《旅游心理学》期末试卷二及答案
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期末试卷二
一、填空题（每空1分，共20分）
1、现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与_________两大类。
2、改革中的心理障碍包括________、、和。
3、确立旅游服务工作的先决条件是____________。
4、社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、、________、、感受社会影响与。
5、把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为________。
6、____________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。
7、人的决策行为包括：、_____和。
8、旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和______作用。
9、______是个体对自己的认识和态度。
10、服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括、和等。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、旅游活动的主体是( )
A.旅游者
B.旅游开发商
C.旅游从业人员
D.旅游企业管理人员
2、人的心理产生的物质基础是( )
A.大脑
B.主观意识
C.认知能力
D.客观现实
3、旅游消费心理的源泉是( )
A.旅游消费行为
B.客观现实
C.旅游需要
D.主观意识
4、旅游业成败的关键是( )
A.旅游服务行为
B.旅游开发行为
C.旅游管理行为
D.旅游消费行为
5、旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的( )
A.感觉
B.思维
C.想象
D.知觉
6、人们关于世界一切知识的最初源泉是( )
A.思维
B.知觉
C.感觉
D.记忆
7、马斯洛认为人生追求的最高目标是( )
A.社交需要
B.安全需要
C.尊重需要
D.自我实现需要
8、态度形成的基础是( )
A.情感成分
B.意志成分
C.认知成分
D.意向成分
9、在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( )
A.儿童自我状态
B.成人自我状态
C.家长自我状态
D.父母自我状态
10、以自我中心，感情冲动为特征的自我状态是( )
A.权威自我状态
B.父母自我状态
C.成人自我状态
D.儿童自我状态
三、判断题（每小题2分，共20分）
1、知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
（）
2、学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。
（）
3、声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。
( )
4、家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。
（）
5、在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。
（）
6、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。
（）
7、亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。
（）
8、在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。
（）
9、放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。
（）
10、人的意思的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。
（）
四、名词解释（每题 2分，共10分）
1、旅游心理学
2、感觉
3、知觉
4、晕轮效应
5、首次效应
五、简答题（每题5分，共20分）
1、心理过程由哪3个内容组成？如何解释？
2、请简述处理客人投诉的原则。
3、什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
4、什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？
六、论述题（10分）
1、试论建立良好人际关系的主要途径。
期末试卷二答案
一、填空题（每空1分，共20分）
1、内含的旅游动机
2、心理惰性；心理承受力；心理适应性；观念崇拜
3、客我交往
4、意志；感情；应付社会环境；品格
5、诱导
6、非正式团体
7、规范决策；瞬时决策；重大决策
8、激励
9、自我意识
10、容貌姿态；着装修饰；行为风度
二、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、A
2、A
3、B
4、C
5、D
6、C
7、D
8、C
9、B
10、D
三、判断题（每小题2分，共20分）
1、×
2、√
3、√
4、√
5、√
6、×
7、×
8、√
9、×
10、√
四、名词解释（每题 2分，共10分）
1、旅游心理学：旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学。
2、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
3、知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
4、晕轮效应：指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象。
5、首次效应：也称第一印象，是指一个人首次接触某事物、环境，某人留下的深刻印。
五、简答题（每题5分，共20分）
1、心理过程由哪3个内容组成？如何解释？
答：消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。
认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。
旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。
意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。
这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。
2、请简述处理客人投诉的原则。
答：客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
(1)耐心倾听，弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。
3、什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
答：接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。
如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。
但由于天津和北京相距较近，也容易使人们
忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
4、什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？
答：服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。
良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。
它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。
要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。
六、论述题（10分）
1、试论建立良好人际关系的主要途径。
答：(1)管理者作风正派民主、办事公允。
在群体中,管理者的思想，作风，个人品质对群体人际关系的影响很大。
一个管理者作风民主，办事公允，与群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系。
(2)创造有利的群体环境与交往气氛。
人际关系是在相互往来过程中形成的,交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响。
因此管理者应有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛，促成成员的相互交往。
一方面要让成员了解组织目标,鼓励大家分工协作,共同完成组织任务，创造一种团结共事的气氛。
另一方面,要加强成员间意见交流，增强相互了解，减少误会。
(3)建立合理的组织结构,制定必要的组织措施。
组织一定要根据需要设置机构、岗位，明确各自的职责与协作关系(责、权、利明确)就可以建立良好的人际关系。
如机构重建，人浮于事，就会出现相互间扯皮、推诿、拆台等现象，影响良好的人际关系的建立。
(4)提高人际交往的技巧。
在人际交往中，一定要注意相互作用的影响。
一般来说，平行型交往双方都会愉快，愿继续交往；而交叉型交往会让交往双方不愉快，交往中断。
总之,要想与他人关系融洽，在交往过程中，一定让成人自我状态处于支配地位。
