3_服务战略
- 格式：pdf
- 大小：1.58 MB
- 文档页数：33
负责人（R－Responsible）：负责执行任务的角色，他/她具体负责 操控项目、解决问题。 批准人（A – Accountable）：即对任务负全责的角色，只有经他/她 同意或签署之后，任务才可以关闭。 咨询到的人（C – Consulted）：咨询到的、并且意见被考虑的人。 流程中要包括可咨询到的人的知识和信息的输入。 知会的人（I – Informed）：拥有特权、应及时被通知结果的人员。 被通告的内容包括流程的执行情况和相关质量信息。 通过以上的RACI授权模型介绍，我们可以知道这是一个在流程中定 义角色和责任的职权矩阵（责权矩阵）。尽管有很多人在流程中去执 行相关的活动，对一个指定的活动而言，只有一个人负有直接责任。
Service Strategy ◦ Portfolio, Finance，Demand，Business Relationship Management Service Design ◦ Service Level Management Availability, Capacity, Continuity, Security ◦ Service Catalog ◦ ITIL V2 Service Delivery + Application Management = ITIL V3 Service Design Service Transition ◦ Change, Release, Configuration, Asset, Knowledge, Transition, Service validation and test, Knowledge management Service Operation ◦ Monitoring, event, incident, request, problem, identity & access management Continual Service Improvement
e.g. Service Desk, IT Operations Management, Technical Management, Application Management
角色：一个职务、职责，或给一个人和团队的授权的集合。角色是在流 程中定义的。(a position, responsibility or duty within a process or function) . e.g. SDM, DPM
四个战略要点（Point）来帮助服务提供者制定服务战略， 第一点，愿景：与众不同的目标和方向（Perspective: the distinctive vision and direction） 服务的战略要有适合自己特点的视角和方向。例如，IBM的战略是要变成一 个全球整合的公司（Globally Integrated Enterprise），这是IBM的全球整合 方案。并且IBM一直提倡创新和为客户提供低成本和高附加值的服务。 第二点，位置: 服务提供者在市场竞争的基准和依据（Position: the basis on which the provider will compete） 公司要分析市场上的竞争对手，并制定自己竞争的策略。 第三点， 计划：服务提供者如何达成他们的远景（Plan: how the provider will achieve their vision） 公司要有确实可行的方案来实现战略目标和远景方案。例如，IBM通过使用 开源的技术来降低成本，并提倡革新来保持自己的持续性竞争力。
RACI模型 流程的所有相关的活动并不是被限制在一个指定的组织和部门。但是 一旦详细的流程和工作指导文档被开发并开始执行，组织或部门就必 须把流程中定义的角色和活动赋予到具体的员工身上。为了能够辅助 这项工作的完成，RACI 的授权模型被用来描述“角色和职责”同 “流程和活动”之间的对应关系。RACI模型是这样定义的，
《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第4版）》 /11507367.html 《 ITIL 2011服务管理与案例资产详解》 /11492072.html
IT服务管理最佳实践架构(ITIL V3 & 2011)
IT 财务管理 IT服务战略管理 客户与业务 关系管理 服务组合管理 供应商管理 业务需求管理
服务所有者应有如下责任， •作为客户的主要联系人来处理服务相关的询问和问题 （Act as prime customer contact for all service related enquiries and issues） •确保持续性的服务能够满足客户的需要（Ensure that the ongoing service delivery and support meet agreed customer requirements） •发现服务改进的机会，并和客户去协商服务改进的可行性，在适 当的时候来征询客户的评估或建议（Will identify opportunities for Service Improvements, discuss with the customer, and will raise the RFC (Request For Comments) for assessment if appropriate）
|
发布管理 （验证与测试）
实施部署
IT 开发 Development
服务是什么？（What is a Service）
服务是一种通过推动客户想要的成果而向客户提供价 值的方法，客户不用承担特定的成本和风险（A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.）
一般流程都具备一些标准的属性， 第一个属性是可度量的（Measurable），服务经理通过流程的度量来 确保流程服务的质量和必要的成本控制。
第二个属性是特定的结果（Specific Result）,流程的存在目的就是 为了实施特定的结果，结果必须是可衡量的。
第三个属性是客户（Customers），每个流程都是为内部或外部客户 和股东提供他们所期望的结果。 第四个属性是对特定事件的响应（Responds to a specific event）， 流程中会遇到很多事件的触发，交互和判断。对特定的触发事件应该是 被跟踪的。比如在企业的灾难恢复流程里，当灾难如火灾，地震发生时， 应对触发的事件进行有效的跟踪并确保按原先制定的灾备恢复方案去执 行。并在执行的过程中进行度量执行的质量，对触发事件进行有效的响 应，和达到预期的结果。
服务的生命周期包括： 服务战略 (Service Strategy)
服务设计 (Service Design) 服务转换 (Service Transition) 服务运营 (Service Operation) 持续服务改进 (Continual Service Improvement)
IT服务连续性
知识库管理 服务级别管理
风险管控
IT需求管理 设计协调
服务报告管理 (CSI，SIP)
信息安全管理
IT服务管理 最佳实践 变更与 变更评价 资产与 配置管理 项目管理
分析设计
变更配置管理
容量管理
可用性管理
开发实现
测试
问题管理
故障管理 运维监控和事 件管理
IT 运维 Operations
ITIL Benefits
1.reduced costs 2.improved IT services 3.improved customer satisfaction 4.standards and guidance 5.improved productivity 6.improved use of skills and experience 7.improved delivery of third party services through the specification of ITIL or ISO 20000 as the standard for service delivery in services procurements.
所谓专门的、组织的能力是指服务提供商用来实施服务所 使用的所有流程（processes）、方法（methods）、职能 （functions）、角色（roles）和活动（activities）。
流程（Processes）
流程是为达到某种结果而进行的一系列活动的集合 流程是一个闭环系统，因为他们利用自加固和自修正的 行动来提供面向目标的变更和转换
ITIL定义了两个关键的角色，
服务所有者（Service Owner）：服务所有者主要关注的是服务本身， 并对服务的整个生命周期负有责任，包括从服务计划、设计、实施和 维护的全过程。很多公司设置了一个服务经理（Service Manager）的 职位，这个职位就是服务所有者的具体职位体现。在ITIL中服务所有 者和服务经理可以不是一个人， 但是在实际工作中往往是一个人。
流程所有者（Process Owner）：流程所有者要确保在流程中的所定 义的活动都被有效的执行。一般流程所有者也是流程文档的所有者。 一些公司会定义一个专门负责制定流程规范的部门。尤其是象IBM和 HP这样的大公司，他们会设有相应的流程制定部门，流程的实施和 监控部门，和内部的流程审计部门等。在ITIL中流程所有者和流程经 理可以不是一个人，但是在实际工作中往往是一个人。 流程所有者的具体职责如下， •定义流程的战略方针（Define the process strategy） •对流程设计提供协助（Assist with process design） •确保流程所需要有的流程文档的存在和及时更新（Ensure that appropriate process documentation is available and current） •对流程的信息和变更要做及时的通告，以确保相关的人员知晓 流程的最新变化（Communicate process information or changes as appropriate to ensure awareness）
Service Strategy ◦ Portfolio, Finance，Demand，Business Relationship Management Service Design ◦ Service Level Management Availability, Capacity, Continuity, Security ◦ Service Catalog ◦ ITIL V2 Service Delivery + Application Management = ITIL V3 Service Design Service Transition ◦ Change, Release, Configuration, Asset, Knowledge, Transition, Service validation and test, Knowledge management Service Operation ◦ Monitoring, event, incident, request, problem, identity & access management Continual Service Improvement
e.g. Service Desk, IT Operations Management, Technical Management, Application Management
角色：一个职务、职责，或给一个人和团队的授权的集合。角色是在流 程中定义的。(a position, responsibility or duty within a process or function) . e.g. SDM, DPM
四个战略要点（Point）来帮助服务提供者制定服务战略， 第一点，愿景：与众不同的目标和方向（Perspective: the distinctive vision and direction） 服务的战略要有适合自己特点的视角和方向。例如，IBM的战略是要变成一 个全球整合的公司（Globally Integrated Enterprise），这是IBM的全球整合 方案。并且IBM一直提倡创新和为客户提供低成本和高附加值的服务。 第二点，位置: 服务提供者在市场竞争的基准和依据（Position: the basis on which the provider will compete） 公司要分析市场上的竞争对手，并制定自己竞争的策略。 第三点， 计划：服务提供者如何达成他们的远景（Plan: how the provider will achieve their vision） 公司要有确实可行的方案来实现战略目标和远景方案。例如，IBM通过使用 开源的技术来降低成本，并提倡革新来保持自己的持续性竞争力。
RACI模型 流程的所有相关的活动并不是被限制在一个指定的组织和部门。但是 一旦详细的流程和工作指导文档被开发并开始执行，组织或部门就必 须把流程中定义的角色和活动赋予到具体的员工身上。为了能够辅助 这项工作的完成，RACI 的授权模型被用来描述“角色和职责”同 “流程和活动”之间的对应关系。RACI模型是这样定义的，
《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第4版）》 /11507367.html 《 ITIL 2011服务管理与案例资产详解》 /11492072.html
IT服务管理最佳实践架构(ITIL V3 & 2011)
IT 财务管理 IT服务战略管理 客户与业务 关系管理 服务组合管理 供应商管理 业务需求管理
服务所有者应有如下责任， •作为客户的主要联系人来处理服务相关的询问和问题 （Act as prime customer contact for all service related enquiries and issues） •确保持续性的服务能够满足客户的需要（Ensure that the ongoing service delivery and support meet agreed customer requirements） •发现服务改进的机会，并和客户去协商服务改进的可行性，在适 当的时候来征询客户的评估或建议（Will identify opportunities for Service Improvements, discuss with the customer, and will raise the RFC (Request For Comments) for assessment if appropriate）
|
发布管理 （验证与测试）
实施部署
IT 开发 Development
服务是什么？（What is a Service）
服务是一种通过推动客户想要的成果而向客户提供价 值的方法，客户不用承担特定的成本和风险（A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.）
一般流程都具备一些标准的属性， 第一个属性是可度量的（Measurable），服务经理通过流程的度量来 确保流程服务的质量和必要的成本控制。
第二个属性是特定的结果（Specific Result）,流程的存在目的就是 为了实施特定的结果，结果必须是可衡量的。
第三个属性是客户（Customers），每个流程都是为内部或外部客户 和股东提供他们所期望的结果。 第四个属性是对特定事件的响应（Responds to a specific event）， 流程中会遇到很多事件的触发，交互和判断。对特定的触发事件应该是 被跟踪的。比如在企业的灾难恢复流程里，当灾难如火灾，地震发生时， 应对触发的事件进行有效的跟踪并确保按原先制定的灾备恢复方案去执 行。并在执行的过程中进行度量执行的质量，对触发事件进行有效的响 应，和达到预期的结果。
服务的生命周期包括： 服务战略 (Service Strategy)
服务设计 (Service Design) 服务转换 (Service Transition) 服务运营 (Service Operation) 持续服务改进 (Continual Service Improvement)
IT服务连续性
知识库管理 服务级别管理
风险管控
IT需求管理 设计协调
服务报告管理 (CSI，SIP)
信息安全管理
IT服务管理 最佳实践 变更与 变更评价 资产与 配置管理 项目管理
分析设计
变更配置管理
容量管理
可用性管理
开发实现
测试
问题管理
故障管理 运维监控和事 件管理
IT 运维 Operations
ITIL Benefits
1.reduced costs 2.improved IT services 3.improved customer satisfaction 4.standards and guidance 5.improved productivity 6.improved use of skills and experience 7.improved delivery of third party services through the specification of ITIL or ISO 20000 as the standard for service delivery in services procurements.
所谓专门的、组织的能力是指服务提供商用来实施服务所 使用的所有流程（processes）、方法（methods）、职能 （functions）、角色（roles）和活动（activities）。
流程（Processes）
流程是为达到某种结果而进行的一系列活动的集合 流程是一个闭环系统，因为他们利用自加固和自修正的 行动来提供面向目标的变更和转换
ITIL定义了两个关键的角色，
服务所有者（Service Owner）：服务所有者主要关注的是服务本身， 并对服务的整个生命周期负有责任，包括从服务计划、设计、实施和 维护的全过程。很多公司设置了一个服务经理（Service Manager）的 职位，这个职位就是服务所有者的具体职位体现。在ITIL中服务所有 者和服务经理可以不是一个人， 但是在实际工作中往往是一个人。
流程所有者（Process Owner）：流程所有者要确保在流程中的所定 义的活动都被有效的执行。一般流程所有者也是流程文档的所有者。 一些公司会定义一个专门负责制定流程规范的部门。尤其是象IBM和 HP这样的大公司，他们会设有相应的流程制定部门，流程的实施和 监控部门，和内部的流程审计部门等。在ITIL中流程所有者和流程经 理可以不是一个人，但是在实际工作中往往是一个人。 流程所有者的具体职责如下， •定义流程的战略方针（Define the process strategy） •对流程设计提供协助（Assist with process design） •确保流程所需要有的流程文档的存在和及时更新（Ensure that appropriate process documentation is available and current） •对流程的信息和变更要做及时的通告，以确保相关的人员知晓 流程的最新变化（Communicate process information or changes as appropriate to ensure awareness）
