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通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
客服中心服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定的一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免使用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。
以下是中国移动的服务规范的主要内容。
首先，中国移动规定了明确的服务标准。
移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。
中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。
中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。
其次，中国移动规定了服务质量要求。
移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。
同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。
第三，中国移动制定了服务费用的规范。
移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。
中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。
同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。
此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。
中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。
同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。
最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。
中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。
对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。
总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。
规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。
中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用；未及时告知客户的，应当赔偿由此给客户造成的损失。
2．7移动通信客户出现异常的高额话费时，各级公司一经发现，应当尽可能迅速告知客户，并采取相应的措施。
高额话费是指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度。
2．8各级公司应免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。
2．9由于国家对号码资源调整或各级公司原因需要号码升位或更改客户电话号码的，各级公司应至少提前20日告知客户升位改号时间和更改后的电话号码，号码升位或更改后，应至少在30日内连续播放提示音。
2．10各级公司应建立与客户沟通的多种渠道，采取各种方式听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。
各级公司应向客户提供业务咨询和障碍申告受理等业务，应设置专门的客户投诉受理台席或采取公布监督电话等多种形式，认真受理客户投诉。
2．11各级公司在服务中，不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务；禁止刁难客户或者对投诉的客户打击报复。
2．12各省、自治区、直辖市移动通信公司应在省会城市向客户提供夜间紧急业务(停机、补卡等)办理服务。
2．13为维护客户的合法权益，应确保客户的通信自由、通信秘密不受侵犯。
3、服务质量指标3．1业务办理3．1．1各级公司应通过自办营业厅、合作营业厅、1860客户服务中心、网上营业厅、流动营业厅等各种渠道向客户提供相关业务办理服务。
{售后服务}中国移动客户服务中心业务规范通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月目录插图目录1.总则a)概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b)原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
c)适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心的业务管理、业务流程规范化建设。
d)起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。
e)解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。
如中国移动通信集团公司在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
2.组织结构及职责中国移动通信集团公司的系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级：1.全国一级业务中心；2.省、自治区、直辖市客服中心。
a)全国中心设置在中国移动通信集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导、协助与监督。
b)全国一级业务中心组织结构根据有关技术规范的要求，全国中心系统采取集中建设的方案，并配置完整的客服系统软硬件，与其它系统的互连也全部在全国中心实现。
全国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互。
c)省客服中心职责省客户服务中心在业务上受全国中心领导，行政上受各省公司领导，并接受全国中心的监督和指导。
省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求。
具体职责如下：1.受理本省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省公司相关部门参考,监督地市等相关部门按规定的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；2.受理其它省中心转办各类服务请求；3.受理全国中心下转各类服务请求；4.完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴，满意度调查、客户需求调查和业务宣传；5.将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时传送到全国中心处理；6.根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；7.对客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供省公司、地市公司主管领导和地市相关部门参考；8.负责省客户服务中心有关信息的录入和维护；9.负责省客户服务中心系统的维护和管理；10.负责省客户服务人员的管理和培训。
d)省客服中心组织结构省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行维护组：1.前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括：普通客户组、服务专席等，各客户代表间可互相转接；2.后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编台、班长席等；3.运行维护组：负责客户服务中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、权限管理、排班管理）保证系统的正常运行，原则上该维护工作在集中化改造完成后转入计费业务中心统一维护，在集中化改造完成之前，各省公司可按照现行的运行维护模式继续系统的维护工作。
各工作组具体描述：1.普通客户代表：受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求。
完成指定呼出服务，包括客户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。
2.班长席：具备普通客户代表、质检台、综合处理台和采编台功能。
管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务请求。
3.专席：专职受理大客户服务和代销商服务。
4.专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技能。
5.质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时、实时监视、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。
6.综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。
7.采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作。
省客户服务中心组织结构图如下：3.省客户服务中心业务功能a)概述省中心的客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市和全国中心各业务部门的综合平台，实现客服系统监管、申诉投诉处理、业务管理、统计分析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管理维护、数据处理、内部网站管理、信息库管理等一体化的服务与管理。
省客户服务中心负责本省业务数据的数据处理、统计分析及报表生成；负责向全国中心上传各种业务数据、运营数据；接受来自全国中心的业务资料，受全国中心的监督和管理；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对全省客户服务质量的投诉和申诉，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；省客服中心支持与网上客服系统的连接，向客户提供自助式业务咨询服务。
省中心业务功能主要包括业务受理、查询服务、投诉申告客户建议、信息发布、客户服务中心业务管理、客户管理、统计分析、数据管理等功能。
主要包括以下特点：1.个性化服务：2.针对不同的客户，在如服务费高额预警、欠费缴费、实时服务费、新业务业务推介、回访等业务可以实现个性化的服务；3.服务内容定制：4.针对不同的客户，提供不同的服务内容，比如定制帐单、付费计划定制、话费高额预警定制、帐务周期定制等多种服务内容的灵活定制；5.业务流程定制：6.业务流程可以灵活添加、修改和删除。
管理人员可以根据新的业务需求，对已有的业务流程进行添加、修改或删除，使系统具有良好的扩展性；7.报表定制：8.可以灵活实现各种报表的添加、修改和删除，报表格式可以按照各种需求进行定制。
b)省中心功能描述i.业务功能从省中心能实现的业务功能上，分成以下几个部分：业务受理功能缴费功能查询功能投诉申告功能客户建议功能业务咨询功能预约服务功能信息发布功能异地业务受理功能移动商务功能ii.管理功能除上述所列举业务功能外，省中心也需提供以下业务管理功能：客户服务中心内部管理功能；客户服务中心话务管理功能；服务监督管理；服务考核管理；业务资料管理；系统监控；业务管理（业务流程与业务参数管理）；数据管理；客户管理；统计分析与决策支持；c)业务结构图图错误!未定义书签。
省中心业务结构图d)业务受理功能客户服务基本业务功能是指客户服务中心向中国移动的客户所能提供的各种服务，如：业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、信息发布和预约服务等。
i.业务受理基本要求业务受理是办理客户向中国移动申请变更或取消各种服务的操作。
1.业务受理要素客户基本资料，包括运营商提供的服务的直接使用者的个体属性法人或者组织的资料；服务内容，运营商向最终客户提供的可商品化的电信服务包括语音服务数据服务和专网业务等；资费套餐客户选取的套餐组合；付费计划，客户的付费方式客户付费帐号及其资料以及个性化帐单格式选取等。
2.业务受理功能要求业务受理是运营商整个支持系统的客户切入点，业务受理要求：支持多种受理流程；业务内容具有可调整性；客户化服务，包括大客户的不同受理、不同的出帐周期和付费计划；支持多种服务的定购受理；支持业务回退功能，并有详细的业务受理日志记录。
ii.业务受理基本业务1.预销户恢复a)业务定义用户进行预销户后，并且还没有办理退网前，用户想继续使用移动公司的服务，可以办理预销户恢复业务。
b)业务要素预销户恢复业务的要素包括以下部分：预销户恢复初始信息：客户身份验证，客户身份检查，根据客户、用户、帐户标识，查询退网用户对应帐户的费用情况。
预销户恢复工单信息：定单流水号、操作时间、服务号码、费用等。
c)功能要求预销户恢复业务须满足下列要求：办理过预销户业务；没有办理销户手续；根据情况预销户恢复用户需缴纳一定数量的费用；系统应记录预销户恢复的时间，以便进行费用结算和销户操作。
d)业务流程预销户恢复业务一般按下列方式进行：用户提出预销户恢复申请；按业务规定收取一定服务费用；打印服务费用收据、受理回执；向施工部门、通信网派发预销户取消工单；记录相应的业务操作日志。
2.基本资料变更a)业务定义更改用户资料即更改用户基本资料,包括更改用户个人信息，过改变受理人、手机号码、邮政编码、联系人、联系地址、x、话单投递地址、话单投递种类、投递方式等。
b)业务要素服务号码、证件号码、申请更新的客户资料信息（联系方式、x、联系地址、话费单投寄地址、话单种类、投递方式、等）；帐户名称、信用度、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地址、备注等及帐本科目、交费渠道信息、备注等；用户密码；身份认证信息：进行用户资料变更必须在身份认证成功之后进行。
c)业务流程用户资料变更业务一般按下列方式进行：用户申请资料变更；用户身份认证；录入客户新的资料；生成受理回执。
d)功能要求只有通过身份验证才能申请资料变更；用户资料修改通常不涉及套餐计划和付费信息的修改；记录相应的业务操作日志；对不能进行用户资料变更的用户，要及时通知其原因。
