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许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或 有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。
一步听
客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听 一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们 的经理来。”服务员要马上转到第二步。
二步传
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人 员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三步问
问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客 问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？
这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉 无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回 答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意 识的转到第四步。
一：客户投诉常识问题
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利.宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。旅客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身精神和物质上的需求。当宾客认为付出的费用与所得到的服务没有成正比时,就会产生投诉.
1）投诉的原因：
A：对服务态度的投诉： 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题等原因，往往发生争执。
B:对服务质量的投诉:如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
C：对设备设施的投诉： 作为酒店的设备设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。
D:对异常事件的投诉：有时客人会碰到一些意外的情况，
如所有的房间都已预定完毕、由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
E：环境和个人隐私：住店客人希望有个良好的休息环境和个人隐私不受侵犯的权利,酒店周边的道路车辆、施工等都会影响到客人的休息,酒店员工都有为客人隐私保密的责任.（求尊重、求发泄、求赔偿）
2）投诉客人的类型：
A）理智型：这类客人在投诉时显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
B）火爆型：这类客人很难压抑自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰,一吐为快，不留余地,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落的解决问题。
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案例分析汇编 1
一、情景回放 2006 年 9 月 5
日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约
200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件， 实际价格应是 1000
多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承担责任。
二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应
服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：
1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；
2、 车辆交车前的质量检验工作不到位；
3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。
三、解决方案和建议
1、关于客户投诉的处理
分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此，作为维修站的态度应是：
1） 服务经理与客户沟通致歉；
2） 提供零件材料实际价格的收费标准；
3） 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；
4） 在维修收费上适当给予优惠；
5） 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、
服务等改进措施。
2、内部改进措施
1）加强维修机工的业务能力的培训；
2）加强维修工作质量的检验把关规范；
3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。
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《客户投诉案例分析汇编》
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案例分析汇编 2
一、 情景回放
某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。
在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只
客服部-客户投诉处理方案
当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。
从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。
一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：
1.要有效地倾听客户各种不满陈述
为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：
（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
