餐饮服务案例分析预订【管理大咖经验分享】1.doc

餐饮服务案例解析“投降”的客人[故事]某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。

在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。

当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。

在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。

”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。

双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。

要说到喝酒，我哪会怕你。

等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。

”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。

当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。

”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。

”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

[评析]大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。

这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。

小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。

小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。

其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。

第11章餐饮服务案例分析第11章餐饮服务案例分析北海宾馆餐饮部摘录1、叫出客人的名字餐前一位美国客人住进了北京建国饭店。

中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。

这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。

他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。

客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。

客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

[ 案例评析]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

2、客人的“预定”餐前一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位Z。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

[ 案例评析]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

餐饮服务案例分析
餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供饮食服务的一种商业模式。

在当今社会，餐
饮服务行业竞争激烈，如何提供优质的餐饮服务成为了餐饮企业关注的焦点。

本文将通过对某家知名餐饮企业的案例分析，来探讨该企业在餐饮服务方面的成功经验和值得借鉴的地方。

该餐饮企业位于城市繁华的商业区，其餐饮服务以中餐为主，主打特色菜品和
精致的用餐环境。

首先，该企业在菜品研发方面下了功夫，推出了一系列口味独特、营养丰富的特色菜品，吸引了大量顾客前来品尝。

其次，在用餐环境方面，该企业注重细节，餐厅装修简约大气，服务员着装整齐，服务态度亲切，为顾客营造了舒适愉悦的用餐氛围。

其次，该企业在餐饮服务方面注重顾客体验。

无论是用餐环境还是服务质量，
该企业都以顾客满意度为首要目标。

在顾客点餐后，服务员会耐心解答顾客的问题，提供专业的菜品推荐，同时也会主动关心顾客的用餐感受，及时处理顾客提出的意见和建议。

此外，该企业还注重用餐环境的维护和清洁，确保顾客在一个整洁、舒适的环境中用餐。

最后，该企业在营销策略方面也做了很多努力。

通过社交媒体平台和线下宣传
活动，该企业提升了品牌知名度，吸引了更多顾客的关注。

同时，该企业还推出了会员制度和优惠活动，吸引了大量忠实顾客的加入，提升了顾客的复购率。

综上所述，该餐饮企业之所以能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，主要得益于
其在菜品研发、用餐环境、顾客体验和营销策略方面的不懈努力。

这些成功经验对于其他餐饮企业来说具有一定的借鉴意义，希望能够对餐饮服务行业的发展起到一定的推动作用。

餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。

这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。

咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。

”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。

餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。

王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。

“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。

“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。

“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。

”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。

”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

餐饮服务案例分析餐饮服务案例54则案例1：是谁带错了厅房情况通过：分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名与联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名与电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。

餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成烦恼的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感受到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例2：你们刚才点的就是这道菜情况通过：分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意与对自己有长远的帮助。

因此在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并能够根据客人反应给予客人该道菜打折或者者全单打折或者者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素养与服务素养，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。

送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大情况通过：不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。

客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴与烤鸭，颇为惬意。

吃到最后，桌上仍有很多菜，但大家却已酒足饭饱。

突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。

鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。

酒店餐饮管理分享案例范文
酒店餐饮管理在酒店经营中扮演着至关重要的角色，能够直接影响到酒店的服务质量和盈利能力。

以下是一个酒店餐饮管理的成功案例分享，以此作为范例供学习参考。

案例背景
这个案例发生在一家知名的奢华度假酒店，该酒店地处风景优美的海滨地区，是游客们度假休闲的首选。

优秀餐饮团队
该酒店的餐饮团队由经验丰富的专业厨师和服务员组成。

厨师团队精心挑选原材料，注重烹饪技巧和创意，为客人提供精致美食。

服务员团队礼貌热情，善于沟通，能够为客人提供个性化的服务体验。

菜单设计与品质控制
酒店的菜单设计精心制定，结合了当地特色菜肴和国际化元素，以迎合不同客人的口味需求。

同时，酒店注重菜品的品质控制，确保每道菜肴的口感和味道达到高品质标准。

客户体验提升
酒店不断致力于提升客户体验，通过定期举办主题餐厅活动、品酒会和烹饪课程等活动，吸引客人参与，增加客户互动体验。

同时，酒店还提供私人定制的用餐服务，满足客人个性化需求，让客人感受到尊贵和特别。

成功经验总结
通过以上案例的分享，我们可以得出一些酒店餐饮管理的成功经验：
1.投入优秀的餐饮团队，注重人员培训和管理；
2.精心设计菜单，提高菜品品质；
3.不断创新和提升客户体验，吸引客人并保持客户忠诚度。

结语
酒店餐饮管理在提升酒店的服务质量和竞争力方面起着至关重要的作用。

通过以上案例的分享，希望能够为大家提供一些酒店餐饮管理的参考和启示，帮助更多酒店在餐饮管理方面取得成功。

这就是本文对酒店餐饮管理分享案例范文的内容展示，希望对读者有所启发。

{售后服务}餐厅服务管理案例分析准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在3个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

3、微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。

这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。

见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。

可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。

可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。

营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。

当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。

于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。

一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。

酒店餐饮优秀服务案例在酒店业内竞争异常激烈的今天,谁拥有足够的优秀服务人才,谁就会在竞争中取得服务质量上的优势。

以下是店铺为大家整理的关于酒店餐饮优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店餐饮优秀服务案例篇1一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。

傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。

正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。

客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。

客人看起来很着急。

于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。

婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。

”客人高兴地说：“那你带我去吧。

”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。

”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。

一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。

”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

酒店餐饮优秀服务案例篇2房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。

其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。

当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。

而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。

宴会预订案例分析在为客人订晚餐时，客人留下了单位的电话及小灵通号码，因客人在约定时间迟迟未到，在打电话询问时，单位电话没人接（可能已下班），小灵通停机。

分析：主要原因是因为在做预订时，没有问清客人抵店时间及对客人说清楚为其预留半小时，因客人预留2个号码后忽略了这个问题。

措施：吸取教训，在下次预订时各方面全部要做到位，避免此类情况的发生。

宴会预订案例分析客人与我们预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。

一切就绪后，会议即将开始。

主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。

匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。

分析：主要原因是在预定时未对客人进行详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。

措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。

07年6月宴会预订案例分析在为客人订餐时,客人留下了传真号码（菜单要传真给客人，待确认），没有留下移动号码。

到了预定用餐那天，客人对于菜单一事还没有回音，虽然我们还是想办法联系上了客人，确认了菜单，但增加了麻烦。

分析：主要原因是在预定时，由于很忙，客人留下了传真号码，忽略了移动号码。

措施：吸取教训，在下次做预订时各方面要全面做到位，要做忙而不乱，避免此类情况发生。

宴会预定案例分析某日一满月酒在开餐之前，客人发现撑牌名字错误，根据调查，宴会预定对销售部下临时单交接的时候，写清楚了“名字请确认一下”字样，但是销售部人员未确认。

分析：主要是销售部员工工作没有做到位，导致了事情的发生。

措施：首先当发现撑牌有误时，应该及时向客人致歉并马上更换撑牌，各部门积极配合，先解决问题，再追究责任。

宴会预定以后在交接大型活动给销售部时，一定要下临时单并要求签名，以免发生类似情况。

宴会预定案例分析在晚上客情很忙的情况下，A、B两名预定员一起当班，A在接到临时预定后下临时单并去相关点发，走时对B说：“没什么事，晚上客情写在预定本上”，之后B在接到14人的预定后因2F大包间已被预定，因此请示经理后放于4F91#厅，但是通知餐厅时，91#已预定，并已通知过宴会预定。

20种常见餐厅服务案例分析1.预订服务：餐厅接受客人的预订，并安排合适的座位，确保客人有足够的就餐空间。

2.接待服务：餐厅负责接待客人，提供友好的问候和引导，引领他们到座位上并为他们展示菜单。

3.点餐服务：餐厅服务员会主动提供菜单并帮助客人点餐，解答客人对菜单的疑问。

4.推荐服务：餐厅服务员可以根据客人的喜好和要求，推荐适合的菜品和饮品，提供专业的建议。

5.上菜服务：餐厅服务员会将客人点好的菜品送到桌上，并有礼貌地介绍每道菜品的特点和食用方法。

6.补充服务：在客人用餐过程中，餐厅服务员会定期巡视客人的餐桌，及时补充饮料或餐巾纸等用品。

7.账单结算：餐厅服务员会根据客人的点餐情况，在合适的时机将账单送到客人面前，并为客人解答关于账单的疑问。

8.投诉处理：如果客人对餐厅的服务或菜品有任何不满意，他们可以向服务员提出投诉，服务员会认真听取并妥善处理。

10.庆生服务：餐厅可以为客人提供庆生服务，例如为客人点蜡烛的蛋糕、准备庆生歌等。

11.宴会预订：餐厅可以接受客人的宴会预订，提供特别定制的菜单和餐桌布置。

12.配送服务：一些餐厅提供配送服务，客人可以在指定范围内享受到餐厅的美食。

13.多语言服务：一些餐厅会提供多语言服务，以满足来自不同国家的客人的需求。

14.番茄酱服务：服务员会主动询问客人是否需要番茄酱等调料，并及时提供。

15.配菜服务：如果客人需要额外的配菜，餐厅会及时提供，并确保配菜的质量和口味。

16.建议反馈：餐厅可能会要求客人提供用餐体验方面的建议和反馈，以不断改进服务和菜品。

17.退款处理：如果客人对菜品或服务不满意，餐厅可以根据情况提供退款或其他补偿。

18.清洁服务：餐厅服务员会保持餐桌的清洁，并及时清理客人用餐后的餐具和残渣。

19.筹备服务：对于一些特殊需求的客人，餐厅可以提供筹备服务，例如为儿童提供儿童餐椅或为残障人士提供无障碍通道。

20.座位安排：餐厅服务员会根据客人的喜好和要求，合理安排座位，以提供更好的用餐体验。

餐饮部常见服务案例分析案例一：服务生对顾客的主动引导在餐饮行业，提供优质的服务是至关重要的一环。

而服务生的主动引导能够有效提升顾客的就餐体验。

以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在餐厅入座后，服务生迅速上前并友好地向顾客介绍菜单，并主动向顾客推荐当日特色菜。

顾客点了一份特色菜后，服务生向顾客详细介绍了菜品的特点和制作方式，并询问了顾客对于配菜的偏好。

分析这个案例中，服务生通过主动引导的方式，有效地提升了顾客的就餐体验。

首先，服务生主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，提供更多的选择和建议，帮助顾客更好地了解菜品。

其次，服务生详细介绍了菜品的特点和制作方式，增加了顾客对菜品的了解度，同时也展示了餐厅对菜品的用心和烹饪技艺。

最后，服务生询问配菜的偏好，充分考虑了顾客的口味需求，提供个性化的服务。

总结服务生的主动引导是提升服务质量的重要手段之一。

通过主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，服务生不仅能够增加顾客的选择范围，还能够提供专业的建议。

此外，服务生对菜品的详细介绍和对顾客口味的了解，能够给顾客带来更好的就餐体验。

案例二：及时回应顾客的投诉和建议在餐饮部门，及时回应顾客的投诉和建议，能够有效解决问题，提升顾客满意度。

以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在用餐过程中发现食物的口味不太符合自己的期望，并主动向服务生提出了投诉。

服务生及时回应顾客的投诉，并向顾客道歉，并主动提供了替换菜品的选项。

服务生还向顾客征求意见，希望能够改善顾客的体验。

分析这个案例中，服务生充分重视顾客的投诉，并及时采取措施解决问题。

服务生首先接受了顾客的投诉，并向顾客道歉，表达了对顾客不满意的认可和歉意。

接下来，服务生主动提供了替换菜品的选项，以满足顾客的需求，并希望能够改善顾客的体验。

此外，服务生还征求了顾客的意见，积极倾听顾客的建议，以便于后续改进。

总结及时回应顾客的投诉和建议，对于提升顾客满意度至关重要。

服务生通过主动接受投诉、道歉并提供解决方案，能够积极解决问题，提高顾客对餐厅服务态度的认知。

酒店餐饮案例【管理大咖经验分享】1
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酒店餐饮案例【管理大咖经验分享】
们餐饮前台由于人员不够，自助早餐服务仅领班1人，我当时任领班，那一天的自助早餐服务也就我1人当班。

7：30分左右，某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了，正好此时我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出来。

(注某局长是我们常客，与我上司是要好的朋友关系)两人不期而遇，很是开心，并在同一张餐桌前坐了下来，某局长边用早餐边与某经理聊天，过了近20分钟，局长用完了早餐，站了起来，准备离开。

而此时的我心里早已经过激烈地思想斗争，一直在考虑是否该向局长要早餐券？要吧，觉得失礼，不要吧工作未尽职，再说经理在一旁，不知他作何想法呢，犹豫再三，还是鼓足了勇气，迈出了我错误的一步。

我微笑着柔和地说：“局长，请问早餐券带来了吗？”顿时，局长愣住了，“小张，真难为情，我没带早餐券”局长说。

我的脸唰地一下子红到了耳根，心也快蹦出了胸膛。

我经理连忙在一旁说：“局长，没关系，没关系。

”
过了一个星期，局长又来我们餐厅用餐，我带着歉意看望了局长，局长微笑着对我说：“小张，以后不要向我要餐券了噢。

”
酒店餐饮案例结语：厨政十点与同行共勉：做事勤一点，心情好一点，工作细一点，脑筋活一点，脾气小一点，话语轻一点，效率高一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，动作快一点！方法理念：
只要坚韧不拔做，办法总比困难多；处事理念：立非常之志，做平常之事，建平常之功；创新理念：日有所思，周有所做，月有所进，年有所破；做事理念：做的好是事业，做的普通是职业，饱食终日是谋生；机遇理念：看不见机遇的是盲人，抓不住机遇的是庸人，错过机。

餐饮服务案例分析（预订）餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与敏捷性的统一，具有技巧性。

预订案例分析案例：刘小姐是X市某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求支配120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。

时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。

刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、来宾的特别要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。

此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。

6时30分，该团仍无踪影。

刚巧，这天餐厅的上座率特别高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都焦急了。

餐厅经理连忙作出打算，一方面让刘小姐连续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。

并与其他餐厅联系，预备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。

经联系，旅行社值班人员讲，预订没有转变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。

7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。

导游员告知餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。

还有90人用餐，其中有3人吃素。

经理连忙让服务员支配，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后立刻得到支配。

望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家最终松了一口气。

问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应留意的事项。

餐饮部服务与管理实战案例及分析1餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1:坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时,被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求做出一定的赔偿.服务中向李先生道歉后,仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。

总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客,因在消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，按规定要求其进行了一定的赔偿.根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折,李先生这才平息怒气。

案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整,属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题,也应事先将客人安排其他座位,避免此类情况的发生。

无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的.案例２:多花的2５０元某张经理在餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。

张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后,**地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。

”小余送上菜谱，客人开始点菜.点完后,张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后,告诉客人:“先生，你所点菜的总额是196４元，离最低消费标准还差33６元。

”客人爽朗地说:“那就请你推荐一些菜式吧。

”于是,小余就提议:“再要一份龙虾，就差不多了。

"客人同意来一份龙虾。

客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计２５３0元.小余吃了一惊,怎么会多了30０元？于是要求收银员核对一次.收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是25００元。

原来，核算的标准是最低消费再加1０﹪的服务费。

小余由于一时粗心,忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。

小余拿着账单，做好打算,准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。

当她把账单递给张经理时，坦诚地说:“真对不起!由于我一时粗心，超出了2３0元,请您就按最低付钱,余下的差额部分，由我来支付。