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中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
附件国家教育资源公共服务平台教育资源评价指标体系一、教育资源分类说明国家教育资源公共服务平台中的教育资源分为：教学素材、教学课件、网络课程、虚拟仿真系统、教育游戏、教学案例、数字图书、数字教材、教学工具、学习网站十类。
教学素材是指教学过程中使用的文本、图形、图像、动画、视频、音频等多媒体材料，是教学课件、网络课程、教学案例等教学资源的基本组成元素，是承载教学信息的基本单位。
教学课件是指根据教学需要，在一定的学习理论指导下，经过教学设计，以多种媒体表现，具有良好结构，满足某一单元或知识点教与学需要的一种软件。
网络课程是指以计算机网络为基础实现的课程教学内容及实施的教学活动总和。
从组成内容来说，它包含教学目标、教学内容、教学活动和评价方法等课程教学必备的要素。
从组成形式来说，它包含符合网络学习特点的按照一定的教学目标组织起来的课程教学内容、网络课程教学支撑环境以及基于以上二者开展的网络教学活动。
虚拟仿真系统是指运用虚拟仿真技术开发的，用于特定技能训练的软件。
它应能完整支持一门或一门以上的课程，并在实际教学中有一定应用基础。
教育游戏是指根据教学需要，在一定的学习理论和游戏理论指导下开发的，兼顾教育特性和游戏特性，同时承载着一定的教育和娱乐目的，能够实现寓教于乐的计算机软件。
教学案例是指记录教育教学过程中发生的教学活动及典型意义事例的资源，可用于教师总结教学经验，开展教研，促进教学水平提高。
每个教学案例需要包括教学设计方案、教学课件、课堂视频实录、教学反思四个部分内容，形成一个完整的教学案例。
数字图书是指借助数字化技术形成二进制数字编码形式的、以计算机文件为载体并通过电脑、手机、电子阅读器等设备显示的图书。
数字图书包含文本、图片、声音、电影、动画等内容，而且支持超文本链接。
数字教材是通过数字化技术实现对传统教材的文本、图形、图像、声音、视频、动画等媒体的整合，通过各种数字终端阅读并具有交互功能，能够支撑一门课程教学的完整教材资源。
岗位价值评估要素分类表岗位价值评估着眼于岗位，体现因岗定人，而非因人设岗。
岗位价值评估的对象是公司所有的岗位，而非从事某个岗位的具体某一个人。
因为岗位承担了公司战略目标实现的所有事项，只要将每个岗位的工作职责加起来，就形成了整个公司为实现贏利的运行模式。
但是每个岗位承担的工作会有差异，其重要程度也会不一样，衡量他们之间的重要程度就需要对他们进行岗位价值评估。
岗位价值评估主要对管理能力、技能水平、解决问题能力、承担的责任和工作强度五方面进行评估。
一、管理能力1.综合性：指为达到本岗位要求的绩效水平而具备的计划.组织、执行.控制.评价的能力与技巧。
2.关键性根据目前公司的职等确定岗位的关键性。
二、技能水平1.学历水平指顺利履行工作岗位职责对学历的最低要求。
其判断标准为接受正规教育的程度。
专业技术能力指根据岗位职责对任职者的客观能力要求。
评价标准以实际工作需要的能力性质和程度为依据。
三.解决问题能力1.工作复杂性指工作职责和内容的复杂.难易程度，根据工作步骤和内容的复杂性作为判断标准。
2.工作的创造性指本岗位完成工作任务必须融合各种信息而做出的有关判断和创新的程度。
四.承担的责任1.责任轻重指本职位所从事的工作中如不小心出现失误，在其职权范围内和对其它相关2.工作职权五、工作强度1.工作紧张程度工作的节奏.时限、工作量、注意力转移程度和工作所需对细节的重视所引起的工作紧迫感。
脑力和体力结合度指在工作时所需注意力集中程度的要求，脑体结合程度，完成单项作业连续性工作时间的长短，根据集中精力的时间、频率等进行判断。
生态质量气象评价规范（试行）中国气象局2005年7月目录1。
定义 (1)1.1湿润指数 (1)1。
1。
1潜在蒸散（可能蒸散） (1)1.2植被覆盖指数 (1)1.3水体密度指数 (2)1.4土地退化指数 (2)1。
4.1风蚀 (2)1。
4.2水蚀 (2)1.5灾害指数 (2)2。
工作任务和计算方法 (3)2。
1工作任务 (3)2.2计算方法 (3)3. 生态质量评价工作数据获取 (6)3.1气候数据 (6)3.2林地面积监测 (7)3。
3草地面积监测 (7)3.4农田面积监测 (8)3。
5水域面积监测 (9)3.6土壤侵蚀面积监测 (9)3。
7灾害数据 (10)4. 生态质量综合评价指数计算及标准分级 (10)4.1属性同一化 (10)4。
2计算方法 (10)4。
2评价指标权重确定 (11)4。
3生态质量评价分级 (12)5. 质量控制和质量保证 (12)6.生态质量气象评价业务 (13)前言生态是人类赖以生存和发展的基本条件,生态质量是社会可持续发展的基础，是全面建设小康社会的保障。
生态是一个由自然－社会－生态因素组成的复杂综合体，组成因子众多,且相互联系、相互制约。
在评价指标选取时以能说明问题为目的，要简单可操作，便于广泛应用。
因此，指标选择的原则要有代表性、全面性、综合性、简明性、方便性、和适用性。
开展生态质量气象评价主要是从气象对生态质量的影响角度选定指标体系,运用恰当的方法评价某区域生态质量的优劣及其影响作用关系，通过评价准确反映某一时段内生态质量状况的变化趋势，为各级党委和政府开展生态治理提供科学决策依据。
本规范规定了生态质量评价的定义、规范及分析方法，本规范适用于全国气象部门生态质量评价,其它行业可参照执行。
生态质量气象评价规范（试行）生态质量是指在一定具体的时间和空间内生态系统的总体或部分生态因子的组合对人类的生存及社会经济持续发展的适宜程度；生态质量气象评价是从气象对生态质量的影响角度选定指标体系和质量标准，运用恰当的方法评价某区域生态质量的优劣及其影响作用关系。
多要素评价中指标权重的确定方法评述作者：刘秋艳吴新年来源：《知识管理论坛》2017年第06期摘要：[目的/意义]对目前常见的多要素评价中指标权重的确定方法进行系统梳理，为相关研究人员在进行具体问题评价时的指标权重确定方法的合理选择提供参考。
[方法/过程]通过对几种常见的主观赋权法、客观赋权法以及主客观综合集成赋权法中具体确定指标权重方法的基本原理与思想、具体应用案例进行深入调研，分析总结其优缺点以及适用范围。
[结果/结论]迄今还没有一种完全通用和普适的指标权重确定方法，不同指标权重确定方法的原理与指导思想不同，因而其适用范围也有所差异，在进行实际问题评价时，要依据评估对象的特点合理选择赋权方法，以提高综合评价的准确性和有效性。
关键词：多要素评价指标权重赋权方法分类号：F224 G3041 引言指标权重的确定是多要素综合评价中的关键环节，权重确定的是否合理将直接影响评价结果的可靠性和有效性。
迄今为止，国内外学者围绕多要素评价中指标权重的确定方法開展了大量研究，并取得了丰硕的研究成果。
综观国内外的研究可以发现，指标权重确定的方法多种多样，但归纳起来大致可分为三大类，分别是主观赋权法、客观赋权法以及主客观综合集成赋权法。
其中，主观赋权法多是依赖于专家的知识经验进行主观判断来确定指标权重，客观赋权法主要是依靠样本数据分析计算出权重，而主客观综合集成赋权法是基于主、客观赋权法各自的不足和优势，将两者所得的权重综合集成。
不同赋权方法的原理思想不同，导致所依赖的理论模型、原始数据、对数据的处理方式等都会存在差异，从而使最终的权重分配也产生很大的差异。
因此，不同的指标体系要根据自身特点选择其所适合的权重确定方法，这样才能使其指标的权重分配比较合理。
2 常见的主观赋权法一般地，主观赋权法在确定权重时主要依据决策者和专家的知识经验或偏好，将各指标按重要程度进行比较、分配权值或计算得出其权重，其认为权重的实质是评价指标对于评价目标相对重要程度的量化体现。
权重确定方法归纳多指标综合评价是指人们根据不同的评价目的，选择相应的评价形式据此选择多个因素或指标，并通过一定的评价方法将多个评价因素或指标转化为能反映评价对象总体特征的信息，其中评价指标与权重系数确定将直接影响综合评价的结果。
按照权数产生方法的不同多指标综合评价方法可分为主观赋权评价法和客观赋权评价法两大类，其中主观赋权评价法采取定性的方法由专家根据经验进行主观判断而得到权数，然后再对指标进行综合评价，如层次分析法、综合评分法、模糊评价法、指数加权法和功效系数法等。
客观赋权评价法则根据指标之间的相关关系或各项指标的变异系数来确定权数进行综合评价，如熵值法、神经网络分析法、TOPSIS法、灰色关联分析法、主成分分析法、变异系数法等。
两种赋权方法特点不同，其中主观赋权评价法依据专家经验衡量各指标的相对重要性，有一定的主观随意性，受人为因素的干扰较大，在评价指标较多时难以得到准确的评价。
客观赋权评价法综合考虑各指标间的相互关系，根据各指标所提供的初始信息量来确定权数，能够达到评价结果的精确但是当指标较多时，计算量非常大。
下面就对当前应用较多的评价方法进行阐述。
一、变异系数法（一）变异系数法简介变异系数法是直接利用各项指标所包含的信息，通过计算得到指标的权重。
是一种客观赋权的方法。
此方法的基本做法是：在评价指标体系中，指标取值差异越大的指标，也就是越难以实现的指标，这样的指标更能反映被评价单位的差距。
例如，在评价各个国家的经济发展状况时，选择人均国民生产总值(人均GNP)作为评价的标准指标之一，是因为人均GNP不仅能反映各个国家的经济发展水平，还能反映一个国家的现代化程度。
如果各个国家的人均GNP没有多大的差别，则这个指标用来衡量现代化程度、经济发展水平就失去了意义。
由于评价指标体系中的各项指标的量纲不同，不宜直接比较其差别程度。
为了消除各项评价指标的量纲不同的影响，需要用各项指标的变异系数来衡量各项指标取值的差异程度。
调查指标权重及综合评价得分计算方法背景介绍在进行调查研究时，为了深入了解问题、评估绩效或衡量效果，需要通过一系列的指标进行量化分析。
为了综合评价不同指标的重要性，可以通过权重的赋值来体现。
本文将介绍调查指标的选择、权重的确定以及综合评价得分的计算方法。
一、调查指标的选择在进行调查时，首先需要明确研究目的，然后根据目标确定需要评估的指标。
调查指标应该与研究目的相符，能够客观反映研究领域的要素。
通常可以从以下几个方面考虑选择指标：1.反映结果的指标：根据研究目的，选择与结果相关的指标，包括实际产出量、客户满意度、销售额等。
2.反映过程的指标：除了结果指标外，也可以选择反映过程效果的指标。
例如，业务流程时间、客户通过的环节数量等。
3.反映资源利用效率的指标：这类指标通常用于评估资源的合理利用情况。
例如，生产效率、资金利用率等。
4.反映质量的指标：这些指标可以用来评估产品或服务的质量，包括产品缺陷率、服务投诉率等。
5.其他类型的指标：根据具体研究领域的特点，还可以选择其他相关指标，例如环境影响指标、社会效益指标等。
二、权重的确定在评价不同指标时，需要确定权重来反映不同指标的重要性。
权重的确定可以通过以下几种方法：1.主观评价法：通过专家访谈、专家投票等方法，由专家根据自身经验和专业知识确定权重。
2.分配法：根据指标的分配比例，按照特定的原则分配权重。
例如，按照投入资源的比例分配权重。
3.重要性排序法：用心理或社会科学方法，将指标按照重要性进行排序，然后根据排序确定权重。
4.层次分析法：将指标划分为多个层次，通过专家评估确定层与层之间的权重，最终得到指标的权重。
三、综合评价得分的计算方法在确定了调查指标和权重之后，可以通过以下几种方法计算综合评价得分：1.加权求和法：将每个指标的实际值与对应的权重相乘，然后将乘积相加得到综合评价得分。
即：综合得分=指标1实际值*权重1+指标2实际值*权重2+...2.相对权重法：将每个指标的实际值除以对应的权重，得到相对指标值。
