 助劳动竞赛这只手 ，把企业 的管理 程项 目部百分制平均得 分 １２分 ， 分析其 中个别项 目的形象进 和技术一步步推上去 ；三是宣传要到位 ，奖励要及时 ，这样 ，才 ０ 经 度 存在 问题 ，于 是 ，过 程 信 息 反馈 及 时 到达 项 目部 ，存 在 的 问题 能够很好地保护好群众的积极性。 得到沟通解决。公司工会进行过程监控、发现异常后及时分析的 通过开展 劳动竞赛 ，我们得到这样几点启示 ：一是群众性 的 做 法保证 了重点工程长线劳动竞赛 的有效开展 ， 有利地配合 了企 劳动竞赛 应与企业完善健康 的评价体 系结合起来 ，即用完善健康 业经营 目标 的实现。 富有创新的评价来激励 员工 ，从而不断提高员工素质 ；二是把劳 ２ ．抓住关键 。开展富有特色的短程 目标赛 动竞赛与企业 文化建设结合起来 ，以良好的文化 氛围激发员工 的 公司工会不失时机地在各项 目部开展短程攻关劳动竞赛。一 积极性 ，打造 以人为本、崇尚科学技术 的文化氛围；三是把劳动 是工作下沉 ，主动 沟通。如主动协助成都至都江堰铁路工程项 目 竞赛与创建企业 品牌结合起来 ，通过富有成效的劳动竞赛来塑造 部 ，从 ２ １ ００年 １ 起到 ２ １ 年 ３月 底 在 制梁 场 架 子 队开 展 标 企业品牌 ， １月 ０１ 运用竞赛机制 ， 不但可以丰富内涵 ， 还将扩大外延，实 准化作业劳动竞赛。 按照 《 现场标准化制梁场工地检查评分标准 》 现企业的品牌战略。 、
Ｆ 提供 补偿使顾客满 意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅 向 顾客表示道歉、理解和 同情 ，并提供协助 ，只能是缓解或消除顾
客 的不 满情 绪 ，但 不 能超 出顾 客预 期 的期 望 ，不 能 使 顾客 十分 满 意。 顾客 由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得ｉ ￣偿 。 ｌ １ ｔ－ 不仅应该解释帮助他们 ，更应该提供一些补偿 ，向顾客表 明饭店
客传递一条强有力的信息 ， 饭店是十分重视顾客满意的。尽管大
下 转 第 ０ ２页 ２
一
０ 一ｌ 第４ 期 ２１年第３ 期 Ｃ １３ ９ ＳＮ０ — ０ １ ２ ０ 总 ２ ２ ０１ １ Ｎ １４ ／ Ｉ １ ５ ９１ — ５Ｆ Ｓ ０４
企业与经营管理
ｈｐ／ｗ ． ｓ ．ｍ环球市场 ｔ： ｗｅ ８ｃ ｔ／ ｗ ｍ ６ｏ 信皇昱掇
能解决这部分问 ， 题 属于 “ 头痛医头， 脚痛医脚” 当下解决问题， 愿意为他 的失望负责 ，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽 ，
但是 随后更应该看 到一些深层 次的管理问题 ，从制度和管理上减 然从表面上看增加 了成本 ，但却提供 了顾客重新评价饭店服务质 少失误 的发生。我们在加强服务管理、实施服务补救时应注意 以 量 的机会 ，使顾客满意 ，实现顾客的忠诚 ，最终 实现利润的持续 下几个方面的问题。 增长 。
Ｄ 道歉 、争取理解是服务补救的起点 ． 服务补救开始于向顾客道歉 ， 这是解决服务失败 的浅层策 略。 当顾 客 感 到 不 满时 ，应 有 人 向其 道 歉 。 虽然 一 些服 务 失 败 难 以避 免， 但当顾客不满、抱怨时 ， 要真诚 的道歉 ， 争取他们的谅解 ， 及
时与他们沟通相 关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重 ，也是 与顾客很好沟通 ，重新赢得顾客信任 的过程。 Ｅ 紧急 行动解决 问题是服务补救的核心 ． 顾客抱怨 的目的是希望问题得到解决 ，道歉解释并不是顾客 最终所期望的。只有 当饭店人 员讯速采取行动 ，为纠在错误而努 力时 ，才证明它对顾客的抱怨非常重视 。假如饭店对客人 的不满 反 应 迟钝 ，或 无 法证 明它 对 此采 取 一 些 行动 ，那 么顾 客 就 很 容 易 感到饭店并不关心他们的事情 ，甚至会感到更加不满。一个未被 解决的问题可能会使 问题的严 重性升级。但是如果员工积极迅速 采取行动 ，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。
Ｃ 合理授权员工 ，确立服务补救安全边界 ． 服务补救 ，是服务性企业在对顾客提供服务 出现失败和错误 般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说 ，因此，服务补 的情况下 ，对顾客 的不满和抱怨当即做 出的补救性反应。其 目的 是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚 。服务补救是一种反 救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。 因 应， 是企业在 出现服务失误时， 对顾客 的不满和抱怨所做的反应。 此服务补救管理工作 必须侧重一线 员工 ，使每一位员工明白应该 由于服务具有差异性和不可分离性 ， 在提供服务 的过程中 ， 即 积极发现顾客 的不满，积极解决顾客的投诉 。使员工明确在服务 使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。此外 ， 有的服 补救 中承担的角色、责任 与权力 ，特别是解决好授权 问题 ，良好 务失败和错误 ，是由企业 自身问题造成 的，而有 的服务失败和错 的授权能够 改善员工的工作态度 ，使他们不需向上级请示或向其 他部 门求助 ，根据顾客的不同情况与要求灵活处理 ，大大提 高反 误 ，则是由不可控 因素或顾客 自身原因造成 的，是不可避免的。 应速度 ， 从而增加顾客的满意程度。但授权不 当也可能引发问题 ， ２ 务 补 救 与 顾 客 满 意 ．服 因此必须确定授权 的边界—— “ 安全边界” ，即权限的范围、赔偿 顾客的满意是一种 心理活动 ，是顾客的需求被满足后 的愉悦 感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量 ，二是 金额范围等。
一
顾客预期的服务质量 ， 三是顾客对服务感知的质量。 通过对这三个 因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚 。 服务失败会 引起顾客的消极情绪和反应 ，如果问题不能得到 有效的解决 ，可能导致顾客的离开。有效的解决顾客投诉的问题 ， 积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。 餐饮业客人投诉的原因涉及方方面面 ，但最基本 的原因是饭 店 的某些设施和服务未能达到应有的标准 ，不能给客人 以 “ 物有 所值” ，即客人感知到 的服务与其所期望 的服务有差距。顾客对服 务质量的评价是个复杂过程 ，主要受两个 因素的影Ⅱ ，顾客经历 向 的服务质量 （ 顾客感知服务 ）和顾客预期 的服务质量 （ 顾客预期 服务 ） 。 可以看得出 ，饭店 的服务质量是服务的客观现实和顾客主观 感觉融为一体的产物 ， 是受许多因素影响的， 要想让顾客满意 ， 一 方面是提供优质服务 ，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的 差距 ；另外 ，就是积极的采取服务补救措施。 ３ ．如何 实 施 有效 的服 务 补 救 当面对服务失败时 ，颐客会产生各种各样的反应。一般可以 归 为两 大 类 ，一 类是 表 示 沉 默 ，二 类 是 采取 行 动 。 采取 行 动 进 行 投 诉 和 抱 怨 的 只是 我 们 能 看 到 的冰 山的 一角 ，有 效 的服 务 补 救 只