有效沟通技巧PPT课件

沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
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课程主要内容
沟通概述 沟通的基本步骤 销售沟通技巧
沟通礼仪
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高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
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步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性 了解竞争对手的情况，提前做好应对准备 与主管的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验 与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处
的承诺
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沟通对客户的好处
增加客户利润 节约客户时间 了解公司有关政策 提高客户产品档次
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沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
的准备
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步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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问题的类型
开放式问题 封闭式问题
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问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
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步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 5．是的----如果
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步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
------苏格拉底
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聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
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销售沟通技巧的主要内容
1 如何了解客户信息？ 2 利益性销售模式
3 如何处理反对意见
4 如何建立客情关系
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什么是利益性销售模式?
• 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 • 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路 • 可以适用各种从简单到复杂的销售讲解 • 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 • 关注由特点转变为好处的销售
业务计划 业务数据
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了解客户具体信息
客户的组织结构
• 客户的组织结构图 • 相应岗位的角色与职责 • 业务决策流程
客户的业务数据
• 客户的业务现状 • 客户的历史数据 • 基于数据的业务分析
客户的业务计划
• 客户的业务目标 • 客户的业务策略 • 具体的实Biblioteka Baidu措施与行动
客户的个人信息
• 了解个人的背景信息 • 关注个人的需求 • 建立良好的个人关系
赞美 庆祝
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步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
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课程主要内容
沟通与销售沟通 沟通的基本步骤 销售沟通技巧
沟通礼仪
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销售沟通技巧的主要内容
1 如如何何了了解解客客户户信信息息？？ 2 说服性销售技巧
3 如何处理反对意见
4 如何建立客情关系
销售沟通有非常明显的目的性
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沟通是一种双向沟通
沟通包含着意义的传递与理解，要使沟通 成功，意义不仅需要被传递，还需要被理 解。
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问
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沟通应关注5W1H
为什么要进行沟通
目的？
何时进行沟通
时间是否恰当
沟通的主要内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效沟通技巧
Communication to Win
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开场游戏
在讲沟通之前，让我们来做一个游戏
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前言：职业人成功的要素
态度 知识 技巧
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课程主要内容
沟通概述 沟通的基本步骤 销售沟通技巧
沟通礼仪
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沟通的目的
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
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沟通对销售人员的好处
增进客情，得到客户配合，在有限条件下得到更多 的订单
• 与客户面对面的 沟通
• 根据客户提供的 材料
从客户外部
客户信息
• 据公共媒体信息 • 据其他供应商 • 据其他第三方
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建立客户信息管理系统
客户信息档案管理
• 客户基本信息记录 • 客户业务计划与跟踪 • 客户沟通(拜访)记录
计算机信息系统支持
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练习
小组讨论： 销售人员小王向某位服装贸易公司采购经理推销我司Y牙金 属拉链，希望对方尽早用我司拉链。你需要获得对方哪些 信息帮助你接下来 的卖入工作？ 你从哪些途径获得？ 请每个小组将讨论结果写在白纸上，请两个小组派代表上 台分享。
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买者是如何作出一个购买决定的?
• 这个想法符合我的情况吗? • 可行吗? • 到底是怎么样的想法? • 有什么好处呢? • 要我做什么?
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据销售的公理可推出两条基本的销售法则
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销售一定要真正理解你的客户
全面地、深入地理解客户的 需求、愿望与现状
• 正确的对象 • 正确的概念 • 正确的方法
了解客户是销售沟通的的基础
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了解客户信息的原则
• 客户为导向 • 尊重长期客户价值 • 达到“内部人”对客户的理解
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需要了解客户那些信息
竞争信息 客户文化
组织结构 客户信息 个人背景
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了解客户具体信息
客户的文化
• 客户的企业文化 • 客户内部的政治关系、利益关系 • 敏感问题与基于文化现实的限制条件
竞争对手的信息
• 竞争对手的产品与销售的方法 • 客户使用竞争对手的产品的现状 • 客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务
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获取客户信息的途径
从客户内部
• 据客户信息历史 记录
Why? When? What?
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沟通应关注5W1H
与谁进行沟通？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
在什么地方沟通？
•地点是否合适 •不被干扰
决定沟通的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
Who? Where? How?
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沟通的原则
简 单 清 楚 直 接 准 确
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