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许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或 有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。
一步听
客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听 一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们 的经理来。”服务员要马上转到第二步。
二步传
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人 员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三步问
问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客 问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？
这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉 无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回 答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意 识的转到第四步。
1.00
案例分析汇编 1
一、情景回放 2006 年 9 月 5
日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约
200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件， 实际价格应是 1000
多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承担责任。
二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应
服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：
1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；
2、 车辆交车前的质量检验工作不到位；
3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。
三、解决方案和建议
1、关于客户投诉的处理
分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此，作为维修站的态度应是：
1） 服务经理与客户沟通致歉；
2） 提供零件材料实际价格的收费标准；
3） 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；
4） 在维修收费上适当给予优惠；
5） 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、
服务等改进措施。
2、内部改进措施
1）加强维修机工的业务能力的培训；
2）加强维修工作质量的检验把关规范；
3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。
第 5 页 共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传
《客户投诉案例分析汇编》
V 1.00
案例分析汇编 2
一、 情景回放
某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。
在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只
案例分析汇编 1
一、情景回放 2006 年 9 月 5
日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200
元，但在更换前发现服务顾问报错了零件， 实际价格应是 1000
多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承担责任。 二、案例分析
本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应
服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：
1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；
2、 车辆交车前的质量检验工作不到位；
3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。 三、解决方案和建议
1、关于客户投诉的处理
分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此，作为维修站的态度应是：
1） 服务经理与客户沟通致歉；
2） 提供零件材料实际价格的收费标准；
3） 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；
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4） 在维修收费上适当给予优惠；
5） 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、
服务等改进措施。
2、内部改进措施
1）加强维修机工的业务能力的培训；
2）加强维修工作质量的检验把关规范；
3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。
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案例分析汇编 2
一、 情景回放
某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。
在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只
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案例分析汇编 1
一、情景回放 2006 年 9 月 5
日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约
200 元，但在更换前发现效劳参谋报错了零件， 实际价格应是 1000
多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承当责任。
二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应
效劳核心过程，由于以下原因导致客户投诉：
1、维修人员对报修工程检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；
2、 车辆交车前的质量检验工作不到位；
3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。 三、解决方案和建议
1、关于客户投诉的处理
分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求那么是对再次维修的价格表 示不满。因此，作为维修站的态度应是：
1〕 效劳经理与客户沟通致歉；
2〕 提供零件材料实际价格的收费标准；
3〕 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；
4〕 在维修收费上适当给予优惠；
5〕 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、
效劳等改良措施。
2、内部改良措施
1〕加强维修机工的业务能力的培训；
2〕加强维修工作质量的检验把关标准；
3〕对效劳接待人员加强业务知识培训和效劳责任心教育。
第 5 页 共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传
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. 案例分析汇编 2
一、 情景回放
某客户接到维修站短信通知，上海群众开展车辆检测效劳活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。
