客服CPI绩效考核

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客户为本，服务至上，客服部年终绩效考核详解。

客户服务部门绩效考核的关键指标包括客户满意度、服务质量、工作效率和团队协作。

这些指标将在以下几个方面得到体现。

一、客户满意度：客户服务部门的绩效考核应该以客户满意度为核心指标。

2023年的考核中，将要求客户服务团队采取积极主动的态度对客户问题立即做出回应，并确保客户的问题尽快得到解决。

客户服务团队需要保证高质量的服务，并在客户服务质量和客户满意度方面保持良好的表现。

二、服务质量：在2023年的考核中，客户服务部门需要重视服务质量的评估。

因此，部门将建立一套完整的质量管理体系，对服务质量进行规范和管理。

通过建立一套有效的质量控制体系，客户服务团队需要在服务质量和服务水平方面做到极致，以为客户提供更高质量的服务。

三、工作效率：工作效率是客户服务部门绩效考核的重要指标之一。

在2023年的考核中，部门需要在短时间内展示出高效的工作能力，以提高服务水平的同时，确保时间的高效利用。

客户服务团队需要确保所有的客户问题都能够及时得到解决，给客户提供更高效率的服务。

四、团队协作：团队协作是客户服务部门要达成绩效考核目标的核心因素。

客户服务团队需要在内部建立有效沟通机制，加强交流合作，提高团队协作效率，保证全员协同为客户提供优质服务。

在2023年的考核中，客户服务团队将共同探索协作的新模式，提高团队性能和凝聚力。

总的来说，在客户服务部门的绩效考核中，客户满意度、服务质量、工作效率和团队协作将是关键指标。

通过与客户建立良好的互动关系，为客户提供更高质量的服务，在2023年，客户服务部门将迎来新的挑战和机遇。

同时，通过优化工作效率，提升服务质量，增强团队协作，不断提高客户满意度，客户服务部门将在2023年继续彰显其重要性，为企业贡献更大价值。

客户服务部门绩效考核需要重视团队协作、服务质量、工作效率和客户满意度，并要在每个方面取得卓越表现。

在未来的发展中，客户服务部门将继续以客户为本，服务至上的理念，在各项指标上不断提高，保证企业的发展和客户的满意度。

客服绩效考核方案客服绩效考核方案范文（精选6篇）为了确定工作或事情顺利开展，就需要我们事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。

我们应该怎么制定方案呢？下面是小编为大家整理的客服绩效考核方案范文（精选6篇），欢迎阅读与收藏。

客服绩效考核方案1一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为XX年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标（一）绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

（三）考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%“工作绩效、工作能力、工作协作性、服务性”2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

客服中心绩效考核方案1. 背景介绍客服中心作为公司与外部客户之间的重要纽带，对于公司的业务发展和客户满意度有着至关重要的影响。

为了提高客服中心的工作效率和服务质量，考核客服中心的绩效是必不可少的一环。

本文档将介绍一套客服中心绩效考核方案，以衡量客服人员的工作表现和提供绩效反馈。

2. 绩效考核指标2.1 问题解决率问题解决率是衡量客服人员解决客户问题能力的重要指标。

可以通过统计客服人员有效解决客户问题的数量，并将其与接到的问题总数进行比较来计算。

问题解决率的公式如下：问题解决率 = (有效解决问题数量 / 接到的问题总数) × 100%2.2 服务质量评分根据客户的反馈和评价，对客服人员的服务质量进行评分。

评分可以包括客户满意度、回答准确度、沟通能力等多个方面。

可以约定一个评分等级，根据客户的反馈情况给予相应的评分，最后计算平均得分。

2.3 服务效率服务效率是衡量客服人员处理客户问题的速度和效率的指标。

可以通过统计客服人员的平均响应时间、平均处理时间等来评估。

服务效率的公式如下：服务效率 = 1 / (平均响应时间 + 平均处理时间)3. 绩效考核流程绩效考核流程包括设定考核周期、收集数据、评估和反馈等环节。

3.1 设定考核周期可以根据公司的实际情况和需求，设定合适的考核周期，例如每月、每季度或者每年考核一次。

3.2 数据收集在考核周期结束后，收集相关的数据用于评估客服人员的绩效。

数据可以包括问题解决率、服务质量评分、服务效率等指标。

3.3 评估和反馈根据收集到的数据，进行客服人员绩效的评估和反馈。

可以根据设定的指标和权重计算得出最终的绩效得分，并将绩效得分以及绩效考核结果反馈给客服人员。

同时，针对绩效较好和较差的人员，可以给予相应的奖励或改进计划。

4. 绩效考核奖励与激励机制为了激励客服人员的积极性和提高绩效，可以设置一定的绩效考核奖励与激励机制。

例如：•绩效奖金：根据绩效考核结果，给予绩效较好的客服人员一定的奖金或者提成。

绩效考核英文简称CPI一、CPI的定义CPI，全称为Consumer Price Index，即消费者价格指数。

它是衡量一篮子商品和服务的价格变动情况，用于反映社会经济环境下消费物价水平的指标。

CPI被广泛应用于绩效考核领域，以评估一个机构、部门或个人的绩效表现。

二、CPI的计算方法CPI的计算方法通常包括以下步骤：1.确定一篮子商品和服务：CPI的构成需要选择一定数量和种类的商品和服务，这些商品和服务代表了人们日常生活中的消费需求。

一般来说，这些商品和服务包括食品、住房、医疗保健、交通等。

2.收集价格数据：收集各个商品和服务的价格数据，并计算它们的加权平均价格。

3.计算价格指数：通过将当前时期的加权平均价格与参考时期的加权平均价格进行比较，计算出价格指数。

4.CPI的调整与比较：将CPI进行季度或年度调整，以获得更准确的绩效考核数据。

同时，可以将不同机构、部门或个人的CPI进行比较，以评估绩效差异。

三、CPI在绩效考核中的应用CPI在绩效考核中具有重要的意义和应用价值。

下面列举了几个方面：1.衡量绩效水平：CPI可以作为一个客观指标，用于衡量机构、部门或个人的绩效水平。

CPI越高，代表所考核对象的绩效越好，反之则越差。

通过CPI的比较，可以快速了解和评估各个对象之间的绩效情况。

2.目标设定与任务分配：基于CPI的绩效考核结果，可以制定相应的目标和任务，以提高绩效水平。

对于绩效好的对象，可以给予更高的目标和更重要的任务，以进一步激励其表现；对于绩效较差的对象，可以找出问题所在，并针对性地制定改进措施。

3.奖惩机制建立：CPI也可以用于建立奖惩机制。

对于表现优秀的对象，可以给予适当的奖励，如加薪、晋升等；对于表现较差的对象，可以采取相应的惩罚措施，如降薪、降职等。

通过CPI的测评，可以建立公平、科学的奖惩机制，激励员工提高工作绩效。

4.绩效改进与优化：通过对CPI的监测和分析，可以及时发现绩效不佳的原因和问题，并采取相应措施进行改进和优化。

一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服
良好85-95 较强一级客服
一般70-85 强初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1%
4万-6万超出4万部分*2% 200元
6万-8万超出6万部分*3% 300元
8万以上4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。

四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】
2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。

3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看
4.销售业绩结算应去除实际运费
5.平均客单价的考核方法
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，
否则则扣分
6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。

7.销售额=访客数*转化率*客单价
询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天
询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数
最终下单人数：当日或者次日下单人数。

客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。

因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。

下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。

首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。

客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。

工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。

其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。

客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。

因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。

此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。

客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。

团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。

最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。

客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。

个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。

综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。

通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。

希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。

客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情能有条不紊地开展，预先制定方案是必不可少的，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。

那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，欢迎阅读与收藏。

客服岗位绩效考核方案11.总则1.1考勤是本公司管理工作的基础，是计发工资奖金、劳保福利等待遇的主要依据。

1.2公司的考勤管理由人事部负责，各部的考勤管理应指派专人负责，并报人事部备案。

1.3各部、处(班组)必须指派责任心强的人员担任考勤员，逐日认真记录考勤。

2.考勤员职责2.1按规定及时、认真、准确地记录考勤情况；2.2如实反映本单位考勤中存在的问题；2.3妥善保管各种休假凭证；2.4及时汇总考勤结果，并做出报告；3.考勤记载符号出勤：∨事假：×病假：○旷工：◎婚假：+丧假：±产假、探亲假：□工伤假、夜班、计划生育假、看病、倒休：△。

4.人事部：各部门应在28日前将当月考勤汇总报财务部门核算工资奖金，季初5日前将该季度考勤汇总报公司人事部。

5.事假5.1员工遇事须于工作日亲自办理的，应该事先请假。

如不能事先请假的，可用电报、电话、书信、口信等方式请假。

如果假期不够应提前办理续假手续。

5.2一般员工请假4日内，由其直接主管审批，5日以上由部门主管审批，一般主管请假，由部门主管或总经理审批；部门主管请假，由公司总经理审批。

事假期间不发工资。

5.3员工每季度累计事假不足4日者照发工资，同时带薪事假日数可累计使用，但不得提前或跨年度使用。

带薪事假的日数假定：2月底前到公司工作者为11日，3月至5月底到公司工作者为8日；6月至9月底到公司工作者为5日；9月至11月底到公司工作者为2日；12月到公司工作者不享受带薪事假，全年事假日数不足应享受带薪事假日数者，不足的日数按加班处理。

6.病假6.1因病或因公受伤，凭合同医院病休证明，准病假。

非合同医院的病休证明经主管领导批准，也可给予病假。

客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客户满意度和企业的经营业绩。

因此，建立科学合理的客服绩效考核标准对于企业来说至关重要。

客服绩效考核标准应该包括客服人员的工作态度、工作效率、问题解决能力等方面，下面将对客服绩效考核标准进行详细的介绍。

首先，客服人员的工作态度是客服绩效考核的重要指标之一。

良好的工作态度包括对客户的耐心倾听、真诚的服务态度、积极的工作态度等。

在考核中，可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等来评估客服人员的工作态度，从而确定其工作态度是否符合标准。

其次，客服人员的工作效率也是客服绩效考核的重要指标之一。

工作效率包括客服人员处理问题的速度、解决问题的能力等。

在考核中，可以通过客服工作量统计、问题处理时长统计等来评估客服人员的工作效率，从而确定其工作效率是否符合标准。

另外，客服人员的问题解决能力也是客服绩效考核的重要指标之一。

问题解决能力包括客服人员对问题的准确把握、解决问题的方法是否得当等。

在考核中，可以通过客户反馈、投诉处理情况等来评估客服人员的问题解决能力，从而确定其问题解决能力是否符合标准。

综上所述，客服绩效考核标准应该包括工作态度、工作效率、问题解决能力等多个方面。

企业在建立客服绩效考核标准时，应该根据企业的实际情况来确定具体的考核指标，并结合客户需求，不断完善和调整考核标准，以确保客服绩效考核的科学性和有效性。

在实际操作中，企业可以通过定期的绩效考核、客户满意度调查、问题处理情况统计等方式来评估客服人员的绩效，并根据评估结果来进行奖惩和激励，从而提高客服人员的工作质量和效率，进而提升客户满意度和企业的经营业绩。

总之，客服绩效考核标准对于企业的发展至关重要，建立科学合理的客服绩效考核标准能够有效提升客服人员的工作质量和效率，从而为企业赢得更多的客户和市场份额。

企业应该重视客服绩效考核标准的建立和落实，不断完善和调整，以适应市场的需求和企业的发展。