客退不良品管理规定

客退品管理规范文件编号：保存部门：品质部文件状态：受控制订：审核：批准：日期2022-07-19 版本A1修改履历修改内容作业程序更新编制会签： [ ( )需要( )不需要 ]会签部门签名日期会签部门签名日期财务创造仓库工艺销售品质采购人事项目行政研发 PMC文件编号：版本号： A1第 1 页共 5 页为规范对客户退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定此规范。

合用于客户对本公司产品退货的处理。

退货：指整批、部份或者零星产品销售至客户后，因品质、交期、服务等原因被客户退回。

退货品包含：a.由于本公司产品自身的品质问题导致的产品无偿返工、翻修；b.因客户暂时增加相关要求所引起的设变；c.由于客户原因引起的有偿售后服务。

4.1.销售：负责客户退货的处理、客诉信息传递及处理情况的跟踪，并负责客户办理退货、补货或者换货等安排。

4.2.工艺：负责客退品的不良原因分析，提出改善措施。

依据客退品的问题点制定返工流程，人工成本、材料损耗及返工 SOP4.3.品质：负责对客退品的品质判定、数量确认、标识及零星不良退换、负责客退品品质不良客户声音反馈及确认返工品品质。

4.4.项目：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良赋予处理及分析。

4.5 PMC：负责客退品之数量点收及入库、隔离；及时给品质确认，协助客退品之换货或者补货，制定返修计划，跟进返修结果。

4.6.生产：负责客退品的返修作业。

4.7.仓库：负责客退品的接收、标识与隔离。

4.8.其他相关部门负责归属问题的分析、措施的提出及执行。

5.1 退货受理5.1.1 销售部接收到客户要求退货信息,必须即将与客户确认退货的产品型号、退货原因、数量等相关信息，填写“客退品处理通知单” ,以邮件或者书面形式通知品质部。

必要时得亲自到客户处进行处理，客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。

文件编号：版本号： A1第 2 页共 5 页5.1.2 品质部接到“客退品处理通知单”，应先了解客退之产品是否有在制品，若在制品有客退之不良，应即将加以控制，同时对客退品进行追溯。

不良品处理操作规范一、引言不良品是指在生产过程中、产品质量检验合格前或投放市场之后发现的不符合技术要求和标准的产品或产品批号。

为了保障产品质量和公司声誉，制定不良品处理操作规范是必要的。

二、不良品分类及处理方式1.分析分类：不良品应根据不良现象、原因和影响程度等因素进行分类和分析；2.处理方式：根据不同分类的不良品，采取适当的处理方式，包括返修、报废、退换货等。

三、不良品处理流程1.发现不良品：不良品应在生产、出库、销售等环节中及时发现，工作人员要有发现不良品的责任心和敏锐度；2.认定不良品：对于发现的不良品，应向技术部门报告，由技术部门进行认定；3.分类登记：对已认定的不良品进行分类登记，包括不良现象、原因、数量等信息；4.处理决策：根据不良品的分类和影响程度，由质量管理部门决定合适的处理方式；5.返修处理：对于可以修复的不良品，应进行返修处理，返修过程需要记录关键环节和数据，以保证质量；6.报废处理：对于无法修复的不良品，应进行报废处理，报废过程需要记录报废原因和数量；7.退换处理：对于客户发现的不良品，应及时退换货，并进行相应质量问题的分析和解决。

四、不良品处理的责任分工1.生产岗位：负责及时发现生产环节中的不良品，并协助技术部门进行认定；2.技术部门：负责对不良品进行认定和分类，并提出处理意见；3.质量管理部门：负责对不良品的分类登记、处理决策和过程监控；4.返修岗位：负责对可修复的不良品进行返修，并记录关键环节和数据；5.报废岗位：负责对无法修复的不良品进行报废处理，并记录报废原因和数量；6.客户服务岗位：负责对客户发现的不良品进行及时退换处理，并记录质量问题。

五、不良品处理的关键要点1.敏锐发现：任何环节发现不良品都要及时上报，不可视而不见；2.认定准确：技术部门对不良品的认定要准确、客观、公正；3.分类细致：对不良品进行细致的分类，以便更好地进行处理和分析；4.决策合理：质量管理部门的处理决策要合理、科学，并考虑对公司利益的最大化；5.返修规范：返修过程要符合操作规范，记录关键环节和数据，确保质量；6.报废彻底：对无法修复的不良品要进行彻底的报废处理，防止流入市场造成影响；7.退换规范：对客户发现的不良品要进行规范的退换处理，确保客户满意度。

不良品与退货管理规章制度一、概述本规章制度的目的是为了规范企业不良品与退货管理的流程，确保产品质量和客户满意度，提高企业的竞争力和效益。

该制度适用于本企业中的全部部门和员工。

二、管理标准2.1 不良品管理2.1.1 定义和分类不良品是指经过质检部门判定为不符合企业产品质量标准的产品。

依据程度和原因的不同，不良品可分为以下几类：•一类不良品：指产品完全不能实现质量标准，无法修复或返工，需直接销毁。

•二类不良品：指产品部分不符合质量标准，但可以通过返工或修复实现标准要求。

•三类不良品：指产品虽然符合质量标准，但因外观或包装等问题无法满足客户需求。

2.1.2 不良品管理流程2.1.2.1 发现和报告•任何员工在生产、检验或包装过程中发现不良品，应立刻将其报告给质检部门，并搭配质检部门进行进一步确实认和处理。

2.1.2.2 质检和分类•质检部门接到不良品报告后，应进行质量检验，并依照定义和分类的标准对不良品进行分类。

•质检部门应记录不良品的数量、原因和类别，并及时通知相关部门或人员。

2.1.2.3 处理和追踪•一类不良品应立刻销毁，并对销毁过程进行记录和证明。

•二类不良品应进行返工或修复，修复后需要再次经过质检部门的验收确认。

•三类不良品应及时与相关部门和客户沟通，并商讨解决方案。

2.1.2.4 统计和分析•质检部门应定期对不良品进行统计和分析，分析不良品的重要原因和趋势，并提出改进看法和措施。

•各部门应乐观搭配质检部门的统计工作，供应准确的数据和信息。

2.2 退货管理2.2.1 定义和分类退货是指客户因产品质量或其他原因而要求将产品退回的行为。

依据原因和处理方式的不同，退货可分为以下几类：•质量问题退货：客户认为产品存在质量问题而要求退货或退换货。

•非质量问题退货：客户因其他原因（如订购错误、包装破损等）要求退货或退换货。

2.2.2 退货管理流程2.2.2.1 受理和登记•客户提出退货恳求后，销售部门接待人员应及时受理，并进行登记记录，包含客户信息、退货原因等。

来料不良退货标准一、目的为了明确来料不良品的退货流程，确保供应商供应物料的质量满足公司及客户的需求，保证生产顺利进行，并尽可能减少因来料不良而造成的损失，特制定本《来料不良退货标准》。

二、适用范围本标准适用于所有向公司供应生产用物料、辅料的供应商，在物料出现质量不良时的退货处理。

同时，这一标准也涵盖了对供应商的管理和评价，以减少来料不良的风险。

三、退货标准外观检验不良：物料外观存在明显损伤，如刮痕、凹陷、变形等；颜色、光泽度与标准不符，影响产品整体美观；包装破损、标签错误或缺失。

尺寸规格不符：物料尺寸超出图纸规定的公差范围；关键配合尺寸不符合要求，影响装配功能。

性能测试不合格：物料在规定的测试条件下未能达到性能标准；可靠性测试（如寿命测试、环境适应性测试）失败。

批次性问题：同一批次物料中不良品比例超过双方约定的允收水平；连续多批次出现同一质量问题。

标识和可追溯性问题：物料无有效生产日期、批次号或序列号等追溯信息；标识模糊、涂改或缺失，无法确认物料身份。

其他不符合约定的情况：物料与供应商提供的样品或双方确认的技术规格书不符；违反国家法律法规或行业标准的要求。

四、退货流程来料检验：物料到达公司后，由质检部门按照检验计划进行检验；检验过程中发现不良品，记录详细信息，并通知采购部门。

不良品评审：质检部门组织相关部门（如技术、生产、采购等）对不良品进行评审；根据评审结果确定处理方式（退货、让步接收、挑选使用等）。

退货通知：若确定退货，采购部门向供应商发出《退货通知单》，明确退货原因、数量和退货地址；供应商在收到通知后，需确认退货信息并在规定时间内办理退货手续。

退货处理：供应商负责安排运输，将不良品退回指定地址；退货过程中应确保物料的安全和完整，避免二次损坏；公司仓库在收到退货后，进行数量核对和初步检查，确认无误后入库。

退货结算与后续处理：财务部门根据退货通知单和入库单进行退货结算；采购部门与供应商协商后续补货或赔偿事宜；质检部门对供应商的质量问题进行统计和分析，作为供应商评价的依据。

不良品退换货管理制度第一章总则第一条为规范不良品退换货管理流程，保障消费者权益，维护企业品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售的产品不良品退换货管理。

第三条本制度内容包括不良品的定义、不良品处理流程、退货流程、换货流程、退换货的责任主体和具体操作步骤。

第四条公司质量部门为监督本制度的执行机构，负责制定具体的操作规范；销售部门为执行机构，负责具体操作的实施。

第二章不良品的定义第五条不良品是指产品在正常使用或储存条件下出现品质、性能或包装存在问题的情况。

第六条不良品的分类包括：外观破损、包装不完整、性能异常等。

第七条辨别不良品主要依据销售合同及产品规格标准。

第三章不良品处理流程第八条销售人员在接受客户投诉后，应及时向质量部门报告，并及时协调客户进行产品质量检查。

第九条质量部门确认不良品后，应及时通知销售部门，并督促销售部门与客户沟通，制定退换货方案。

第四章退货流程第十条客户要求退货时，销售部门应向客户提供《退货申请表》，客户填写完整后，由质量部门进行审核。

第十一条质量部门审核无误后，销售部门安排相应的物流公司取回货物，并及时报告客户退货的进展情况。

第十二条财务部门根据退货的《退货申请表》进行退款处理，销售部门及时通知客户退款进度。

第五章换货流程第十三条客户要求换货时，销售部门应向客户提供《换货申请表》，客户填写完整后，由质量部门进行审核。

第十四条质量部门审核无误后，销售部门根据客户要求安排相应的物流公司为客户换货。

第十五条换货完成后，销售部门及时通知客户换货的进展情况。

第六章责任主体第十六条质量部门负责监督和审核不良品的处理流程，确保符合公司规定的标准。

第十七条销售部门负责与客户沟通，并协助质量部门进行不良品的处理。

第七章具体操作步骤第十八条客户发现不良品后，首先应与销售部门联系，提出不良品的问题和要求。

第十九条销售部门接到客户的投诉后，应及时向质量部门报告，并协助质量部门进行不良品的确认。

不良品退款管理制度一、【制度目的】为规范不良品退款管理流程，保障消费者权益，提高公司服务水平，制定本管理制度。

二、【适用范围】本管理制度适用于公司所有销售不良品的产品的退款管理。

三、【管理原则】1. 诚实守信原则。

公司必须以最诚实、最守信的态度对待客户退款事宜，确保客户权益不受损害。

2. 快捷高效原则。

公司要在遵循相关流程的前提下，尽快处理客户的退款申请，保证客户能够及时获得退款。

3. 严格审核原则。

对于客户的退款申请，公司必须进行严格的审核，确保不良品确实存在问题，避免滥用退款制度。

四、【流程及责任】1. 不良品退款申请（1）客户在购买产品后发现产品存在质量问题或者不符合描述，可向公司提出退款申请。

（2）客户需提供购买凭证、产品照片、问题描述等相关材料，以便公司审核。

2. 不良品退款审核（1）客户提交退款申请后，公司会进行审核。

审核过程中，如果发现客户的申请不符合退款条件，公司有权拒绝退款。

（2）审核通过后，公司将通知客户退款事宜，并告知退款金额和退款方式。

3. 不良品退款处理（1）公司接受退款申请后，将在7个工作日内处理客户的退款，退款方式可以是原支付方式退款或者其他方式。

（2）如果客户通过支付宝、微信等第三方支付方式付款，公司将在3个工作日内将退款打入客户指定账户。

4. 不良品退款完成（1）客户收到退款后，公司会主动与客户进行确认，确保客户已经成功收到退款。

（2）如果客户存在异议或者退款有问题，公司会主动沟通，解决客户的问题。

五、【管理措施】1. 建立健全的退款管理制度，确保不良品退款流程畅通、规范。

2. 严格执行审核流程，确保退款申请符合规定，避免不当退款。

3. 健全客户反馈机制，收集客户意见和建议，及时优化不良品退款流程。

4. 加强员工培训，提高员工退款处理能力，确保服务质量。

六、【附则】1. 本管理制度自发布之日起开始执行，如有补充或修订，将提前通知。

2. 如客户在不良品退款过程中存在不当行为，公司有权拒绝退款申请。

退货不良品管理制度一、总则根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司的采购、仓储、销售、客服等部门，以及相关人员。

三、退货不良品管理流程1. 客户反馈：客户在购买产品后出现质量问题或者不满意情况，通过官网、客服电话、微信公众号等渠道进行反馈。

2. 接收：客服人员接收客户的反馈，并记录相关信息，包括产品名称、数量、质量问题描述等。

3. 质量确认：客服人员将客户的反馈转交给仓储和销售部门，由仓储人员确认货物的状态，销售人员确认销售记录和客户信息。

4. 退货申请：若确认为不良品或质量问题，销售人员向客户发送退货申请表，客户填写并发送至公司。

5. 退货审核：客服、销售、质检等相关部门共同审核退货申请，确定是否接受客户的退货请求。

6. 换货或退款：若决定接受退货请求，公司将安排客户退货并进行产品检查，之后进行换货或者退款处理。

7. 处理完成：客服人员跟进处理流程，及时通知客户退款或者发货情况，并在系统中做出相关记录。

四、退货不良品管理质量要求1. 严格按照国家相关法律法规进行退货处理，不得违法违规。

2. 对退货商品进行严格检查，确保其质量问题真实存在，严守退货检测标准和程序。

3. 退货产品应遵循环保政策要求，确保安全处理和处置。

4. 对于频繁退货或涉及批量退货的情况，销售部门应与生产部门及时沟通并协商解决方案。

五、退货不良品管理制度执行1. 公司负责制度的宣传和培训，确保全体员工了解和执行相关制度。

2. 相关部门负责人应对本制度进行监督和检查，及时发现问题并进行整改。

3. 所有涉及退货不良品的记录都应及时归档，以便日后查阅和分析。

4. 定期组织制度的落实情况进行检查评估，及时进行制度的修订和更新。

六、退货不良品管理制度的宣传为了确保公司制度的贯彻执行和全员参与，公司将采取以下措施进行宣传：1. 制度的发布和培训2. 制度的宣传册、宣传视频等形式的宣传3. 制度的考核和奖惩机制4. 利用内部通知、公司网站、员工微信群等渠道进行宣传七、退货不良品管理制度的监督与检查1. 中层管理人员负责监督各自部门的制度执行情况，确保制度得到全面执行和贯彻。

超市退货食品安全管理制度第一章总则第一条为了加强超市退货食品安全管理，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于超市经营的各类食品退货行为，包括消费者购买的预包装食品、散装食品等。

第三条超市应建立健全食品安全管理制度，对退货食品进行严格管理，确保退货食品的安全性。

第二章退货食品处理流程第四条消费者退货的食品，首先由销售部门进行初步审核，确认食品是否符合退货条件。

第五条符合退货条件的食品，由销售部门进行记录，包括食品名称、规格、数量、退货原因等，并将退货食品放置在指定的隔离区域。

第六条超市应设立食品安全检验机构，对退货食品进行检验。

检验内容包括食品外观、气味、保质期等。

第七条检验合格的退货食品，可以重新上架销售；检验不合格的退货食品，应立即进行处理，防止不合格食品再次流入市场。

第八条对检验不合格的退货食品，超市应按照相关规定进行处理，如下架、销毁等，并做好相关记录。

第三章食品安全管理措施第九条超市应建立健全食品安全管理制度，对退货食品的处理进行规范。

第十条超市应定期对销售人员进行食品安全培训，提高销售人员的食品安全意识和操作技能。

第十一条超市应建立健全食品安全监测体系，对退货食品进行实时监测，确保食品安全。

第十二条超市应设立食品安全投诉举报渠道，及时处理消费者对退货食品的投诉和举报。

第四章违规处理第十三条超市违反本制度的，由相关部门依法进行查处，依法应当给予行政处罚的，予以行政处罚。

第十四条超市违反本制度，造成消费者损害的，应依法承担赔偿责任。

第五章附则第十五条本制度自发布之日起实施。

第十六条本制度的解释权归超市所有。

本制度旨在加强超市退货食品安全管理，保障消费者权益，严格按照法律法规进行制定，确保退货食品的安全性。

通过设立食品安全检验机构、定期培训销售人员、建立健全食品安全监测体系等手段，提高超市退货食品的安全管理水平。