语音查询流程图

语音识别的基本流程
语音识别的基本流程可以概括为以下几个步骤：
1.音频输入：语音识别系统的起始点是音频输入。

这可以来自麦
克风、录制的音频文件或电话系统。

2.预处理：音频输入需要进行预处理，以去除背景噪音，使音量
正常化，并过滤掉无关的声音，以提高语音识别系统的准确性。

3.特征提取：预处理后的音频输入被转换为一组代表语音信号的
特征。

这一步的目的是将语音信号从时域转换到频域，为声学模型提供合适的特征向量。

4.声学建模：特征向量被用来训练声学模型，这是一个统计模型，
将输入特征映射到语音单位，如音素或子音素单位。

声学模型是在大量标记过的语音数据上训练的，这些数据包括音频输入和其相应的转录。

5.语言建模：声学模型的输出与语言模型相结合。

语言模型代表
所讲语言的统计特性，通过提供上下文和对可能的单词序列的限制来帮助提高识别精度。

6.解码：声学模型和语言模型的综合输出被用来为输入的语音生
成一个可能的单词序列或假设的列表。

7.识别结果输出：系统根据声学模型、语言模型以及字典与解码
等环节的综合结果，为输入的语音生成一个最终的识别结果，可以是文本信息或命令执行等。

以上是语音识别的大致流程，供您参考，如需获取更多信息，建议咨询语音识别领域的专业人士。

业务流程说明Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程1000号多媒体接入流程（附流程图1）：一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。

用户可以直接与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。

二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。

目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息服务。

其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。

三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初级话务员处理流程。

四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程服务。

五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服务。

六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。

七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。

语音识别是将语音信号转换为文本或命令的技术，其流程通常包括以下几个步骤：
音频采集：首先需要获取要识别的语音信号，这可以通过麦克风或其他音频采集设备进行。

预处理：采集到的语音信号可能包含噪音、回声等干扰，需要进行预处理来提取有效的语音特征。

常见的预处理方法包括去除噪声、回声消除等。

特征提取：在这一步骤中，从预处理后的语音信号中提取出特征，以表示语音的重要信息。

常用的特征提取方法包括梅尔频率倒谱系数（MFCC）和线性预测编码（LPC）等。

声学模型训练：使用大量标注的语音数据和对应的文本标签来训练声学模型。

声学模型是一种统计模型，用于建模语音信号与文本之间的对应关系。

语言模型训练：语言模型用于建模语音信号中的语言结构和语法规则。

通过大量的文本数据来训练语言模型，以提高语音识别的准确性和流畅度。

解码：在解码阶段，利用训练好的声学模型和语言模型，对输入的语音信号进行解码，找到最可能对应的文本输出。

常用的解码算法包括动态时间规整（DTW）和隐马尔可夫模型（HMM）等。

后处理：在输出的文本中进行一些后处理操作，例如语法校正、断句、拼写纠正等，以提高识别结果的准确性和可读性。

2.4.1. 真实副号码呼叫流程2.4.1.1. 真实副号码做主叫应用场景：开通了真实副号码的一卡多号用户使用真实副号码呼出，被叫普通用户正常应答。

流程图：流程描述：1.主叫用户拨打接入码＋序号＋实际被叫号码B进行呼叫，由于主叫交换机MSCa配置了接入码数据，因此呼叫被路由到和一卡多号相连的业务关口交换机G-MSC；2.呼叫在G-MSC被路由到SIMM业务平，主叫号码A，被叫为接入码＋序号＋实际被叫号码B；3.SIMM业务平台检查主叫号码为A,被叫号码前缀为接入码＋副号码序号, 得知用户使用真实副号码进行呼叫；4.S IMM业务平台进行号码翻译后发送IAM消息给G-MSC，其中携带的主叫为用户设定的真实副号码A1，被叫为被叫号码B；5.G-MSC将话路接续到被叫交换机MSCb；6.被叫交换机通过G-MSC给SIMM业务平台发送ACM消息；7.SIMM业务平台通过G-MSC转发ACM消息给主叫交换机；8.被叫回复ANM后，主被叫开始通话；9.通话结束后，主被叫拆线。

注：此呼叫被叫来电显示号码为真实副号码，用户可以直接回拨。

2.4.1.2. 真实副号码做被叫应用场景：普通用户拨打一卡多号业务用户的真实副号码，一卡多号业务用户正常应答流程图：流程描述：1.用户A呼叫一卡多号用户B的副号码B’，主叫交换机MSCa查询号码B’的签约信息为一卡多号业务副号码，因此呼叫被路由到和归属地一卡多号业务平台相连的业务关口交换机G-MSC；2.呼叫在G-MSC被路由到SIMM业务平台，主叫号码A，被叫为号码B’；3.SIMM业务平台检查主叫号码为A,被叫号码B’,得知在呼叫用户B的副号码B’;4.SIMM业务平台进行号码翻译后发送IAM消息给G-MSC，其中携带的主叫为副号码序号+主叫号码A，被叫为被叫号码B；5.G-MSC将话路接续到被叫交换机MSCb；6.被叫回复ANM后，主被叫开始通话；7.通话结束后，主被叫拆线注：此呼叫接续到一卡多号用户的主号码，一卡多号用户看到的来电显示号码为“副号码顺序号+主叫号码”，注意此时一卡多号用户不能直接回拨。

HK电话防伪查询系统时随地通过拨打特服电话查询系统，进行产品防伪信息查询。

该系统采用国际上最先进的电话多线语音卡，硬件性能可靠，功能先进尤其在电话信令处理和语音处理方面更是其它语音产品无法比拟的，由于卡上自嵌CPU和高速DSP，使它具有多线同时处理语音功能，并可方便地加以扩充。

系统采用Windows操作系统。

不仅可以保证24小时快捷便利的查询服务，在管理和维护方面也因其友好的操作界面和稳定的运行业绩受到广大用户的一致好评。

本系统目前已为全国各地多家单位所采用，本系统以它高品质的语音效果，完善可靠的系统功能得到了多方面的赞誉。

一套好的电话语音查询系统必须能弹性修改、随时可扩充内容。

HK电话防伪查询系统采用独家的【树状架构】方式设计语音流程，简单明了，只要用鼠标点选拖放，就能轻易更改、扩充语音架构。

当语音功能结合了外部程序与数据库，就如同 Homepage 以CGI结合数据库般拥有强大的威力。

HK电话防伪查询系统透过外部应用程序界面，可以很轻易地结合各种数据库服务器及操作系统资源，无限延伸了语音通讯的应用范围，客户所查询到的资料不再是一成不变的内容，而能根据客户不同的需求与身份，提供不同的服务项目及查询结果，符合现代社会对于客户服务的需求。

HK电话防伪查询系统系统建构效益评估电话是最普遍的沟通与行销工具，操作简单，且随处可得。

透过HK电话防伪查询系统，业者可事先定义服务内容，将高品质的服务传递给用户。

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语音搜索原理
语音搜索原理是通过语音识别技术将用户的语音输入转换为文本，并将文本与搜索引擎中的内容进行比对，从而获得用户所需的搜索结果。

具体的实现过程包括以下几个步骤：
1. 音频录制：用户使用麦克风或其他录音设备录制语音输入。

2. 语音信号预处理：对录制的语音信号进行预处理，包括消除背景噪声、增强声音等，以提高语音识别的准确率。

3. 语音识别：使用语音识别引擎对语音信号进行识别，将其转换为文本。

语音识别技术通常基于声学模型和语言模型，声学模型负责将语音信号映射到音素序列，语言模型则根据上下文来预测最可能的词组合。

4. 文本处理：对转换得到的文本进行处理和清洗，包括去除标点符号、停用词等，以提取出关键词和短语。

5. 搜索匹配：将处理后的文本与搜索引擎中的索引进行匹配，找出与用户查询最相关的内容。

6. 结果返回：将匹配到的搜索结果按相关性排序后返回给用户。

语音搜索原理的关键在于语音识别技术的准确性和搜索匹配算法的精确性。

随着深度学习和人工智能技术的发展，语音识别和搜索匹配的准确率已经有了显著的提高，为用户提供了更好的搜索体验。

服务热线工作流程1.咨询业务：⏹咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。

由热线填写咨询单提交归档；⏹如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；⏹责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中，并提交；⏹热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图2.投诉、意见建议：⏹在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。

同时要把当前正在录入的登记单的基本信息带过去。

座席获得用户编号后，查询历史记录；⏹投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；⏹投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。

对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，只是作催单处理。

热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以附在投诉内容上，并重新调度；⏹热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图3.故障报修⏹坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间；⏹座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。

对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度；⏹热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责任，如果是的话走正常处理流程，非本工区责任则点击拒绝签收（注明拒绝原因，并记录详细的操作日志，相应登记单返回到未派单列表中，并出现特殊标志），签收后责任工区接收客服中心派发的电子工单，打印电子工单。

语音交互流程
1、语音输入：用户通过语音输入设备（如麦克风）向系统发送语音指令，系统将语音信号转化为数字信号。

2、语音识别：系统对输入的语音信号进行识别，并将其转化为能被计算机理解的语言形式。

3、语音理解：系统根据用户输入的语音指令进行语义理解，理解其意图和目的。

4、语音处理：系统根据用户输入的语音指令，结合上下文信息，进行相关的处理，如检索、分析、计算等。

5、语音输出：系统将处理后的结果通过语音合成技术转化为语音信号输出，向用户进行反馈。

6、用户反馈：用户根据系统的反馈结果进行相应的操作和反馈，形成一个循环交互过程。

以上就是语音交互流程的主要步骤，通过这些步骤可以实现人机之间的快速、高效的交互方式，使得人们的生活工作更加智能化和便捷化。

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自动语音查询系统白皮书北京同力信通软件有限公司2011年4月1、概述1.1、 IVR概述IVR（Interactive V oice Response，即交互式语音查询系统.又称自动语音回复系统）是呼叫中心的重要组成部分，是呼叫中心系统中进行自动服务的重要设备。

IVR是与用户连接的关键部分，电话用户在呼入时，IVR提示用户按键输入选择并根据选择完成自动语音报读、自动传真收发、记录客户留言、对数据库的操作等功能，它处理了许多重复性的工作，使大部分电话呼入实现了自动化，同时还能减轻座席人员的负担，使坐席仅处理确实需要人工处理的呼叫。

使用IVR可以使用户一天24小时随时、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

IVR一般分为以下两种：●普通声讯服务。

用户通过拨入信息服务者所提供的号码，直接进入信息系统，立即听取相应的信息，获得声讯服务，广为人知的168服务为这种服务最具有代表性的服务。

●交互式声讯服务。

用户拨入信息服务者提供的服务号码，进入信息服务系统，用户需要与信息服务系统进行交互操作，比如：通过按键输入DTMF信号选择服务。

中央电视台开通16897168就是这种业务的典型例子。

在客户服务中心的应用中，自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

●自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。

●语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。

通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。

●自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。

环顾我们四周，我们可以发现，IVR已经用的非常广泛。

呼叫中心四大特色1、应需而变应时而生随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。

呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。

在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。

帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。

2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。

2、无缝对接技术适合各种类型的系统呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。

融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。

企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。

从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！4、实现真正意义上通信与管理软件的融合呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

Volte语音信令流程-图文VOLTE语音流程语音呼叫流程6个模块：1、invite业务请求2、会话进度上报3、协商SDP4、振铃5、接通6、挂机前台信令：SIP信令详析：1、INVITE-Requet（INVITE）用户A发送上行数据，呼叫用户B，首先向AS服务器（P-CSCF）发送INVITE请求，LTE系统中会以数据的方式进行传输，用户A发送上行数据到AS服务器，其中携带SIP信令INVITE请求。

最大跳跃数，就是经过SIP服务器的跳跃次数，主要是防止循跳跃,每注册一次，该整数减一。

P-CSCF对不同SIP消息的处理2、100Trying（INVITE-Trying/INVITE100）AS服务器发送100Trying的确认消息给用户A，确认收到INVITE消息.临时响应，表示你的请求已经收到，在处理中；同时转发INVITE到用户B，对UEB发起寻呼流程;3、183eionprogre（Invite-eionprogre/invite183）用户B向AS服务器送183SeionProgre消息，提示建立对话的进度信息。

（此时被叫QCI1专用承载建立）,终端A了解到整个Seion的建立进度消息4、Prack(PRACK_REQUEST)终端A向AS服务器回复临时应答消息PRACK，表示收到183SeionProgre消息。

（此时主叫QCI1专用承载建立）AS服务器向被叫终端B转送临时应答消息PRACK，终端B了解到终端A收到183SeionProgre消息。

5、200ok(PRACH-OK)被叫终端B向AS服务器发送200OK消息，表示183SeionProgre请求已经处理成功。

AS服务器向主叫终端A转送200OK消息6、UPDATE(update-Requet)主叫终端A向AS服务器发送UPDATE消息，意在与被叫终端B协商相关SDP信息。

AS服务器向被叫终端B转送UPDATE消息。

7、200OK(UPDATE-OK)被叫终端B向AS服务器发送200OK消息，表示UPDATE请求已经处理成功。

常见的语音识别命令常用命令下表显示了语音识别中一些最常用的命令。

斜体字表明您可以说出许多不同的事物来代替示例字词或短语并得到有效的结果。

操作 说出的内容 按项目名称单击任何项目 单击文件；开始；查看单击任何项目 单击回收站；单击计算机；单击文件名双击任何项目 双击回收站；双击计算机；双击文件名切换到某个打开的程序 切换到画图；切换到写字板；切换到程序名称；切换应用程序沿一个方向滚动 向上滚动；向下滚动；向左滚动；向右滚动在文档中插入新段落或换行新段落；换行 在文档中选择字词选择字词选择某个字词并开始对其更正更正字词选择并删除特定字词删除字词显示适用命令的列表我可以说什么？ 更新当前可用的语音命令列表刷新语音命令 让计算机听您说话开始聆听让计算机停止聆听停止聆听移动语音识别麦克风栏移动语音识别 最小化windows语音识别 最小化语音识别查看有关特定任务的 Windows 帮助和支持内容 如何执行操作？例如，说“如何安装打印机？”，然后会返回帮助主题列表。

请注意，只有使用美国英语语音识别器时，才能使用此命令。

有关详细信息，请参阅设置语音选项。

听写用于处理文本的命令下表显示了使用语音识别处理文本的命令。

斜体字表明您可以说出许多不同的事物来代替示例字词或短语并得到有效的结果。

操作 说出的内容在文档中插入换行 换行在文档中插入新段落 新段落插入选项卡 选项卡为下一个命令插入由字母组成的字词（例如，可以插入字词“comma”来代替标点符号）由字母组成的字词插入数字形式的数 由数字组成的数将光标放到特定字词之前 转到字词将光标放到特定字词之后 转到字词后面请勿在下一个字词前插入空格 无空格转到光标所在句子开头 转到句子开头转到光标所在段落开头 转到段落开头转到文档开头 转到文档开头转到光标所在句子的结尾 转到句子结尾转到光标所在段落的结束位置 转到段落结尾转到当前文档的结尾 转到文档结尾选择当前文档中的字词 选择字词选择当前文档中的字词范围 选择字词到字词选择当前文档中的所有文本 选择全部文本选择光标位置之前的多个字词 选择前 20个字词；选择前 10个字词选择光标位置之后的多个字词 选择后 20个字词；选择后 10个字词选择最后听写的文本 选择它在屏幕上清除选定内容 清除选定内容 将字词的首字母大写 Caps 字词将字词的所有字母大写 所有 Caps 字词 使字词中的所有字母都小写 没有 Caps 字词将下一个编号的字词更改为大写 将后 10个字词更改为大写将下一个编号的字词更改为小写 将后 10个字词更改为小写删除前一个句子 删除前一个句子操作 说出的内容删除下一个句子 删除下一个句子删除前一个段落 删除前一个段落删除下一个段落 删除下一个段落删除选定的文本或最后听写的文本 删除这个 键盘键键盘键命令下表显示了使用语音识别按键盘键的命令。