2010年度星级网点评定表

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(参考)星级网点评定方案

四、星级网点评定管理工作的组织与领导（一）某行某行成立星级网点评定领导小组，负责全行星级网点评定工作的政策指导和四星级、三星级网点的审定工作，具体构成如下：1.领导小组组长：2.小组成员：。

3.领导小组下设星级评定工作小组（1）制定和上报网点星级评定管理实施方案、详细工作计划。

（2）对所辖机构网点星级评定工作实施情况进行指导、监督和检查。

（3）配合分行做好五星级网点的评定工作。

（4）落实人员和本行项目费用。

（5）组织本行四星级、三星级网点评定管理工作。

（6）定期通报网点星级管理工作开展情况，组织经验交流，加强某行与各二级行、各二级行之间的沟通。

（7）对星级评定过程中出现的问题及时排查，对自身解决不了的问题及时与总行沟通。

（8）制定未来三年各级星级网点发展规划，上报总行备案。

（二）二级分支行各二级行比照某行成立领导小组和工作小组，并作好以下工作：1.根据某行要求，结合本行实际情况，制定星级网点建设实施方案。

2.配合某行做好星级网点的评定工作。

根据某行要求上报星级评定所需资料。

3.根据某行政策，落实人员和本行项目费用。

4.对所辖机构网点星级评定工作实施情况进行指导、监督和检查。

5.及时上报本行星级网点建设情况。

对星级评定过程中出现的问题及时排查，对自身解决不了的问题及时与某行沟通。

五、星级网点评定标准（一）申报星级网点的基本条件1．已完成网点转型（包括二代转型），或者开业一年以上，按照网点转型的流程和工具要求运转良好。

2．网点物理环境符合总行视觉形象标准，安全防护符合相关规定，被授予“平安网点”或“平安支行”称号，并取得公安机关颁发的《安全防范设施合格证》。

网点功能分区清晰，设有自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区、客户等候区、电子银行服务区、业务处理区等功能区域。

3．人员配置符合网点转型要求，员工通过岗位资格考试，拥有相应资质证书。

4．本外币产品种类齐全，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够较好地完成的各项业务指标，服务质量优良，在当地市场表现出色，知名度较高。

商业银行营业网点分类管理星级评定计分表(A类网点)

对公折效客户数＝∑（各档对公客户×折效系数）。折效系数按对公客户价值贡献（营业收入）分档，10万元（含）以上、1万元（含）～10万元、0元（不含）～1万元、0元（含）。
财富管理（15分）
对公理财
2
考核对公理财年日均增量。
债券
2
考核债市宝分销额
个人理财
2
个人理财产品日均规模增量，以系统中FC014C表中数据为准。
法人贷款
10
对公贷款（含贴现）。
客户（12分）
个人折效客户
5
本网点按个人客户价值贡献折算后的折效客户数量与年初比较值。折算系数以总行年度绩效考核为准。
信用卡新增有效客户
2
信用卡新增有效客户，以iReport中系统数据为准。
法人折效客户
5
本网点按对公客户价值贡献折算后的折效客户数量与上年同期比较值。折算系数以总行年度绩效考核为准。
代理保险
2
考核代理保险销量（不含农银人寿）。
基金销量
2
以基金管理端提取的股票型、混合型、债券型基金销售数据为准。
存金通增量
1
以经管平台提取存金通保有规模数据为准。
农银汇理基金日均保有量1来自以基金业务管理端统计数据为准。
农银人寿
2
代理农银人寿期交保费、团险保费按80%、20%折算。
私人银行业务
1
考核私人银行客户净增（0.5分），1户家族信托业务折算2户私行客户；私行客户金融资产净增（0.5分），未销售盈系列产品不得分。
设为扣分项。网点评价期内每通报1户涉案个人账户，扣0.5分，最高扣3分。
分行自设指标（加扣分项）
——
（-10,10）
分行可以根据当期工作重点按季进行调整。

银行星级网点检查评分标准

银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分,不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（一）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得T分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得T分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得T分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得—1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得T分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。

五星门店附件1星级门店评估表(修改后)

附件1
星级门店评估表
门店店长签字：巡店人员签字：
评估方法——巡店人员按照营运部的评估计划，到被评估的门店与店长共同巡店，持此评估表就每个问题，根据门店的现况打分。

符合标准的打3分，低于标准的打2～0分，并由巡店人员注明存在的问题，店长填写解决时间，并按时整改；高于标准的打4～5分，对于评估表上未涉及的项目，可填在加减分项目内，最后由巡店人员计算出评估总分后，店长签字确认，巡店人员签字，完成本次评估（评估表由营运部负责留存归档）。

具体打分标准如下：0——根本未按要求操作
1——完全不令人满意
2——有不足、不满意，要改善
3——满意，符合标准
4——好，超出标准
5——优秀（超出期望）
加分项目——看到高于你期望值的现象，每项可加一分，至多五项；
减分项目——看到低于你期望值的现象，每项可减一分，至多五项。

评估公式：(总得分) x %权重
(测试的项目个数)x5
即（每个分项的总得分*100*每个分项的权重）/（每个分项的项目数*5）＝小计得分
最后得分：将所有的小计得分加起来，再加上加减分项目的得分。

评估结果——根据最后得分的状况，确认门店的星级，星级标准如下：
五星——90分以上四星——70分－89分三星——50分－69分
二星——30分－49分一星——29分以下。

中国工商银行服务星级网点评价标准(行内标准,不是中银协)

11 标识统一
1
12 大堂在岗
2
13 引导辅导
3
14 高效解答
3
15 分流到位大堂服务
2
分流客户要掌握一个度，有些硬是不愿意的，不勉强。
大堂服务大堂管理人员的职责：1、主动尽责做好秩序维护；2、安抚等候客户、二次分流引导。3、有效协调服务资源 4、营业结束后，及时关闭非24小时值机设备电源。5、做好《大堂经理日志》
1
这条说明大堂管理的重要性。人员必须配备够。驻点时可以据此要求网点做好大堂经理岗位必须有人连续值守。通过这个每日低于250笔得零分，可以看出大堂的客户分流客户的效率
4
1
1
2 2 2
要提醒客户对柜员业务进行评价
2 超期完成率一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的超期完成率 3 解决满意率一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的解决满意率按照公示的时间营业，保证满时点服务，如中止或提前停止营业，应事先公告；在网明确服务供点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；夜间营业的网点外 1 给部标识应亮度适中，易于客户辨识,
8 6
4 环境舒适
7
5 指向明确
区域标识醒目，便于客户识别；现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
1.5
区域标识醒目，便于客户识别是指网点应该有明晰的功能区分布图，让客户一目了然。
6 保障安全
，设备机具布线、整齐，无漏电、触电隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等客户可能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；保安营业时间连续在岗，履行职责应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，根据客流增加灵活添置移动座椅；为客户提供饮用水。点验钞，现金封/袋、老花镜等便民设施；提供最近卫生间位置信息提示等人性化服务；提供《客户意见簿》。在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔板等相当功能设施。并做好相应秩序维护，保证办理业务客户的隐私安全；设置碎纸机设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。在网点填单台、柜台等显著位置独立公示我行收费标准说明、收费业务查询渠道及《常用业务指南》方便客户查询；通过适当方式告知客户最新的利率信息、正在发行的理财产品信息显著位置公示月度、时点客流高峰提示；公示网点业务受理范围、网点地址和联系电话信息；网点内显著位置摆放各类产品介绍或设置产品信息介绍载体，方便客户查看；在醒目位置公布热线服务电话。网点的信息提示标识统一、规范、准确。如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图标等。营业中大堂经理在岗；或在服务台值守。或在营业厅内巡视、或辅导客户办理业务；大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似“大堂经理巡视中”信息提示牌；如临时性缺岗，由其他人员临时补位并承担相应职责，确保大堂服务连续。主动问候每一位到点客户，询问需求、引导取号、指导业务；对客户业务办理所需材料主动协助客户查验和准备柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操作。解答客户咨询应做到清晰简洁，通俗易懂；应在知晓客户业务需求时一次性告知所需全部材料和办理流程，避免客户多次往返；主动向客户提示或指引可以查询我行业务收费标准的途径。在得知客户服务需求后，根据客户意愿，将客户分流至自助设备或智能服务设备办理业务，并予以必要指导；不硬分流客户；当客户提出前往某一区域需要引导时，应予以明确指引或亲自引领客户袋具体位置。

门店星级评估表

2）卫生间
地面、墙身、外门及厕所隔道门、下水道；小便器、洗手盆、洗手台及玻璃其它不锈钢器具干净、完好
3）员工食堂 4）员工通道、宣传栏、更衣间 5）卖场温度 6）卖场防盗和消防系统得分二、员工工作状态 20% 1、收银员 15%
桌椅、加工间、餐具干净、整齐、完好员工通道干净、通畅；宣传栏整洁、及时更新；更衣室、茶水柜干净、整洁。保持在 24℃（超 24℃必须开启空调）灭火器和消防龙头干净、能正常使用，放置在指明地点。（总得分）*%（权重）/（测试的项目数）*5= 评估标准 1）着装规范、统一、整洁 2）有唱收唱付、 “您好！欢迎光临！谢谢！ ”等礼貌用语。 3）是从顾客手里接钱或信用卡，将零钱或信用卡交还到顾客手里。 4）所有为顾客打的包是按照装袋原则， 0 1 2 3 4 5
门店星级评估表
店名：评估日期：
评估项目一、门店营运手册内容 80% 一）、正门入口至收银台区域：10% 1）入口地垫、地面、顶棚、门帘、玻璃 2）入口烟灰缸无灰尘、杂物，严禁放广告牌，无过期的广告、促销信息放置在相应的标识下（为了您和他人的安全，请您熄灭您手中的烟。谢谢！），做到随时清理。 3）租赁柜台 4）所有照明灯具、灯饰 5）意见箱和意见本干净、整洁，营运秩序正常，不影响门店形象。干净、完好，处于正常工作状态。干净、整洁，并有供顾客可以书写的笔和可以投入意见箱的便笺纸。顾客意见及时回复并整改。 6）服务台 7）存包柜 8）入口处的购物篮、购物车 9）出口处得分二）、食杂区域：14% 1）地面卫生 2）排面、端架、堆头、其他道具 3）商品陈列 4）商品品质 5）促销商品服务台内及服务台面干净、整洁；私人物品和抹布不放在顾客视线范围内。手工存包柜干净、存包卡和自动存包柜能全部使用。数量适中，且干净、整齐、第一个倾斜地摆放。有清晰、干净的”感谢您的光临”或“欢迎再次光临步步高”的标志。（总得分）*%（权重）/（测试的项目个数）*5= 评估标准干净、无污渍、无杂物维护干净、完好无破损。遵循八大陈列原则，且整齐、丰满。没有凹损、生锈、有灰尘的产品；没有过期单品在售卖。促销商品有充足的库存，并且突出陈列； POP 和引导标识全部到位，并整齐、对应悬挂。 6）商品缺货、NBB 商品的跟踪有缺货告知卡，并且与订货单一致。注：随意抽查 20 个单品， 5 个以上缺货得 0； 5 个得 1 分；4 个得 2 分；3 个得 3 分； 2 个得 4 分；1 个得 5 分。 7）非排面商品 8）价格标签整齐、安全、封盖陈列，有管理卡。准确、清晰、对应的放置在商品的左下角。 5 0 1 2 3 4 5

2010年度全国星级饭店统计公报-附表

附件6：2010年星级饭店经济指标汇总表(按地区) 统计范围:32个省区市统计数量:11781家（不含停业）2324附件7：2010年星级饭店经济指标汇总表(按重点旅游城市) 统计范围:50个城市市统计数量:5124家（不含停业）25苏州3895895.00 38.65 50.46 7445862.00 -151009.00 252819.10 787699.10 23509 711 165.72 -6.42 10.75 316.72 33.51 347.97 53.48 186.09 166726.40 无锡2253008.00 32.04 58.63 3939919.00 -85439.50 151486.90 421362.10 13737 598 164.01 -6.22 11.03 286.81 30.67 330.88 59.29 196.19 214225.40 杭州9115908.00 23.00 24.87 10990900.00 356007.40 663803.80 829469.60 28177 0 323.52 12.63 23.56 390.07 29.44 335.09 67.60 226.53 343232.40 宁波3636396.00 33.24 54.44 7320628.00 271979.10 556634.10 544977.40 23694 0 153.47 11.48 23.49 308.97 23.00 317.25 60.76 192.77 192015.80 温州2004281.00 35.59 55.99 2253504.00 93760.49 260858.40 250029.60 12052 0 166.30 7.78 21.64 186.98 20.75 323.01 66.65 215.30 196267.20 合肥1357123.00 40.13 41.93 2384749.00 90119.72 92949.26 217617.40 8495 2884 159.76 10.61 10.94 280.72 25.62 306.72 70.20 215.31 184919.30 黄山646837.00 50.19 38.12 2062450.00 -62729.19 49383.14 161224.70 7262 1231 89.07 -8.64 6.80 284.01 22.20 244.77 41.47 101.50 68629.92 福州2027914.00 40.65 50.99 3510963.00 176943.10 171008.50 321120.80 13841 3277 146.52 12.78 12.36 253.66 23.20 317.82 66.49 211.30 182284.40 厦门1922868.00 49.99 40.91 3602189.00 88494.55 148046.60 398512.40 12727 3323 151.09 6.95 11.63 283.04 31.31 346.90 68.00 235.88 168097.60 泉州1689151.00 30.64 56.95 2049257.00 65345.42 145197.00 281938.50 17080 2849 98.90 3.83 8.50 119.98 16.51 241.72 59.38 143.54 167126.80 南昌838560.90 52.22 38.34 1843903.00 780.24 54827.87 159786.10 6963 2789 120.43 0.11 7.87 264.81 22.95 277.86 69.31 192.57 125083.70 济南2219329.00 37.23 49.03 4645044.00 38286.84 160610.80 400097.70 16272 6417 136.39 2.35 9.87 285.46 24.59 298.99 65.37 195.45 187617.60 青岛3060639.00 54.25 38.50 8932975.00 -9769.18 203008.40 493183.10 21228 7000 144.18 -0.46 9.56 420.81 23.23 401.70 69.05 277.39 151569.30 郑州2336151.00 40.95 40.06 4096485.00 -56866.88 155790.50 424177.20 19004 5347 122.93 -2.99 8.20 215.56 22.32 262.00 66.67 174.69 149284.40 洛阳286580.10 42.36 47.19 501003.00 -8233.91 19164.78 56377.90 3167 735 90.49 -2.60 6.05 158.19 17.80 219.73 53.04 116.53 88806.97 武汉1875573.00 51.47 39.37 5215866.00 102918.60 125197.70 376598.80 15435 5427 121.51 6.67 8.11 337.92 24.40 335.45 63.37 212.59 143887.40 宜昌411930.20 47.88 39.61 1007533.00 -6366.69 26916.68 83213.63 4259 774 96.72 -1.49 6.32 236.57 19.54 199.24 56.15 111.88 81120.55 长沙3241284.00 38.62 42.95 7277202.00 110001.00 208711.70 493530.60 19743 7010 164.17 5.57 10.57 368.60 25.00 318.08 77.52 246.58 218430.10 张家界230897.40 56.60 33.61 873031.00 -29104.86 14418.22 51899.80 2631 386 87.76 -11.06 5.48 331.82 19.73 163.40 56.82 92.84 53055.46 广州8783299.00 44.61 38.47 14389970.00 813665.30 728223.60 1794734.00 48229 9324 182.12 16.87 15.10 298.37 37.21 452.21 62.65 283.30 218936.60 深圳5187555.00 47.97 39.51 9994841.00 470239.60 332442.40 964033.40 33692 6547 153.97 13.96 9.87 296.65 28.61 406.29 62.56 254.19 184008.002627附件8：2010年度全国五星级饭店综合指标前100名饭店排序表2820 上海市3150024 四季酒店20125523023634127348118434021256751353249462861472633 211294255884923274518843244662247996133514031911920266396872149837567373814457964100102571605385803293143156458164325464913374831456734153364538815027872270351445222524272223373332394925174937324624243239133518263721 上海市3150031 上海淳大万丽酒店22 北京市1150042 北京金融街丽思卡尔顿酒店23 北京市1150014 北京昆仑饭店有限公司24 上海市3150002 花园饭店25 四川省5150018 香格里拉大酒店26 广东省4450021 广州花园酒店有限公司27 海南省4650016 亚龙湾红树林度假酒店28 上海市3150006 上海市太平洋大饭店29 北京市1150008 北京嘉里中心大酒店有限公司30 海南省4650017 三亚天域度假酒店31 北京市1150046 北京丽晶酒店32 福建省3550009 福州香格里拉酒店有限公司33 陕西省6150006 西安香格里拉大酒店34 上海市3150021 上海西郊宾馆35 北京市1150048 北京万达索菲特大饭店36 四川省5150014 成都凯宾斯基饭店37 北京市1150011 北京国际俱乐部有限公司38 上海市3150008 上海锦江汤臣洲际大酒店39 北京市1150034 北京北辰五洲皇冠假日酒店40 上海市3150007 上海锦沧文华大酒店有限公司41 广东省4450092 广州富力君悦大酒店分公司42 上海市3150029 上海新世界丽笙大酒店43 广东省4450077 深圳华侨城大酒店有限公司44 上海市3150033 上海长峰酒店管理有限公司龙之梦大酒店45 上海市3150014 上海万豪虹桥大酒店46 上海市3150017 上海瑞吉红塔大酒店2947 黑龙江省2350002 哈尔滨香格里拉大饭店5010648946865422444884484388585695783816072665448885939568255591063465308378116281086255689383104984035566550846881267216331071151025212585665474635702957148821601551138417383622666956165391158610583136949912414912210991181457680119120361632839391618243532383324293042291934315271925252737323248 上海市3150011 上海锦江饭店有限公司49 辽宁省2150006 香格里拉大饭店50 北京市1150023 北京世纪金源大饭店有限责任公司51 山东省3750010 山东大厦52 广东省4450008 深圳威尼斯酒店53 上海市3150018 上海虹桥迎宾馆54 浙江省3350010 上虞国际大酒店55 北京市1150012 北京市长富宫中心有限责任公司56 广东省4450020 中国大酒店57 北京市1150006 东方艺术大厦有限公司58 浙江省3350028 宁波华侨豪生大酒店59 上海市3150022 上海浦东东锦江大酒店60 上海市3150003 华亭宾馆61 吉林省2250001 香格里拉大饭店62 江苏省3250001 南京金陵饭店63 广东省4450056 康帝国际酒店64 广东省4450019 白天鹅宾馆65 山东省3750005 香格里拉大饭店66 上海市3150030 上海东郊宾馆有限公司67 浙江省3350001 浙江世贸君澜大饭店68 上海市3150038 千禧海鸥大酒店69 上海市3150020 上海扬子江大酒店有限公司70 北京市1150038 北京昆泰嘉华酒店71 浙江省3350002 杭州国大雷迪森广场酒店72 上海市3150019 兴国宾馆73 湖南省4350003 长沙通程国际大酒店30312010年度全国四星级饭店综合指标前100名饭店排序表3222 上海市3140008 上海虹桥宾馆有限公司10123937210075166518613395228674221207984438210211780552897119 502959353677543993301418466118766575315924814473975802925218392386135517327105121331051675569881513672221485515964642861385633311461413011613776759021473478919818929215212934374029293631163733212230323836342333301819241928242923 上海市3140020 上海宝隆宾馆24 北京市1140077 北京金隅凤山温泉度假村有限公司25 广东省4440036 广州文化假日酒店有限公司26 上海市3140031 浦东机场华美达大酒店27 上海市3140003 银星皇冠假日酒店28 广东省4440048 深圳市深圳宝利来国际大酒店29 浙江省3340098 杭州大华饭店30 福建省3540004 马哥孛罗东方大酒店31 广东省4440033 广州市凯旋华美达大酒店32 北京市1140081 梅地亚中心33 上海市3140061 嘉汇华美达大酒店34 上海市3140027 浦东华美达大酒店35 北京市1140001 保利大厦有限公司36 上海市3140062 上海奥林匹克俱乐部37 上海市3140007 上海银河宾馆有限公司38 北京市1140021 北京皇家大饭店有限公司39 北京市1140004 北京和平宾馆有限公司40 北京市1140029 赛特饭店41 上海市3140038 上海东湖宾馆42 海南省4640017 三亚金棕榈度假酒店43 广东省4440160 家路国际大酒店44 广东省4440138 广州流花宾馆45 浙江省3340033 温州维多利亚大酒店46 北京市1140023 北京亮马河大厦有限公司47 北京市1140087 北京春晖园温泉度假村48 广东省4440031 广州华侨大厦企业有限公司华厦大酒店3349 北京市1140026 北京市京伦饭店有限责任公司10814511910412283109169111191301073715811312729102181116141447180961268614685277138734589693972162772973102918952628390215847394885606220187248013028162198737149452676421373121011029119217614413110681183144621635411714741175961078813424011885102163651411878602172524113342630515337283022263637213227192925162615314050 浙江省3340066 杭州太虚湖假日酒店51 北京市1140033 渔阳饭店有限公司52 福建省3540045 福清融侨大酒店有限公司53 北京市1140018 北京港中旅维景国际大酒店有限公司54 上海市3140039 上海古井假日酒店55 北京市1140080 北京新侨饭店有限公司56 广东省4440042 明华（蛇口）海员服务公司明华国际会议中心57 江苏省3240078 苏州市冠云大酒店有限公司58 上海市3140019 上海悦华大酒店59 上海市3140025 上海海神诺富特大酒店60 上海市3140050 上海新发展圣淘沙大酒店有限公司61 浙江省3340127 杭州金溪山庄62 北京市1140086 北京鑫海锦江大酒店63 上海市3140048 上海青松城大酒店64 北京市1140022 北京北辰五洲大酒店65 广东省4440021 广州大厦有限公司66 上海市3140023 上海广场长城假日酒店67 山东省3740078 青岛府新大厦68 辽宁省2140058 盘锦生态酒店69 四川省5140079 瑞城名人酒店70 江苏省3240061 常州市和平假日大饭店71 浙江省3340078 舟山市新华侨饭店72 上海市3140064 浦东丽晟假日酒店73 广东省4440184 深圳市花园格兰云天酒店有限公司74 上海市3140028 城市酒店（上海）75 北京市1140109 北京北辰元辰鑫国际酒店34注：经核实3340013（浙江省杭州大厦）填报的营业收入数据中含杭州大厦购物中心部分。

精简版五星门店标准评定手册

五星门店标准评定手册明确标准坚决落实打造五星级门店商业集团2010年3月前言*******的兄弟姐妹们：大家好！欢迎加入蓬勃向上、不断进取的管理团队！随着社会的进步，我们集团秉承“为顾客营造一个干净、整洁、舒适的购物环境，让顾客在兴隆大家庭购物放心、安心、舒心”的服务宗旨，我们一直致力于环境标准和员工服务水平的提升，此手册的出台，目的就是为了在集团范围内明确各项环境及服务标准，高效开展工作。

本手册的内容涵盖基础设施、内外环境、商品管理、员工服务等一系列内容，意在明确标准，提升管理水平。

各门店要严格按照标准不打折扣地执行，在实践中不断总结、不断进步。

让我们共同努力，为顾客提供干净、整洁、舒心的购物环境，打造兴隆五星级卖场，成为同行业的标杆！祝*******的兄弟姐妹们工作开心、生活幸福！管理部2010年3月目录一、管理理念 (3)二、卖场环境四要素 (3)三、五星门店评定方法 (3)四、五星门店标准 (3)一）基础环境标准 (3)1、店外环境标准 (4)2、店内环境标准 (5)二）员工服务标准 (6)1、良好的仪容仪表 (7)2、服务姿势与表情 (7)3、七大服务用语 (7)4、没有顾客时做什么 (7)5、礼让顾客 (7)6、服务禁忌 (7)7、售后标准 (7)三）安全经营标准 (7)1、设施安全标准 (7)2、值门值岗标准 (7)3、员工具备联防意识 (8)4、遵守贵重品售后制度 (8)四）顾客满意度 (8)一、管理理念1、管理理念：成在经营、败在管理良好的经营必须有管理做保障，没有规矩，不成方圆，企业的竞争也是管理的竞争，随着企业的壮大，有效的指挥、高效的组织、良好的管理是企业生存之道。

2、管理工作指导思想——更务实、更有效3、和谐管理：在管理工作中，我们倡导和谐管理。

领导为员工着想，业务人员为厂家着想，员工为顾客着想。

●以顾客为本：以顾客感受为出发点，做好基础管理工作，为顾客提供舒适的购物环境。

2010年新版星级饭店评定标准——杨宏浩[1]

g I CS 03.200A.12中华人民共和国国家标准GB/T 14308—XXXX代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels（2010年10月20日最新报批稿——杨宏浩批阅）××××-××-××发布××××-××-××实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。

本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。

本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表

社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表序号评价指标星级评分1 服务质量- 服务态度: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 服务速度: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 专业水平: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 技术能力: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）2 服务范围- 服务种类: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 服务领域: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 服务时间: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）3 价格合理性- 价格水平: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 支付方式: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）4 服务评价- 用户评价: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 回访服务: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）5 信誉度和口碑- 注册时间: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 信誉评级: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星） - 口碑传播: ★☆☆☆☆（1星）- ☆☆☆☆☆（5星）注解:- ☆☆☆☆☆（1星): 表示差- ★☆☆☆☆（2星): 表示较差- ★★☆☆☆（3星): 表示一般- ★★★☆☆（4星): 表示较好- ★★★★☆（5星): 表示优秀使用该指标体系可以对社区家政服务网点的星级进行评价和赋分，客户可以根据评分来选择适合的家政服务网点。

该体系综合考虑了服务质量、服务范围、价格合理性、服务评价以及信誉度和口碑等方面，为客户提供了全面的参考依据。

同时，家政服务网点也可以根据评分情况来改进服务，提高客户满意度，进而增加口碑和信誉度。

社区家政服务是指在社区内面向居民提供的各种家庭服务，包括清洁、保姆、照料老人、照料儿童、养车、保养、水电维修等服务项目。

社区家政服务通过提供专业化、标准化、个性化的家庭服务，为居民提供便利，提高居民生活质量，促进社区发展。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

16、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（桌牌工号标识）。公示统一客户服务电话95580。
1
一名员工未设置服务监督牌扣0.5分，服务监督牌与当班员工不符扣0.5分，未公示 95580的扣0.5分。
17、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
1
未设置相应设施的扣1分；客户拥挤在“一米线”内的扣0.5分。
18、网点秩序良好，保持队列有序。
1 视网点秩序情况扣分。
19、按要求悬挂金融许可证、营业执照、消防安全证、安全的，每一证（照）扣0.5分。
20、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有序。
2
客户视线范围内有私人物品的扣1分，一名员工工作台面不整洁的扣0.5分，设备布线不整齐的一处扣0.5分。
服务礼仪规范项所指员工，除第2条外包括营业厅内工作的所有人员，包括保安员、保洁员。
1、员工按规定着装，穿着得体。
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
2、员工统一佩戴工号牌。
1 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
2、服务礼 3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度
理规范
（10 分）
3、及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。 4、投诉档案保存完整。
2
未按规定处理投诉的一件扣1分。未落实投诉整改意见的一件扣1分。（查看投诉档案）
投诉档案包括客户投诉处理单（95580、上级机构转来的以及本网点受理的），客户
2 投诉整改通知单，意见簿，客户投诉信函等，不全扣2分。记录不详、保存不善扣1分
13、严格遵守服务纪律。营业时间不得擅离台席，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客 3 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。户面拨打、接听手机和发短信。严禁酒后上岗。
14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的不良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。
2
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
1、指定专人负责投诉处理、投诉管理。
1 未指定专人的扣1分。
2、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取 4、投粗暴的态度。提供优质服务，化解客户抱怨，避免发生投诉处诉事件。
3
发生因服务态度问题引发的投诉一件扣1分。受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣1分。出现客户投诉升级的一件扣2分。
检查、考核内容
3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
分值 3
扣分标准现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
网点得分
4、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。
3 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
5、办理业务时，应做到热情、主动、周到，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
户具体摆放位置。
15、设置意见簿。意见簿内页要连续编号，并保持整洁、无残缺。
分值 2 1
扣分标准
网点得分
无填单台扣1分，无客户等候座椅扣1分，无老花镜、单据填写范例、书写工具等一项扣0.5分。范例填写不规范的扣0.5分。未按要求摆放，按照没有扣分。
无意见簿扣1分。意见簿无编号扣0.5分，不整洁、有残缺的扣0.5分，意见簿放置位置不醒目、方便的扣0.5分。
2
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
7、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。
1 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
8、员工接待客户用语文明规范，语意准确、简洁，语音、语速适中，语态亲切温和。
3
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
4
各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣1分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣1分，内容不符合规定的扣0.5分，有过期内容的扣0.5分。
检查项目
检查、考核内容
14、为客户提供必要的便民服务区域和设施。意见簿、老花镜要摆放在填单台，如因防止遗失将老花镜放置在现金
柜台内或其他区域，要在填单台处张贴醒目提示，告知客
不能正常使用的，一台扣1分；外观有污渍、灰尘的，一台扣0.5分；标识不清晰的，一台扣0.5分。无客户用点（验）钞机扣1分，摆放位置不醒目、不方便、不在监控范围内扣0.5分。
客户视线范围内卫生不干净的一处扣0.5分，地面有污渍的一处扣0.5分，有明显纸屑的扣1分，垃圾桶不及时清理的扣0.5分，光线昏暗扣0.5分。绿色植物维护不善扣0.5 分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5分。
。
4、投诉处理规
范检（1查0 项分目）
检查、考核内容
5、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。
分值 2
扣分标准未对投诉进行统计分析的扣2分，未做出书面报告的扣1分。
网点得分
1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改计划、跟进记录。
范 8、营业时间员工不得拒办业务，不得提前结束营业，不（30 得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
3
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
分） 9、严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
10、办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扣0.5分，没有无障碍通道或无障碍通道不畅通的扣0.5分。
有一处不整洁扣0.5分，有一处不平整扣0.5分。
营业厅设现金区、VIP区、非现金区（含对公、信贷区）、理财区、自助区、客户等候区，每少一区扣0.5分。自助区与营业厅不能内部相连扣0.5分。
墙面、机具有乱粘贴每处扣0.5分，各种提示不合规扣0.5分。卫生环境差扣0.5分，设备运行不正常每台扣0.5分。未实现机具间分隔私密保护扣0.5分，未设置一米线或用户拥挤在一米线内扣0.5分。
2
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
6、为客户办理业务时，按要求交接现金、单据、卡（存 3、服折/单）、证件（资料）。
1
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
务行 7、识别高端客户并有效引见。为规
1 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
1、实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热
情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回 2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
答。不得推诿。
2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队客户。
1
现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
检查项目
3
未开展服务自查的扣3分，自查频率不达标的扣1分，检查记录不详细的扣1分。（查看检查记录）
5、服
务检 2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及查监整改结果。
2
未能落实整改的，每项扣1分。（查看电子或纸质档案)
督 3、营业网点录像资料保存完整。（10 分） 4、制定服务应急处理预案并按要求演练。
吉林省邮政金融网点服务质量检查内容及评分标准
检查项目
检查、考核内容
1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁。
2、灯箱、LED干净整洁；无障碍通道干净，畅通。
3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。
4、营业现场合理分区，自助区与营业厅内连。
9、厅内指示明确：即柜台受理业务标识以及区域标识、区域指引等齐全、醒目、正确、规范。
10、公示统一利率汇率，利率汇率更新及时。
11、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。
12、影视播放系统运行良好，摆放协调。
分值 3 1 2 2 2
2
3 1 2 2 1 1
扣分标准
网点得分
未按标准设置的一处扣0.5分。一处不整洁扣0.5分。营业时间实行冬夏季时间而营业时间牌未标示的扣0.5分，营业时间区分对公、对私、节假日而营业时间牌未标示的扣0.5分。外墙有污渍或小广告一处扣0.5分。
加分理由
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
仪规 4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和范
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
（15 5、员工表情亲切和善，微笑服务。
2 现场或录像检查，有任一项一人次未达到规范要求本项不得分。
分） 6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容。
1 监控影像资料保存（至少一月）不完整扣1分，声像不清晰扣0.5分。
2
未制定应急预案或未按要求演练且无记录的扣2分。演练不认真、应付了事每次扣1分。
5、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。
2 不具备从业资格的，一名员工扣1分。
个性化服务（1 －5
在以上五项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。
5、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。
6、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查询缴费终端、网银终端、排队机、自助补登折机、点验钞机等），使用正常，维护管理及时。客户用点验钞机要放在现金柜台外醒目位置，便于客户使用。 1、服 7、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清务环新，温度适宜，绿色植物长青长绿，无枯叶、无灰尘。不境得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。（35 分） 8、在营业厅设置专兼职客户经理，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。