沟通从心开始主题班会PPT幻灯片

案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司 的，我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程 的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、 设计，是吗？
案例2
• 客户回答分四类
• • • • 己经装修好的 已在装修了 正在考虑当中 没考虑好
案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小 区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的 样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下， 介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话 或邮件给我一个好吗？谢谢您。
40-50 岁客户
• 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心 理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好， 所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要 素，品位逐渐成为家装第一要素。 • 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外 小心服务。
50-60 岁客户
老板
• 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、 成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节 省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为 他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他 摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮 他算清家装的实际营运成本很重要。 • 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上 说
洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意 的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。
• “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家 装修的更温馨，更有品位吧？”

3. 听力技巧与表达技巧
提高听说结合能力
1. 听力与口语结合：在日常学习中，要将听力与口语结合起来， 通过听力材料来练习口语表达，提高听说的协调能力。 2. 录音与自我评估：进行口语练习时，可以录音并进行自我评 估，发现自己的口语问题并及时改正，提高口语表达的准确性 和流利度。 3. 口语训练与实践：参加口语训练班或口语角，与他人进行实 际的口语交流，积极参与口语实践活动，提高听说结合的能力。
3. 听力技巧与表达技巧
提高表达技巧
1. 丰富词汇量：积累并掌握更多的单词和短语，以便在表达时 能够准确地选择合适的词汇，提高语言表达的准确性和丰富性。 2. 锻炼口语能力：多进行口语练习，如模仿和跟读英语材料， 与他人进行英语对话等，以提高口语表达的流利度和自信心。 3. 学习语法和句型：掌握英语的基本语法知识和常用句型，能 够正确运用语法规则和句型结构，使自己的表达更加清晰和准 确。
3. 听力技巧与表达技巧
3. 听力技巧与表达技巧
提高听力技巧
1. 专注与集中注意力：在听力考试中，要保持专注和集中注意 力，避免分心和走神，这样才能更好地理解和记忆听到的内容。 2. 多听多练：通过多听英语材料，如英语新闻、英语电影等， 提升自己的听力水平。同时，多进行听力练习，如听力题目的 训练，加强对不同语速和不同口音的理解能力。 3. 注意听力技巧：在听力过程中，要注意各种听力技巧，如捕 捉关键词、注意上下文的逻辑关系、预测答案等，以提高听力 的准确性和速度。
1. 沟通的重要性
解决问题和冲突
沟通是解决问题和冲突的重要方式。通过沟通，我们可以表达 自己的观点和需求，了解他人的想法和感受，从而找到共同的 解决方案。有效的沟通可以避免误解和误会，减少冲突的发生， 提高问题解决的效率。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面 语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得 很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传 递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
气质：表情、动作、知识内涵（走万里路，破 万卷书）
口才：普通话、方言
性别：男、女 年龄：老、中、qing 少 社会地位： 单位：与上级沟通
与下级沟通 平级沟通 礼节 风俗、情绪、环境、文化程度
沟通的技巧
使用对方的语言 解除对方的武装 把握语言、语速 善用肢体语言 积极倾听
沟通从心开始PPT43页)
沟通从心开始(PPT43页)
二、医患沟通的时间
1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、
现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步 诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可 收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通， 征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理 解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门 诊病历上履行签字互认。
沟通的要点
1让对方听的进去 （1）时机是否合适？ （2）场所是否合适？ （3）气氛是否合适？
沟通的要点
2 让对方感到合理 （1）先说对方有利的 （2）再指出彼此互惠的 （3）最后提出一些要求
沟通的要点
3让对方听的乐意 （1）怎样说对方才喜欢听？ （2）如何让对方情绪放松？ （3）哪部分对方容易接受？
沟通从心开始(PPT43页)
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一、医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默

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总结(3) 不要压抑对方的情绪.如
(哭什么哭!我最讨厌你这 样了!) 沟通时,要能倾听别人的 意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站
在对方的立场考虑 多说赞美的话(赞美-世界
上最强的魔法)
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沟通与人际关系的建立
好
你赢
你赢
我输
我赢
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输
我赢
你输 (自闭症)
你输 (虐待狂)
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我
双赢的 沟通
好
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有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.
沉默也传达着语言，即使姿态也有其意义
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有效的倾听(最有效的沟通技巧 )
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1. 使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如 何？
2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。
3. 避免分心的举动或手势。
4. 适当的提问。
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佳方式,因 此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面
子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.
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倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15個问题的正確答案，是根据倾听理 论得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是

通
3. 选择性地倾听 4. 留意地倾听（从自己角度出发）
的 5. 运用同理心倾听
方
式
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我们需要不断的训练的五种听的技术： ➢ 鼓励 ➢ 询问 ➢ 回应 ➢ 重述 ➢ 体态语言 ➢听力训练：回答一个问题…….
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➢一个小故事……
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有
有效的表达自己
效
沟
• 表达内容为具体的事实或真实 的感受
一、沟通的要领
课
程
二、性格测试与分析
内
容
三、沟通改变人生
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打通观念——你看到的是什么？
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一、沟通的要领
(一)、有效沟通的概念及重要性 (二)、有效沟通的原则 (三)、有效沟通三要素 (四)、有效沟通的方式
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有 效 沟 通 的 重 要 性
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• 适应时代发展的需要 • 建立和谐团队的需要 • 实现自我价值的需要 • 其它
（一）有效沟通的概念
古代说——“沟通”一词来源于拉丁字，原意为 “分享”或“建立共同的看法”。
现代说——现在所使用的“沟通”一词，多半 含有商量、解释、交换意见等含义。
简单说——个体或群体之间信息交流和互动就 是沟通。
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有
一要有明确的目标
效 • 关键语:
沟
“这次我找(见、拜访、约)
通
您的目的是……”
三
要
素
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有
二要达成共识
效 • 关键语：
沟
“非常感谢您，通过刚才的
通
沟通我们现在达成了这样的
三

为什么这么说呢？因为我觉得我
们这次家长会的真正意义在于：
给学生鼓鼓劲。在学生的心中只要 自己的家长来参加会议，对他们来说 这就是骄傲就是幸福，就会转化为他 们学习中取之不尽用之不竭的力量源 泉。
开这次家长会的目的是：
促进交流与合作，达成教育共识。 使我们的学生——你们的孩子在2012年 的高考中能取得最佳的成绩，以实现各位 家长、孩子、我们学校老师三者共同的心 愿。 总之一句话，就是“一切为了孩子”。
姓名 历史 王磊 81 余凌霄 80 王文凯 69 李静怡 68 孙剑 65 谷飞飞 65 段永玲 62 马楠 62 刘婷 61 王瑶 60
姓名 地理 李静怡 82 余凌霄 80 王磊 79 高翔 76 王文凯 74 吴浩楠 72 田静 74 余文洁 70 谷飞飞 70 马楠 70
学习刻苦认真的学生有
79.6
84
74
61
61
46
64
71
442.5
431
9
10
目前班级总分十一到二十名
姓名 谷飞飞 杨明琛 语文 104 107 数学 70 90 105 50 45 54 英语 118.5 102.5 政治 80 84 历史 71 67 地理 78 68 总分 521.5 518.5 名次 11 12
班主任： 我觉得何旋今天取得这样的成绩， 我觉得，很重要的是，何旋是土生土长的北京 二中的学生，二中的教育理念是综合培养学生 的素质和能力。我觉得何旋，她取得今天这么 好的成绩，一个来源于她的扎实的学习上的基 础，还有一个非常重要的，我觉得特别想提的， 何旋是一个特别充满自信，充满阳光的这样一 个女孩子。在我印象当中，何旋是一个最爱笑 的，而且她的笑特别感染人的。所以我觉得她 很阳光，而且充满自信，这是她突出的这样一 个特点。所以我觉得，这是她今天取得好成绩 当中，心理素质非常好，是非常重要的。

沟通从心开始
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主要内容
一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范
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沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程.
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有效沟通的四个原则：
•有明确的沟通目标 •重视每个细节 •要达到你的至少一个目标 •适应主观和客观环境的突然变化
候打断它
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第二步：搜集足够的信息
•向客户表示：我们一起来解决这个问题 •提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” •及时对客户的问题表达自己的感受 •一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自 己的感受。 •问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
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客户为什么会抱怨？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
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平息顾客抱怨5步骤
第一步：让用户发泄（闭口不言）
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
B：没有把握好客户的期望值
引用先例
提出 建议解决 如建议超出自己的能力范围，请先 给客户压力
4 建议
方法
与上级领导商讨再回复客户
要求客户站在你的观点

有效沟通的好处
• 建立良好的关系。 • 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情
、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人 及家属的心理状态。 • 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 。 • 化解医疗纠纷。
沟通的分类(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
、 书面、电话
面对面口头
身体语 副语言 言沟通 沟 通
物体的 操纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
语言沟通的技巧
1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
三种形式
• 语言
• 肢体语言：抚摸、拥抱（指点）
• 情感沟通：如面部表情、姿势、手势、体态、眼 神
•
• 恰当的运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药
物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优 于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗 示帮助我们架起沟通的桥梁。
• 举例：患者胡某，男，49岁，入院诊断为肝癌晚期伴骨转移 ，全身疼痛，肌肉注射止痛药，效果不明显，医嘱肌肉注射 生理盐水2毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“ 痛死我了，干脆死了算啦。”马护士语气坚定地说：“别急， 现在你的医生要给你打一针效果比较好的药，我们以前的患 者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样 的效果。”胡先生的眼光露出希望，顺利地接受治疗。半小时 后，马护士来到床前，关心地询问：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
作风，使病人产生信赖感，为有效沟通打下 良好的基础。
• 仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同 民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊 群体的仪态都有不同标准或不同要求。

首先，学习任务繁重，过度上网浪费时间，分散精力。 其次，网络中的内容太复杂，在没有家长监督下的上网，
太难掌握尺度。 再次，沉迷虚幻中，不能自拨。 最后，影响身心健康。
影响学生学业的因素之三 ----早恋
1、早恋会影响学业。 2、早恋会给学生造成严重心理伤害。 3、早恋可能威胁学生的身体健康 4、早恋现象会涣散同学的意志，影响 整个学校风气
生物课代表：
化学课代表：
物理课代表：
（5）在背后提供强大后勤的家长们
• 如果孩子们能取得一些成就， 最应该感谢的就是父母，没有 父母的养育，背后无怨无悔的 付出和支持，哪有孩子的哪怕 一点点进步。
2、同学们的点滴---学生的一天
（1）5:40---6:20 洗漱、早餐 （2）6:20---7:30早间宣誓、文科背诵、早读
小组负责制，左下角同学为组长，持有每日记录本记录每天小组情况；组长 同桌为学习委员，组长前桌是纪律委员，剩下的为卫生委员。 • 四人互相监督，互相帮助，共同进步。
小 组 成员 名 单
• 艰难险组： 王 佩 • 善解人意组：蔡珍珠 • Avengers组：张智豪 • 学海无涯组：闫紫晶 • 晨风组： 张慧婷 • 闲云兰亭组：王泽华 • 无厌组： 刘 帅 • 脚踏实地组：杨雨晗
我们为什么一定要上大学
一、同学
你的大学同学及朋友，将是你人生当中的宝贵财富。可以说，你的同学对你的重要性， 仅次于你的亲人。无论何时何地，你都有可能获得来自同学的友情、帮助与安慰。很 多大公司的崛起，都是一帮同学共同努力的结果。很多人的一生的成功，都是因为一 个志趣相同的优秀同学。
二、独立思考能力
•Best组:
崔艳平 魏文雅 陆梦瑶 张雅杰 袁冲 李贵旺
•非题勿扰组: