淘宝客服销售技巧客户分析

淘宝客服销售与沟通技巧淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。

完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。

篇一淘宝客服售前销售准备技巧所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

一、淘宝卖家网上找客户的技巧在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。

抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。

下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。

1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。

（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。

（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。

经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。

（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。

）4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。

（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会）5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。

淘宝客服处理教程在如今的电商时代，淘宝作为国内最大的电商平台之一，拥有众多买家和卖家。

作为卖家，淘宝客服是与买家进行沟通交流的重要环节。

有效的客服处理是提高购物体验、促进销售增长的关键。

本文将为您介绍几个淘宝客服处理的技巧，以提升客户满意度和店铺经营效果。

一、回复速度要快在淘宝平台上，买家提出问题或咨询时，客服的回复速度是影响用户体验的重要因素之一。

因此，客服人员应尽可能及时回复买家的消息。

一般来说，30分钟以内的回复速度是被认为是快速的，能够建立起积极有效的沟通。

二、回复内容要明确详细客服回复买家的内容要尽量做到明确详细，以解决买家的问题。

对于常见问题，可以提前准备好模板回复，有助于提高回复的效率。

但是需要注意的是，模板回复要进行适度的个性化处理，避免给买家一种“机器人”回复的感觉。

三、语气要友好在客服处理过程中，语气要友好、和善。

无论买家提出怎样的问题或者投诉，客服都应保持冷静，并以积极的态度去回复和解决问题。

在解答问题时，用语要亲切、耐心，尽量给予买家满意的答复。

过度直接或冷漠的回复可能会给买家留下不好的印象，影响店铺的口碑。

四、倾听并关注买家需求与买家沟通时，客服不仅需要回答问题，还要倾听买家的意见和想法。

了解买家的需求有助于提升客户满意度和店铺的销售。

当买家提出建议或反馈时，客服人员可以根据具体情况作出相应调整和改进。

同时，客服还可以适时地向买家介绍店铺的优惠活动和新品推荐，提高销售转化率。

五、处理纠纷要妥善在经营过程中，难免会出现买家与卖家之间的纠纷。

客服需要具备独立判断和处理问题的能力，妥善处置各类纠纷。

首先，客服需要迅速回应买家的投诉，并进行核实和了解事情的来龙去脉。

其次，在处理纠纷时，客服要以事实为依据，理性客观地进行协调和解决。

最后，客服应积极主动地与买家进行沟通，解释和说明相关事宜，争取达到双方的满意和谅解。

六、持续学习和提升作为淘宝客服人员，要保持对行业动态和相关政策的学习，并不断提升自身的专业素养和服务能力。

关于淘宝销售客服议价话术技巧第一篇：关于淘宝销售客服议价话术技巧关于议价顾客：太贵了。

客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

（对顾客的感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

（分析定价的原因）顾客：能便宜点吗？客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；第三是物超所值不能降价。

第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。

作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？顾客：店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。

客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您谅解呢。

顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。

客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您了解。

顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？客服：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。

客服：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您了解。

顾客：你给我包邮吧！客服：1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。

顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！顾客：这款人家店里才卖40元呢。

客服：是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？客服：1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？客服：1、价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”客服：1、您真是太幽默了。

淘宝客服技巧大全以下是一些提升淘宝客服效率和质量的技巧和建议：1. 快速响应：尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的回应，避免造成客户的不满。

快速响应：尽快回复客户的咨询和问题，确保客户得到及时的回应，避免造成客户的不满。

2. 友好态度：面对客户时保持友好的态度，用亲切的语言回答问题，以增强客户的信任感。

友好态度：面对客户时保持友好的态度，用亲切的语言回答问题，以增强客户的信任感。

3. 耐心倾听：认真倾听客户的问题，确保了解他们的需求和关注点。

客户会感到被重视，同时也能更好地帮助他们。

耐心倾听：认真倾听客户的问题，确保了解他们的需求和关注点。

客户会感到被重视，同时也能更好地帮助他们。

4. 准确解答：提供准确和明了的答复，以解决客户的问题。

如有需要，可以根据实际情况向同事或上级请教。

准确解答：提供准确和明了的答复，以解决客户的问题。

如有需要，可以根据实际情况向同事或上级请教。

5. 产品知识：熟悉所销售的商品，了解产品的特点和功能，以便能为客户提供详细的信息和建议。

产品知识：熟悉所销售的商品，了解产品的特点和功能，以便能为客户提供详细的信息和建议。

6. 个性化回复：根据客户的问题和需求，尽可能提供个性化的回复和解决方案，以满足客户的个体化需求。

个性化回复：根据客户的问题和需求，尽可能提供个性化的回复和解决方案，以满足客户的个体化需求。

7. 积极帮助：主动提供帮助和支持，主动解决客户遇到的问题，给客户提供额外的价值和体验。

积极帮助：主动提供帮助和支持，主动解决客户遇到的问题，给客户提供额外的价值和体验。

8. 专业语言：使用专业的语言和术语，以传达信任和专业素养。

专业语言：使用专业的语言和术语，以传达信任和专业素养。

9. 礼貌用语：尽量使用礼貌用语，如感谢客户的提问或咨询，以及对客户提出的问题表示关心和重视。

礼貌用语：尽量使用礼貌用语，如感谢客户的提问或咨询，以及对客户提出的问题表示关心和重视。

10. 灵活应变：面对客户不同的问题和情况，能灵活适应并及时做出相应的回应或处理。

淘宝女装客服话术和销售技巧
1.问候：
-尊敬的顾客，您好！欢迎光临我们的店铺！
-亲爱的顾客，您好！感谢您的光临！
-亲，你好！欢迎来到我们的店铺！有什么可以帮助您的吗？
2.询问需求：
-请问，您是对哪款女装感兴趣呢？
-亲，您对我们的女装系列有没有什么特别的要求？
-亲爱的顾客，您想要购买的女装是哪类风格的呢？
3.提供帮助：
-如果您对尺码有疑问，我可以为您测量一下实际尺寸。

-如果您对款式有疑问，我可以为您提供更多的图片和详细的描述。

-如果您对颜色有疑问，我可以为您提供颜色搭配建议。

4.引导购买：
-亲，这款女装非常适合您喜欢的风格，您考虑一下吧！
-亲爱的顾客，这款女装非常畅销，您不妨试试看！
-您是不是对这款女装非常满意呢？可以考虑下单哦！
5.结束对话：
-感谢您的光临，祝您购物愉快！
-如果您对我们的服务满意，请给我们一个好评哦！
二、销售技巧
1.了解产品：
-了解产品的款式、颜色、尺码以及特点，能更好地为顾客解答问题
和提供建议。

2.建议搭配：
-根据顾客的需求，提供合适的搭配建议，引导顾客购买多件商品。

3.介绍促销活动：
-主动向顾客介绍店铺正在进行的促销活动，如满减、折扣、赠品等，增加顾客购买的欲望。

4.保持耐心和礼貌：
5.发送专业资料：
6.关注售后服务：
-追踪顾客的订单状态，提醒顾客关注物流信息，并关注顾客对商品
的使用情况和满意度。

7.积极回应评价：
8.不断学习和改进：。

淘宝销售客服沟通技能一把握黄金7秒什么是黄金7秒？黄金7秒，即用户询单第一问题后的7秒时间。

这7秒对用户最终的购买决策有着极大的影响，甚至一定程度上起到了关键性的作用。

所以淘宝销售客服是否能够把握“黄金7秒”显得非常重要！为什么这么重要？要回答这个问题，我们首先需要从淘宝购物的特点来分析，为此我们与传统门店购物来做对比：综上所述，线上销售就对销售人员提出了更高的要求。

淘宝销售客服应该怎么应对？以更快的时间、更精简的语言、更准确信息表达出我们的热情。

黄金7秒具体应该怎么做？1.第一时间回应！把握好黄金7秒一定要第一时间回应，不要太在乎回复的内容是什么，最好的方式是，简单而迅速的问候。

例如：“在的！亲”，“您好！亲”第一时间的回应，才能让客户感受到热情，说明在线客服对客户非常重视，能够提升安全感。

让用户感觉到，这家客服服务热情，很有安全感。

试想如果用户等待二十几秒无人回应，是很尴尬的事情，用户对于这家店的信任感必然下降，这对于最终的成交是非常不利的。

2.二次回应，不要超过15s用最精简的语言回复客户的问题，尽量不要用快捷回复。

快捷回复通常有太官方、机械、阅读困难等特点，用户实际并不太喜欢。

3.迅速了解用户基本信息！查看用户的浏览足迹、领取优惠券情况、下单情况、聊天记录。

然后再有针对性地回复用户问题。

4.巧用表情稳住用户!如果对于用户的问题，需要思考后才能回答。

可以用，尴尬笑，微笑，傻笑一类的表情，配合例如“亲，我比较笨呢，稍等我一下下哦”，“我们实在太忙了，稍等一下哦”这样的话语，来缓解一下紧张的气氛。

5.多用辅助语气词用“嗯嗯”替换“嗯”用“好的呢”替换“好的”用“这个多好哇”替换“这个还不错”用“您看的是这个吧”替换“你看的哪个产品？”。

淘宝客服经典的话术技巧和方法在淘宝做客服工作，话术技巧是必不可少的。

淘宝客服有哪些话术技巧?下面是店铺搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容，希望对你有帮助。

淘宝客服的话术技巧：售前1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

电商客服销售技巧和话术一、积极主动的沟通1.问候客户：接待客户时，可以使用友好的问候语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”以此展示你的专业性和服务态度。

2.提供产品信息：了解客户需求后，可以主动向客户提供相关的产品信息，包括产品特点、优势和性能等。

提供全面准确的产品信息，能够增加客户对产品的信任度。

3.解答疑问：客户可能有各种各样的问题，包括产品功能、使用方法、售后服务等。

要耐心听取客户问题并尽力解答，确保客户对产品和服务有充分的了解。

4.主动推荐产品：当客户仅仅询问一些产品时，可以主动向客户介绍与其需求相符的其他产品。

例如：“我们还有一个类似的产品，它的功能更全面，价格也更合理，您可以参考一下。

”5.虚心接受反馈：在与客户沟通的过程中，客户可能对产品或服务提出建议或意见，要积极倾听并虚心接受。

这些反馈对于改进产品和提升服务质量都非常宝贵。

二、积极维护客户关系2.提供个性化建议：对于已购买产品的客户，可以根据其产品使用情况，提供个性化的建议和操作指导，以提升客户的购物体验。

4.建立客户档案：对于重要客户，可以建立档案，记录客户的个人信息、购买记录和需求等，以便更好地为客户提供定制化服务。

三、处理客户异议1.耐心倾听：当客户提出问题或异议时，首先要耐心倾听，不要急于打断或辩解。

只有确切了解客户的问题，才能有针对性地解决。

2.积极解决：在了解客户的问题后，要积极帮助客户解决，提供可行的解决方案。

例如，客户对产品质量有疑问，可以主动提供退换货的政策和流程，以保证客户的权益。

3.沟通转化：当客户坚持要解决问题时，可以转接至专业人员或主管，以更好地解决客户的问题。

同时要向客户表达歉意和理解，以保持良好的客户关系。

四、提高服务质量1.持续学习：电商销售技巧和产品知识都是需要不断学习和提高的。

通过参加相关培训、阅读行业资讯等方式，不断积累知识，提升自己的服务能力。

2.销售数据分析：对于销售数据，要认真分析和总结，找出销售瓶颈和改进的空间，以便不断改进和优化销售策略。

淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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淘宝客户沟通的原则技巧与方法
一、原则：
1.真诚：沟通时要真诚对待每一位客户，以真实的态度和诚恳的语言交流。

2.尊重：尊重客户的需求和意见，耐心听取客户的反馈和问题，给予客户应有的尊重。

3.快速回复：尽量在最短的时间内对客户的询问和问题进行回复，不让客户等待过久。

4.客观公正：客观公正的看待客户的问题和意见，不偏袒，不武断，客观分析问题并给出解决方案。

5.解决问题：无论客户提出任何问题，都要积极寻找解决方法，并迅速解决问题。

二、技巧：
1.积极主动：主动与客户进行沟通，关注客户的浏览和购买行为，及时给予帮助和建议。

2.耐心倾听：仔细倾听客户的问题和需求，不打断客户，给予充分的解答和回复。

3.简洁明了：在沟通中使用简洁明了的语言，避免使用复杂的行业术语和难懂的词汇，以便客户能够理解。

4.确认理解：与客户沟通时，通过复述客户的问题或需求，确认双方对问题的理解一致，避免产生误解。

5.礼貌待人：在与客户沟通时要保持友好和礼貌，不发表冒犯性言论或过激言辞。

三、方法：
3.商品评价回复：及时回复客户的商品评价，解答客户的问题，答谢客户对商品的支持，并提出改进建议。

4.问题解答：对于常见问题进行总结，建立常见问题解答库，及时回复客户的问题。

童装淘宝客服销售技巧童装淘宝客服销售技巧：童装销售技巧怎样和顾客交谈童装销售技巧怎样和顾客交谈当一个顾客进入店门的那一刻，要经历注意商品、对商品感兴趣、联想、欲望、比较评价、信心、行动、感受、交易这8个心理上的转变。

对于不同性格、不同来访目的的顾客，必须要区别对待。

怎样和顾客交谈，不同对象还要不同对待，下面就是众多店长在长时间销售过程中，总结出的四个类型的顾客。

●直截了当型第一种是目的明确，迅速果断的视觉型顾客。

这种类型的顾客一般比较直截了当，来到店内会直接告诉导购自己需要什么样的产品，继而进行选购。

这种顾客属于最好搞定的类型，他们大都很有自信，知道自己需要什么，进行有目的购买，所以导购不要给他们太多的解释，因为他们不喜欢别人替他作决定。

这类顾客虽然很“痛快”，但一般对新产品态度冷淡，如果想通过他们进行些连带销售，就要看导购的“功力”了。

●漫无目的型与其相反的就是目标不明确的顾客，或者来商店闲逛的顾客。

他们的特点大都乐意听从他人的建议，希望得到别人的帮助，只要有耐性，他们通常会变成购买者。

这种顾客大都听从自己的感觉，导购之间的谈话一般都更多的是在聊自己的事情或是倾诉自己的感受，这时候导购的引导就显得特别重要。

●从容犹豫型这类顾客做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，而且倾向于别人替他作决定。

对于这种顾客，一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手。

试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可以更好地满足他的需要。

这种顾客在购物过程中说话很少，更多的时候是在听我们导购去说。

这种顾客看到心仪的产品以后，不会明确表示出来，而是会问一些“这款适合不适合我”、“为什么”一类的问题，这样就需要导购运用自己的话语来打动这位顾客。

同时要通过交流，尽快抓住这位顾客的喜好。

●冷漠孤傲型最后一种最难搞定，也是最能体现出导购本事的顾客就是沉默寡言型。

这类人很少表达自己的意见。

给人感觉很难接近，他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响。

淘宝天猫客服售前销售技巧和话术作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1丶把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2丶客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，避免咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。

3丶自动回复的设置：如："您好，欢送古嫚旗舰店，我是客服"小于";，请问有什么可以帮您的呢?";4丶个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！5丶快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。

一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。

这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的办法，还请大家不吝赐教哦！一、客户来询问的时候：1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题"亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要到达一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。

";2.问到尺码"亲，您好本店的YY所标注的尺码都是规范码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购置，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最适宜您的款式。

";3.问到颜色、款式等问题的时候"亲，您好这件YY的颜色(款式是)有XX";4.问到色差问题"您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。

淘宝客服沟通技巧淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！⼀个淘宝店铺的⽣意好坏，当然离不开好的沟通。

客服售前沟通⼀般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

⾸先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来⼀句“您好，欢迎光临”诚⼼致意，让客户觉得有⼀种亲切的感觉。

不能单独只回⼀个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回⼀句，你答⼀句，这时候有可能会跑单了。

可以运⽤幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的⽓氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提⾼。

当买家来咨询的第⼀时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货⽐三家，可能同时会跟⼏家联系，这时候谁第⼀时间回复，就占了先机。

第⼆步询问——“热⼼引导，认真倾听”通过引导的⽅式，搜索买家更多的信息。

当买家还没有⽬的性，不知道⾃⼰需要买哪款时，要有⽬的性的向顾客推荐。

如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看⼀下吧。

即使没有也让客户看看店⾥其他的产品。

第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的⽽不是最贵的，让买家感受更加热⼼和专⼼。

⽤⼼为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或⼩礼品以满⾜个别买家追求更加优惠的⼼理。

如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认⾃⼰的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全⽅位⽐较，⼀分钱⼀分货，还要看产品的材质、⼯艺、包装、售后等等。

还有当话语很长的时候，不要⼀次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐⼼了，可以⼀⾏为⼀段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个⼈信息是否准确，另外特别关注个性化留⾔，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的⿇烦和纠纷。

作为一个客服管理人员，学会通过观察数据挖掘客服问题，这个是至关重要的。

因为数据是最直观体现客服问题的，可以一目了然抓住客服痛点，给予纠正!一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据1、客服接待分析(1)咨询人数：所选时间内，咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数(2)接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)(3)询单人数：所选时间内，本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户 (该数据须延迟1天统计)2、客服销售分析(1)销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额(2)销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数3、客单价分析(1)客单价：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数(2)客件数：通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数4、成功率分析(1)询单->次日付款成功率：询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数(该数据须延迟1天统计)(2)询单->最后付款成功率：询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)5、工作情况分析(1)答问比：客服消息数/买家消息数(2)回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数(3)慢响应人数：慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

(4)首次响应时间：本客服对客户第一次回复用时的平均值(5)平均响应时间：本客服对客户每次回复用时的平均值(6)平均接待时长：本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数二、接下来给这些数据定标准值，可以参考一些热门类目的相关数据，数据会定期更新，所以只是作为参考(以下只列举几个，其他的根据店铺类目设定)1、客服咨询转化率2、平均响应时间3、客单价4、客件数5、平均接待时长三、然后就要总结每个数据的影响因素了，这样才可以对症下药，保证药到病除。