连锁零售终端运营管理

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一 铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改

•d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息；

•e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；

•h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；

•i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；

•k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；

•l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排；

•m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准；

•n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机；

•o)工作时间不得私自会客，存放他人物品；

•p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格；

•q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；

•u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；

•v)工作时间不可阅读刊物或书报；

•w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

连锁零售终端商品缺货问题研究

在国内连锁零售企业飞速发展的今天，我们不能忽视与外资企业在管理效率与零售技术上的差距。终端商品缺货是其运营管理能力差、供应链效率低下的直接表现。本文从终端缺货现象入手，对其产生的原因进行了深层次的分析并在此基础上给出相应的解决办法。

标签： 连锁零售 商品缺货 供应链

从1984年皮尔卡丹以特许连锁经营的形式落户中国开始，中国现代连锁零售发展迅猛，已经达到了相当的规模。但从最新公布的2006年中国百强连锁经营企业的排行榜分析，发现相同面积的卖场，外资企业的产出是本土企业的2倍以上，且销售利润率较国内企业高出3%～5%个百分点。可见，规模效应不是最重要的，真正地利用高效能的管理和零售技术促进营运水平的提高才是连锁经营的关键。从战略角度看，要想获得长远的竞争成功必须要重视营运管理，尤其是在供应链的运营上缩短和国际竞争对手的差距。缺货是企业运营能力差、供应链低效率的最终结果，且便于观测，本文将从这一角度进行研究。

一、 连锁终端缺货现象

1.缺货的定义

从理论上看，缺货是当某一个商品的实际库存数字为零的时候，即为缺货。它是系统库存、库房库存与货架库存三者共同作用的结果。但消费者的直观感受是：需要购买的商品在卖场中或者断货，或者破损，无法实现全部购物需求。那么从消费者的角度去定义缺货就是在货架上找不到商品；商品完好定义为有货，商品缺损定义为缺货。

2.我国连锁零售企业的缺货现状

(1)缺货的机会损失

一项调查数据反映:一旦面对所要购买的生活必需品或品牌影响力很强的商品缺货，48%的顾客会购买替代品，15%的人不再购买，37％的消费者会选择离开缺货门店，转店购买所需商品。中国连锁零售企业商品缺货率最保守的评估在9.91％左右，每年国内零售企业因商品缺货造成的损失为830亿元。罗兰·贝格公司和中国连锁经营协会对多家连锁超市大型店铺所做的“超市缺货”调查统计显示，在架商品的可获得率如果提高2.6%，门店净利润可提高5.2%，购物者满意度将大幅提高，供应商的利润也会相应增加。

－７　８　－　商品与质量　经营管理　

湖南省卷烟零售连锁终端管理存在的问题浅析　

唐荸；刘飞利　

（株洲县烟草分公司　湖南株洲４１２０００）　

【摘要】在对国内卷烟连锁经营模式相关文献研究的基础上，通过调研和分析发现，湖南省卷烟零售连锁终端管理存在零售终端效率、　

服务水平经营能力、管理不到位等方面的问题，为进一步提升卷烟零喜连锁终端管理水平和服务质量提供了有价值的参考。　

【关键词】卷烟；连锁经营；终端　

文章编号：ｌ　ＳＳＮ１　００６－－６５６Ｘ（２０１　４）０１　０－００７８－０２　

一、卷烟连锁经营模式的相关研究　

２０世纪８Ｏ年代，中国零售业开始引入连锁经营理念。随着我　

国零售业的迅速发展和烟草行业经营模式的改革，烟草连锁经营也　成为国内的研究热点之一。　

通过对卷烟零售终端、连锁经营模式的相关文献的分析，我们　

发现：（１）零售终端建设重要性成为了诸多学者的普遍关注的问题，为　

卷烟零售的模式创新提供了比较充分的理论基础。（２）对卷烟零售终端　

实施连锁经营模式的可行性论证研究，经营模式的实际应用效果成　

为关注的焦点。（３）针对我国当今内外部环境，卷烟连锁经营模式的　选择、物流体系、互联网运用、人员管理、绩效管理等越来越受　

到关注。总的来说，国内在卷烟零售终端、连锁经营等方面的研　

究尚处于起步阶段，可为卷烟行业改革提供理论依据，但对于实践　

应用的研究有待进一步深入。　

二、湖南省卷烟零售连锁终端经营的概况　

为构建更加稳健的卷烟营销网络体系，提升湖南烟草商业企业　服务品牌，实现营销网络建设的新突破，实现烟草公司与卷烟零售　

客户和谐发展，湖南省于２００３年起推行“６３６”卷烟零售连锁经营　

方式。构筑卷烟品牌快速推广渠道，搭建烟草商业企业文化宣传展　

示平台，促进经营卷烟品牌的能力不断增强，品牌消费结构更趋合　

理，卷烟市场平稳有序发展。收集真实的卷烟市场信息，传递烟　

草行业的相关政策，搭建工商企业和消费者沟通的桥梁。为消费大　

关于《零售终端运营管理业绩瓶颈全破解》

第一章 终端业绩失败的灵魂

终端是与消费者直接接触的最后一个窗口，人才招聘的难度主要是把焦点聚集在中上层的管理人员上面，但是决胜终端的焦点和注意力不应该集中在资源上面。

由过去对资源上那种投入的依赖逐渐转移到对运营能力高度的重视上面。只有这样才能提升企业的竞争力。

所谓：“修身、齐家、治国平天下”。就是要我们发觉和挖掘人才，突破人才的瓶颈。在终端，让企业业绩做得好。我们必须要去打造优秀的核心管理人才的团队。

第二章 终端管理者角色定位

在零售行业里面，终端的管理者就是经理/店长。然而每天要做的事有以下几点：

1、 应重视和培养核心人才

2、 店长最需要学习的是如何把生意做好

3、 服务永远是零售业最核心的本质问题

4、 观念决定行动，行动决定结果

5、 认清定位，摆正位置。就是要知道自己岗位职能是什么

6、 细节决定成败

店长业绩管理控制技术应该注意的事项有以下几点： 1、 店长定位的技术

2、 店长的经营技术

3、 每日店铺运营流程的掌控技术

店长定位的技术应该注意的事项：

1、 店长观念的驱动

2、 店长能力的落差

3、 服务

4、 法令的执行

5、 店员的培训

6、 “跑马圈地”——商圈的定位

店长的三个基本身份：

1、 公司的化身

2、 顾客的代言人

3、 员工的向导

公司的化身指的是在顾客面前你就是公司，你是要为公司创造价值利润的。

第三章 终端管理者的观念突破

做错事情并不丢人，做错事情不改正才丢人。承诺并非是一种方向，店长应该要让人称心，店员要让人放心。这就要做到：店员要规范化；店长要合理化；经理要人性化。让人放心的标准，不作恶，说话算话。 在任何情况下，店长的观念都会左右店员的行为。在终端当中法的概念就是，遵守公司或门店的制度，店长要懂得会去处理任何情况。

第四章 终端服务品质优化方案

以服务为主，对事不对人，要想带动员工就该从自身做起。一个店长的服务品质决定了店员的服务品质。