客服提成工资绩效考核

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

淘宝客服绩效考核方案（通用3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。

客服提成工资绩效考核-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
一：销售提成方案
1、薪酬组成：
基本工资+销售提成+激励奖金
2、基本工资：
1、销售客服按销售能力和业绩分为一星、二星、三星
单月个人累计达成15万以上（包含15）的销售额或者连续3个月（含）以上达成业绩（10万以上）为三星
单月个人累计达成10万以上（包含10）的销售额或者连续3个月（含）以上达成业绩（7万以上）为二星
单月个人累计达成5万以上（包含5）的销售额或者连续3个月（含）以上达成业绩（3万以上）为一星
2、销售按其星级不同设定不同基本工资：
三星销售员基本工资：2500
二星销售员基本工资：2000
一星销售员基本工资：1500
3、销售提成：
三星销售员提成标准：（注）星级提成指所得提成奖金
二星销售员提成标准：（注）星级提成指所得提成奖金
一星销售员提成标准：（注）星级提成指所得提成奖金
4、激励奖金
1、当天有效订单超过15单或者销售额超过4K，奖励50元
2、单周有效订单超过120单或者销售额超过3.6W，奖励100元
3、连续两周达成周目标，奖励200元
4、当天转化率达到40%，奖励50元。

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

客服部工资绩效考核办法（2015修改版）一、目的：1、为了能提高客服的素质及积极性，为客户提供更专业、优质的服务，公平、有效的评价客服人员的接线工作情况、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全而提升客服服务质量和企业效益，特制定本方案。

2、对客服人员进行的接线考核结果将作为本公司进行人员绩效高低、培训规划的决策依据。

3、将接线绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通平台，增进管理效率，推动公司良好运作。

二、原则：1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导；2、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精神，以发展的眼光进行考核；3、严格的“关联性”。

员工收入与企业的经济效益关联的同时，也与所在部门的工作效果和个人的工作质量相关联。

在严格考核的前提下确定个人的工资绩效收入；4、严格的奖惩原则。

实施严格的业绩，实事求是，客观公正，该奖则必奖，该罚则必罚；5、考核结果的运用。

考核结果严格与工人工资挂钩，并作为员工晋升、轮岗、降职的重要依据。

三、使用对象：木方案适用于客服部全体人员。

四.考核内容：岗位技能考核三个科目：笔试、技能操作、录音抽查。

技能考核通过后领导而谈，以最终确定是否可以晋级。

五、考核成绩与评级标准：评级办法：1、符合升级条件者，自行提交升级中请，相关负责人安排考核事宜；2、每次考核，须三个科目的成绩皆满足相应等级的评级标准，方可成功通过岗位技能考核，平均成绩达标不算；3、等级的保留与降级：客服考核成绩未达到升级标准，但满足现有等级标准的，可保留现有职级；如没有达到现有等级考核标准，可申请补考一次，补考通过可保留现有职级，仍未通过则予以降级，无级可降者，公司有权解除劳动合同（补考成绩不能作为升级依据）。

4、技能等级的上升：A、试用客服满三个月，即可递交转正考核申请，通过考核者成为正式客服；（三个月内考核不通过，公司予以中止试用）B、正式客服期满三个月，即可递交初级客服考核中请，通过考核者成为初级客服；C、初级客服期满六个月，即可递交中级客服考核中请，通过考核者成为中级客服；D、中级客服期满九个月，即可递交高级客服考核申请，通过考核者成为高级客服；E、高级客服期满一年，即可递交资深客服考核中请，通过考核者成为资深客服。

客服员岗位薪酬、绩效考核办法一、适用范围：岗位为客服员的人员二、考虑因素：岗位为客服员的员工，可以同时承担一个或多个角色（客户专员、结款专员、兼职业务员等）。

充当各个角色时所付出的工作总和为员工的业绩总和，作为薪酬评定和绩效评定的基础。

1.客户专员工作量的考核：维护客户的个数加上维护客户的营业额（毛利润）。

客户专员工作质量的考核：维护客户的个数加上维护客户的营业额（毛利润）增长。

2.结款专员工作量的考核：结款客户数量加上结款额。

结款专员工作质量的考核:是否有呆帐及收款时间长短。

三、薪酬考评方案客服员薪酬每年调整一次，根据前一年的工作业绩总和来确定其薪酬等级。

1．结款员角色：根据该结款员上一年度结款总额和客户数量以及对帐单单数来确定结款工作量结款工作总量=结款总额（每4万元）*客户计权系数+客户数量+对帐票数2．客户专员角色：根据该客服员上一年度所维护客户数量及所维护客户创造的毛利润来确定维护工作总量，维护工作总量=客户数量+毛利润3．客服员工作业绩总和=结款工作总量+维护工作总量-差错四、绩效考核办法客户价值：客户之前十二个月的毛利润平均数（不足十二个月的按实际月折算）新客户价值：客户头三个月的毛利润平均数1. 客户专员：工作总量=（毛利润-客户价值合计）*5%2. 结款专员：工作总量=结款总额（每4万元）*客户计权系数+客户数量+对帐单数3. 客服员（季度评价）×（）4. 客户信息搜集奖励任何渠道搜集到的新客户信息，经过公司任何部门和任何人员的开发，能够在3个月内产生超过10000元的营业额则奖励信息获得者50元。

5．兼职业务员奖金KK客户：指由非业务员的其它岗位开发的客户。

KK类客户按前3个月的已结款业务量的毛利润5 %提成。

五、考核期限每季度考核一次。

客服人员薪酬及绩效考核方案为了使中心客服员工在工作过程中的激励与考核方案更好地在工作业绩中加以体现，中心对客服人员薪资方案考核如下：一、薪酬组成：基本工资+补助+业绩提成；基本工资：试用期薪资：1500元，没有业绩提成、其他补贴及保险；转正薪资：底薪1500元加业绩提成；并缴纳的保险，如不需要单位交纳者，每月按395元补助，单位不再承担其他保险费用，实行每周六天工作制；二、奖金核算（网络、报媒）1、妇科人数绩效：大病种（子宫肌瘤，腺肌瘤，卵巢囊肿，内膜异位，宫颈糜烂，外阴白斑，人流,不孕）每月到诊60按40元/人次核算奖金，60人次以上奖励300元；每月第一名奖励200，连续二个月第一名奖励400元，连续三个月第一名600元。

2、妇科炎症及妇科其他病种、产科、专家号初诊、断诊来诊的按20元/人核算；3、市场部转诊预约来诊的四维及只检查没有消费来诊的按5元/人次核算；4、来诊的妇科或产科在门诊消费不足200元的按10元核算，消费200-400元之间的按20元核算，400元以上的按正常核算；5、按每月定的目标给予绩效奖金，例如：若完成目标的90%，奖金按90%计算，若完成目标110%，奖金按110%计算，以此类推。

6、大小夜班费每人每天补贴20元。

三、说明：1、初诊定义：患者初次到我院就诊，或者离上次就诊时间超过3个月者；2、断诊定义：患者离上次就诊时间间隔7天以上未到院的，通过回访来院；3、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，10个工作日内结束；4、预约到诊的初诊数据以预约系统为准。

以上考核规定自20XX年X月执行，实事求是上报工作量，若有弄虚作假者，视情节轻重给予行政除扣发当月奖金外直至开除，本规定试运行一个月，一个月后若有异议再另行决定。

XX妇产科中心。

2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。

五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。

七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。

八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。

•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。

九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。

客服中心薪资及考核方案为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。

一、固定工资：一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。

备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整二、激励提成及发放客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分㈠在期专业、理财、至尊客户服务提成1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。

核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推；2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。

每个季度核算发放一次。

核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。

㈡普通客户服务1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金㈢续会服务此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30%核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成㈣退费核算：客服人员服务十日后产生退会退费扣款 = 退费金额 * 1%备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例㈤上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。

客服人员绩效考核方案目的：对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。

范围：客服部所有转正人员职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。

内容：一、薪酬结构客服人员工资＝岗位工资＋加班工资+绩效奖金1.1 岗位工资岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。

1.2 加班工资加班工资＝（岗位工资/21.75）*加班天数*法定倍数1.3绩效奖金绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金1.3.1销售提成1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提；1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提；1.3.2项目考核奖金项目考核奖金＝奖金基数×考核评分÷100。

奖金基数：考核评分＝{各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）－起评分（60分）}*分值÷奖金基数×100注：起评分设置为60分，若考核评分低于60分，则绩效奖金为零。

二、绩效考核办法2.1 考核项目2.1.1订单管理员考核项目包括人均效能、通话质量。

2.1.3 电话营销人员考核项目包括外呼人均效能、订单转换率、通话质量。

2.2考核结构2.2.1订单管理员考核结构如下：2.2.1.1人均效能个人人均效能＝当月个人电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月实际工作日组内人均效能＝当月小组成功电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。

人均订单量对应分值表：说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。

2.2.1.2通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。

通话质量分值=通话质量评估得分×XX%2.2.3电话营销员考核结构如下：2.2.3.1外呼人均效能个人外呼人均效能＝当月个人外呼成功电话量/当月实际工作日 组内外呼人均效能＝当月小组外呼成功电话总量/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才.绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0～500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）＊1※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例QC质量基准值70%,战略性目标值为80%，差值倍数为5✓如果当月QC质量基准值<70％；则实际QC质量加/减成比例=1- （70％-实际QC服务值)*5✓如果当月Survey〉80％:则实际QC质量加/减成比例=1+ （80%—实际QC服务值）*5✓其它无加成或减成※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例(如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。

每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算.1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整：2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

3.其他附加3.1帮扶新人1)新人：入职2个月内的新人；2)帮扶者:要求绩效排名前30％；3)帮扶附加:如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。

2022年客服专员绩效考核方案一、目的：为鼓舞XXX机构客服专员的工作热情、统一目标、以结果为导向，结合机构实际，特制定此客服专员绩效考核方案。

二、适用范围：本方案适用于XXX机构客服专员岗位。

三、薪资构成及绩效考核：（一）薪资构成：(1.1) 薪资结构为：底薪 + 提成 + 绩效奖；试用期员工薪资结构为：底薪(转正后底薪的XX%)，试用期无提成，试用期员工依据工作表现确定是否发放绩效奖金，并由机构主管提起申请.；底薪：不参加绩效考核，依照公司制度考核，按月发放；机构客服专员如绩效连续两月内“不合格”者底薪下调XX%；连续三个月“不合格”者公司辞退。

(1.2) 年终绩效奖金：年终奖金依据《机构年度奖金实施方案》执行。

(1.3) 提成：按机构实际情况执行。

（二）绩效考核的评定及发放标准：后附：《XXX机构客服专员评级标准》（三）月度绩效发放标准客服专员按所在级别的应发月度绩效*（考核分数/100）=实发放月度绩效。

四、工资核算周期：底薪、月度绩效、提成的发放时间：按照自然月核算，次月8日发放。

五、其它说明：离职或解除劳劢、劳务关系者，底薪截止至离职或终止劳劢、劳务关系当日，不享有当月绩效奖金及提成。

六、附则：本绩效考核方案经公司核定，公司全体员工充分讨论、修改而成，作为公司制度组成部分，发布于XXXX年XX月XX日。

在履行过程中，公司将根据实际业务的变化，适时调整。

客服专员在此确认，公司有权直接进行调整，各类基数的调整幅度在上下XX％之间；调整自公司发布之日的次月生效，对客服专员具有约束力。

本绩效考核方案由广东XXXXXXX公司负责起草和解释。

本绩效考核方案自XXXX年XX月XX日起执行。

客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。

你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，希望对大家有所帮助。

客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。

１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

迟到：超过规定上班时间未到岗位为迟到。

早退：未到规定下班时间离开工作岗位为早退。

（迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理）２、凡超过上班时间1分钟的.，视为迟到。

下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。

特殊情况的须经部门领导认可。

３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上严重警告旷工一天处理。

４、旷工：①旷工范围：未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

②旷工处罚标准：旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣二天工资，旷工二天，扣四天工资；旷工三天以上，解除劳动合同。

5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。

病假：①急诊请假：当天电话通知当班班长或本部门领导。

上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。

填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。

③普通病假：提前一天填写？请假单？，部门主管签字后交部门办公室备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

事假：①正常事假：员工有事，须提前一天填写？请假单？，经本部门主管签字，报部门办公室备查。

未获批准，按旷工处罚。

客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第2条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。

第3条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

1、工作业绩（40 分）实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个，投诉元/个)=月销售额2、工作能力（36分）付款金额转化率10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分3、工作态度（18分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现（6分）迟到、早退、旷工6分第3章绩效考核实施第1条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。

第2条考核实施1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。

客服个人绩效计算方法销售额绩效提成1000~5000元0.000‰5001~10000元0.000‰10001~30000元0.000‰30001~50000元0.000‰50001~100000元0.000‰100000元以上0.000‰客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。

客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。