医院客服部个人工作总结范文XX

医院客服部工作总结医院客服部工作总结7篇医院客服部工作总结1本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。

但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。

我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。

那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。

2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。

工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。

病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。

比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。

3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。

也不利于医院管理。

4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。

2024年医院客服个人工作总结范文一、工作概述____年是我在医院客服部门的第五个年头，这一年我承担了更多的工作职责和挑战。

在这一年的工作中，我通过不断的努力和学习，提高了自己的综合素质和专业技能。

二、工作内容及成果1. 管理并优化客服团队作为客服部门的主管，我主要负责管理和协调客服团队的工作。

我深入了解各成员的能力和特长，合理分配工作任务，提高工作效率。

在____年，我们团队实现了更高的服务质量和客户满意度，有效提升了医院整体形象。

2. 推进医院信息化建设医院信息化建设对于提高工作效率和服务质量至关重要，我积极参与了医院的信息系统开发和优化工作。

我与技术人员密切合作，收集用户需求并进行系统升级，使得系统更加智能化和灵活性。

同时，我组织了内部培训和交流活动，提高员工的信息化应用能力。

3. 完善客户投诉处理机制客户投诉是一项重要的工作，我们要积极处理并解决问题，维护医院的良好形象。

我建立了完善的客户投诉处理机制，及时收集、整理和分析投诉信息，制定相应的解决方案，并与相关部门进行沟通和协调。

通过不断改进，客户投诉率有所下降，客户满意度得到提升。

4. 开展客户满意度调研为了了解客户对我们服务的满意度和需求，我组织了客户满意度调研活动。

通过问卷调查、电话回访等方式，收集客户的意见和建议，并根据调研结果进行改进。

这些调研活动为医院提供了有价值的反馈意见，我们根据这些意见进行了一系列服务改进和提升。

5. 提供专业的咨询和服务作为客服人员，我积极参与了相关培训和学习，提高了自己的业务知识和沟通能力。

在处理客户咨询和问题时，我能够提供准确的信息和帮助，让客户获得满意的解答和服务。

三、心得体会1. 进一步提高专业能力医院客服工作的特殊性和复杂性要求我们具备一定的专业知识和技能。

在接下来的工作中，我将持续加强专业能力的学习和提升，不断学习行业动态和新知识，以更好地为客户提供服务。

2. 加强团队协作客服工作是一个团队合作的工作，需要与其他部门紧密配合，共同完成工作目标。

2024年医院客服个人年终工作总结简单版秉持“做好每一件简单的事就是不简单，做好每一件平凡的事就是不平凡”的原则，我们致力于强化这一理念。

我们从以下几个方面着手提升服务品质：1、深化服务培训。

结合医院与卫生系统的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据实际工作需求，强化理论知识教学和口头表达实践。

为使年轻导医员迅速适应角色，提升素质，熟悉医院历史文化和医疗特色，我们定期举办导医竞赛，以增强他们对医院的关注度和宣传积极性，同时锻炼他们的胆量和反应速度。

我们自购服务类书籍，每周组织学习，拓宽视野，增强服务意识，让大家逐渐接受并坚信：2、细化服务管理。

借鉴国内其他医院的先进经验，结合ISO9000标准，我们深入理解体系管理理论，完善导医、咨询、回访、病人意见处理等流程和服务模板。

我们建立了符合实际的岗位行为标准和服务规范，并引入海尔的“日清日高”管理方法，确保在每日交接班会议上汇报工作量和服务细节，及时处理服务问题，使每位员工都能从服务工作中汲取教训，提升服务能力。

3、注重服务细节。

我们深知，服务工作中的细节往往决定成败。

如回访出院病人的时机、语气和语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等，我们的服务人员都密切关注并讨论，力求做到尽善尽美。

通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作不仅仅是微笑和礼貌，它蕴含着医院的文化和历史底蕴，对医院未来发展起着决定性作用。

因此，我们不仅提升服务人员的基本素质，还致力于将服务向营销和管理方向拓展。

一方面，我们通过病人出院后的跟踪随访，加强了与客户的联系，提供疾病康复指导，甚至帮助再次来院者联系专家。

另一方面，我们完善了双向转诊客户的管理，重新制定了服务流程，接待了大量转诊和惠民病人，并计划与社区医院共建健康档案，以提升出院患者的随访质量。

在创新服务方面，我们建立了服务工作分析及报告制度，每月汇总患者反馈，为改进服务提供依据。

我们开展了“五个一”活动，激发员工的工作热情，提升他们的专业理论和沟通技能，以创新思维解决工作中遇到的问题。

医院客服部工作总结5篇写工作总结，是从过去的工作中找出成功与失败，经验与教训，实事求是地总结工作情况。

有则改之无则加勉，为接下来的工作确立合理的目标，明确未来发展的方向。

下面是小编为大家整理的医院客服部工作总结，希望能够帮助到大家!医院客服部工作总结1医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。

现结合____年工作实际，将____年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1。

专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、个人对自己的咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播;b、外院的营销手段收集;c、咨询电话信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入;b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

医院客服个人工作总结7篇篇1一、背景本年度，作为医院客服部门的一员，我本着以患者为中心的服务理念，努力提升个人工作能力，不断提高服务质量和效率。

在此，我将对过去一年的工作进行详细总结，以梳理成果、反思不足，并为未来的工作提供指导。

二、工作内容及成果1. 接待与咨询作为客服部门的前台接待人员，我全年共接待来访患者及家属超过XXXX人次，解答各类咨询问题数千余次。

针对患者常见的挂号、就诊、缴费等问题，我始终保持耐心和热情，确保每一位来访者都能得到满意的答复。

2. 客户服务优化积极参与客服流程的改进工作，提出多项优化建议并被采纳。

通过优化流程，减少了患者等待时间，提高了服务效率。

此外，我还积极参与培训，学习新的服务技能和沟通方法，不断提升个人服务水平。

3. 投诉处理与反馈针对患者及家属的投诉，我严格按照医院规定进行处理，确保每一件投诉都能得到及时、公正、合理的解决。

全年共处理投诉XXX余起，有效维护了医院的声誉和患者的权益。

同时，我还定期总结投诉案例，分析原因，向相关部门反馈，助力医院服务的持续改进。

4. 信息沟通与协调作为客服部门的一员，我承担着医院内部各部门之间的信息沟通与协调任务。

通过有效的沟通，确保患者问题能够得到及时转达和处理。

我还积极参与跨部门协作，解决了一些跨部门的服务问题，提高了患者满意度。

5. 数据统计与分析我定期收集并分析客服部门的工作数据，如接待人数、咨询量、投诉量等，通过数据分析，找出服务中的不足和亮点，为部门决策提供依据。

三、工作反思与不足1. 在高峰时段，由于咨询人数较多，有时难以做到对每个问题的详尽解答，服务质量和效率有待提高。

2. 在处理一些复杂问题时，沟通技巧和应变能力仍需加强。

3. 在跨部门协作中，有时因沟通不畅导致问题处理不及时，需进一步提高团队协作能力。

四、未来工作规划1. 加强学习，不断提高服务技能和沟通技巧，以更好地解答患者的各类问题。

2. 进一步优化客服流程，减少患者等待时间，提高服务效率。

医院客服个人工作总结格式范文5篇篇1一、引言本年度，作为医院客服部门的一员，我本着全心全意为患者服务的宗旨，致力于提升医院服务质量与效率。

在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结，并提出一些改进建议，以期更好地服务于患者和医疗团队。

二、工作内容概述1. 接待患者咨询与解答疑问2. 处理患者投诉与建议3. 协调医患沟通，解决沟通障碍4. 跟进患者就诊流程，提供便捷服务5. 收集并整理患者满意度反馈6. 参与医院内部流程优化会议7. 客户服务部门内部管理与培训三、重点成果1. 有效提升患者咨询解答满意度，平均满意度评分达到XX分以上。

2. 处理患者投诉及时率XX%，投诉解决率XX%，获得患者的高度认可。

3. 协调解决多起医患沟通障碍事件，有效缓解医患矛盾。

4. 优化患者就诊流程，降低患者等待时间，提升就医体验。

5. 收集并分析大量患者满意度数据，为医院服务改进提供有力依据。

6. 推动医院内部流程优化，提升工作效率和服务质量。

7. 建立完善的客户服务部门内部管理制度，加强团队凝聚力和执行力。

四、遇到的问题与解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询量较大。

解决方案：增设导医服务点，加强现场引导；同时在线路上提供更为详细的就医指南。

2. 问题：医患沟通中存在误解与矛盾。

解决方案：加强医患沟通技巧培训，设置中立第三方协调机制，及时介入沟通障碍事件。

3. 问题：客户服务部门内部有时存在工作协同不畅的现象。

解决方案：建立周例会制度，加强部门内部沟通，制定协同工作流程。

五、自我评估/反思过去的一年里，我始终坚守岗位，尽职尽责。

在不断提升自身业务能力的同时，也积极推动团队的发展。

在服务患者的过程中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。

但也认识到自己在沟通和协调方面还有提升的空间。

对于客户服务部门的工作流程，还需进一步优化，以提升工作效率。

六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提升专业素养，以更好地服务于患者。

医院客服个人工作总结范本____是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。

为确保新办法公平有效，还预先进行了____个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年____月份正式运行。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。

随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等____个科室和____个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年____月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡____张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。

这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

医院客服部工作总结（精选15篇）医院客服部工作总结1本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。

但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。

我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。

那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的.病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。

2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。

工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。

病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。

比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。

3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。

也不利于医院管理。

4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。

2024年医院客服个人工作总结自____年起，我投身于客服管理领域，至今已逾____载。

期间，面对无数的困难和挫败，我仍未取得显著的成就，既未能实现个人抱负，也未令上级完全满意。

对此，我一直在深思熟虑。

尽管客服工作常被视为前景有限、待遇不佳、地位较低且不被重视的岗位，但我已倾注了____年的光阴和精力，我决心做好这份工作，并将我的经验传授给后来者，以期减少他们的困扰，帮助他们早日达成理想的事业境界。

初期，我着手构建客服中心，期望凭借先进的服务理念，塑造一支卓越的客服团队，使之成为医院优质服务的典范，开创以客户为中心的服务新模式。

初期，我确实做到了。

尽管团队在形象和专业性上尚有不足，但大家的服务热情高涨，无论是职责之内还是之外，只要对患者有益，都积极投入；无论是批评还是建议，只要对服务有利，都勇于提出。

一段时间后，我观察到这种热情正在消退。

当我询问原因时，有人表示，他们的努力似乎并无实质影响；有人认为，我们的举措实属多余；还有人担心，提出意见会招致不快。

我意识到，仅凭少数人的力量去改变整个大环境的观念，无异于以卵击石。

个人的不完美，加上环境的抵制，再出色的表现也可能徒劳无功，时间一长，只会被同化。

差异越大，遭遇的抵触、排斥和同化就越强烈。

于是，我调整了工作策略，将重心转向提升服务品质。

我们引入美国的服务理念，借鉴海尔的服务模式，制定了自己的服务流程和规定，组织参观民营医院。

即便我竭尽全力，我的客服团队仍难以达到标准，自然也难以令领导满意。

我注意到，并非所有人都适合从事客服工作，尤其是在企业医院转型的关键时期，有些人将客服部门视为养老之地，这与我的理念产生了冲突，而这种冲突的解决又极为棘手，人员的进出问题引发了一系列后遗症，团队开始效仿落后的行为。

接下来，我面临了工作中的最大挑战：我决定在科室内部实施绩效考核。

尽管我力求公平、透明和可衡量，但在缺乏工作意识的人看来，考核本身就是对他们的敌对。

尽管我认为方法科学，操作公正，确实产生了一些预期效果，如减少了迟到早退和无原则的请假，但服务品质的提升并未出现，反而引发了下属的对立情绪。

医院客服部个人工作总结一、工作内容我在医院客服部工作期间，主要负责医院内外的沟通协调工作，包括接待患者和家属、提供咨询服务、解答疑问、协助安排医疗事宜等。

同时，还需要与其他科室和医护人员进行有效的沟通和协调，确保患者的需求得到及时满足。

二、工作成果在客服部工作期间，我积极参与各项工作，并取得了一定的成果。

首先，在患者接待方面，我总结了一套行之有效的接待流程，提高了患者的满意度和就诊效率。

其次，在咨询服务方面，我不断提升自己的专业知识和沟通能力，能够清晰准确地解答患者的疑问，并给予合理的建议和引导。

此外，我利用客服工具和技巧，有效处理了大量的投诉和纠纷，并帮助患者解决问题，维护了医院的良好形象。

最后，我与其他科室和医护人员建立了良好的合作关系，能够及时协调和解决各种问题，保证医院内外部工作的协作顺畅进行。

三、工作思考在工作中，我深刻认识到医院客服部的重要性。

患者对医院的印象很大程度上取决于他们在客服部的体验。

因此，作为客服人员，我需要不断提升自己的服务意识和专业能力，以更好地满足患者的需求。

同时，我也意识到客服工作的复杂性和挑战性，需要具备良好的沟通能力、忍耐力和解决问题的能力。

在处理患者的投诉和纠纷时，我需要保持冷静的态度，聆听患者的意见和需求，并积极寻求解决方案，以确保问题尽快得到解决。

四、个人发展在医院客服部工作期间，我不仅提高了自己的专业知识和技能，还有机会接触到不同的患者和医护人员，了解了医院内外部的运作机制。

这对我个人的职业发展有着积极的影响。

我认识到客服工作是一个很好的锻炼和提升自己的机会，我会继续努力学习和成长，争取在这个领域取得更大的发展。

五、总结与展望通过在医院客服部的工作，我对客服工作的意义和重要性有了更深刻的认识，也提高了自己的专业能力和沟通协调能力。

我会继续努力学习和提升自己，在客服工作中取得更好的成绩。

同时，我还希望将来能够有机会挑战更高层次的工作，为更多的患者提供优质的医疗服务，为医院的发展贡献自己的力量。

医院客服部工作总结（6篇）医院客服部工作总结（通用6篇）医院客服部工作总结篇1不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。

客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。

总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。

时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。

作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。

医院客服的工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服部门在院领导的指导下，不断完善工作制度，提高服务质量和效率，积极推动医院客户服务工作的深入开展。

本报告将对过去一年的医院客服工作进行全面总结，分析存在的问题和不足，并提出相应的改进措施。

二、工作回顾1. 完善工作制度在过去一年中，医院客服部门不断完善工作制度，提高工作效率。

具体措施包括：（1）建立完善的客服工作规范，明确岗位职责和操作流程，确保每位员工都能熟练掌握并遵守。

（2）制定合理的排班制度，确保客服部门全天候有人值班，为患者提供便捷的服务。

（3）建立客户信息反馈机制，及时收集并整理患者意见和建议，为医院改进服务提供有力依据。

2. 提高服务质量医院客服部门始终坚持以患者为中心的服务理念，不断提高服务质量。

具体措施包括：（1）加强员工服务态度培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

（2）提供多元化服务项目，如预约、挂号、咨询、投诉等，满足患者多样化需求。

（3）不断优化服务流程，减少患者等待时间，提高患者满意度。

3. 推动医院客户服务工作深入开展医院客服部门积极推动医院客户服务工作的深入开展，具体措施包括：（1）开展患者满意度调查，及时了解患者需求和意见，为医院改进服务提供依据。

（2）定期组织患者座谈会，加强医院与患者之间的沟通与交流，增进彼此理解和信任。

（3）利用社交媒体等渠道进行医院宣传和患者互动，提升医院品牌形象和社会影响力。

三、存在的问题和不足在总结过去一年的工作经验时，我们也发现了一些问题和不足。

主要表现在以下几个方面：1. 员工素质参差不齐部分员工的服务意识和沟通能力有待提高，需要加强培训和引导。

同时，部分员工在工作中存在粗心大意、不负责任的现象，需要加强监管和管理。

2. 服务流程有待优化虽然医院客服部门已经采取了多项措施优化服务流程，但仍然存在一些环节不够流畅、不够便捷的问题。

需要继续关注患者需求和反馈，不断改进和优化服务流程。

医院客服中工作总结7篇第1篇示例：医院客服中是一个繁忙的岗位，每天都要处理大量的来电、来访、来信等工作。

在这个岗位上工作的客服人员不仅需要具备较强的沟通能力和服务意识，还需要具备扎实的医学知识和丰富的工作经验。

下面就让我们一起来总结一下在医院客服中工作的一些体会和经验。

在医院客服中工作需要具备良好的沟通能力。

客服人员需要与患者、家属、医生和其他医院员工进行频繁的沟通，因此良好的沟通能力是非常重要的。

在与患者和家属沟通时，客服人员需要用耐心的态度倾听他们的需求和问题，并及时给予解答和帮助，让他们感受到贴心的关怀。

在与医生和其他医院员工沟通时，客服人员需要清晰明了地表达问题和意见，确保信息的准确传达和工作的高效进行。

在医院客服中工作需要具备扎实的医学知识。

客服人员需要了解医院的各项服务和规定，熟悉各科室的特点和医疗流程，以便更好地回答患者和家属的咨询，并协助他们完成就医流程。

客服人员还需要不断学习和更新医学知识，提升自己的专业水平，以更好地为患者和家属提供服务。

在医院客服中工作需要具备较强的应变能力。

客服人员每天都会遇到各种各样的突发事件和问题，需要能够迅速冷静地处理，解决问题并妥善应对。

当患者或家属遇到医疗纠纷或投诉时，客服人员需要及时处理并向相关部门反馈，确保问题得到解决。

在这种情况下，客服人员需要保持冷静、专业和耐心，不被情绪左右，以求更好地解决问题。

在医院客服中工作需要具备团队合作精神。

医院是一个庞大的组织，客服人员需要与医生、护士、行政人员等各个部门密切合作，共同为患者和家属提供优质的服务。

客服人员需要尊重和信任团队成员，积极参与团队合作，发挥自己的专长，共同完成工作任务。

只有通过团队合作，才能更好地为患者和家属提供更加周到和细致的服务。

在医院客服中工作需要具备良好的沟通能力、扎实的医学知识、较强的应变能力和团队合作精神。

通过不懈的努力和学习，不断提升自己的专业水平和服务意识，客服人员可以更好地为患者和家属提供优质的服务，为医院的发展和医疗质量贡献自己的力量。

医院客服部工作总结范文一、主要完成的工作（1）客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。

通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。

为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。

针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。

通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。

针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。

医院客服优秀员工的自我工作总结8篇篇1作为医院客服部门的一名优秀员工，我在这里工作的日子里，深刻体会到了客服工作的重要性和趣味性。

今天，我站在这个舞台上，向大家展示我的工作总结，希望能够得到大家的认可和鼓励。

一、工作经历与成果在过去的一年里，我主要从事医院客服工作，具体职责包括接待患者咨询、解答疑问、提供帮助以及与医生沟通协调等。

通过我的努力，我成功完成了以下工作任务：1. 接待患者咨询：我始终保持热情周到的服务态度，耐心倾听患者的需求和疑问，并尽力给予满意的答复和解决方案。

2. 解答疑问：我不断学习医院相关知识和政策，提高自己的专业素养，以便能够准确解答患者关于医疗、药品、检查等方面的疑问。

3. 提供帮助：我积极协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，帮助患者解决实际问题，提高患者的就医体验。

4. 与医生沟通协调：我主动与医生沟通，反馈患者意见和建议，促进医疗服务的改进和提高。

二、工作感悟与思考在工作中，我深刻体会到了客服工作的重要性和趣味性。

客服工作不仅是医院与患者之间的桥梁和纽带，更是提高医院服务质量的关键环节。

通过与患者的沟通和交流，我不仅学到了很多医疗知识，还锻炼了自己的沟通能力和解决问题的能力。

同时，我也意识到，客服工作需要不断学习和提高，只有不断提高自己的专业素养和服务水平，才能更好地为患者提供优质的服务。

三、未来计划与展望在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的专业素养和服务水平。

具体来说，我将从以下几个方面入手：1. 加强学习：我将继续学习医院相关知识和政策，了解最新的医疗技术和服务理念，以提高自己的专业素养。

2. 提高服务水平：我将注重提高自己的服务水平，做到热情周到、耐心细致，为患者提供更加优质的服务。

3. 加强沟通协调：我将积极与医生和其他部门沟通协调，促进医院内部合作的顺畅进行。

4. 关注患者需求：我将时刻关注患者的需求和意见，及时反馈给相关部门，推动医院服务的不断改进和提高。

医院客服中工作总结6篇篇1一、引言本年度，作为医院客服团队的一员，我肩负着提升医疗服务质量、优化患者体验的重要职责。

在此，我将对过去一年的工作进行梳理和总结，以期发现问题、反思不足，为今后的工作提供有益的参考。

二、工作内容概述1. 接待与服务负责来访患者的接待、咨询工作，解答关于医疗、药品、费用等方面的问题。

针对患者需求，引导至相关科室或医生，确保患者得到及时有效的诊疗服务。

处理患者投诉与建议，及时向上级反馈并跟进处理结果。

2. 沟通与协调与医疗部门保持密切沟通，确保医疗服务流程的顺畅。

协调患者与医院之间的信息对接，提升信息传递效率。

参与医院内部会议，反馈患者意见，为优化服务流程提供参考。

3. 数据统计与分析负责客服部门的数据统计与报表编制工作。

分析服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施。

协助其他部门进行数据分析和决策支持。

三、重点成果1. 服务质量提升通过培训和优化流程，客服团队的服务效率和质量得到显著提升。

患者对客服部门的满意度持续提高，投诉率下降至历史最低水平。

成功引导近千名患者至正确的科室进行诊疗，减少了患者等待时间。

2. 沟通与协调优化与医疗部门的沟通机制更加顺畅，有效减少了信息传递的延误和误差。

通过跨部门协作，成功解决了多起患者关注的热点问题。

通过定期反馈会议，促进了医院内部服务的协同进步。

3. 数据驱动的决策支持建立了完善的客服数据统计与分析体系，为管理层提供了有力的决策支持。

通过数据分析，发现了服务中的薄弱环节并进行了针对性改进。

成功运用数据分析结果优化了服务流程，提高了工作效率。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询时间较长。

解决方案：加强线上线下的导诊服务，提供更为详细的流程指导手册和电子导诊地图。

2. 问题：部分患者的情绪波动较大，客服人员应对压力较大。

解决方案：加强客服人员的心理辅导和情绪管理培训，提高团队抗压能力。

3. 问题：数据分析和报表编制工作量大，人手不足。

医院客服优秀员工的自我工作总结7篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为医院客服部门的一名优秀员工，我始终秉承患者至上的服务理念，尽心尽力为每一位患者提供高效、周到的服务。

在这一岗位，我承担着沟通医患之间的桥梁作用，时刻准备解答患者疑问，解决他们的问题。

现将本年度的工作进行总结，以期发扬成绩、查找不足并规划未来的工作方向。

二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询应答本年度，我共接待患者咨询电话XXX余次，解答患者关于挂号、就诊、药品、费用等各类问题。

通过有效沟通，解决了患者疑虑，提升了患者的就医体验。

不仅如此，我还参与制定了标准化咨询应答手册，指导初级客服人员提供准确信息。

2. 服务流程优化建议结合日常工作经验及患者反馈，我提出了多项服务流程优化建议。

例如，针对挂号环节患者等待时间长的问题，建议采用智能分流系统引导患者挂号，减少现场排队时间。

这些建议得到了上级的重视并实施，取得了显著成效。

3. 客户关系管理与维护本年度我积极参与客户关系管理工作，建立了完善的客户信息档案，对患者需求进行精准分析。

通过定期回访和满意度调查，收集患者意见，及时反馈给相关部门，不断优化服务品质。

同时，我还荣获了“优秀服务之星”称号，有效提升了患者满意度和忠诚度。

4. 团队协作与培训作为客服团队的一员，我积极参与团队各项活动，与同事之间保持良好的沟通与合作。

我还承担了对新员工的培训工作，通过分享工作经验和沟通技巧，帮助新员工快速适应岗位需求。

此外，我还参与了部门内部的业务培训和学习，不断提升自己的专业素养和服务水平。

三、工作不足及改进措施1. 沟通协调能力有待提高在处理复杂问题和投诉时，我的沟通协调能力还需进一步加强。

针对这一问题，我将学习更多的沟通技巧和方法，提升应对复杂情况的能力。

2. 服务效率仍需提升面对大量患者咨询和投诉时，我的服务效率有待提高。

为此，我将学习并运用更多的时间管理技巧，优化工作流程，提高工作效率。

四、未来发展规划1. 提升专业能力我将继续深入学习医学知识和客户服务技巧，不断提升自己的专业素养和服务水平。