急诊科患者就医投诉处理管理制度

医院投诉处理制度为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中的形象，根据《医院投诉管理办法》(试行)的有关要求，特制定《XX人民医院投诉处理制度》:一、全院各科室、医患关系办公室和纪检监察室均有责任受理患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)的来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗护理质量、医疗服务收费、院务公开、医患关系、医院环境等方面的投诉。

二、投诉人向有关科室、医患关系办公室和纪检监察室投诉时,受理投诉的科室、医患关系办公室和纪检监察室工作人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾激化。

三、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉的接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《大竹县人民医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖手印)确认。

四、能够当场协调处理的投诉，应当立即协调解决；无法当场协调处理的，受理投诉的科室应立即报告相关科室，并引导投诉人到相关科室投诉。

五、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉内容、范围转交并督促相关职能科室调查处理。

医疗、医技质量方面的投诉医患关系办公室处理，护理质量方面的投诉由护理部处理，医德医风方面的投诉由纪检监察室处理，医疗收费方面的投诉由财务科处理。

处理结果在规定时间内(5-10个工作日)反馈给投诉人。

六、对于涉及医疗质量、可能损害患者身体的投诉，医患关系办公室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。

本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。

第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。

2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。

3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。

4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。

第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。

第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。

第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。

第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。

2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。

第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。

2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。

第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

医院举报投诉管理制度一、总则为了规范医院管理，确保患者和员工权益，促进医院健康发展，特制定本举报投诉管理制度。

本制度适用于医院全体员工及患者、患者家属等利益相关方。

二、举报投诉原则公正公开：举报投诉渠道公开，处理过程公正透明，确保各方利益不受损害。

依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理举报投诉。

及时有效：对举报投诉进行及时响应和处理，确保问题得到妥善解决。

保密原则：对举报投诉人信息严格保密，保护其合法权益。

三、举报投诉渠道设立举报投诉箱，放置于医院显眼位置。

开通举报投诉电话和电子邮箱，确保24小时畅通。

在医院官方网站和微信公众号设置举报投诉入口，方便患者和员工线上举报投诉。

四、举报投诉受理医院指定专人负责举报投诉的受理工作，确保每个举报投诉都得到及时处理。

受理人员应详细记录举报投诉内容、举报投诉人信息、联系方式等，并及时向相关部门报告。

五、举报投诉调查处理医院设立专门的调查处理小组，负责对举报投诉进行调查核实。

调查处理小组应根据举报投诉内容，及时开展调查，收集证据，确保问题得到妥善处理。

调查处理结果应及时向举报投诉人反馈，并公示处理结果，确保公开透明。

六、举报投诉追责问责对于举报投诉属实的问题，医院将依法依规追究相关责任人的责任。

对于恶意举报投诉或诬告陷害的行为，医院将依法追究其法律责任。

七、附则本制度自发布之日起实施，由医院管理层负责解释和修订。

本制度的修改和废止，须经医院管理层审议通过，并以书面形式公布。

本制度最终解释权归医院所有。

医院管理层发布日期：[请填写具体发布日期]。

医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。

第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。

第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。

二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。

（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。

第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。

（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。

（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。

（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。

（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。

（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。

三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。

（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。

第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。

（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。

第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。

（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。

门诊就诊患者投诉管理制度为了全面提高门诊医疗服务质量，树立一切“以病人为中心”的服务理念，保障患者及家属在门诊就诊过程中的合法权益不受伤害，防范医疗纠纷的发生，特规定如下：
1、门诊办公室加大管理力度，落实受理权限和责任，做到及时协调、及时处理，真正把“从源头上预防医疗纠纷的发生”落到实处，严格遵守和落实“首诉负责制”。

2、门诊一楼设立的投诉电话及门诊投诉接待处，接受患者的投诉及全社会的监督，公布投诉电话（电话号码：**）。

3、制定严格的投诉受理工作和相关材料的归档立卷工作程序，由门诊办公室进行定期的检查、督促，及时总结分析，提出整改意见，落实整改措施。

4、建立投诉受理负责制，门诊投诉接待处负责投诉受理工作，做到热情接待，认真做好记录（投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由），并做好投诉信息及时上报，分办、转办、督办、回复和归档立卷工作。

5、建立投诉受理反馈制。

投诉受理后，能当场协调处理的，立即当场协调处理；不能当场协调处理的，电话投诉者，必须在2个工作日内结办；其他投诉必须在5个工作日内结办；对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医务科投诉办协调处理（投诉办电话：**；手机：1**副科长）；因特殊原因不能按期结办的，报分管院长同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过20日，并告之投诉者延期缘由。

6、医务人员被投诉属实的行为，按照《市人民医院投诉处罚管理办法(征求意见稿）》的相关规定，与个人绩效、年度考核、评先、晋级、医务人员技术考核、医德医风考评等进行挂钩。

7、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，应按照相应法律法规做好材料、实物的准备并进行解释疏导工作。

8、投诉处理程序：。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（2）第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

医院投诉处理管理制度
1、医务科医德医风办公室负责患者的投诉接待上作，医务科主要负责处理解决患者接受医疗服务中的不便、意外及服务争议等问题，医德医风办公室主要负责处理患者接受医疗服务中的有关医院工作人员服务态度、医德医风方面的问题。

医务科与医德医风办公室在接受、处理患者投诉中相互联系、相互配合，并有权要求相关职能部门及业务科室给予工作上的配合。

有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、设立投诉电话，电话号码：XX XX (医德医风办公室)。

3、医德医风办公室要建立完善投诉处理流程，以方便患者维权，满足患者合理诉求。

对服务不便的问题一般应随时解决，对其他维权或要求追究工作人员责任的一般问题通常应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4、对投诉处理及整改意见，及时向科室反馈，督促整改，并向分管领导汇报。

5、分管领导定期对投诉事件组织分析，从医德管理的机制、制度、程序上提出整改措施，完善管理，防止类似事件重复发生。

医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。

第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。

第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。

第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。

第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。

第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。

第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。

第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。

第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。

第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。

第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。

第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。

第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。

第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。

对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。

第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。

第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。

医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐发展，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医疗技术、医院管理等方面的投诉处理。

第三条医院投诉处理遵循客观、公正、及时、有效的原则，保护患者合法权益，维护医院正常秩序。

第四条医院设立投诉管理部门，负责投诉处理的的组织实施、协调管理、监督指导。

第五条医院各科室、各部门应积极配合投诉处理工作，共同做好患者投诉的处理工作。

二、投诉途径和方式第六条医院设立投诉接待室，设置明显的投诉标识，方便患者及家属投诉。

第七条投诉接待人员应热情、耐心、礼貌地接待投诉者，认真听取投诉内容，并做好投诉记录。

第八条投诉者可以通过以下途径和方式进行投诉：（一）现场投诉：直接到投诉接待室进行投诉；（二）电话投诉：拨打医院投诉电话进行投诉；（三）信件投诉：邮寄至医院投诉管理部门；（四）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

三、投诉处理程序第九条投诉接待人员收到投诉后，应及时报告投诉管理部门，投诉管理部门对投诉内容进行初步审查，决定是否受理。

第十条投诉管理部门应在收到投诉后24小时内决定是否受理，并告知投诉者。

对不予受理的投诉，应说明理由。

第十一条投诉管理部门应立即组织人员进行调查核实，了解投诉事项的真相，收集相关证据。

第十二条投诉处理过程中，投诉管理部门应积极与投诉者、被投诉者沟通，了解双方意见，必要时可以举行听证。

第十三条投诉管理部门根据调查结果，提出处理意见，报医院领导批准后，实施处理措施。

第十四条投诉管理部门应将处理结果告知投诉者，对投诉者提出的问题进行解释说明，并做好投诉回复工作。

第十五条医院各科室、各部门应根据投诉处理结果，及时整改，防止类似问题再次发生。

四、投诉处理要求第十六条投诉管理部门应配备专（兼）职人员，负责投诉处理的日常工作。

第十七条投诉管理部门应建立健全投诉处理制度，完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。

企业管理，人事管理，岗位职责。

投诉接待处理制度
一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理。

院办接待向院长上访的投诉，医务科接待住院、门诊病人投诉，保健部接待保健业务投诉，护理部接待护理方面投诉，财务科负责接待物价方面的投诉。

二、投诉类别包括：电话投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式。

三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室，鼓励科室自行处理投诉，将投诉消灭于萌芽状态。

各个科室的投诉经当事科室自行处理的，不作院级投诉处理。

当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下，院方认为当事科室处理不合适的，由院方相关科室进行调查、处理。

四、院方在处理医疗投诉过程中，当事人及当事科室必须积极配合。

（一）当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过，当事人陈述，科室讨论处理意见等书面材料。

（二）当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排，参与患者答复。

五、一般投诉应三天内答复，复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理，时间可适当延长。

六、病人投诉应建立档案管理制度，电话投诉室应有专门登记本登记，信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的，应将协议连同事件经过进行存档。

雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。

——拉蒂默
a。

病人投诉处理制度
一、为认真听取病人意见，了解病人对医院工作的反映，不断改进工作，提高服务质量和服务水平，制定本制度。

二、来院就医的任何病人或人民群众，对医院服务不满意或有疑虑，均可到就诊科室或相关职能科室反映情况，进行投诉，也可电话反映情况。

三、对待病人投诉，原则上由就诊科室负责接待和处理。

就诊科室解决不了的问题，则由相关职能科室负责接待和处理。

凡涉及医德医风、服务态度方面的投诉，由院办公室负责处理；凡涉及医疗护理质量方面的投诉，由医务科、护理部负责处理；涉及医疗收费方面的投诉，由财务科负责处理；涉及药品质量方面的问题，由药剂科负责处理。

四、病人投诉处理严格实行首问负责制。

首问当事人不得以任何理由推诿病人或推卸责任。

如系本科职责范围内的事项，应予以认真接待和处理，如系其它科室职责范围的投诉事项，应亲自将病人带到相关科室或指明去向，严禁简单、轻率推诿病人或以种种理由拒绝病人。

五、负责投诉处理的科室或人员，应热情接待，认真倾听病人的反映，做好耐心、细致的解决工作，做到礼貌文明，有理有节。

六、对病人反映的情况和投诉事项，应认真进行调查核实。

查实后能当场解决的则当场及时解决，当时解决有困难
的，应在48小时内予以解决和答复。

七、投诉处理意见应及时向分管院长汇报，征得同意和认可后执行。

八、投诉处理结果应及时向投诉当事人反馈信息，征求当事人的意见。

九、病人投诉处理事项应有登记，有相关记录。

十、投诉情况一经查实，对有关人员或科室的处理，视情节予以通报。

处理情况纳入综合目标考核。

24小时急诊医疗服务制度第一章总则第一条目的和依据为了有效、高效地供应24小时急诊医疗服务，确保患者在急需医疗救治时得到及时的诊断和治疗，本规章制度订立。

本规章制度依据《医疗机构管理条例》《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规，并结合我院实际情况订立。

第二条适用范围本规章制度适用于我院急诊科及相关科室，全部参加急诊医疗服务的医务人员及患者均应遵守本规章制度。

第三条定义1.急诊医疗服务：指医院供应给急需医疗救治的患者的紧急医疗服务，包含初步诊断、治疗、转运和察看等。

2.急诊科：指我院设立的特地负责供应急诊医疗服务的科室。

第二章急诊医疗服务流程第四条急诊医疗服务流程1.患者到达急诊科后，先进行初步登记，包含个人基本信息、病情描述、陪伴人员等。

2.接待医务人员依据患者病情进行初步分诊，将病情较轻的患者调配到相应的治疗区域。

3.对病情较重的患者需进行快速诊断，必需时进行紧急抢救。

4.医务人员需全程记录患者病情变动、诊断结果、治疗过程等信息，并及时与患者进行有效沟通。

5.完成医疗服务后，医务人员应及时向患者供应有关病情、治疗方案、病愈建议等相关资料，并做好病历和记录的归档工作。

6.若患者需要住院治疗或转诊，医务人员应及时向相关科室或医院供应必需的沟通和协调服务。

第三章急诊医疗服务要求第五条急诊医疗设备和药物1.急诊科应配备常用的急救设备，并定期进行维护和检测，确保设备处于可靠工作状态。

2.急诊科应储备常用的急救药物，确保及时救治所需。

3.医务人员应熟识急救设备的使用方法，并具备相应急救知识和技能。

第六条医务人员要求1.急诊科应配备充分的医务人员，保证24小时不间断的急诊医疗服务。

2.医务人员应具备相应的专业知识和技能，能够快速准确地推断病情、施行紧急抢救。

3.医务人员应保持良好的职业道德和工作态度，严格遵守医疗纪律和保密规定。

4.医务人员应参加相关培训和连续教育活动，提升专业水平和急救技能。

第七条医疗质量管理要求1.急诊科应建立和完善医疗质量管理体系，加强对急诊医疗服务质量的监控和评估。

医院患者投诉处理制度Ⅰ目的为了规范投诉处理流程，维护正常医疗秩序，促进提高服务质量，制定本规定。

Ⅱ范围本制度适用于全院各科室。

Ⅲ制度一、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

二、医院设立投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作。

投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

三、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院意见投诉箱，各科室意见簿。

（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

四、投诉处理（一）各科室建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

（二）严格执行“首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，并向投诉人反馈。

（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（四）对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

（五）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（六）协助科室、当事科室和相关人员应当积极配合处理投诉，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

（七）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

（八）受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。

在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

（九）对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

（十）对受理进行调查的投诉事件，应该向投诉者做出反馈，对疑难、复杂需要进一步补充证据等需要延期的，需告知投诉人延期理由。

医疗投诉管理制度医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量方面的投诉；(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(八)药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(九)感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

2023医院患者投诉管理制度（完整版）为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，结合我院实际，特制定本办法。

1目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，引导患者合理、有效地利用投诉工具。

2投诉适用范围：本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

3投诉处理原则：医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

4投诉方式：投诉人可采用电话、信函、面谈及电子邮件等方式进行投诉。

5投诉渠道5.1可直接向责任科主任投诉，如对科室答复仍不满意可向政工科投诉。

5.2医院在一楼大厅及各病区设立意见箱，公布投诉接待电话；投诉接待处设在医院政工科，负责受理和处理病人投诉。

6投诉管理机构与人员6.1日常工作由政工科承担。

政工科履行以下职责：①统一受理投诉；②调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；③组织、协调全院的投诉处理工作；④定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

6.2医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。

7投诉实行首诉负责制医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到政工科投诉。

8投诉处理机制8.1对于科内投诉，科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。

科室负责人接到投诉后，要随时进行处理解决；科内无法解决的，应立即提交相关职能科室。

8.2对于上级部门下达的关于服务方面的投诉事项，由政工科负责接收，留有电话的首先责成专人与其进行沟通，了解导致其投诉的具体事件经过，然后根据投诉内容拟定责任科室，并将该投诉信件转发至责任科室，由其负责在规定时间内处理、回复投诉，最后将处理结果形成完整的书面材料报政工科。

西京医院急诊科医疗纠纷及投诉处理流程
西京医院急诊科投诉登记表
投诉人姓名与患者关系
患者姓名患者性别患者年龄门诊号投诉时间被投诉人员联系电话邮政编码地址
投诉内容
记录人：
记录时间：
投诉人签字确认：
如患者已死亡，是否申请进行尸检是□否□
投诉人身份证复印件：
沟通、处理结果：
参加人员：记录：时间：
如同意处理结果，不再投诉，投诉人签字确认：
备注：
1、投诉人原则上为患者本人或患者直系家属，且集中投诉意见，指定最多3名代表协商解决；
2、在任何情况下，不得出现打骂医务人员、扰乱公共秩序、散布谣言等行为，如出现以上情况，按照相关法律规定，急诊科行使追究法律责任的权利；
3、如无法达成或不认可急诊科投诉处理意见，由该表内容形成书面文书，向医院医疗科或上级主管部门汇报，拟进一步协商解决或通过法律途径解决。

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（2）一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。