餐厅失败服务十项案例

餐厅服务经典案例:服务员打翻饮料餐厅服务经典案例：”服务员打翻饮料夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。

这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：”啊呀！”响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。

［特写］客人身上被淋湿。

这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。

那位服务员手足无措，脸色煞白。

这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。

沈经理对站立在一边的服务员说道：”请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。

”同时对客人说：”小姐，请先随我来。

”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。

沈经理对客人说：”小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。

”客人从尴尬到气愤，抱怨不停：”你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”又道：”我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。

”沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：”小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。

”小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。

很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：”您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。

客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。

得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：”小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……”客人被总经理的诚意打动了，笑道：”你看，我都成了您酒店的员工了。

”说着指指身上的酒店制服。

用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。

”谢谢你们。

虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。

餐厅失败、超值服务各十项案例餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。

服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。

一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。

因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。

现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。

失败服务十项案例01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。

服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。

一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。

当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。

”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。

”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。

对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。

服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。

过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。

当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。

可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。

04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。

只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。

肯德基服务失败案例与补救措施去年底曝出的“药鸡”事件让肯德基成为众矢之的。

肯德基药鸡门事件后，8成消费者称不再愿意消费。

而且这件事遭到了集体的诉讼，百胜业绩也因此巨幅下滑。

这使得肯德基遭受到了重大的打击。

事实上，作为一家享誉世界的餐饮连锁店，肯德基在中国的经营记录却不那么光彩。

2005年，因“苏丹红事件”，他们的招牌“新奥尔良烤翅”曾下架数日;2009年，肯德基被曝在煎炸油中添加的“滤油粉”可能对健康有害;2011年，肯德基更是相继出现“黄金蟹斗”疑似使用臭鱼肉的“蟹斗门”事件、醇豆浆使用豆浆粉冲调的“豆浆门”事件，以及煎炸油多日不换的“用油门”事件。

凡此种种，说是劣迹斑斑，亦不为过。

但令人称奇的是，即便如此，肯德基在国内却依然开得红红火火。

有人说，这是因为再有问题的肯德基，也比街边小馆子强，至少它干净。

此话或许不假，但却在无形中，造就了一种纵容。

为什么在美国本土，肯德基一直坚守质量和服务至上，但来到中国，却放松了管理，频发卫生安全问题?为什么每次出事后，肯德基却都能安全过关，然后依旧故我?不得不说，这种纵容就是原因之一。

除去老百姓的无意纵容，监管部门的后知后觉、处罚不力等，也给了肯德基有恃无恐的“勇气”。

就拿此次公布的检测单据来说，既已发现有产品抗生素残留不合格，为何没有跟进处罚并加以纠正?如果不是再被媒体曝出肯德基供应商滥用抗生素喂养肉鸡，是否这11页检测单据便就此“压了箱底”?此次的“药鸡门”事件后，某网站发起了一项公众看法调查，截止到2012年12月21日的结果显示，近八成消费者不愿再食用肯德基等速成鸡产品。

或许，这一次，消费者终于要有所行动了。

只是，除了肯德基，以及刚刚被揪出的北京地区“吉野家”之外，同样的问题是否还广泛存在于其他餐饮机构?我们不得而知，只希望，有关部门可以真正做到为消费者的饮食安全保驾护航。

在经历了两个多月的配合调查后，肯德基母公司百胜餐饮昨天召开新闻发布会，宣布启动名为“雷霆行动”的六项整改措施。

富力万达酒店服务失败案例一、事件概述富力万达酒店是一家五星级豪华酒店，位于中国广州市天河区珠江新城商业中心地带。

该酒店拥有豪华客房、多个餐厅、健身房、游泳池等高端设施，为顾客提供极致的服务体验。

然而，在某次顾客入住时，该酒店的服务出现了重大失败，引起了社会广泛关注。

二、事件经过1. 预订与入住2019年12月30日，一位姓张的顾客通过官网预订了富力万达酒店的行政套房，并预付了全款。

当天晚上8点左右，张先生到达酒店前台进行入住手续。

然而，在办理入住手续时，前台告知张先生该房间已被其他人预订，并要求其更换其他类型的房间。

张先生对此表示不满，并要求见到经理解决问题。

2. 服务失误经理到场后并未解决问题，反而向张先生推销其他类型的房间，并称之为“升级”。

张先生仍然坚持要求入住原定预订的行政套房。

最终，在经过长时间的争执和等待后，酒店同意了张先生的要求，并安排其入住了行政套房。

然而，当张先生进入房间后，却发现该房间并没有提供预订时承诺的免费迎宾水果、饮料和小吃等服务，并且房间内还存在一些问题，如浴室门无法关闭、床单有污渍等。

张先生对此再次向酒店提出投诉，但并未得到有效解决。

3. 投诉处理第二天早上，张先生再次向酒店反映问题，并要求退款。

然而，在经过多次交涉后，酒店仍未给出满意的解决方案。

最终，张先生只能自行离开酒店，并在社交媒体上发表投诉帖子。

三、事件原因分析1. 服务失误富力万达酒店在预订和入住过程中出现服务失误。

前台告知顾客已被其他人预订的信息不准确，并未及时更新系统信息；经理推销“升级”服务并未得到顾客认可；房间内存在一些问题也未得到及时解决。

2. 投诉处理不当富力万达酒店在处理顾客投诉时出现了不当行为。

酒店未能及时回应顾客的投诉，并未提供满意的解决方案，导致顾客不满并选择离开酒店。

四、事件影响1. 品牌形象受损富力万达酒店此次服务失误和投诉处理不当，导致其品牌形象受到了严重的损害。

许多网友在社交媒体上对该酒店进行了批评和谴责，对其信誉造成了极大的影响。

没有做到的准备工作
某日，我被分到博斯腾包厢服务，今天包厢请的领导都比较重要所以领导分了两个服务员进包厢服务，所有都准备就绪，凉菜和餐前水果都安排好了，这是客人都陆续到了。

接下来就是上主食和热菜，这是客人突然说黑豆浆都准备好了吗？我们都很纳闷，这时我找领班过来，客人说：“订包厢的时候不是说好了吗？我们领导就喜欢喝黑豆浆你们怎么安排的，总之客人很生气，你们五星级连这个都安排不好，这时我连忙到处打电话调黑豆浆，可还真是不巧，今天酒店上下都没有准备，只好准备了白豆浆过来，当时我给客人解释并道歉…
这样的投诉大家都不想看到的，如果提前准备好的话这件事也不会发生，以后为了防止类似事件的发生我们要提前打电话讯问是否有其它要求和特殊安排，做好沟通。

胖东来失败的服务案例1. 案例背景胖东来是一家以外卖美食为主的在线平台，提供各类美食的外卖服务。

作为外卖行业的领军企业之一，胖东来在用户体验和服务质量方面一直以来都非常重视。

然而，在胖东来的成长过程中，也不可避免地发生了一些与服务相关的失败案例。

本文将详细描述其中一起具有代表性和启发性的胖东来失败的服务案例，包括案例的背景、过程和结果。

该案例的目的是帮助胖东来和其他企业在类似情况下能够更好地处理问题，提升服务质量和用户满意度。

2. 案例过程2.1 背景胖东来推出了一项新服务——午餐线上预订，旨在方便上班族在忙碌的工作中享用便捷的午餐。

用户可以在胖东来的手机应用程序上预订他们在公司附近的餐厅，然后胖东来会将午餐送到用户的办公室。

2.2 过程一位用户小张想尝试这项新服务，并在胖东来的应用程序上预订了一份午餐。

他选择了一家附近的餐厅，并在预订时指定了送餐的时间为12:30。

然而，12:30到了，小张并没有收到午餐。

他在应用程序上查看了订单状态，发现订单显示为“已送达”，但实际上并没有收到任何东西。

小张尝试联系胖东来的客服，但客服电话一直处于无人接听状态。

小张感到非常失望和无助。

小张只好决定步行去找餐厅，看是否有什么误会。

当他到达餐厅时，他发现他的午餐还没有准备好，餐厅工作人员告诉他，他们收到了订单，但是由于一些技术故障，他们无法处理订单。

餐厅工作人员表示他们已经尝试联系胖东来，但无法联系上任何人。

小张感到非常气愤，他要求餐厅取消订单并退款。

餐厅工作人员承诺尽快处理退款。

2.3 结果小张退回到自己的办公室后，发现他的订单状态已更新为“已取消”，但是退款金额并没有退回到他的账户。

他再次尝试联系胖东来客服，还是没有人接听。

小张转而向胖东来的官方微信公众号发送了一条投诉消息，并附上了订单详细信息和餐厅工作人员的回应。

几个小时后，胖东来的客服回复了他，表示很抱歉并会尽快处理退款问题。

当天晚些时候，小张收到了全部退款。

服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。

那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。

我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。

结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。

这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。

服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。

而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。

”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。

没一会儿，经理过来了。

经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。

为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。

”这时候我和朋友心里就舒服多了。

过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。

那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。

最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。

从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。

我有一次出差住酒店的经历也很有趣。

我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。

结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。

我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。

我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。

我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。

餐厅10个失败服务案例分析，回头客是这样没的杭州的一家人到餐厅吃饭，点了一道铁板香芋，吃到最后居然发现这个铁板都是锈。

而顾客让服务员叫经理，叫了三次，经理回答是很忙没空，最后退掉这个菜。

但是餐厅这个服务态度惹怒了消费者，最终被媒体曝光，经理当众道歉。

下面这10个失败的餐饮服务案例，看似小事，但是恰恰是导致没回头客的原因。

案例一：洗手盅被顾客当菊花茶喝了某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。

服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。

一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。

当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

点评：这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。

其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。

如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸面，在服务中必须紧记。

案例二：二百五的账单几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。

”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。

”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

点评：某些地方对数字有忌讳，如广东人喜欢6、8不喜欢4，上海人不喜欢十三点。

这个服务员看到账单是250元，说二百五是没有错，但是二百五还是骂人的话。

顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换一种说法：“先生，今天一共消费了250元。

”有时省事却导致了不必要的纠纷。

案例三：重做的浓汤某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。

对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。

服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。

过了一会儿，把汤重新端了上来，厨师长跟在身边。

餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。

解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。

更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。

调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。

改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。

二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。

解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。

提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。

优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。

三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。

解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。

调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。

整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。

四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。

解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。

提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。

调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。

五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。

解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。

加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。

建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。

美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

2、中厅杂役员服务部(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。

为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

服务质量投诉典型案例指南一、餐饮服务。

# 案例一：上菜慢得像蜗牛。

场景描述。

小李和朋友去一家热门餐厅吃饭。

他们点完菜后，就开始满怀期待地聊天等待美食。

可是左等右等，一道菜都没上。

周围比他们后来的桌都已经吃上了，他们催了服务员三次，每次服务员都说“马上就好”，结果这“马上”就像是过了一个世纪。

最后等了一个多小时才上齐菜，大家都饿得没了吃饭的兴致。

投诉原因分析。

厨房和服务员之间的沟通出了问题。

可能是服务员没有及时把订单准确传达给厨房，或者厨房的人手不够、流程混乱，导致做菜速度超慢。

而且服务员一直用“马上就好”敷衍顾客，没有给出合理的解释，让顾客感觉被忽视。

解决建议。

餐厅应该建立有效的订单管理系统，服务员下单后要有确认流程，确保厨房及时收到准确的订单。

如果上菜慢，服务员要主动向顾客解释原因，比如“厨房今天有个新厨师在学习，所以稍微慢一点，我们给您赠送一份小吃，实在不好意思”，并且适时给顾客送上一些免费的开胃小菜或者饮品，表达歉意。

# 案例二：菜品里有“不速之客”场景描述。

小张在一家餐厅点了一份蔬菜沙拉。

吃着吃着，突然发现沙拉里有一只小虫子在“游泳”。

他顿时觉得一阵恶心，叫来了服务员。

服务员看了一眼，轻描淡写地说“这很正常，洗菜的时候可能没注意到”，然后就想把沙拉拿走，也没有提出任何解决方案。

投诉原因分析。

餐厅的食品卫生管理存在严重漏洞。

服务员缺乏处理这种突发情况的基本素养，对顾客的感受极度不尊重，这种不重视的态度是导致顾客愤怒投诉的关键。

解决建议。

餐厅首先要建立严格的食品卫生检查制度，从食材采购到上桌的每一个环节都要严格把关。

一旦发生这种情况，服务员应该立刻诚恳道歉，比如“真的非常对不起，这是我们的失误，我们马上给您重新做一份，今天这顿饭给您打个八折，希望您能接受我们的歉意”，并主动为顾客更换菜品，给予一定的折扣或者赠送优惠券等补偿。

二、酒店服务。

# 案例一：房间卫生堪忧。

场景描述。

赵先生入住一家酒店，一进房间就发现床单上有明显的污渍，浴室的角落里还有头发，垃圾桶也没有清理干净。

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

餐饮投诉案例100例1. 服务态度恶劣。

顾客在餐厅用餐时，遇到服务员态度恶劣，甚至发生口角冲突的情况。

有的服务员态度蛮横，对顾客不耐烦；有的服务员态度冷漠，对顾客不友好；有的甚至出现了对顾客进行侮辱性语言的情况。

2. 食品质量问题。

顾客在餐厅用餐时，发现食物质量存在问题，比如肉类未煮熟、蔬菜不新鲜、食材发霉变质等情况。

这些问题严重影响了顾客的用餐体验，甚至存在食品安全隐患。

3. 餐具卫生问题。

顾客在用餐过程中，发现餐具存在卫生问题，比如餐具未清洗干净、有油污残留、甚至有异物混入食物中。

这些问题严重影响了顾客的用餐体验，也存在卫生安全隐患。

4. 餐厅环境脏乱差。

顾客在餐厅用餐时，发现餐厅环境脏乱差，比如地面沾满食物残渣、桌面不干净、墙壁和天花板有污渍等情况。

这些问题会影响顾客的用餐心情，也不利于餐厅形象的维护。

5. 菜品口味不佳。

顾客在餐厅用餐时，发现菜品口味不佳，比如调味不合适、烹饪不到位、菜品过咸过甜等情况。

这些问题会影响顾客的用餐体验，也会影响餐厅的口碑和客户满意度。

6. 订单错误。

顾客在餐厅点餐后，发现订单出现错误，比如遗漏菜品、上错菜品、计算金额错误等情况。

这些问题会导致顾客的不满和投诉，也会影响餐厅的服务质量和形象。

7. 餐厅排队时间过长。

顾客在餐厅用餐时，需要排队等候较长时间，甚至出现排队拥挤、无法及时就座的情况。

这些问题会影响顾客的用餐体验，也会影响餐厅的经营效率和顾客满意度。

8. 餐厅噪音扰民。

顾客在餐厅用餐时，受到周围环境噪音的干扰，比如音乐音量过大、厨房噪音过大、其他顾客喧哗等情况。

这些问题会影响顾客的用餐心情，也会影响餐厅的用餐环境和顾客满意度。

9. 餐厅停电停水。

顾客在餐厅用餐时，突然遇到停电或停水的情况，导致无法正常用餐或者用餐环境受到影响。

这些问题会严重影响顾客的用餐体验，也会影响餐厅的经营秩序和服务质量。

10. 餐厅拒绝退款。

顾客在餐厅遇到问题后，要求退款或补偿，但餐厅拒绝给予合理的解决方案，导致顾客的投诉无法得到满意解决。

学习案例分析方法：哪里好？哪里还可以更好？我们能做什么？案例一：打米饭也不易某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。

服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。

"服务小姐顿时哑口无言。

【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。

案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。

假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。

在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。

譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。

“打米饭”是酒店常见的一项服务。

很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。

实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：（1）要知道适时主动询问客人是否需要米饭。

如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。

被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。

(2)要记住是谁点的米饭。

(3)要连带完成其他工作。

向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。

不符合岗位要求的劳动案例
案例一：餐厅服务员的“迷糊”服务。

我有次去一家小餐馆吃饭，那餐厅服务员可真是让人哭笑不得。

这岗位要求服务员得熟悉菜单，能够给顾客快速准确地推荐菜品吧。

可这位呢，我问他有啥特色菜，他支支吾吾半天，最后给我推荐了一道压根不在菜单上的菜，说是他自己“发明”的。

这还不算啥，上菜的时候，他居然能把邻桌的菜端到我们桌上，我们点的菜又给送错了地方。

你说，这服务员完全不符合岗位要求啊，他这迷糊劲，让顾客的用餐体验大打折扣。

案例二：程序员的“复制粘贴”灾难。

我朋友公司有个程序员，他这个岗位要求对代码编写有扎实的知识，要能够独立开发和解决代码中的问题。

结果这哥们儿呢，遇到项目就上网找现成的代码，然后复制粘贴。

也不管那些代码是不是适用于这个项目的需求，就直接拼凑在一起。

最后弄出来的程序漏洞百出，一运行就各种报错。

客户都气炸了，他老板也很无奈，就他这“复制粘贴”的工作方式，完全不符合一个合格程序员的岗位要求啊。

案例三：保安的“瞌睡虫”值班。

我们小区的保安，那岗位要求是要时刻保持警惕，保障小区的安全吧。

有一天晚上我回家比较晚，看到保安亭里的保安大哥在呼呼大睡呢。

这可把我吓一跳啊，这要是有啥不法分子进来了，他完全不知道啊。

他就这么在岗位上打瞌睡，对周围的情况毫无察觉，就像个“瞌睡虫”一样。

这保安的表现明显不符合岗位要求，这要是真出了啥事儿，小区居民的安全可咋保障呢？。