客户投诉处理流程
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
投诉客户楼号 投诉日期
投诉客户姓名 联系电话
投诉内容
情况核实
处理意见 客 户 投
记 录 投 诉
判断投诉是否确定投诉处理责责任部门分析投提 出 处 理
提交主管领导客户投诉记录24小时内答复判 定 具 体
通 知 客 处理责任实施处理方案（5个工投诉表格管理总 结 评 处理结果
用户回访
经办人： 主管领导：
客诉处理培训教材
顾客投诉是指顾客对商品或服务的不满或责难，有时有称之为抱怨，零售百货业不可能满足所有顾客的所有需求，因此投诉或抱怨是必然的，导购应以保证顾客满意这一服务理念出发，认真谨慎的对待每一次顾客投诉。
案例（一）
1. 案例分析：《免费的超市》
2. 这是2010年春节前夕，某大型超市里人山人海。临近年关，顾客多，每个顾客购买的商品也是五花八门，十几个收银台同时进行首款结账工作，但还是无法较快地处理顾客结账问题。
3. 晚上8点钟左右，顾客是人挨人、人挤人，别提多乱套，顾客也是又累又饿，等得不耐烦了，大声喊叫，让收银员动作快点，更有甚者开始吃超市里的东西，随后事态愈演愈烈，顾客开始纷纷效仿，局面顿时间陷入了混乱。
4. 该店的导购员迅速报告了超市负责人，然而让导购员万万没有想到的是，负责人并没有让保安进行阻止，也没有关门赶客，而是用广播道歉的方式告诉顾客，让顾客久等了，超市管理方过意不去，请饿了的顾客随意吃。
5. 负责人的这一决定，不但制止了这场突如其来的意外，事情有了转机，超市也因为这次与众不同的事件处理，赢得了更多的顾客和业绩。
案例分析（一）
1.从上面这个案例可以知道，当突发事件发生后，该店铺处理事件的态度和方式，会起到正负两种截然不同的作用，巧妙处理不但可以化解双方的矛盾，还可以起到维护超市形象的作用，得到满意服务的顾客也必然成为超市免费的宣传员，给超市带来更多的忠实顾客。
2.但是，在这个瞬息万变的时代，谁也无法保证自己绝对不会碰到突如其来的意外。也许意外的发生，但是如何预防，妥善处理危机，进而将危机华为转机，这才是考研一个人能力的关键时刻。
一、是谁点燃了“上帝”心中的怒火，
1.尽管你觉得自己对工作非常的用心，对顾客也无比的热情，但是还会遇到一些顾客对你沉着脸，事事都与你作对，甚至还会投诉到你上司那里去。难道是这些顾客无理取闹？但事实上绝非如此，产生顾客投诉是有其原因的。
投诉处理
在联想工作十年，处理投诉若干，积累了不少处理投诉的实战技术巧，不敢独藏，整理成文，与大家共享。
1、 观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。
新员工在处理投诉时，有很多时候处理的都只是表面问题，不得要领。这是因为没有发现用户的最终需求，那么如何发现用户的最终需求呢？通常，用户的最终需求并不是用户反复强调的那个问题，很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话，这就要求我们在处理过程中，要高度集中注意力，不放过每个细节。
有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。在沟通的过程中，用户说起买机器的时候，机器不是新的。询问原因，用户说看到包装上有双层胶带，用户以为机器开过箱。
解决问题的方案，就是替用户说出：机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案，联想对产品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。如果您真的看到了双层胶带，那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。
后来，果然在机器包装上找到了“联想抽检”的字样，用户不但认可了解释，不再要求换机，而且对联想的产品更有信心了。
很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。
2、 把用户当成“其它人”
处理投诉时，很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的，这时候可以试着把用户想象成其它我们喜欢的人。然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。
有次一个客户讲话非常罗嗦，一句话要反复讲上好几次，不切问题关键。我根据他的容貌和声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到切入点，平息了一场投诉。
我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人，从用户中认了好多干爹干娘„„并非笑谈，用户就是我们的衣食父母，为衣食父母做点什么，也就是我们应该考虑的事情了。
学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。
客户投诉处理
有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤：
1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。1、逃避问题；2、经常向上司求助；3、急于转交他人处理；4、还没有处理好就太快的走开；5、现场与顾客争辩；6、找一些借口开脱责任；7、推卸责任，说其他部门的事情；8、传达含糊不清额信息；9、不适当的脸部表情；10、当面或者背后品评顾客；11、向顾客过分承诺自己做不到的事情；12、把顾客投诉当作个人事情；13、凭自己主观判断去处理问题；14、事后忘记了向顾客的承诺。
以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。店铺员工作为执行的人员，最重要的当然是理解并贯彻的执行。在执行过程中的心态又是至关重要，处理投诉尤其如此。屈臣氏擅长给其职员采取灌输式洗脑培训，在顾客投诉中又是如何体现的呢。屈臣氏的《零售学院》的第一节课中，就是一再强调“把顾客放在第一位的重要性”，反复告诉员工在任何时候“顾客第一、任务第二”的道理。然后才是了解产品、销售技巧。
