TQM基本概念培训( 47页)PPT课件

68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
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由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
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单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
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为什么要测量质量？
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第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
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第二部分课程目标
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TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
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◆ 检验不能产生质量。
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出 来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预 防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问 题的查找和补救上面。
效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或部
门)的目标。
二、企业管理的目标
管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality):
品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就 没有明天。
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞 争力的有力保证之一。
休哈特
光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学物 理学博士学位，1918年至1924年在西方电气公司任工程师。1925年至 1956年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、 美国农业部研究生院和印度讲学。
休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931 年出版后被成为公 认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。休 哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪 费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。
费根堡姆
历史地位：全面质量控制之父
费根堡姆
闪光智慧：全面质量控制 至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使 用和售价的最佳。 全面质量控制的基本观点：

排列图标高80% --90%处为B区，为监视 区。
排列图标高90% --100%处为C区，为不理 睬区。
排列图N≥50，否则会影响判断。
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排列图的应用
仓管：产品结构与库存。 物料：供应商的产品质量状态。 设备：设备故障类型/频次调查。 行政：物品种类/频次（元）节约办公经费。 客服：客户定单/客户投诉。 财务：支出结构分析。 技术/品管：略
废品 项 目
期 作 料量 品 品
者量
量 率 A B C D E F 其他
%
合 计
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2、矩阵调查表
矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求 把造成问题的对应因素分别排成行和列， 在其交叉点上标出问题的频次。
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矩阵调查表（拉丝）
工作单元
色序
1 2 3 4 5 6 7 8 备注
将全部数据分成若干组，以组距为底边， 以该组距相应的频数为高，按比例而构 成的若干矩形既为直方图。
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例：某吹塑厂PE厚度的控制
N=100 X
X=1.2
S=0.84
30μ
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第七节、控制图
能迅速反映动态中的工序质量状态，并对动态的 工序进行质量控制。
控制图就是用于分析和判断工序是否处于稳定状 态，并带有控制界线的图。
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例 Q
质量状况 操作组别
操 A/A
作
者 B/B
C
合计
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总计
拉丝问题
表现 6色机 8色机
共计
拉丝
0

三、全面质量管理的内涵
（1）强烈地关注顾客。
• 顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中 心
• 顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造 价值的关键
• 贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场 调查、产品设计、试制、生产、检验、仓 储、销售、到售后服务的各个环节
（2）坚持不断地改进。
• 质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更 好”。
• 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。
• 全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面 质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长 期地提供顾客需要的产品。
五、全面质量管理的内容
产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质量 的好坏，60﹪以上由产品设计的质量所决定的。 产品设计的质量职能主要是：
1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平；
2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制；
3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；
从定义中可以看出其基本观点为: • 系统管理的观点 • 预防为主的观点 • 为用户服务的观点
3、全面质量管理的基本要求 全员的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理
二、全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 是： （1）将以事后检验转变为以事前预防，从管结 果转变为管过程。 （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为全 面的综合治理。 （3）围绕质量开展全员的工作。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。