下载文档原格式
[标签:标题]篇一：客服的语录一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
售后客服规范用语总结一.开头语以及1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
售后服务话术指南售后服务是企业与客户之间建立长久关系的重要环节。
一个良好的售后服务可以增加客户对企业的信任度，提高客户忠诚度，并为企业赢得口碑和良好的口碑。
然而，提供优质的售后服务并不容易，需要企业员工具备一定的专业知识和良好的沟通技巧。
在这里，我们将探讨一些售后服务话术，以帮助员工们更好地处理客户问题和需求。
1. 问候与感谢在与客户接触时，首先要问候客户，并表达对其选择我们产品或服务的感谢之意。
这样可以让客户感受到我们的关怀和重视，加强与客户的亲和力。
例如：- 您好!非常感谢您选择我们的产品/服务。
- 早上好！很高兴能为您提供售后服务。
- 感谢您对我们的支持和信任。
2. 倾听与共鸣在客户表达问题或需求时，员工应倾听客户的声音，理解客户的需求，并与客户建立共鸣。
这可以通过重复客户的问题、确认客户的需求、并表达对客户困难的理解来实现。
例如：- 我明白您遇到的问题是什么，我会尽力帮助您解决。
- 我理解您的担忧，我会尽快为您提供解决方案。
- 嗯，我明白您的需求，我们会尽快满足您的要求。
3. 诚实与真实售后服务中，诚实和真实是非常重要的。
如果员工不清楚某个问题的答案，应该坦诚地告诉客户，并承诺尽快找到答案并回复客户。
例如：- 对不起，我目前还无法回答您的问题，但我会尽快咨询相关部门并尽快给您答复。
- 真实地说，我对您提出的问题不太了解，但我会尽力为您解答。
4. 解决问题与提供解决方案在售后服务中，客户最关心的是解决问题和提供解决方案。
员工必须熟悉企业的产品或服务，并能够提供准确和详细的解答。
此外，员工还应主动提供替代方案，以帮助客户解决问题。
例如：- 我们已经收到您的问题，我会尽快为您提供解决方案。
- 您可以尝试这个解决方案，它可以帮助您解决当前的问题。
5. 跟进与反馈在提供售后服务后，员工不应忽视跟进和反馈。
员工应记录客户的问题和解决方案，并在一定时间内与客户联系，确认是否问题已经解决，并汇报解决结果。
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
售后客服规范用语范文售后客服规范用语范文一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。
- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。
- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。
三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。
- 经过核查，问题出现的原因是XXX。
我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。
四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。
- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。
五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。
- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。
- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。
六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题，欢迎随时咨询。
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
售后对话用语一、购买产品后发现质量问题顾客：你好，请问我购买的这个产品出现了质量问题，我想进行退换货。
售后人员：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下出现的问题。
顾客：这个产品在使用过程中出现了漏液的情况，我怀疑是密封不严导致的。
售后人员：非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快为您处理。
请您先提供一下购买凭证和产品照片，我们会进行进一步的判断。
顾客：好的，我会尽快提供给你们。
二、产品配送过程中出现问题顾客：你好，我购买的产品在配送过程中出现了损坏现象，我想申请退换货。
售后人员：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下产品的损坏情况。
顾客：产品包装完好，但外包装明显破损，内部的产品也受到了影响，出现了划痕。
售后人员：非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快为您处理。
请您提供一下购买凭证和产品照片，我们会进行进一步的判断。
顾客：好的，我会尽快提供给你们。
三、退货退款申请顾客：你好，我购买的产品不符合我的需求，我想申请退货退款。
售后人员：非常抱歉给您带来了不便，请您详细说明一下退货的原因和要求。
顾客：产品与描述不符，无法满足我的需求，我希望能够退货并退款。
售后人员：非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快为您处理。
请您提供一下购买凭证和产品照片，我们会进行进一步的判断。
顾客：好的，我会尽快提供给你们。
四、售后服务不满意顾客：你好，我购买的产品在售后服务过程中遇到了问题，我对服务不满意。
售后人员：非常抱歉给您带来了不愉快的体验，请您详细描述一下遇到的问题。
顾客：售后人员的态度不友好，解决问题的效率很低，我对这样的服务感到非常失望。
售后人员：非常抱歉给您带来了困扰，我们会核实情况并进行改进，以提高售后服务质量。
顾客：希望能够得到更好的服务，谢谢。
五、售后服务延迟顾客：你好，我购买的产品在售后服务过程中遇到了延迟，我对服务不满意。
售后人员：非常抱歉给您带来了不愉快的体验，请您详细描述一下遇到的问题。
顾客：我购买的产品出现了问题，联系了售后部门，但是处理时间拖得很久，我对这样的服务感到非常失望。
售后服务常用话术整理售后服务是商家提供给顾客的一种附加价值，通过优质的售后服务可以提高顾客的满意度和忠诚度。
在处理售后服务过程中，合理、准确地运用话术是非常重要的。
下面整理了一些常用的售后服务话术，帮助您处理各种售后问题。
1. 问候与了解情况：- 您好！有什么我可以帮到您的吗？- 请问您遇到了什么问题？- 对不起，我了解到您遇到了一些困扰，我会尽力帮您解决。
2. 确认问题：- 您是关于哪个产品的问题？- 请问您能具体描述一下问题是什么吗？- 您是否能提供一些更多的详细信息？3. 表达理解与同情：- 非常抱歉给您带来困扰。
- 我们理解您的不满和困扰，我们会尽力解决问题。
- 我们深感抱歉，我们将尽力找到解决方法。
4. 提供解决方案：- 我们可以派人上门维修您的产品。
- 如果您方便的话，我们可以将产品进行退换。
- 您是否愿意尝试一些简单的操作来解决问题？5. 表达行动计划：- 我们将会派工程师在48小时内上门进行维修。
- 我们将在5-7个工作日内处理您的退换申请。
- 我们将尽快联系您，安排一个时间处理您的问题。
6. 提供补偿措施：- 由于给您带来了不便，我们将为您提供一些折扣券，以及延长产品保修期。
- 为了补偿您的麻烦，我们会为您提供一些免费的配件。
7. 致谢与结束：- 再次感谢您选择我们的产品。
- 如果您还有其他问题，随时联系我们。
- 如果您对我们的服务满意，请给我们一个好评，这对我们非常重要。
这些常用的售后服务话术可以帮助您在处理售后问题时更加专业、高效地与顾客进行沟通。
当然，在实际的售后服务过程中，我们也应该灵活运用这些话术，根据具体情况进行调整和变化。
同时，与顾客的沟通方式也要求我们保持耐心、友善和尊重，以期达到顾客满意度的最大化。
除了以上常用的话术，还需要注意以下几点：- 语气要亲切和蔼，给顾客一种被关心和重视的感觉。
- 心态要积极乐观，即使面对复杂的问题，也要表现出自信和专业。
- 了解产品的特点和售后政策，这样可以更好地回答顾客的问题。
售后服务规范
一、融合部售后规范
1：融合部售后人员作为产品故障受理的统一窗口，故障受理人员负责在相关管控文件中进行故障登记，列明具体时间到几点几分，30分钟以内按照故障预处理手册进行故障的预处理。
2：故障派发：故障受理人员根据预处理结论后10分钟以内，将故障派发至相关项目工程师，列明几点几分派发，工程师接到派单后30分钟内必须给售后人员或者直接给客户一个答复，说明问题处理方案，即便没有解决方案，也必须给客户一个回复，说明解决问题的难点和处理的步鄹。
若为终端厂家的问题，受理人员直接联系终端厂家，进行故障派发并跟踪。
3：故障处理：负责进行故障的处理，对于疑难故障，相应的项目经理和合作方必须及时进行处理，按需及时的向故障受理人员进行处理情况反馈，任何问题点要求24小时内回复售后人员解决问题的方案。
4：销障：售后人员确定故障处理方案后20分钟内，进行客户回访，由受理
人员负责向客户确认业务是否修复并在相关管控文件中销障，明确到几点几分。
二、电话用语规范
•开口语：
•应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）
•售后人员应说：您好↑，很高兴为您服务！
接到疑问时：
详细记录客户需求，并说：您好，你的具体情况已记录，稍后安排专业人员电话给您，请问这个号码可以联系到您吗？若不是该号码，需记录实际号码，便于联系。
•当服务结束时，售后人员应该说：
•“请问您还有其它问题吗↑？”
•等用户回答，如用户说明不需要了，售后人员应继续说：
•“祝您愉快，谢谢！”
•应答信号后如遇到无声电话：
•第一步：售后人员应该保持微笑着说：“您好↑，您的电话已接通。
”
•第二步：间隔3秒左右，继续提示客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
•第三步：如果仍听不到客户的回应，则耐心地告诉客户：“对不起，听不到您的声音↑，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（停顿2秒后挂机）
•客户咨询时电话杂音较大时：
•第一步：售后人员微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
•第二步：仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
•第三步：如确实无法听清，则请求客户谅解：对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）
•客户用小灵通或手机拨入咨询投诉，由于信号不好，无法听清客户所讲内容时：•第一步：售后人员应提醒客户：对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话，请您将手机（小灵通）换个方向再试一试，好吗？
•第二步：如还是听不清，可以请求客户的谅解：对不起，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）
•客户使用免提无法听清楚时，售后人员应该说：
•对不起↑，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗↑？
•客户声音不清晰时：
•第一种情况：如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认“对不起↑，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
•第二种情况：如果完全没有听清，您应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
•客户表示听不清时：
•第一步：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么事情需要帮助吗？”
•第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
•解答过程中客户无任何回应时：
•在解答过程中，应时刻留意客户的反应。
如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“×先生/小姐，我这样说，您明白吗？”
•如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“×先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。
•解答后客户还是没有听明白时：
•对不起↑，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
•遇设备故障、大面积障碍，无法一时恢复时：
•对不起↑，由于您所在的地区突发障碍, 暂时影响您的使用，目前正在组织抢修，给您带来的不便，我们深表歉意，感谢您的配合！”
•处理过程中需要客户等待时：
•第一步：应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗↑？谢谢！”
•第二步：如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。
•第三步：如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“×先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗↑？”并迅速开始处理。
•示忙完毕：
•应在查询/处理后，应立即与客户通话：“×先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”或“对不起，让您久等了”。
•客户投诉热线难拨通时：
•对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙或今天的客户特别多，请问有什么可以帮到您？
•客户破口大骂时：
•第一步：用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。
现在我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”•第二步：如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复。
•客户投诉工作人员时：
•“对不起↑，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由相关领导人员处理；如客户不接受道歉，“对不起↑，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗↑？”
•客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：
•“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。
谢谢”。
•客户投诉我公司某热线难拨通时：
•对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？
•客户表示感谢时：
•第一步：售后人员应说：“不客气”。
•第二步：“不客气，这是我们的工作，感谢你对我们工作的支持，欢迎您再次
来电，谢谢，再见”。
•客户表示不理解时：
•第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起↑，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”
•第二步：如果客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“对不起↑，我没解释清楚，是这样……”注意不可强硬地对客户说：“不对”、“错了”等不礼貌的字眼。
•第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户。
•客户询问投拆问题，售后人员无法给予答复时：
•对不起↑，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗↑？
•遇到客户要求找领导亲自解决时：
•“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按照公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围，请您交给我为您处理好吗？•听不懂客户所讲方言时：
•第一步：“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”
•第二步：若仍听不清用户所讲内容，应说：“对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”
•客户的要求超出你的工作权限时：
•第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，×先生/小姐，，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门处理，您看这样好吗？”
•第二步：如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，×先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了电信公司的服务范围，请您谅解！”
•第三步：对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人。
•第四步：如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么可以帮您？
在电话中受到客户表扬时，售后人员应该说：
•谢谢您的表扬↑，这是我们应该做的，谢谢。
•客户投诉时：
•“很抱歉，给您添麻烦了”或“很抱歉，给您带来了不便”。
请稍等，我帮您转给专门负责投诉的工作人员。
•如遇到骚扰电话时，售后人员应该说：
•“对不起↑，您不咨询我公司业务，请挂机”。
•客户的要求超出您的工作权限时：
•清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：”对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门，您看这样好吗？。
