国内外航空企业服务的比较分析

1 摘要

在当今世界的发展中，航空已成为人们旅行的主要方式之一。随着全球经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，航空服务业不再只是少数人，而是更广泛的社会。但国内航空公司的服务质量与国外航空公司的服务质量存在很大差异。本人之前参观过新加坡航空公司，因此将新加坡航空公司与春秋航空公司作为案例，来研究航空企业服务质量的比较进行的研究，比较分析国内外航空公司的服务质量，重点分析航空公司服务质量下降的原因，以及提高外国航空公司以及国内航空公司的服务质量。最后，我们将致力于革新国内航空公司在中国的服务相关战略。

关键词：国内外航空企业，服务，比较

ABSTRACT

In the development of today's world, aviation has become one of the main ways for

people to travel. With the continuous development of the global economy and the

increasing conditions of people's living conditions, the aviation service industry is not

only provided to a small number of people, but for a wider social group.As a result,

the quality of aviation service has been constantly improved, and it has become more

and more concerned. Whether the airline is good or bad will directly affect the

reputation and profit income of the airline.But at present, the service quality of

domestic airlines is quite different from that of foreign airlines.This paper will study

the knowledge of aviation enterprise service, compare and analyze the service quality

of domestic and foreign aviation enterprises, analyze the reasons of higher service

quality of foreign aviation enterprises and lower service quality of domestic aviation

enterprises, and finally formulate relevant strategies to improve the service quality of

domestic aviation enterprises in our country.

Key Words: Domestic and foreign aviation enterprises，service，compare

目录

第1章 对比航空公司服务的理论价值 ........................................................... 2

第2章 春秋航空公司现状及优劣势分析.......................................................... 3

2.1 春秋航空公司服务优势......................................................................... 3

2 2.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务.............................................. 3

2.1.2 客舱服务专业化.......................................................................... 3

2.1.3 机上与地面连接服务紧密.......................................................... 3

2.2 春秋航空公司服务劣势......................................................................... 4

2.2.1 延误时补救措施不到位.............................................................. 4

2.2.2 客舱服务同质化状况严重.......................................................... 4

2.2.3 投诉处理系统不完善.................................................................. 5

第3章 新加坡航空公司现状及优劣势分析...................................................... 6

3.1 新加坡航空公司服务优势..................................................................... 6

3.1.1 优质的延误补救服务.................................................................. 6

3.1.2 高效的乘客投诉处理.................................................................. 6

3.1.3 建立全员参与机制...................................................................... 7

3.2 新加坡航空公司服务劣势..................................................................... 7

3.2.1 缺乏规范的客舱内服务礼仪...................................................... 7

3.2.2 忽略经济舱乘客服务.......................................................................... 8

第4章 对比春秋和新加坡航空之后的出结论.................................................. 8

第5章 春秋航空公司服务质量改进方向.......................................................... 9

5.1 以人为本，加强服务创新..................................................................... 9

5.2 以乘客为中心，完善客舱服务体系..................................................... 9

5.3 建立健全乘客投诉处理系统............................................................... 10

5.4 提升企业员工凝聚力........................................................................... 10

第6章 结束语.................................................................................................... 11

参考文献.............................................................................................................. 11

致谢........................................................................................ 错误!未定义书签。

第1章 对比航空公司服务的理论价值

由于全球经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们对航空服务的需求不断增加，因此航空业被要求不断改善不断提高，航空服务的细节也更加受到人们的关注。目前国内的航空公司服务质量与国外航空公司服务质量相比存在较大差异，现在以全球航空公司排名结果排名靠前的国外优秀航空公司为对象，分析优秀航空公司的成功因素，国内航空企业应以国际经验来衡量目前所处在的一个水平，并能够找出企业的不足和弱势，以及航空企业应当如何去改善在服务质量中

3 出现的问题,最后制定出国内航空企业提升服务质量的方法。

第2章 春秋航空公司现状及优劣势分析

2.1 春秋航空公司服务优势

2.1.1 以顾客为导向完善现有客舱服务

近几年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游市场的繁荣发展，旅游乘客的比例逐年上升，己成为民航客源的主要来源之一。按照不同舱位划分，可以分为三类，乘坐头等舱的VIP旅客、乘坐公务舱的成功人士和乘坐经济舱的普通居民。不同类型的乘客对服务需求也不同。春秋航空公司应根据三舱乘客在服务需求上的不同做出合理的调整，优化服务流程，增强流程的可操作性和时间性，减少不必要的服务环节，提高员工的工作效率以便提供更加优质的服务。实现流程在不同舱位之间的有效对接，从根本上提升服市场竞争力。

2.1.2 客舱服务专业化

由于形势突出，与国际先进水平相比落后，因此分别提出分析。国内客舱服务的普遍现象是，一旦某款服务产品推出后，其竞争者就争先顾客直接接触到来自一线服务人员所提供的产品与服务，高效的标准化流程能够让顾客具有安全感和信任感。认识到服务的重要性是提高航空服务质量的工作前提，任何一项工作，认知的深度往往决定了工作的力度和成效。全面提高员工的素质水平不仅仅是提升员工的专业知识水平，还应让员工在培训中深入理解服务质量的重要性，固化服务理念，重视服务过程中的服务质量，强化企业文化和企业品牌。

2.1.3 机上与地面连接服务紧密

在全球经济网络建立的国际环境下，中国天空的开放程度逐渐加大，春秋航空公司不断提倡创新，客舱服务领域也不例外，关于客舱的创新服务，春秋航空较早的开展研究。春秋航空细化客舱服务和地上服务的分工，因此，有必要加强现场分工和机上连接服务，使每个项目和环节都有一个准确的负责人或部门。