新常态下银行零售业务开发客户方法流程技巧 辅导讲义

2020新常态背景时代下的银行零售营销新思路与新方法课程背景：2020年，随着中国经济发展进入新时期，商业银行的经营效益出现较大变化，众多商业银行纷纷调整自身经营策略，部分银行大力强化投行业务，而另一部分银行在向零售银行转型。

在各银行机构加大零售业务力度的同时，银行零售业务自身的发展环境也在经历巨大而深远的变化。

随着经济技术模式与人口结构的变化，银行零售客户的组成、行为和需求显著改变，多渠道的业务整合成为市场竞争的常态，非传统的竞争对手已经改变银行业的市场格局，互联网模式正在深度影响营销和服务模式，2020年科技与金融不断融合发展，银行零售业务必然从传统网点的柜台服务转向电子化、科技化的产品和服务，这种转变给银行客户带来的更加便捷、人性化的服务。

云计算、大数据、人工智能和区块链等在银行业的应用势必给零售业务发展思路带来革命性变化。

银行正处于全面调整的时代，从批发到零售的转型虽然有所迈进，但是要达到一个新的程度还需要一些必要的提升和稳固。

而另一个角度看，零售业务的发展成为银行机构们竞相抢夺市场不可或缺的利器。

零售业务是未来银行业必争的领域，零售业务的优劣影响一家银行的发展方向。

传统银行业对零售业务营销所需的技能与技巧急待提升，本课程正是针对银行零售营销的理念差异和对销售技能与技巧上的匮乏，根据市场的快速变化紧扣时代脚步应时而生的产物。

课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：总/分行零售条线；支行行长；支行零售负责人/零售客户经理/理财经理课程收益：●洞悉商业银行业改革发展前沿动态，汲取同业领先者的先进经验和典型营销案例精华，开阔视野，提升认识，通过对于新金融，科技金融的讲解，提升员工的紧迫感和使命感。

●通过线上线下整合营销，满足客户线上与线下动作交互的需求，覆盖每一个与客户可能的接触点，增加营销机会。

●研究零售各类客户群体的行为画像并定制精准营销方案，建立完善的营销流程，提炼专业的产品营销话术，提升零售营销异议处理能力，提高最终营销达成率。

现阶段银行零售拓客业务流程优化建议一、基层行发展零售业务存在的主要问题（一）、管理模式滞后。

基层行普遍对批发性业务和零售业务实行统一经营，这种组织结构和业务管理模式存在很多缺陷：一是批发和零售同处于一个业务管理系统之中，管理者必然把工作重心放在批发业务的稳定与扩张上，从而使零售业务有时成为批发业务的促销工具，重视程度远远不够。

二是在批零混营的体制下，基层行习惯于按批发业务的模式来管理零售业务，而批发业务和零售业务实际上所需要的资源配置、管理成本和风险暴露方面有着非常大的差别，如授信标准、操作流程、资金筹划、业绩考核、信息管理以及人力资源管理等方面都有差别，在统一模式下很难对零售银行业务做出正确的业绩评估。

（二）、市场跟进滞后。

一是客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，还缺乏标准化的操作模式。

二是基层行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。

三是营销方式相对落后，由于零售业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对各自管理的个人金融产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本，还影响营销效果。

四是营销渠道仍以（三）、考核方式滞后。

长期以来，受考核指标的影响，基层行通常把吸收存款放在首位，在零售业务的考核标准中，尽管近年来有所改进，但依然偏重于存款指标的完成，这种考核标准在客观上制约了其他零售业务的开展。

（四）、风险控制滞后。

当前，由于个人征信制度还未完善，居民、企业的信用观念还很淡薄，信用市场行为还很不规范，加上银行自身风险控制体系还很不健全，基层行的部分零售业务已经累积或显现出了很大风险。

一是消费信贷风险开始显现。

由于“占位即赢”的竞争心态支配，基层行在发展消费信贷业务时更注重眼前规模，使政策风险、企业财务风险、道德风险、内部操作风险及法律风险等在一定程度上被掩盖，特别是汽车消费信贷，由于目前汽车市场不景气、车价持续下跌，借款人的主动还款意愿急剧下降，银行将面临的道德风险上升。

零售行业销售技巧培训手册第1章销售基础理念 (4)1.1 理解零售行业 (4)1.1.1 零售行业的特点 (4)1.1.2 零售行业的发展趋势 (4)1.1.3 零售行业的竞争态势 (4)1.2 销售人员的角色与职责 (4)1.2.1 角色定位 (5)1.2.2 职责 (5)1.3 建立积极销售态度 (5)1.3.1 培养自信心 (5)1.3.2 保持乐观心态 (5)1.3.3 培养同理心 (5)1.3.4 持续学习 (5)第2章客户沟通技巧 (6)2.1 倾听与询问 (6)2.1.1 积极倾听 (6)2.1.2 提出开放式问题 (6)2.1.3 确认与澄清 (6)2.2 语言表达与肢体语言 (6)2.2.1 语言表达 (6)2.2.2 肢体语言 (6)2.3 处理客户异议与拒绝 (6)2.3.1 保持冷静与尊重 (7)2.3.2 深入了解客户需求 (7)2.3.3 调整销售策略 (7)2.3.4 建立信任关系 (7)第3章产品知识 (7)3.1 熟悉公司产品与特点 (7)3.1.1 产品分类与结构 (7)3.1.2 产品特点与优势 (7)3.2 产品演示与展示 (8)3.2.1 演示准备 (8)3.2.2 演示技巧 (8)3.3 竞品分析 (8)3.3.1 竞品调研 (8)3.3.2 竞品对比 (8)第4章客户需求挖掘 (9)4.1 识别客户需求 (9)4.1.1 观察和倾听 (9)4.1.2 提问和确认 (9)4.1.3 分析客户背景 (9)4.2.1 需求分类 (9)4.2.2 需求优先级排序 (9)4.2.3 需求关联性分析 (9)4.3 满足客户需求 (9)4.3.1 提供合适的产品或服务 (9)4.3.2 个性化定制方案 (10)4.3.3 专业解答和推荐 (10)4.3.4 跟进与回访 (10)第5章购买促成技巧 (10)5.1 时机把握与成交信号 (10)5.1.1 成交信号的识别 (10)5.1.2 时机的把握 (10)5.2 购买建议与促销策略 (10)5.2.1 购买建议 (11)5.2.2 促销策略 (11)5.3 跨销售与增值销售 (11)5.3.1 跨销售 (11)5.3.2 增值销售 (11)第6章价格谈判与成交 (12)6.1 报价策略 (12)6.1.1 了解客户需求 (12)6.1.2 产品价值展示 (12)6.1.3 报价方式 (12)6.1.4 报价区间设定 (12)6.2 讨价还价技巧 (12)6.2.1 倾听客户诉求 (12)6.2.2 挖掘客户需求 (12)6.2.3 让步策略 (12)6.2.4 价值重塑 (12)6.3 成交技巧 (12)6.3.1 感觉时机成熟 (12)6.3.2 使用封闭式问题 (12)6.3.3 消除客户疑虑 (12)6.3.4 跟进服务承诺 (13)6.3.5 顺利收尾 (13)第7章客户关系管理 (13)7.1 客户分类与分级 (13)7.1.1 客户分类 (13)7.1.2 客户分级 (13)7.2 客户关怀与维护 (13)7.2.1 客户关怀 (13)7.2.2 客户维护 (14)7.3 客户投诉处理 (14)7.3.2 投诉处理 (14)7.3.3 跟进与反馈 (14)第8章销售数据分析 (14)8.1 销售数据收集与整理 (14)8.1.1 数据收集 (14)8.1.2 数据整理 (15)8.2 销售趋势分析 (15)8.2.1 同比分析 (15)8.2.2 环比分析 (15)8.2.3 多维度分析 (15)8.3 销售目标与计划 (15)8.3.1 销售目标设定 (15)8.3.2 销售计划制定 (15)第9章团队协作与领导力 (16)9.1 销售团队建设 (16)9.1.1 销售团队构成 (16)9.1.2 团队目标设定 (16)9.1.3 团队激励机制 (16)9.2 团队沟通与协作 (16)9.2.1 有效沟通技巧 (16)9.2.2 团队协作工具与平台 (16)9.2.3 团队冲突处理 (16)9.3 销售领导力培养 (17)9.3.1 领导力概述 (17)9.3.2 销售领导力技巧 (17)9.3.3 销售领导力实践 (17)第10章销售流程优化与持续改进 (17)10.1 销售流程分析与优化 (17)10.1.1 销售流程现状梳理 (17)10.1.2 流程优化目标设定 (17)10.1.3 销售流程优化措施 (17)10.1.4 流程优化实施与跟踪 (17)10.2 销售技巧培训与传承 (17)10.2.1 销售技巧培训体系构建 (18)10.2.2 销售技巧培训实施 (18)10.2.3 销售技巧传承与分享 (18)10.3 持续改进与业绩提升 (18)10.3.1 数据分析与业绩监控 (18)10.3.2 持续改进措施 (18)10.3.3 业绩提升策略 (18)第1章销售基础理念1.1 理解零售行业零售行业作为连接生产商与消费者的桥梁，在我国经济发展中占有举足轻重的地位。

现代零售门店销售流程及客户服务预案第一章：门店销售流程概述 (3)1.1 门店销售流程简介 (3)1.1.1 顾客接待：店员主动迎接顾客，了解顾客需求，提供热情、专业的服务。

(3)1.1.2 商品展示：展示商品特点、优势，让顾客了解商品的价值。

(3)1.1.3 询问与解答：针对顾客疑问，提供准确、全面的解答，帮助顾客做出购买决策。

(3)1.1.4 成交：与顾客达成购买协议，完成交易。

(3)1.1.5 售后服务：为顾客提供优质的售后服务，保证顾客满意。

(4)1.2 门店销售流程的重要性 (4)1.2.1 提高销售额：合理的销售流程有助于提高成交率，从而提升销售额。

(4)1.2.2 优化资源配置：通过梳理销售流程，合理分配人力、物力资源，提高运营效率。

(4)1.2.3 提升顾客满意度：良好的销售流程能够提高顾客的购物体验，增加顾客的忠诚度。

(4)1.2.4 规范门店管理：销售流程的规范化有助于提升门店管理水平，降低运营风险。

41.3 门店销售流程的优化方向 (4)1.3.1 培训员工：加强员工的专业知识和技能培训，提高服务水平。

(4)1.3.2 精细化管理：对销售流程进行精细化分解，明确每个环节的责任人和执行标准。

(4)1.3.3 信息化支持：运用信息技术，提高销售流程的透明度和可控性。

(4)1.3.4 营销策略：根据市场需求，调整销售策略，提高商品竞争力。

(4)1.3.5 关注顾客需求：深入了解顾客需求，提供针对性的服务，提高顾客满意度。

(4)第二章：门店销售准备 (4)2.1 门店环境布置 (4)2.2 产品陈列与展示 (5)2.3 员工培训与分工 (5)第三章：顾客接待与沟通 (5)3.1 顾客识别与分类 (6)3.2 顾客接待技巧 (6)3.3 顾客沟通策略 (6)第四章：产品展示与推荐 (7)4.1 产品知识掌握 (7)4.2 产品展示方法 (7)4.3 产品推荐策略 (7)第五章：价格谈判与成交 (8)5.1 价格谈判技巧 (8)5.1.1 报价策略 (8)5.1.2 谈判节奏控制 (8)5.1.3 价格解释 (8)5.2 成交信号识别 (8)5.2.1 语言信号 (8)5.2.2 行为信号 (8)5.2.3 表情信号 (8)5.3 成交策略与技巧 (8)5.3.1 抓住时机 (8)5.3.2 营造紧迫感 (9)5.3.3 满足客户需求 (9)5.3.4 建立信任 (9)5.3.5 转移注意力 (9)第六章：售后服务与客户关怀 (9)6.1 售后服务内容 (9)6.1.1 产品维修与保养 (9)6.1.2 售后咨询与解答 (9)6.1.3 售后跟踪服务 (9)6.1.4 主动式关怀服务 (9)6.2 客户关怀措施 (10)6.2.1 会员制度 (10)6.2.2 个性化推荐 (10)6.2.3 节假日关怀 (10)6.2.4 客户满意度调查 (10)6.3 客户投诉处理 (10)6.3.1 投诉渠道 (10)6.3.2 投诉响应 (10)6.3.3 投诉处理 (10)6.3.4 投诉反馈 (11)6.3.5 投诉总结 (11)第七章：销售数据分析 (11)7.1 数据收集与整理 (11)7.1.1 数据来源 (11)7.1.2 数据整理 (11)7.2 数据分析与应用 (11)7.2.1 销售数据分析方法 (12)7.2.2 数据分析方法应用 (12)7.3 数据驱动的销售策略 (12)第八章：销售团队管理 (13)8.1 销售团队建设 (13)8.2 销售团队激励 (13)8.3 销售团队培训 (13)第九章：客户服务预案概述 (14)9.1 客户服务预案的重要性 (14)9.2 客户服务预案的制定原则 (14)9.3 客户服务预案的执行与评估 (15)9.3.1 执行 (15)9.3.2 评估 (15)第十章：常见客户问题应对预案 (15)10.1 产品质量问题应对预案 (15)10.1.1 预案目的 (15)10.1.2 应对措施 (15)10.2 价格异议应对预案 (16)10.2.1 预案目的 (16)10.2.2 应对措施 (16)10.3 服务投诉应对预案 (16)10.3.1 预案目的 (16)10.3.2 应对措施 (16)第十一章：特殊客户服务预案 (17)11.1 贵宾客户服务预案 (17)11.1.1 预案目的 (17)11.1.2 预案适用范围 (17)11.1.3 预案内容 (17)11.2 团体客户服务预案 (17)11.2.1 预案目的 (17)11.2.2 预案适用范围 (17)11.2.3 预案内容 (17)11.3 网络客户服务预案 (18)11.3.1 预案目的 (18)11.3.2 预案适用范围 (18)11.3.3 预案内容 (18)第十二章：客户服务预案的实施与优化 (18)12.1 客户服务预案的执行 (18)12.2 客户服务预案的评估与改进 (19)12.3 客户服务预案的持续优化 (19)第一章：门店销售流程概述1.1 门店销售流程简介门店销售流程是指从顾客进店到成交，以及售后服务的一系列环节。

《银行零售业务的营销技巧及现场辅导技巧》讲师：张健课程前言银行零售业务是为个人或家庭提供各类金融服务的业务，是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。

然而，对于银行零售业的基本面及相应的营销技巧，许多银行驻点营销人员或柜台人员对此都所知不多-- 不知道如何定位银行网点的经营模式不知道如何通过业务分流发掘客户价值不知道如何分解与监控销售指标针对以上问题，本课程重点分析银行网点的结构与经营模式，首先帮助学员系统了解银行网点的管理模式，然后从销售人员个人出发，全面提升销售人员的客户沟通与自我管理技巧，全方位助力您的业绩成长。

课程收获1、描述网点负责人的工作定位2、分析营业网点经营业绩来源方式3、描述零售银行业务主要经营指标构成4、掌握网点负责人的工作原则课程时间2天（12小时）培训形式课程讲授、案例分析、分享交流等。

课程大纲第一单元：对营业网点的重新认识1、国内银行网点建设的四个阶段（1）80年代中——90年代中数量扩张阶段（2）90年代中——90年代末集约化经营阶段（3）90年代末——2000年代初“电子银行”阶段（4）2000年代初——战略调整阶段2、XX银行网点特点3、同业较好的网点特征（1）强调以销售为重点（2）更搞笑的网点运营（3）集中的、低成本的运作中心（4）重新设定绩效评估和激励系统（5）差异化的网点类型4、网点重新的经营定位5、网点负责人的工作定位（1）网点资源管理（2）网点营销管理（3）网点服务管理（4）网点现场管理（5）网点风险管理第二单元：营业网点经营业绩来源方式分析1、经营业绩主要来源（1）外勤营销（2）存量营销（3）厅堂销售（4）联合拓展第三单元：零售银行业务主要经营指标分解1、零售银行业务主要经营指标构成2、指标背后的指标（零售重点监控指标）（1）客户类指标（2）分流类指标（3）厅堂销售类指标3、销售指标的分解与监控4、销售过程跟踪管理5、销售结果管理分析6、网点负责人每日关注（1）业务指标（2）客户指标（3）销售指标（4）运营指标7、网点负责人每周关注（1）业务指标（2）客户指标（3）销售指标（4）运营指标第四单元：业绩增长的基础-客户分流1、现阶段，“低效”是网点柜面业务运营中的最大问题2、通过业务分流发掘客户价值，实现资源重新配置3、客户分流是一个动态的过程4、分流工作的四大思路（1）业务按“操作繁简”划分（2）柜员按“熟练程度”定位（3）窗口按“客户流量”开设（4）岗位按“内外需求”配置5、案例1,2,3,4,第五单元：自我提升的一些建议1、网点负责人的工作职责（1）客户（2）财务指标（3）运营（4）学习与发展（5）自我管理2、如何做得更好？（1）业务管理（2）团队管理（3）现成管理（4）客户管理3、网点负责人的工作原则4、应该避免的心态5、重点提升的工作风格6、成为有效领导的三个阶段（1）建议（2）辅导（3）导师第六单元：现场辅导技巧1、辅导的定义（1）辅导的概述（2）高效辅导者的特征（3）信任对辅导效果的放大作用2、不同类型的辅导（1）现场辅导与非现场辅导（2）直接辅导与间接辅导3、现场辅导的流程（1）准备（2）观察（3）反馈（4）跟进4、营销工具使用的辅导（1）电话邀约步骤（2）年化收益率与配置方案收益率对比分析（3）定期定额投资收益参考速查表（4）个人客户风险承受能力评估表（5）理财经理_产品组合设计及讲解。

零售行业客户管理与销售技巧手册第1章客户管理基础 (5)1.1 客户分类与管理策略 (5)1.2 客户信息收集与整理 (5)1.3 客户关系维护与发展 (5)第2章销售准备 (5)2.1 产品知识储备 (5)2.2 销售工具与资料准备 (5)2.3 销售心态与自我激励 (5)第3章客户沟通技巧 (5)3.1 倾听与理解客户需求 (5)3.2 语言表达与说服技巧 (5)3.3 非语言沟通技巧 (5)第4章销售流程设计 (5)4.1 销售步骤与时间规划 (5)4.2 销售漏斗管理 (5)4.3 跟进与签约策略 (6)第5章产品演示与推广 (6)5.1 产品卖点挖掘与展示 (6)5.2 促销活动策划与实施 (6)5.3 网络推广与社交媒体运用 (6)第6章客户需求挖掘 (6)6.1 问题发觉与需求引导 (6)6.2 客户痛点分析 (6)6.3 解决方案提供与价值传递 (6)第7章谈判与成交技巧 (6)7.1 谈判策略与原则 (6)7.2 价格谈判与异议处理 (6)7.3 成交信号识别与把握 (6)第8章客户服务与售后 (6)8.1 客户满意度提升策略 (6)8.2 售后问题处理与客户关怀 (6)8.3 客户忠诚度培养与维护 (6)第9章团队协作与销售管理 (6)9.1 销售团队建设与激励 (6)9.2 销售业绩评估与考核 (6)9.3 销售过程管理与优化 (6)第10章大客户管理 (6)10.1 大客户识别与策略 (6)10.2 大客户关系维护 (6)10.3 大客户价值挖掘与拓展 (6)第11章跨区域销售技巧 (6)11.1 区域市场分析与策略 (6)11.2 跨区域销售团队协作 (6)11.3 跨区域客户关系管理 (6)第12章零售行业发展趋势与销售创新 (7)12.1 零售行业发展趋势分析 (7)12.2 销售模式创新与实践 (7)12.3 人工智能与大数据在销售中的应用展望 (7)第1章客户管理基础 (7)1.1 客户分类与管理策略 (7)1.1.1 客户分类 (7)1.1.2 管理策略 (7)1.2 客户信息收集与整理 (7)1.2.1 客户信息收集 (7)1.2.2 客户信息整理 (8)1.3 客户关系维护与发展 (8)1.3.1 客户关系维护 (8)1.3.2 客户关系发展 (8)第2章销售准备 (8)2.1 产品知识储备 (8)2.2 销售工具与资料准备 (9)2.3 销售心态与自我激励 (9)第3章客户沟通技巧 (10)3.1 倾听与理解客户需求 (10)3.2 语言表达与说服技巧 (10)3.3 非语言沟通技巧 (10)第4章销售流程设计 (11)4.1 销售步骤与时间规划 (11)4.1.1 销售步骤 (11)4.1.2 时间规划 (11)4.2 销售漏斗管理 (11)4.2.1 销售漏斗阶段 (11)4.2.2 销售漏斗管理方法 (12)4.3 跟进与签约策略 (12)4.3.1 跟进策略 (12)4.3.2 签约策略 (12)第5章产品演示与推广 (12)5.1 产品卖点挖掘与展示 (12)5.1.1 分析目标客户需求：深入了解目标客户的需求，找出产品能够满足这些需求的独特之处。