淘宝客服接待流程以及奖惩制度

淘宝客服奖罚制度
一、奖惩原则
1. 公平公正：确保所有客服人员在奖惩制度下得到平等对待。

2. 激励为主：通过奖励机制激发客服人员的工作热情和创新能力。

3. 教育为辅：对于犯错的员工，以教育引导为主，帮助其改正错误。

二、奖励制度
1. 业绩奖励：根据客服人员的月度、季度和年度业绩，给予相应的现金奖励或晋升机会。

2. 服务之星：评选月度服务之星，对于服务质量高、客户满意度高的客服人员给予表彰和奖励。

3. 创新提案：鼓励客服人员提出工作流程改进建议，一经采纳，给予奖励。

三、惩罚制度
1. 服务态度：对于服务态度恶劣、与客户发生争执的客服人员，根据情节轻重，给予警告至解雇的处罚。

2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，造成公司损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚或职位调整。

3. 违反规章：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间从事私人事务等，视情节给予警告、罚款或解雇。

四、奖惩执行
1. 奖惩决定：由客服部门主管根据员工表现提出奖惩建议，经人力资源部门审核后执行。

2. 申诉机制：员工对奖惩决定有异议的，可在规定时间内提出申诉，由公司管理层复核。

五、奖惩记录
1. 所有奖惩记录均需详细记录在员工个人档案中，并作为员工晋升、培训等人事决策的参考。

2. 定期对奖惩制度执行情况进行评估，确保制度的有效性和适应性。

六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。

2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。

电商客服奖罚制度与积分制电商客服奖罚制度与积分制是一种激励和约束机制，旨在提高客服团队的工作效率和服务质量。

以下是根据标题生成的制度内容：1. 积分制度基础：- 每位客服人员初始积分为100分。

- 积分可用于兑换奖励或在积分低于一定标准时触发惩罚。

2. 奖励积分获取：- 客户好评：每获得一次客户好评，客服人员可增加5分。

- 解决问题效率：快速有效解决问题，根据问题难度，可增加2-10分。

- 主动学习：参与培训并取得进步，每次可增加3分。

3. 惩罚积分扣除：- 客户投诉：根据投诉严重程度，扣除5-20分。

- 工作失误：如操作失误导致客户损失，根据损失大小，扣除3-10分。

- 迟到早退：每次迟到或早退扣除2分。

4. 积分使用：- 积分可以用于兑换公司提供的奖品，如电子产品、购物卡等。

- 积分也可以用于减免罚款或作为晋升的参考标准。

5. 积分清零与重置：- 每季度末，积分低于60分的员工将接受培训和辅导。

- 年度末，所有员工积分清零，下一年重新开始积分累计。

6. 特殊奖励：- 月度最佳客服：每月评选出表现最佳的客服人员，一次性奖励20分。

- 年度最佳团队：年底评选出全年表现最佳的客服团队，团队成员每人奖励50分。

7. 惩罚措施：- 积分低于50分的员工将接受警告。

- 积分低于30分的员工将被扣除当月部分奖金。

- 积分连续两季度低于20分的员工将面临解雇风险。

8. 监督与执行：- 客服部门经理负责监督积分制度的执行情况。

- 人力资源部门负责审核积分变动和处理积分相关的奖励与惩罚。

9. 反馈与改进：- 鼓励员工对奖罚制度提出反馈和建议。

- 定期回顾和调整奖罚制度，确保其公平性和有效性。

10. 透明性：- 所有奖罚记录和积分变动都将在内部系统中公开，确保透明度。

通过这样的奖罚制度与积分制，可以有效地激励客服人员提高工作表现，同时对不良行为进行约束，从而提升整个电商客服团队的服务质量和客户满意度。

电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。

- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。

2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。

- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。

3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。

- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。

4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。

- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。

5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。

- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。

6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。

- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。

7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。

- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。

8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。

- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。

9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。

客服接单奖惩制度方案一、目的为了提高客服人员的工作积极性、提高客户满意度，制定本奖惩制度，旨在激励客服人员更好地完成工作任务，提升服务质量。

二、适用范围适用于所有从事客服工作的人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。

三、奖励措施1. 接单奖励：（1）每完成一单任务，给予一定的现金奖励或积分奖励。

（2）对于高价值订单或复杂订单，完成后的奖励金额或积分加倍。

（3）每月累计积分达到一定数额，可以兑换相应的奖品或福利。

2. 绩效奖金：（1）每月根据客服人员的接单量、处理速度、客户满意度等因素，评选出优秀客服人员，给予绩效奖金。

（2）对于表现突出的客服人员，可以额外给予年终奖或其他形式的奖励。

3. 优秀员工表彰：（1）定期评选出优秀客服人员，进行公开表彰，提升员工荣誉感。

（2）优秀客服人员可以获得晋升机会，优先考虑为公司重要项目或管理工作提供支持。

四、惩罚措施1. 接单惩罚：（1）对于未能按时完成任务或处理不当的订单，根据情况扣除一定金额或积分。

（2）对于错单、漏单等严重失误，扣除相应奖金或积分，并给予警告。

（3）对于故意拖延、推诿责任、服务质量差等行为，扣除奖金或积分，并给予严重警告。

2. 工作纪律惩罚：（1）迟到、早退、请假未提前申请的，每次扣除一定奖金或积分。

（2）因个人原因导致客户投诉的，扣除奖金或积分，并给予警告。

（3）泄露公司机密或客户信息的，扣除奖金或积分，并给予严重警告。

五、实施和监督1. 本奖惩制度由公司客服部门负责实施和监督。

2. 客服部门应定期对客服人员的工作情况进行评估，并根据评估结果执行奖励或惩罚措施。

3. 对于奖励和惩罚的异议，可以向客服部门提出申诉，客服部门应在收到申诉后尽快进行调查和处理。

六、附则1. 本奖惩制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可由公司客服部门进行修订。

2. 本奖惩制度的解释权归公司所有，如有争议，以公司解释为准。

通过本奖惩制度的实施，我们期望能够激发客服人员的工作积极性，提高客户满意度，为公司创造更大的价值。

淘宝客服规章制度1、脾气温和，态度好3、对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

1、看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

2、进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。

注意，修改评价的'时间节点是一个月。

1、每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。

做好记录1、仔细，有耐心，有责任感；2、打字速度快，有亲和力；3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4、熟悉掌握产品各项属性；5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；1、进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的`解决。

四、售前工作注意事项和必做内容2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品10、没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

11、保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

12、公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

客服规章奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在规范客服团队的工作行为，提高服务质量，建立公平、公正的奖惩机制。

2. 适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、技术支持等。

二、奖励制度
1. 月度优秀客服奖：每月评选一次，根据客户满意度、解决问题的效率和同事评价，表现最优秀的前5%员工将获得奖金及荣誉证书。

2. 年度杰出贡献奖：年度内累计获得月度优秀客服奖最多的员工，将被授予年度杰出贡献奖，并给予额外奖励。

3. 创新服务奖：对于提出创新服务流程或解决方案，经实施后显著提升服务效率或客户满意度的员工，给予一次性奖励。

三、惩罚制度
1. 服务态度问题：对客户态度恶劣、使用不当语言或未能耐心解答客户问题的员工，将给予警告，情节严重者将扣除当月绩效奖金。

2. 工作失误：因个人疏忽导致客户投诉或公司损失的，根据失误严重程度，给予警告至记过的处分，并根据损失大小扣除相应绩效奖金。

3. 违反操作规程：未按公司规定的服务流程操作，造成不良影响或损失的，视情节轻重，给予罚款或记过处分。

四、奖罚执行
1. 所有奖罚决定由客服部门经理根据员工表现和客户反馈提出，经人力资源部门审核后执行。

2. 员工对奖罚决定有异议的，可在收到通知后5个工作日内向人力资源部门提出申诉。

五、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。

2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

3. 公司保留对本制度的修改和解释权。

请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。

客服接单奖惩制度范本一、总则为了提高客服人员的工作积极性、服务质量和效率，确保公司业务的健康发展，特制定本客服接单奖惩制度。

本制度本着公平、公正、公开的原则，对客服人员的行为进行规范，以奖惩分明的方式激励客服人员发挥出最佳的工作水平。

二、奖励措施1. 订单成交量奖励：客服人员完成的订单成交量达到一定数额，给予一定金额的现金奖励。

具体奖励标准由公司根据实际情况制定。

2. 客户满意度奖励：客服人员处理的订单，客户满意度评分达到一定标准，给予一定金额的现金奖励。

具体奖励标准由公司根据实际情况制定。

3. 优秀客服奖：每月对客服人员进行考核，对表现优秀的客服人员给予“优秀客服奖”，并颁发荣誉证书和奖金。

4. 团队协作奖：对于在团队协作中表现突出的客服团队，给予团队奖励，包括奖金和荣誉证书。

三、惩罚措施1. 接单错误惩罚：客服人员因操作失误导致接单错误，每次扣除一定金额的奖金。

2. 服务态度不良惩罚：客服人员服务态度恶劣，被客户投诉，经核实后给予警告，并扣除一定金额的奖金；情节严重者，给予停职处理。

3. 泄露客户信息惩罚：客服人员泄露客户隐私信息，给予停职处理，并扣除一定金额的奖金；情节严重者，解除劳动合同。

4. 违反公司规章制度惩罚：客服人员违反公司规章制度，给予警告、停职或解除劳动合同，并根据具体情况扣除一定金额的奖金。

四、奖惩执行1. 奖励执行：客服人员完成订单成交量、客户满意度等指标后，由上级领导审核并发放奖励。

2. 惩罚执行：客服人员违反规定后，由上级领导进行调查核实，并根据具体情况执行惩罚措施。

五、奖惩制度的调整本奖惩制度根据公司业务发展、市场竞争状况和客服人员工作实际情况进行定期调整，以确保制度的合理性和有效性。

六、附则本奖惩制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

本制度的解释权归公司所有。

通过本客服接单奖惩制度的实施，我们期望客服人员能够不断提升自身业务能力和服务水平，为客户提供更加优质的服务，为公司创造更大的价值。

淘宝客服跟单接待流程图淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束（欢送+好评）八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解一、进店欢迎语（打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧1、是否有货亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。

亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。

非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型其他的什么都好，就是价格太贵！其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。

淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。

处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。

处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。

处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。

处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。

处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。

处罚：每次扣除100元。

8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。

处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。

处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。

·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。

10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。

处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。

以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。

客服绩效奖罚制度范本客服绩效奖罚制度是确保客服团队高效、专业地工作的重要工具。

以下是一个客服绩效奖罚制度的范本：一、绩效考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，收集客户对客服服务的反馈，满意度达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，80%-89%为合格，低于80%为不合格。

2. 响应时间：客户咨询的首次响应时间不超过30秒，平均响应时间不超过1分钟。

3. 解决问题效率：客户问题一次性解决率达到90%以上。

4. 服务态度：保持专业、耐心、友好的服务态度，无客户投诉服务态度问题。

5. 工作纪律：严格遵守工作时间，无迟到、早退、无故缺勤等情况。

二、奖励机制1. 月度优秀客服奖：每月评选出客户满意度最高、解决问题效率最快的前5名客服，给予奖金奖励。

2. 季度最佳团队奖：每季度评选出整体表现最佳的客服团队，给予团队奖金奖励。

3. 年度最佳客服奖：年度综合表现最优秀的客服，给予高额奖金及荣誉证书。

4. 特殊贡献奖：对于提出改进措施并被采纳，对公司有显著贡献的客服，给予一次性奖励。

三、惩罚机制1. 服务态度问题：因服务态度问题被客户投诉，经调查属实，给予警告，情节严重者扣发当月部分绩效奖金。

2. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，给予警告或扣发相应绩效奖金。

3. 客户满意度不达标：连续三个月客户满意度低于80%，给予警告并要求改进，若无明显改善，考虑岗位调整或解除劳动合同。

4. 工作失误：因个人失误导致客户损失或公司声誉受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或岗位调整。

四、考核与反馈1. 定期考核：每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果。

2. 改进建议：鼓励客服提出工作改进建议，对于被采纳的建议，给予一定的奖励。

3. 培训与发展：为客服提供定期的培训机会，帮助提升专业技能和服务水平。

五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。

2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。