广州某大型综合商业广场营运手册

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商业广场《运营管理手册》总则

商业广场《运营管理手册》总则
商业广场《运营管理手册》总则提要：zz商业管理有限公司负责对XX商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广
商业广场《运营管理手册》总则
第一条为确保XX商业广场各项运营工作高效有序的进行，实行标准化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户（包括租户和自营业主）创造最大价值，为顾客提供满意服务，根据《XX商业广场租赁合同》（以下简称”合同”）或《XX商业广场商户经营管理公约》（以下简称”公约”）及相关规定，特制定《XX商业广场运营管理手册》（以下简称”本手册”）。

第二条zz商业管理有限公司负责对XX商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。

第三条本手册各商户须严格遵守，认真执行。

某商业广场运营管理手册

某商业广场运营管理手册商业广场运营管理手册第一章引言商业广场的运营管理是指对商业广场的整体经营和管理工作。

为了确保商业广场的良好运营，提高商业广场的经济效益和服务水平，制定本手册以规范和指导商业广场的运营管理工作。

第二章运营管理目标商业广场的运营管理目标是为广场内的商户提供优质的经营环境，吸引更多的消费者，提高商户的销售额，同时保障广场的正常运营和安全。

第三章运营管理岗位与职责1. 运营总监：负责商业广场整体运营管理工作，包括制定运营管理计划、监督实施、商户招商等。

2. 运营经理：负责广场日常运营管理工作，包括租赁管理、设施维护、客户服务等。

3. 招商经理：负责商户招商工作，通过合理的策略和手段吸引优秀商户入驻。

4. 客服经理：负责广场内的客户服务工作，包括投诉处理、意见反馈等。

5. 设施维护人员：负责商业广场设备设施的维护和保修工作。

第四章运营管理流程1. 客户服务流程：接待客户、了解需求、提供解决方案、跟踪服务情况、收集反馈意见等。

2. 设施维护流程：定期巡检设备设施、发现问题及时处理、定期保养维修、记录维护情况等。

3. 商户管理流程：商户申请入驻、评估商户资质、签订合同、提供运营支持、定期跟进商户经营情况等。

4. 安全管理流程：制定安全管理制度、进行安全培训、设立监控设备、加强巡逻巡查、定期检查设备设施等。

第五章运营管理策略1. 定期举办促销活动，吸引消费者，提高销售额。

2. 配备专业且热情的客户服务人员，提供周到的服务，增强顾客满意度。

3. 加强商户与广场管理层之间的合作与沟通，共同推动商业广场的发展。

4. 定期调研市场需求，了解消费者的喜好和购物习惯，为商户提供准确的市场信息。

第六章运营管理指标1. 商户入驻率：衡量商业广场的吸引力和市场竞争力。

2. 销售额与租金比：衡量商户经营的有效性。

3. 顾客满意度调查：了解顾客对商业广场的评价和期望。

第七章运营管理评估与改进商业广场的运营管理需要定期进行评估与改进，以确保顺利运营和提升经济效益。

商业广场运营管理手册（保安管理、物业管理）

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商业广场营运管理手册一、保安管理方案1.保安部员工的工作规范2.保安员培训制度3.保安工作检查标准4.大堂岗岗位职责及操作规范5.保安监控制度6.要害机房的安全管理规程7.巡逻岗岗位职责及操作规范8.车场岗岗位职责及操作规范9.交接班操作规程10.对讲机使用规定11.保安部消防检查制度12.停车场管理规定13.备用钥匙借用管理程序14.物品搬运管理规定15.离职人员的管理规定16.当值中拾到遗失物品的处理17.打架斗殴的处理18.对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理19.业主、租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理20.对突发性水浸和室内水浸的处理办法21.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案22.对业主、租户挂失财务的处理程序23.自然灾害的应急处理24.车辆及车场防火安全制度25.动用明火管理规定26.电气焊及喷灯工作防火安全制度27.直燃机房防火安全制度28.配电室安全管理制度29.空调机房安全管理制度30.电梯机房防火安全制度31.电梯防火管理规定32.管理处与员工消防、治安、交通安全责任书33.现场施工管理规定34.保安员处理问题的原则和方法35.消防应急方案二、物业管理方案1.客户入住程序2.客户二次装修办理程序3.投诉处理程序4.客户拜访程序5.客户迁出办理程序6.清洁管理7.绿化管理8.前台服务9.物业部员工管理制度10.物业部安全工作守则11.物业部防火安全制度12.客户换房工作程序13.托管钥匙管理规定14.二次装修审批管理程序15.前台登记、验证管理制度16.更换门锁、信箱锁程序17.普通信件投送规定18.邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定19.访客接待程序20.行李积存管理程序21.物业部投报维修程序22.票务服务工作程序24.叫醒服务规范25.处理客户遗失物品工作程序26.房屋设备检查工作规范27.处理客户投诉的规定28.特殊事件处理程序29.事故报告填写规定30.停电紧急情况处理规定31.紧急情况处理规定32.维修单处理程序33.物业部值班日志填写及管理制度34.提供有偿服务35.售卡服务规范标准36.公共场地使用管理制度37.工作程序流程图附件：项目名称物业管理中心搬运物品责任书为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务，特制定本责任书：一、为客户提供物品运输（包括搬家等服务项目）的公司或人员（以下简称为：乘运人）；需要运输大件或多件物品出入本大厦时，乘运人代表在阅读本文后，签字确认遵守本协议的全部条款。

广州某商业广场营销执行方案

广州某商业广场营销执行方案一、背景介绍广州某商业广场是一个位于广州市中心的大型商业综合体，拥有丰富的商铺和丰富的消费者流量。

然而，随着市场竞争的加剧，广场的销售额和客流量逐渐下降。

为了挽回局势并提升广场的竞争力，制定了以下的营销执行方案。

二、目标定位1.提高广场的客流量，并增加消费者的停留时间。

2.提升广场商铺的销售额。

3.塑造广场的品牌形象，吸引更多的商家入驻。

三、营销策略1. 多样化的活动为了吸引和留住消费者，广场将定期举办多样化的活动。

其中包括：•主题活动：根据不同的节假日和季节，举办相应的主题活动，如圣诞节的礼物派发活动等。

•表演演出：邀请各类表演团体在广场举办表演活动，吸引观众。

•互动游戏：设置互动游戏区域，增加消费者的参与度。

2. 提供丰富的购物优惠广场将与各个商铺合作，共同推出购物优惠活动，如：•限时折扣：设定特定时间段内的折扣活动，吸引消费者前来购买。

•组合优惠：推出组合购物套餐，让消费者获得更多的实惠。

•积分兑换：建立积分系统，让消费者通过积分兑换各种礼品和优惠。

3. 提升服务质量为了提升消费者的满意度和体验，广场将加强服务质量的提升：•增加员工培训：提升员工的专业素养，提高服务质量。

•增加便利设施：增设更多的休息区、儿童乐园等设施，提升顾客的舒适感。

•打造智慧广场：投资引入智慧技术，提供更便捷的服务，如自助导览、智能支付等。

四、营销渠道为了确保广场销售策略的有效传达和推广，将通过以下渠道进行宣传：1.媒体宣传：通过广播、电视、报刊等传统媒体进行广场活动和购物优惠的宣传。

2.网络推广：在各大社交媒体平台上发布广场活动和优惠信息，吸引更多的关注和参与。

3.合作推广：与周边企业进行合作推广，如与酒店、景区等签订合作协议，互相推广。

4.客户关系管理：建立客户数据库，定期发送电子邮件或短信，向客户提供最新的活动和优惠信息。

五、预算和监测为了确保营销执行方案的顺利实施和有效监测，需要制定详细的预算和监测计划。

顶级大型卖场运营完全手册

顶级大型卖场运营完全手册一：运营工作范畴及工作职责1：运营治理手册意义：运营的差不多目标：标准、细致、效率、协作、创新。

1．细致性-营运的专门多工作是专门烦琐细致的小事，而又专门重要，同时这些工作又须赶忙处理。

2．营运的流程与规范-要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

3．效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会阻碍其他环节，甚至严峻时会导致恶性循环；另一方面营运具有专门强的时刻性，错过最佳时刻，则无以补救。

4．协作性-团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，所有职员都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久坚持。

5．创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，制造良好的销售业绩。

标准化、规范化的治理营运是确保卖场有效运转的重要因素。

2：运营部工作范畴商品进入卖场后，对整个卖场或柜位销售的整个运营过程进行治理。

3：运营部工作职能1．制度治理：制定卖场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营治理制度。

2．财务预算：参与卖场的整体的运营成本费用。

3．决策工作：分析各项工作任务及供应商的经营状况，对运营中显现的问题提出意见及建议，解决运营中显现的问题。

4．和谐工作：和谐各部门之间的关系，和谐商户关系。

5．供应商现场治理：制定治理相关规定及程序，协助供应商办理进场、撤场手续，督促供应商服从各项治理制度。

6．监管工作：监管各供应商在卖场的运营情形，定期分类各类报告，了解职职员作表现、人员变动、把握供应商经营情形，促销活动之成果，幸免白费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视供应商职员提供之顾客服务态度、陈设技巧等，若有顾客投诉，细心倾听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销打算，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广打算及实施。

9．培训工作：对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

商业综合体MALL运营管理手册

商业运营管理手册【店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

广州港联物业商场经营管理手册

广州港联物业商场经营管理手册（定版）港联物业（广州）有限公司二〇〇八年一月XXX商场经营管理手册热烈欢迎各用户迁入XXX商场（以下简称商场）。

商场引进世界最先进的商业物业管理模式，由广州利雅房地产开发有限公司经营管理，并委托港联物业(广州)有限公司提供物业服务。

本手册可作为用户的指南，使阁下更熟悉商场内的管理及运作。

本手册包括：商场服务、商场内的紧急应变措施、用户服务、用户管理及用户责任等。

为实现本手册所提及的管理服务，使本商场保持优雅舒适的经营环境，恳请用户细心阅读本手册内有关用户权利和责任条文。

本手册各项条款和内容，港联物业（广州）有限公司可根据实际情况做出修改或补充，并通知各用户。

本手册所指“用户”的概念，是指进入商场进行经营活动的租户及其相关工作人员。

一、商场服务1、管理机构--港联物业广州有限公司设立物业管理处（下称管理处），负责整个商场的物业管理事务。

商场经营管理服务由广州利雅房地产开发有限公司负责提供。

--如阁下对本手册管理事项有任何疑问，请在办公时间向管理处查询。

--办公时间：星期一至星期日上午9时至晚上22时--办公地点：XXX物业管理中心--办公电话：2、商场总服务台--设在商场首层。

在营业时间内接待咨询、投诉、报修等事宜，同时，也提供协助及服务。

--咨询、报修、投诉电话：3、商场地址--地址：广州市珠江新城兴民路170号一至五楼--邮政编码：510623--每间商铺单元均有单位编号，所有邮件可按商场自编号派送（邮件收发中心设在商场总服务台）4、营业时间--商场：一层至三层每年的营业时间为每天早上10时至晚上22时开放；四层因行业特殊可通宵营业。

--在节日如国庆节、五一节、中秋节、圣诞节、农历新年等，商场将会适当调整开放时间。

而管理处在节前十日内公布有关调整开放时间的安排。

5、卫生间--商场内每层均设有男女卫生间。

--在非繁忙时间，部分卫生间因清洁需要可能暂停使用，将会放置适当指示牌。

大型连锁购物广场营运部门店营运手册(上册)

目录§1、新员工入职培训 (4)一、前言 (4)二、零售商业的分类及特点 (4)三、营运的基本要求 (6)四、组织构架 (7)五、常用术语及解释 (8)六、员工的责任和义务 (9)七、办公区域的管理 (10)§2、销售区管理 (11)一、标识牌 (11)二、常用货架设备 (13)三、商品陈列 (14)四、如何做促销 (16)五、订单 (18)六、补货/理货 (19)七、损耗控制及防盗 (21)八、库存区的管理 (23)九、卖场清洁 (24)§3、营管规定 (25)一、评定优秀员工的管理规定 (25)二、收银员备零的有关规定 (27)三、顾客退/换货的有关规定 (27)四、顾客投诉的处理规定 (28)五、员工购物的规定 (29)六、库存更正程序的规定 (29)七、缺货卡的使用规定 (30)八、盘点的规定 (30)九、生鲜盘点的规定 (31)十、临时变价的规定 (32)十一、门店清仓商品的处理规定 (32)§4、操作流程 (33)一、商品销售流程 (33)二、商品验收流程 (36)三、商品退换货流程 (40)四、商品销售折让流程 (42)五、销售商品退货流程 (43)六、商品管理流程 (46)§5、生鲜管理 (49)一、生鲜部概述 (49)二、生鲜部各小组综述 (49)三、生鲜部相关流程 (62)四、生鲜部经营管理 (66)五、生鲜商品收货标准和卫生 (74)§6、食品、用品部管理 (79)一、食品、用品部概述 (79)二、食品、用品部流程 (80)三、食品、用品部操作细则 (80)§7、客服管理 (83)一、顾客服务部概述 (83)工作职能 (83)组织架构 (83)二、顾客服务部各小组综述 (83)收银组 (84)服务组 (88)§8、策划管理 (96)一、策划组工作职责 (96)二、策划组工作流程 (96)超市内宣传用品的制作与管理 (96)超市内外促销活动的策划与落实 (97)执行公司总部统一的促销方案 (98)§9、收货管理 (98)一、收货部慨述 (98)收货部工作职能 (98)收货部组织架构 (98)二、收货部各小组综述 (98)收货组职责及操作流程 (99)商品退货组职责及操作流程 (100)三、收货部操作细则 (103)商品验收操作细则 (103)商品条码、防盗标签操作细则 (105)§10、盘点管理 (108)一、慨述 (108)二、盘点作业流程 (108)三、盘点的组织及制度确立 (109)四、盘点配置图及其表格 (110)五、盘点前的准备 (110)六、盘点的具体操作 (112)七、盘点结果的分析和处理 (113)八、其它 (115)§11、店长管理 (115)一、店长角色的概述 (115)二、店长工作的重点 (116)三、做好店长应具备的条件 (121)四、店长巡店 (121)五、应急事件的处理 (124)六、管理人员巡店用表 (130)§1、新员工入职培训一、前言从前，有一个叫阿樂的女孩，因为迷路而哭泣。

某购物中心商业管理手册

某购物中心商业管理手册第一章总那么第一条为加强和规范对虎门天河城的物业和公共秩序的治理，建立科学先进的现代化治理，保证业主和承租人的利益，爱护和保持虎门天河城的良好商誉和形象，促进虎门天河城的商业繁荣，制定本治理守那么。

第二条依照业主与虎门天河城经营治理单位在«虎门天河城经营治理合同»〔下称经营治理合同〕中的约定，并依照业主与承租人在«虎门天河城商铺租赁合同»〔下称租赁合同〕中的约定，本治理守那么由商业经营治理单位指派虎门天河城营运中心〔下称营运中心〕制定。

第三条本治理守那么对虎门天河城的各承租人和各商铺均有约束力，各承租人和各商铺必须遵守本治理守那么，并同意营运中心的治理。

第四条商业经营治理单位受业主的托付经营治理虎门天河城，商业经营治理单位委派营运中心负责具体的经营治理事务。

第五条本治理守那么所称虎门天河城是东莞市虎门太沙路64号的〝虎门天河城〞第六条商业经营治理单位以爱护虎门天河城的公共秩序，为承租人和顾客提供良好的经营和消费环境，协助业主实现虎门天河城资产保值为宗旨。

第七条为进一步提高虎门天河城的治理水平，商业经营治理单位将听取业主和承租人的合理建议。

第八条本治理守那么所称的业主是指虎门天河城的所有权人东莞市德兴实业进展。

第九条本治理守那么所称的商业经营治理单位是指差不多与业主订立了经营治理合同，受托经营治理虎门天河城的广东天河城购物中心进展。

商业经营治理单位已在广东省工商行政治理局依法登记成立，具有从事经营治理虎门天河城的主体资格。

第十条营运中心是商业经营治理单位的下属机构。

营运中心由商业经营治理单位指派负责虎门天河城的商业经营治理工作。

营运中心拥有一支具有较高治理水准并已积存丰富体会的专业队伍。

营运中心差不多建立了一套行之有效的商业治理制度。

第十一条本治理守那么所称的承租人是指与业主订立的租赁合同，有权使用虎门天河城商铺的人士、组织、机构或单位。

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XX商业广场营业部运作手册二零一四年五月目录1.0 序言 (2)2.0营业部员工岗位职责 (2)3.0营业部管理制度 (6)3.1 物业验收制度 (6)3.2 入伙装修制度 (7)3.3 投诉处理制度 (9)3.4 拜访用户制度 (11)3.5 用户迁出制度 (11)3.6 清洁管理制度 (14)3.7 绿化管理制度 (24)3.8 用户档案管理制度 (30)3.9 防火管理制度 (31)3.10 物业管理保险制度 (36)3.11 有偿服务收费管理制度 (38)3.12 物业管理的法规依据 (39)3.13 用户报修制度 (41)3.14 用户投诉制度 (42)3.15 公共场地使用管理制度 (43)3.16 电梯困人处理程序 (44)3.17突发性事件或异常情况处理程序 (45)3.18安全管理制度 (48)4.0 营业部常用表格 (51)收楼记录表修葺通知书租户联系表防火责任书租户承诺书出闸纸货梯使用申请及保证书动火许可申请表室内装修申请表及承诺书用户装修图纸资料送审表装修批准书二次装修施工安全整改单施工出入申请表装修竣工验收申请书用户/装修商申请退还押金审批表非办公时间加班申请二次装修服务费用付款通知书事件报告表1.0 序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。

营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。

而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。

此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。

编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0营业部员工岗位职责高级营业主任直接上司：营业经理直接下属：各级主管工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。

岗位职责：1.全面负责营业部工作，负责营业部管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。

2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

3.负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

4.负责参与组织每年的物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。

5.负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。

6.负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻执行。

7.负责做好营业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。

8.负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

9.针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一次员工作考核，并填写《员工评议表》。

10.负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。

11.协助办公室做营业部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

12.负责所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09002物业管理质量体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。

13.完成上司交办的其他工作任务。

营业主任 (客户服务)工作大纲：协助营业经理管理日常工作。

岗位职责：1.在高级营业主任的领导下，负责客户服务管理工作,保证为用户提供良好的管理与服务。

2.合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，关心员工生活，确保下属员工有良好的精神面貌和积极态度。

3.负责制定、贯彻、落实本部门各项管理制度，工作程序，制定工作要求和标准，为用户提供良好的管理与服务，负责管理费的催缴工作。

4.负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的的工作完成情况。

5.严格把关，确保本部门文档质量记录完整、准确有效，并做好归档工作。

6.负责受理用户投诉、求助、组织用户征询意见，定期了解用户对公司各项服务的意见及建议，对用户投诉的事宜及时做好反馈工作。

7.定期对清洁工进行监察协调，并与有关部门加强合作，不断提高管理水平。

8.负责做好本部门与公司其他部门之间的沟通及协调工作。

9.负责本部门员工思想政治工作，加强员工作积极性和团队协作精神。

10.负责培训提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。

11.完成上司交办的其他工作任务。

营业主任（清洁、绿化）工作大纲：协助高级营业主任管理日常工作。

岗位职责：1.在高级营业主任的领导下，全面负责清洁绿化卫生的管理工作。

2.负责制定、贯彻、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序，工作要求和标准，为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。

3.负责指导、监督、检查清洁公司各项工作及清洁人员的工作完成情况。

4.负责受理用户对清洁卫生管理的投诉，定期了解用户对公司清洁服务的意见及建议，做好反馈工作。

5.定期对清洁人员进行监察协调，不断提高管理服务水平。

6.负责本部门人员思想工作，提高本部门人员的文化素质和工作能力，加强团队合作精神。

7.负责参与、组织物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。

8.完成上级交办的其他工作任务。

营业副主任工作大纲：协助营业主任管理日常工作。

岗位职责：1.协助营业主任处理营业部的日常事务。

2.负责实施本部门工作计划,落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。

3.负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属履行职责情况。

4.根据广场的实际情况及上级的指示安排工作，并负责检查、落实。

5.检查指导营业助理工作情况、对出现问题及时作出处理及更正。

6.负责检查营业助理对客户服务质量及态度的处事能力及工作规范。

7.负责检查清洁，绿化的清理养护状况，并根据工作标准，检查营业助理打分是否符合要求。

8.整理、记录《营业助理工作日记》，对当日发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

9.负责组织租户意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。

10.完成上司交办的其他工作任务。

营业副主任职责（清洁绿化）工作大纲：负责协助营业主任管理日常工作岗位职责：1.在营业主任领导下,处理清洁绿化工作的日常事务。

2.检查、指导营业助理工作情况，对出现的问题及时作出处理和更正。

3.根据营业主任的安排布置当日工作，并负责检查落实工作情况。

4.负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并根据工作标准检查清洁工作是否符合要求。

5.负责检查和监督清洁公司的日常清洁效果，对不符合要求的通知清洁公司马上跟进。

6.负责检查营业助理对客户的服务质量及态度的处事能力及工作规范。

7.负责广场范围内清洁卫生工作考评工作，并填写《清洁卫生考评表》。

8.完成上级交办的其它工作任务。

营业助理工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。

岗位职责：1.在营业副主任领导下，处理营业部日常事务，并注意与客户保持经常性联系，密切公司与客户的关系。

2.负责接待受理用户来访、咨询、投诉等，解答并记录用户提出的问题；负责接听、转热线电话、文字处理工作。

3.定期巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度。

4.熟悉广场的结构分布，客户商铺情况，更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置及经营种类等。

5.跟催各单位欠交的费用（如管理费、水电费等），留意和反映拖欠费用的单元情况。

6.熟练掌握营业部各方面的工作程序，并能完全运用于工作中去，若因职权范围不能处理的问题或关系重大的情况，尽快报告当值主任。

7.负责整理、记录“用户投诉、意见表”，对重要投诉、意见及时传达到各部门处理，并做好跟踪、反馈工作。

8.工作热情礼貌，服务周到，全心全意为用户服务。

9.办理用户装修申请，外来人员有关出入证件；并确保各楼层客户门牌清晰完好，如有变更应及时更新。

10.监管广场公共区域的设备、设施、维修、保养情况，定期整理出事故/维修记录表，反映工程维修单的进度情况。

11.负责接待、办理新物业的交楼工作。

12.每天下班前将每日之工作报告呈交营业副主任，并留意记录当值主任吩咐、注意事项和工作要求，以及执行和跟进情况。

13.完成上级交办的其它工作。

营业助理（清洁、绿化）工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。

岗位职责：1．上班后即察看清洁记录本，留意上一班的工作记录。

2．巡视工作区域，并填写清洁记录，于每天早上带领清洁员对周边环境和办公地点进行清洁。

3．每天巡视商场每一卫生角落，不留卫生死角。

4．监督清洁公司的定期作业及日常清洁的效果，并报上级领导。

5．负责广场内外的绿化工程的和保养监督工作。

6．上班后察看工作记录，留意上班的记录情况，及跟进绿化工作。

7．根据季节气候变化，采取相应的技术措施，保证一年四季绿生长良好。

8．监察绿化员/清洁员定时为植物淋水及修枯枝，确保植物生长正常。

9．完成上级交办的其它工作和任务。

3.0营业部管理制度3.1物业验收程序1. 所有工程验收都应由发展商牵头。

2.验收准备工作a)在未验收前，营业总监须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c)营业总监组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.移交验收1、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；2、发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

a)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

b)将所有有关资料归档。

c)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2 用户入伙装修3.2.1 用户入伙程序为了使营业部各员工熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a)用户按开发商发出收楼通知书，按时带齐各类资料到管理处办理各类事项。

b)到管理处办理手续。

1、用户应出示证明：1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《租赁合同》（原件及复印件）。

3]开发商发出的收楼通知书。

2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的原件：1]由用户本人签署的委托书原件及复印件。

2]被委托人身份证明原件及复印件。

3]《租赁合同》（原件及复印件）。

4]开发商发出的收楼通知书。

3、若用户为公司应出示证明:1} 公司的营业执照副本复印件2} 公司的委托书及被委托人身份证。