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消费者行为研究国内外文献综述1.1 国外研究综述1、消费者行为的含义消费者行为研究萌芽于19世纪末20世纪初，美国社会学家凡勃伦在《有闲阶级论》中提出了炫耀性消费及其社会涵义，20世纪60年代正式开始了对消费者行为的研究并给出了不同版本的定义，并且随着研究的深入丰富消费者行为的定义。
Wood（1981）将狭义的消费者行为定义为人们为了得到需要的东西所采取的一系列行动，包括商品的选购、比较、购买以及使用和评价等活动。
Schiffman，Kanuk（1987）对消费者行为的定义是消费者在寻找、购买、使用以及评价与处理希望能够满足自身需求的商品或服务时，所表现出来的全部行为。
恩格尔（1996）将消费者行为定义为人们为了获取自己需要的消费品并且对该种消费品进行使用与处置，所采取的各种行动及决定这些行动的决定过程。
各学者对消费者行为的定义存在相似之处，也存在一些争议，产生的原因在于研究范式与判断角度不同。
2、消费者行为的特点Barry（1990）认为消费者行为是非常复杂的概念，并且具有多样性、复杂性、非理性以及不可预测性、可诱导性等特点，不能够简单的通过性别、社会阶层、生活方式等因素进行简单的说明。
消费者行为的多样性表现在受到消费者个体差异的影响，消费者的行为偏好、需求和产品选择方式各有侧重；复杂性表现在消费者的同一种消费动机能够导致不同的消费行为，同一种消费行为可能来源于不同的消费动机。
但是，同一时期统一社会中的消费者，受到社会环境等客观因素的影响，在消费行为上常常表现出一些共性的特点，例如消费者都希望用最少的成本换取最大的回报，消费者行为与其所处的社会环境具有一致性，同一个消费者也存在多种多样的消费行为；不可预测性表现在消费者除衣食住行等基本消费需求外，其他层面的需求均具有可替代性，即属于非刚性需求，因此消费行为在主客观因素的影响下具有多边形，难以预测；可诱导性指消费者并不能够对自己的消费需求有客观、理性的认知，企业可以通过适当的营销措施来诱导消费者需求，刺激消费者行为。
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
服务质量研究的文献综述范文格式网上服务质量研究的文献综述当前经济已进入服务经济时代,服务经济成为全球各国经济发展中普遍存在的新增长点，这也促使了服务质量研究的发展。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达近30年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果一、服务质量概念性研究对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初,由北欧学者开始,之后美国PBZ1组合进行了长达10年的服务质量专项研究。
北欧著名的芬兰学芬兰著名学者XX根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，明确了服务质量的构成要素。
他认为服务质量本质是一个主观它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
服务质量的最高评价者是顾客而不是。
他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
在此基础上，后人不断修正和扩大服务质量概念的外延。
其中具有代表性的是PBZ提出的服务质量差距模型。
PBZ通过对小额服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的大量调查研究，于1985年提出了服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这三者的乘积，并建立差距模型。
他们发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量。
此外，许多学者对服务质量进行了概念性的研究，如XXLehtinen,1982）把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
XX（Garrin,1983）提出1PBZ组合是指美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.ZeithamD和贝里(Leonard L.Berry)三人服务质量研究组合。
服务质量是一种主观感知的质量，而非客观的。
到1985年XX提出服务质量包含五个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品。
毕业设计文献综述旅游管理浅析饭店服务质量的制约与提升假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。
（一）饭店服务质量测量理论研究对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。
陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。
介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。
并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。
潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。
王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。
Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。
（二）国内服务质量的现状分析国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。
朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述酒店服务质量一直是酒店经营的核心竞争力之一，而顾客满意度则是衡量酒店服务质量的重要指标。
近年来，越来越多的研究关注酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，本文将从不同角度进行综述。
一、服务质量对顾客满意度的影响服务质量是酒店经营的基础，它直接影响到顾客的满意度。
研究表明，酒店服务质量的提高可以显著提高顾客的满意度。
例如，酒店员工的专业素质、服务态度、服务速度等方面的提升，都可以让顾客感受到更好的服务质量，从而提高顾客的满意度。
二、顾客满意度对酒店经营的影响顾客满意度是酒店经营的重要指标之一，它直接影响到酒店的经营业绩。
研究表明，顾客满意度的提高可以带来更多的回头客和口碑宣传，从而提高酒店的经营业绩。
相反，如果顾客的满意度低下，不仅会导致顾客流失，还会对酒店的口碑产生负面影响。
三、不同类型酒店的服务质量与顾客满意度不同类型的酒店在服务质量和顾客满意度方面存在差异。
例如，豪华酒店在服务质量方面通常更加注重细节和个性化服务，而经济型酒店则更注重价格和便利性。
研究表明，不同类型酒店的顾客满意度也存在差异，豪华酒店的顾客满意度通常更高，而经济型酒店的顾客满意度则相对较低。
四、不同文化背景下的服务质量与顾客满意度不同文化背景下的服务质量和顾客满意度也存在差异。
例如，在中国文化中，服务员通常更加注重客人的尊重和礼貌，而在西方文化中，服务员更注重客人的个性化需求。
研究表明，不同文化背景下的服务质量和顾客满意度也存在差异，因此酒店需要根据不同文化背景的客人需求进行服务。
综上所述，酒店服务质量和顾客满意度之间存在密切的关系，服务质量的提高可以显著提高顾客的满意度，而顾客的满意度也直接影响到酒店的经营业绩。
因此，酒店需要注重提高服务质量，根据不同类型和文化背景的客人需求进行服务，从而提高顾客的满意度和酒店的经营业绩。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述第一篇：酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。
本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。
研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。
正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。
在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。
一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。
服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。
顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。
毕业论文文献综述消费者行为研究进展消费者行为研究一直是市场营销领域的重要研究方向之一。
随着社会经济的不断发展和消费者需求的不断变化，消费者行为研究也在不断深入和拓展。
本文将从消费者行为研究的历史渊源、研究方法、研究热点以及未来发展趋势等方面展开综述，以期为相关领域的研究者提供一定的参考和启发。
一、消费者行为研究的历史渊源消费者行为研究作为一个学科领域，起源于20世纪初的美国。
最初，消费者行为研究主要集中在心理学和经济学领域，旨在探讨消费者在购买商品和服务过程中的心理活动和决策过程。
随着市场营销学的兴起，消费者行为研究逐渐成为市场营销学中的一个重要分支，研究内容也逐渐扩展到消费者对广告、品牌、促销活动等方面的反应和行为。
二、消费者行为研究的方法消费者行为研究采用了多种研究方法，包括实地观察、问卷调查、实验研究、深度访谈等。
实地观察是研究者直接观察消费者在购物场所的行为，了解其购买决策的过程和影响因素；问卷调查则是通过设计问卷，收集消费者的意见和看法，从而分析其消费行为的特点和规律；实验研究则是在控制变量的条件下，对消费者行为进行模拟和验证，以验证研究假设；深度访谈则是通过与消费者进行面对面的交流，深入了解其消费动机和行为背后的心理因素。
三、消费者行为研究的热点当前，消费者行为研究的热点主要集中在以下几个方面：1. 数字化转型对消费者行为的影响：随着互联网和移动互联网的普及，消费者的购物方式发生了巨大变化，消费者通过电子商务平台进行线上购物的比例不断增加。
数字化转型给消费者行为带来了新的挑战和机遇，研究者关注消费者在数字化环境下的购物行为和决策过程。
2. 社交媒体对消费者行为的影响：社交媒体的兴起改变了人们获取信息和交流的方式，消费者在社交媒体上的言论和行为对品牌形象和产品销售产生重要影响。
研究者关注消费者在社交媒体上的行为特点和影响因素。
3. 可持续消费行为研究：随着环保意识的提升，越来越多的消费者开始关注产品的环保性能和社会责任，选择支持可持续发展的产品和品牌。
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酒店服务质量管理与顾客满意度关系的实证研究第一章研究概述酒店是旅游业的重要组成部分，而服务质量管理和顾客满意度又是酒店经营中的关键因素。
因此，本研究旨在通过实证研究，探究酒店服务质量管理与顾客满意度之间的关系。
第二章文献综述2.1 酒店服务质量管理酒店服务质量管理是指酒店对服务质量进行计划、实施、监控和改进的过程。
在酒店服务质量管理中，包括人力资源管理、餐饮管理、客房管理等方面。
人力资源管理：对酒店员工的招聘、培训、激励和评估。
餐饮管理：包括餐厅环境、菜品质量、服务人员态度等方面。
客房管理：包括客房环境、卫生清洁、床品质量等方面。
2.2 酒店顾客满意度酒店顾客满意度是指顾客对酒店所提供服务的感受和评价。
顾客满意度对于酒店的经营至关重要，高顾客满意度可以带来更多的回头客和良好口碑。
2.3 酒店服务质量管理与顾客满意度关系的研究已有众多研究表明，酒店服务质量管理与顾客满意度之间是密切相关的。
例如，研究表明，完善的人力资源管理能够提高服务质量，从而提高顾客满意度。
同时，研究也指出，优质的客房服务和餐饮服务也可以提升顾客满意度。
第三章研究设计与方法3.1 研究设计本研究采用问卷调查方法，对酒店服务质量管理和顾客满意度进行测量。
3.2 研究样本本研究采用方便抽样的方法，共邀请300位酒店住客参与调查。
3.3 研究变量酒店服务质量管理：包括人力资源管理、餐饮管理、客房管理等方面。
顾客满意度：采用五点量表对顾客满意度进行测量。
3.4 数据分析方法本研究采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计分析和回归分析。
第四章研究结果与分析4.1 描述性统计分析本研究共收集到了300份有效问卷。
对于酒店服务质量管理各方面的得分，平均分分别为3.9、4.2、4.1。
对于顾客满意度的得分，平均分为4.3。
4.2 回归分析结果本研究采用线性回归模型对酒店服务质量管理和顾客满意度之间的关系进行分析。
结果显示，酒店服务质量管理对顾客满意度有显著影响（R²=0.558，F=95.223，p<0.01）。
餐厅管理中的服务质量与顾客满意度研究随着人们生活水平的提高，人们对于饮食的追求不再只是简单填饱肚子，而是更加追求健康、时尚、安全和舒适。
作为居民消费的重要组成部分之一，餐饮行业在近年来得到了快速发展。
在这样的背景下，餐厅管理中的服务质量和顾客满意度已成为一种重要的课题。
一、服务质量和顾客满意度的定义关于服务质量和顾客满意度的定义，有很多的解释。
服务质量是指在顾客购买服务后得到的认知评价，即是顾客对于服务提供商的实际体验和评价。
在餐饮行业中，服务质量通常包括了服务人员的态度、服务速度、服务品质和整体装修等方面。
而顾客满意度则指的是顾客购买服务后的主观感受，即是满足是否达到客户的期望和需求。
对于餐饮行业来说，顾客满意度主要是看是否能够提供高质量的食品、舒适的就餐环境以及优质的服务。
二、服务质量和顾客满意度的关系服务质量和顾客满意度是密不可分的。
一个可以提供高质量服务的餐厅会赢得顾客的肯定和信赖，这进而产生更多的商机。
餐厅通过提高服务质量，提升顾客满意度，进而促进餐厅发展的可持续性。
当然，服务质量和顾客满意度之间的关系也是互相影响的。
如果顾客的需求无法得到满足，或者服务质量低劣，则会导致顾客满意度的下降。
相反，如果餐厅能够提供优质的服务和卓越的服务体验，则可以增强顾客的忠诚度和满意度，从而提高餐厅的口碑和销售额。
三、如何提高服务质量和顾客满意度如何提高服务质量和顾客满意度，是餐饮行业面临的重要问题。
以下是一些提高服务质量和顾客满意度的建议。
1、塑造积极的企业形象塑造超高品质的企业形象，是提高服务质量和顾客满意度的关键。
餐厅的品牌形象应该是积极、时尚、高端可信，并注重员工的培训，提升服务的水平。
2、优化产品和服务优化产品和服务是提高服务质量和顾客满意度的首要任务。
餐厅应该根据市场需求调整菜品和价格，并注重食材的健康与安全，同时提供优质的售后服务和支持，提高顾客的满意度。
3、注重环境改善环境改善是餐厅提高服务质量和顾客满意度的重要关键之一。
第29卷第1期2008年2月闽江学院学报JOURNAL OF M I N J I A NG UN I V ERSI TYVol .29No .1Feb .2008饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议余志远(闽江学院旅游系,福建福州 350108)摘要:饭店服务质量对消费者购后行为有着显著的影响,消费者购后行为也同样反作用于服务质量。
可以说,两者之间存在双向的良性互动关系。
构建饭店服务质量与消费者购后行为良性互动模型,并对良性互动模型予以相关解释,分析其互动作用原理以及系统运行速度大小所代表的意义。
最后,从增强系统的驱动力,提高驱动轮性能和完善从动轮性能与配合三方面提出实现饭店服务质量与消费者购后行为良性互动的对策与建议。
关键词:饭店业;服务质量;购后行为;良性互动中图分类号:F719.2 文献标识码:A 文章编号:1009-7821(2008)01-0090-06 近年来,随着社会的持续发展和人民生活水平的不断提高,国内开始掀起一股大众化旅游的浪潮。
在这股旅游潮流中,饭店业受到相当大的冲击,以往只重视商务游客,现在则发现国人旅游盛行,于是开始抢夺这块市场蛋糕。
然而,伴随国内旅游者生活水平的提高,其消费品味在不断增强、个性化的需要也不断增加,从而对饭店的服务质量要求日益提高。
因此,如何提高服务质量,让顾客树立忠诚感,从而留住顾客将成为饭店成功经营的关键因素。
关于服务质量与消费者购后行为关系的研究,国内外学者分别采取定性或定量等分析方法对不同行业的服务质量与消费者购后行为关系展开了探讨。
伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联[1]。
克罗宁、泰勒以银行服务业、虫害防治服务业、干洗服务业以及快餐服务业为研究对象,对服务质量、消费者满意度、购后行为三者进行探索性研究,发现服务质量的好坏足以影响消费者满意以及不满意的判断,而满意度较之于服务质量对于购后行为有着更为显著的影响[2](P55-68)。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。
本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一. 随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。
研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。
正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。
在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。
一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。
服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。
顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。
提高顾客满意度，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低，因此顾客满意度研究显得尤为重要。
消费者行为学文献综述摘要：本文对目前消费者行为的一些研究成果进行了综述，得出从总体上，对消费者行为学的研究呈现出以下发展趋势：研究焦点逐步集中于消费者本身；更强调理论的应用；寻找更加有效的方法；研究对象的延伸和转移，即对于新兴市场的研究，特别是中国消费者行为研究呈上升趋势。
关键词：消费者行为消费者行为理论消费者行为模型在企业的市场营销活动中, 对目标消费者行为的认识和理解是营销活动的基础。
西方国家的商学院里, 消费者行为学已成为重要的核心课程。
在营销实践中, 对目标市场中的消费者行为的深刻理解也已成为构建竞争优势的前提条件。
以中国市场为例, 一些著名的跨国公司, 例如, 雀巢、达能、可口可乐等公司对中国消费者的理解十分深刻, 在设计营销策略时, 充分考虑到中国消费者行为的特征, 这不仅使它们在中国成为家喻户晓的品牌, 也使它们成为中国消费者喜欢的品牌。
一、引言（一）如何解释消费者行为解释复杂的消费者行为时，不同的学科有不同的重心，有不尽相同的研究方法。
M.所罗门认为，消费者行为的不同学科研究展现出从微观（个体）到宏观（群体环境）的视角。
J.C莫文认为，有3种切入消费者行为学的研究角度：基于消费决策的观点；基于消费体验的观点和基于影响消费行为的观点。
从文献分布量来看，“决策观点”的消费者行为学文献比重量大，后两种的比重和研究较少也较新，而其中第三种正是营销学所倾向和主张的1。
卢泰宏认为，消费者行为1《消费者行为学—中国消费者透视》卢泰宏著高等教育出版社学可归纳为3种学科视角，即心理学背景角度、社会学背景角度和营销管理学背景角度，对于企业管理专业的研究生，应侧重于营销管理学的角度。
M.所罗门将消费者行为学定义为：它研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或者处置产品、服务所涉及的过程2。
（二）消费者行为领域的发展有些研究者给消费者行为理论注入了新的血液，比如因特网采购和因特网帮助下的相关决策制定，还阐述了形成社会各阶层的消费者角色，他们带来了市场经济，这已经成为时下诸多出版社的热门主题之一。
2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。
同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。
此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
题目：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究一、前言部分随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。
经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。
在此激烈的竞争环境下，饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。
因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。
本篇综述主要探讨的是饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系以及对策，主要围绕对饭店服务质量含义的界定，消费者购后行为含义的界定，服务质量与消费者购后行为之间的关系，以及提升饭店服务质量的对策等方面展开。
二、主题部分（一）饭店服务质量的含义服务企业主要以提供无形产品——服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。
虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。
服务质量是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。
国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种：1.北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。
前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。
格罗鲁斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。
（Gronroos C,1982）2、学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。
（Rust R，1994；Oliver R，1994）3.北美学派的服务研究组合PZB（Parasuramn，Zeithaml和Berry）通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现约有10个维度决定服务质量，之后他们将这10个维度归结为5个：即服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。
（Parasuramn，1985；Zeithaml，1985；Berry，1985）4.Michael和Cronon在服务质量多层次模型的基础之上构建了等级模型，该模型采用多层次模型的框架，将各层次的内容具体化并适当地加以修正。
其中，主要维度是由过程质量、有形环境和结果质量构成。
（Michael,2001；Cronon，2001）5.国内学者郑秉治在《试论服务质量的涵义》一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维·雷蒂南教授对服务质量的理解，他认为服务质量包括：1.有形质量，它是指在服务过程中，有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方面的质量；2.互相作用质量，它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量；3.总体质量，它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响，消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。
（奥利维·雷蒂南，1982）6.中国社会科学院研究生院的郑秉治认为服务质量的涵义应该是服务组织内部对服务质量的全方位的目标设定，它包括所有影响服务质量的因素。
服务质量应该包括：可靠性、反应度、能力、增长、行为、交流、可信度、安全性、对消费者的了解、有形资产。
（郑秉治，1995）7. 胡萍、龚敏在《浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议》中对现代饭店服务质量下了的定义：现代饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
（胡萍、龚敏，2009）（二）消费者购后行为的含义消费者对需求的满意通常都发生在购物行为发生之后，消费者购后满意与否, 不仅影响到消费者是否继续购买企业的产品或服务, 而且还通过消费者之间的口头传播, 直接或间接影响到其他消费者对企业产品或服务的购买企业应当注重对消费者购后行为的研究, 了解影响消费者购后满意的因素, 采取相应的营销对策。
1.国内罗晓光认为,购后行为是顾客在购买行为结束后所发生的一切与所购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。
（罗晓光，2005）2.营销大师菲利普·科特勒认为,购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动———即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。
（菲利普·科特勒，2001）3.国内学者余志远在《重视饭店消费者购后行为》一文中指出，饭店消费者购后行为是指顾客在购买饭店产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。
包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。
具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。
（余志远，2008）（三）服务质量与消费者购后行为的关系关于饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究文献比较少，因此借鉴其他行业关于服务质量与消费者行为关系研究的结论作为参考。
1.伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联。
三位学者通过调查住院病人对医院服务质量的看法、是否满意的心理状况以及是否再次选择这家医院的意愿来分析服务质量、顾客满意度与购后行为三者的关系。
（Woodside、Frey and Daly,1989）2.克罗宁、泰勒对服务质量、消费者满意度、购后行为三者的关系进行了探索性的研究,发现服务质量的好坏足以影响消费者满意及不满意的判断,而满意度较之于服务质量对购后行为有着更为显著的影响。
(克罗宁、泰勒，1992)3.台湾学者叶浈惠应用普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式,以台中国际观光旅馆为研究对象进行个案研究,探讨服务质量与购后行为的关系,其中以忠诚度、品牌转换、抱怨行为等3 个因素构面来进行购后行为分析,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关,与品牌转换及抱怨行为呈负相关,且服务质量的好坏会影响顾客对旅馆的满意度。
（叶浈惠，1998）4.台湾学者高仪文以主题游乐园为例,探求了整体服务品质与几个具体的购后行为之间的关系。
结果发现:整体服务品质与游客购后行为之正向推荐呈正相关,与负向公开抱怨、负向私下抱怨呈负相关。
他接着探讨服务品质构面对各购后行为的影响,其中环境便利性服务品质构面对购后行为的影响程度最大。
（高仪文，1999）（四）提升饭店服务质量的对策国内许多学者提出了众多策略提升饭店服务质量来满足消费者的需求，增加消费者在消费次数，归类为以下五类：1.国内学者余志远和李柏槐在《饭店服务质量与消费者购后行为关系研究》中提出三点建议：一，,重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素；二，加强饭店员工培训；三，营造饭店整体性的舒适氛围。
（余志远、李柏槐，2007）2.黄维梁在《了解消费者购后行为增强消费者购后满意感》提出增强消费者购后满意程度的营销对策：一，促进与加强消费者购后满意感，企业应当在购前阶段积极引导消费者形成对企业产品或服务的合理预期, 而在购后阶段帮助消费者增加对交易公平性的理解,并继续提供相关的产品或服务信息, 增强消费者对购买决策的自信心和满意感；二，减少或消除消费者购后不满意感，首先在产品促销过程中或者在产品包装标签上，详细介绍产品的使用方法及其注意事项, 避免因产品使用不当而产生的消费者不满二是加强产品的售后服务, 减少或避免因售后服务不到位而导致的消费者不满三是重视并积极处理消费者的投诉。
（黄维梁，1999）3.胡萍、龚敏在《浅谈我国饭店服务质量的几点建议》以及潘伟在《饭店服务产品存在的问题与对策研究》中提到的对策有些雷同，概括为：一，确定服务质量目标，实现目标管理；二，建立健全质量管理机构，对服务质量进行现场监督和控制；三，制定一套满足宾客需要的标准服务规程；四，建立现代饭店信息系统，加强内部协调；五，重视员工的培训工作；六，发现顾客需求，实现酒店“亲情化、个性化服务”路。
（胡萍、龚敏，2010；潘伟，2009）4.邹益民在《中国饭店服务的发展回顾与展望》中提出了有别于以上三种的策略，邹益民认为中国饭店的服务水平想进一步提升，达到国际的先进水平，必须在以下四个方面有所加强与突破：一，注重价值导向，这里的价值包括顾客价值、企业价值、社会价值；二，注重人际沟通，要读懂顾客、用心服务、创造体验、三，注重资源整合，饭店必须特别注重自然资源、人文资源、科技资源的整合；四，注重快乐工作，搭建快乐工作的管理平台，营造快乐工作的环境氛围，培养快乐工作的职业心态。
（邹益民，2008）5.很多学者提出要加强人员培训，其中景曦在《浅析饭店的个性化服务》提出了从管理者的思路和服务人员意识以及职业素养两个方面进行人员培训：一，饭店管理者在思路上应当注意建立客户信息保障机制、了解顾客需求、向一线员工授权、培育细节文化；二，服务员在个人服务意识和职业素养上应具备的要求包括熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程、具备熟悉和了解相关知识的能力、服务要具有持续性。
（景曦，2009）6.此外，林璧属提出以第三方介入提升饭店服务质量。
他认为，可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现。
(林璧属，2004)三、总结部分综上所述,服务质量与消费者购后行为有着密切的关系，但是目前国内对于饭店服务质量与消费者购后行为关系的探讨比较缺乏。
因此研究饭店服务质量与消费者购后行为非常必要。
根据已阅文献的概括总结，提出笔者对饭店服务质量定义、消费者购后行为定义、以及两者之间关系、对策的看法。
饭店服务质量的定义,笔者借鉴胡萍、龚敏在《浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议》中的定义并补充了一些自己的想法。
饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量，以及宾客对饭店提供的物质需求和精神需求的感知。
其中设计质量是指饭店向宾客提供什么服务和如何提供服务，包括饭店的经营方向、服务范围、服务程序等。
行为质量包括服务人员的态度、语言、行为，以及对宾客的热情程度。
结果质量是指对于服务结果的最终整体性评价，它表明了宾客获得了什么，服务的结果是否达到宾客的目的或符合了宾客的动机。
消费者购后行为，是指顾客在购买饭店产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。
包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。
